Marka bağlılığı öldü mü? Kararsız bir dönemde müşteri sadakati oluşturmak

En son istatistikleri gözden kaçırmak zor. Üç müşteriden birinden fazlasının fiyat veya değişen beklentilerden kolayca etkilendiğini gösteren bazı araştırmalarla birlikte, bazı şirketler marka bazlı müşteri ilişkileri kurma konusundaki meşhur fişi çekmeye hazır.

SAP Emarsys'in araştırması bu endişeleri destekliyor ve ABD markalarının 2022 ile 2023 yılları arasında müşteri sadakatinde %14'lük devasa bir düşüşe tanık olduğunu gösteriyor.

Ancak uzmanlar bu bariz düşüşe rağmen marka sadakatinin kaybolmadığına inanıyor; daha doğrusu, sadece gelişti.

“Tüketiciler genel olarak alışveriş yapmaya önceden düşünülenden daha istekli görünüyor. Bu, sürekli müşterilerin ve müşterilerin kazanılamayacağı anlamına gelmez," dedi IPD pazarlama ajansının yazarı ve CEO'su David Villa. "Ancak bu, müşteri kazanmanın ve elde tutmanın artık her zamankinden daha zor ve daha az yaygın olduğunu gösteriyor."

Markalar bu zorlukla boğuşurken şu soru ortaya çıkıyor: Kalıcı müşteri sadakati oluşturmaya yönelik yolu nasıl açabilirler?

İndirimlerin ötesinde: Müşteri sadakat programlarının yeniden oluşturulması

Müşteri sadakati oluşturmaya yönelik temel stratejilerden biri deneyimsel sadakat platformlarını içerir. Bu modern platformlar, geçmişin geleneksel sadakat programlarının ötesine geçen bir dizi yeteneği kapsıyor. Markalar, tüketicilerin artık indirimlerden daha fazlasını beklediklerini, deneyimlere özlem duyduklarını anlamalıdır.

Bu gelişmiş müşteri sadakati platformlarının temel özellikleri şunlardır:

1. Kişiselleştirme: Deneyimleri bireysel tercihlere göre uyarlamak, günümüzün müşterisini etkilemek için çok önemlidir. Veriye dayalı içgörüleri kullanan markalar, tercih ettikleri kanallarda her müşterinin ilgisini çekecek kişiselleştirilmiş teklifler ve öneriler sunabilir.
2. Oyunlaştırma: Oyunlaştırmayı aşılamak, müşteri yolculuğuna bir eğlence ve heyecan katmanı ekler. Bir araştırma, sadakat programlarında oyunlaştırmayı kullanan markaların müşteri etkileşiminde %47, marka sadakatinde %22 ve marka bilinirliğinde %15 artış elde ettiğini buldu. Puanlar, rozetler ve zorluklar sıradan işlemleri ilgi çekici deneyimlere dönüştürebilir.
3. İletişim + etkileşim: Sadakat oluşturmak isteyen markaların, işlemsel etkileşimlerin ötesine geçen bir iletişim stratejisine ihtiyacı vardır. İlgi çekici içerik, zamanında güncellemeler ve kişiselleştirilmiş mesajlar, bir markanın genel çekiciliğine katkıda bulunur.
4. Geri bildirim + anketler: Müşteri geri bildirimlerini aktif olarak aramak ve bunlara değer vermek, katılım duygusunu geliştirir. Markalar, müşterilerin duygu ve tercihlerini anlamak için anketlerden yararlanarak sürekli iyileştirmeyi teşvik edebilir.
5. Veriye dayalı içgörüler: Müşteri verilerinden eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde edebilen markalar rekabet avantajı kazanarak daha bilinçli karar alma olanağı sağlar.
6. Entegrasyon + kolaylık: Sadakat platformlarının mevcut sistemlerle sorunsuz bir şekilde entegre edilmesi, hem müşteriler hem de işletmeler için sorunsuz bir deneyim sağlar. Kolaylık, müşteri ilgisini sürdürmenin anahtarıdır.

Kişiselleştirilmiş, çok kanallı müşteri etkileşimi yoluyla sadakat oluşturma

Bilgi çağında kişiselleştirilmiş, çok kanallı etkileşim, sadakati artırmada ezber bozan bir rol oynuyor. Çeşitli müşteri temas noktalarından ve kuruluştan gelen verilerle desteklenen yapay zeka, bunda temel bir rol oynuyor. Perakendeciler, müşterilerin seveceği alışveriş deneyimleri sağlamak için bulut, yapay zeka, robot teknolojisi, IoT ve VR/AR gibi teknolojilerden yararlanabilir.

Örneğin, üretken yapay zeka, 7/24 erişilebilen ve müşterinin etkileşime geçmek istediği tercih edilen biçimde kişiselleştirilmiş müşteri odaklı destek sağlayarak işletmelerin çalışma şeklini temelden değiştirmek için büyük bir fırsat sunuyor.

İş yapay zekasının gücüyle aşılanmış ileri teknoloji çözümleri, optimum ürün çeşitlerini tahmin etmek, mağaza içi ve çevrimiçi olarak kusursuz kişiselleştirme sunmak, tedarik zinciri boyunca talebi tahmin etmek, sipariş karşılamayı optimize etmek ve iade maliyetlerini en aza indirmek gibi akıllı olasılıklar alanının kapılarını açıyor .

Buradaki mantra, doğru mesajı, doğru platformda, doğru müşteriye, doğru zamanda iletmektir. Bu sanatta ustalaşan markalar, kişiye özel hissettiren bir müşteri deneyimi yaratarak tüketicilerle bağlarını güçlendiriyor.

Aslında bazı araştırmalar tüketicilerin %80'e kadarının kişiselleştirilmiş bir deneyim sunan bir markayı muhtemelen destekleyeceğini buldu.

Sürdürülebilirlik ile öne çıkıyor

Perakendeciler, sürdürülebilirliği süreçlerine entegre ederek müşteri sadakati oluşturabilir ve gerçek iş etkisini görebilir.

Araştırmalar, tüketicilerin neredeyse %80'inin sürdürülebilirliğin bir markayı düşünmenin önemli bir parçası olduğunu düşündüğünü ve bu alıcıların yaklaşık %55'inin çevre dostu markalar için daha fazla ödeme yapmaya istekli olduğunu gösteriyor.

Sürdürülebilirlik uzun zamandan beri moda bir kelimenin ötesinde, satın alma kararlarını etkileyen önemli bir faktör haline geldi.

Çevre dostu uygulamaları, etik kaynak kullanımını ve topluluk katılımını benimseyen markalar, yalnızca daha iyi bir dünyaya katkıda bulunmakla kalmıyor, aynı zamanda bilinçli tüketicilerin sadakatini de kazanıyor.

SAP olarak, iyileştirilmiş tedarik zinciri planlamasının, sürdürülebilirlik girişimlerinin genişletilmesinin stratejik bir parçası olduğuna inanıyoruz. SAP, hizmet seviyelerini, karlılığı, sürdürülebilirliği ve marjı artırmak için perakendecilere yönelik yeni nesil entegre çözüm bulut paketimizin bir parçası olarak tahmine dayalı bir talep planlama çözümü ve mağaza yenileme yeteneği sunuyor.

Yeni beklentileri karşılamaya devam ediyoruz

Müşteri sadakatinin azalması engeller teşkil edebilirken, müşteri beklentilerinin gelişimi inovasyon için verimli bir zemin sağlar. Stratejik vizyona sahip markalar bu değişiklikleri etkili bir şekilde yönetebilir.

Değişen müşteri dinamiklerine uyum sağlama yeteneği yalnızca zorluklara verilen bir yanıt değildir; markaların müşterileriyle ilişkilerini yeniden tanımlamaları ve aşırı rekabetçi, sürekli değişen bir pazarda kalıcı izlenimler yaratmaları için bir fırsat.