Çağrı İzleme Metrikleri: Tüm Giden Satış Çağrıları için Neler Yakalanmalı

Luiz Cent

• 8 Eylül 2021

Giden satış aramalarını iyileştirmenin anahtarı verilerdedir. Doğru arama izleme metrikleri, giden aramalarınızın daha verimli hale gelmesine yardımcı olabilir - daha fazla potansiyel müşteri yaratır ve yatırım getirinizi en üst düzeye çıkarır.

İşte odaklanmanız gereken çağrı izleme metrikleri.

Çağrı Metriklerini Anlama

Çağrı metrikleri ile KPI'lar arasında ayrım yapmak önemlidir. Her ikisi de size satış görüşmelerinizin genel bir resmini vermek için bir araya gelir, ancak biraz farklı odakları vardır.

Arama metrikleri aramalarınızın durumuyla ilgilidir, çok ayrıntılıdır ve size neler olup bittiğine dair anında bir görünüm verir. Diğer yandan KPI'lar veya temel performans göstergeleri, iş hedeflerinize yönelik performansı izler. Çağrılarınızın hedeflerinize ulaşmanıza nasıl yardımcı olduğu ve sundukları yatırım getirisi hakkında size bir fikir verirler.

Başarılı bir çağrı merkezi için her iki terim de önemlidir. Metrikler, KPI'larınızı iyileştirmeye çalışmanıza yardımcı olarak, hedeflerinize ulaşmanıza ve bunları aşmanıza olanak tanır.

Teknolojideki gelişmelerle birlikte bu metrikleri izlemek ve anlamak artık çok daha kolay. Geçmişte, metrikleri bu kadar ayrıntılı olarak incelemek mümkün değildi, ancak modern yazılımlarla gerçek zamanlı içgörüler elde edebilirsiniz.

Bu, kısa vadeli ve uzun vadeli stratejilerinizi bilgilendirerek, giden satış aramalarınızdan en iyi şekilde yararlanmanızı sağlar.

Hangi Çağrı İzleme Metriklerine Odaklanmalı

Çağrı izleme metrikleri, olmasını istediğiniz her şey olabilir. Bir aramada konuşulan kelimelerin sayısının önemli olduğuna karar verdiyseniz, isterseniz bunu bir metrik haline getirebilirsiniz. Ancak, başarılı giden satış aramalarıyla pozitif bir korelasyon gösteren belirli ölçütler vardır, bu nedenle bu alanlarda nasıl performans gösterdiğinizi anlamak önemlidir.

1. Çağrı Sesi

Giden aramalar doğal olarak bir sayı oyunudur. Ne kadar yüksek kaliteli çağrılarınız olursa, olası satışlar oluşturma ve satış yapma olasılığınız o kadar yüksek olur.

Çağrı hacmi, belki de en temel çağrı izleme metriğidir, ancak önemli bir tanesidir. Çağrı hacminiz %25 düşerse, bilmek istersiniz. Bu kötü bir şey olabilir veya olmayabilir - daha uzun konuşmalar daha fazla potansiyel müşteriye, ancak daha az çağrı hacmine neden olabilir. Her iki durumda da, performansınızla kıyaslamak için arama hacminizi bilmeniz gerekir.

Doğru gerçek zamanlı bilgilerle, arama kalıplarına ilişkin ayrıntılı bilgiler edinecek ve stratejileri daha iyi ayarlayabilecek ve yatırım getirisini en üst düzeye çıkarabileceksiniz.

2. Çağrı Süresi

Çağrı hacmi tek başına harika bir ölçüm değildir. Yalnızca diğer metriklerle birlikte gördüğünüzde değerli hale gelir. Çağrı hacmiyle ilgili olarak belki de en önemli ölçü, çağrı süresidir.

On saniyelik 1000 telefon görüşmeniz olabilir ve muhtemelen herhangi bir ipucu vermeyeceklerdir. 10 potansiyel müşteri getiren 100 on dakikalık telefon görüşmesi yapmak çok daha faydalıdır.

Daha uzun telefon görüşmeleri, bir konuşma başlattığınız ve bir ilişki kurduğunuz için daha fazla potansiyel müşteri üretme eğilimindedir. Arama süresi hakkında kapsamlı verilere eriştiğinizde, ideal satış görüşmesinin ne kadar sürmesi gerektiğini anlamaya başlayabilirsiniz.

Tabii ki, her satış görüşmesi farklıdır ve bazıları diğerlerinden daha uzun sürer, ancak sayıların ortalamasını aldığınızda, bu size çalışmak için oldukça iyi bir hedef verir. Bu, satışlarınızı daha verimli hale getirerek kaliteyi miktarla dengelemenize olanak tanır.

3. Günün Saati ve Yer

Bir satış görüşmesinin başarılı olup olmadığına karar verebilecek birçok farklı faktör vardır. Bu faktörlerden ikisi zaman ve konumdur.

Günün saati ölçümleri, satış aramalarının en başarılı olduğu zamanların net bir resmini elde etmenize yardımcı olur. Örneğin, Cuma günü saat 16:00 arama yapmak için en iyi zaman olmayabilir, ancak Çarşamba sabahları yapılan aramalardan çok sayıda potansiyel müşteri oluşturduğunuzu görebilirsiniz. Her zaman ve gün aynı olmayacak, ancak bu verilere sahip değilseniz, ne zaman arayacağınız konusunda bilinçli kararlar veremezsiniz.

Aynı şekilde, bazı yerler sizin için diğerleri kadar karlı olmayabilir. Bir bölgede, sizinle aynı hizmeti satan ve tüm pazarın kilitlendiği yerel bir işletme olabilir, ancak yalnızca birkaç mil ötede bir yer, sunduğunuz ürüne umutsuzca ihtiyaç duyuyor olabilir.

Bazı konumlar sizin için diğerlerinden daha karlı olacaktır, bu nedenle konum ölçümleri önemli bir bilgi parçasıdır.

4. Cevapsız Çağrılar

Bir satış görüşmesi yapmanın tüm amacı bir konuşma başlatmaktır. Çağrıya cevap verilmediğinde, bu sadece kaçırılmış bir fırsat değil, aynı zamanda satış elemanlarınızın zaman kaybıdır. Çağrı listelerini gözden geçirerek ve hiçbir ödül olmadan çağrının bağlanmasını bekleyerek zaman harcadılar.

Cevapsız aramalar alacak olsanız da, sesi azaltmak için atabileceğiniz adımlar vardır. Cevapsız aramalar metriğini günün saati verileriyle birleştirerek, daha az aramanın yanıtlandığı belirli zamanlar olduğunu göreceksiniz.

Çabalarınızı, insanların telefonlarınızı yanıtlama olasılığının daha yüksek olduğu zamanlara odaklayarak, satışlarınızı daha verimli hale getirebilir ve sonuçları en üst düzeye çıkarabilirsiniz.

5. Ortalama Cevap Hızı

Başarılı bir müşteri adayı oluşturduğunuzda ve potansiyel müşteriyle bir ilişki kurduğunuzda, size ulaşabilirler. Bu olduğunda, aramayı cevaplamak için bir satış elemanının hızlı bir şekilde hazır olması önemlidir.

Önemli görünmeyebilir, ancak insanlar sabırsız olabilir ve çok yavaş yanıtlarsanız, bu, olası satışların satış huninizden düşmesine neden olur. Arama yanıtlama izleme metriğinin ortalama hızı, aramaların hızlı bir şekilde alınmasını sağlamak için vardır.

Beklentiler modern dünyada çok sayıda seçeneğe sahip olduklarını biliyorlar, bu nedenle hızlı, bilgili müşteri hizmeti bekliyorlar ve bu, telefon çaldığı anda başlar.

6. Müşteri Adayı Başına Takipler

İlk satış görüşmesinde birinin müşteri olması çok nadirdir. Bunun yerine, insanları müşteri yolculuğunda yönlendirmek için birden fazla temas noktası gerekir.

Potansiyel müşteri başına takip, önemli bir arama izleme metriğidir, çünkü bu, potansiyel müşterilerinizin kalitesini değerlendirmenin bir yoludur. Müşteri adayı başına takiplerinizin sürekli arttığını görüyorsanız, olası satışlarınızın kalitesi ve onları nasıl nitelendirdiğiniz hakkında sorular sormanız gerekir.

Çoğu zaman, satış görevlileri bir denemeden sonra pes eder ve sizin erişiminizde ısrarcı olmanız gerekir. Aynı zamanda sınırlı kaynaklarınız var ve en umut verici potansiyel müşterilere odaklanmanız gerekiyor. Bu, olası satış metriğinin takibinizin büyük bir yardımcı olabileceği yerdir.

Çözüm

Giden satışlar küçük marjlara dayanır. Etkili olmak için hacim ve kaliteyi birleştirmeniz gerekir ve bu, elde edilmesi zor bir denge olabilir.

Doğru yazılım, size nasıl performans gösterdiğinize dair çok daha net bir resim veren gerçek zamanlı arama izleme ölçümleri sağlayabilir. Verileri analiz ederek, aramalarınızdaki kalıpları keşfedebilir ve yatırım getirinizi artırmanıza yardımcı olacak yeni hedefler belirleyebilirsiniz.

Bu arama izleme metrikleri basit görünebilir, ancak bir araya geldiklerinde, giden satış aramalarınızın performansı üzerinde büyük bir etkisi olabilir.