CEX Trendradar Deep Dive: Zukunft'ta Erfolgreich verkaufen heute und

CEX Trendradar vorgestellt tarafından Blog'da güncellendi. Harald Henn'den, Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern'den Schweiz herausgegeben'e göre, Müşteri Deneyimi (CX) ve deutschsprachigen'de çalışıyor.

Kurzlich haben die beiden Experten auf Basis ihrer diesjahrigen Untersuchung einen „Derin Dalış“ vorgelegt. E-Ticaret'teki Thema CX im E-Ticaret'in sunduğu olanaklardan yararlanın.

„Mit dieser Methode unterziehen wir dieses Thema einer yoğun und grundlichen Analysis und tauchen tief ein, um Ideen und Impulse für Sie zu beschreiben.“

Bu yüzden Autoren im Vorwort ihr Vorgehen'den ölün. Gedanken'in kurz zusammenfassen'i seçecek.

Müşteri Niyeti: Der erste Schritt in der Müşteri Yolculuğu

Die Einkaufsgewohnheiten vieler Menschen haben sich – yani Kernthese – schon lange vor Beginn der COVID-19-Pandemie geandert. Entscheidung entscheidung en iyi online shop aufsucht'tan daha fazlasına sahip olun. Kürk kalıpları Unternehmen şapka kalıpları zur Konsequenz, dass sie viel fruher ansetzen mussen – indem sie mogliche Kaufabsichten rechtzeitig erkennen.

Kaufabsichten – oder neudeutsch “Customer Intent” – Müşteri Yolculuğunda Sind der erste Schritt.

Bevor ein Unternehmen auf die Bedurfnisse der Kundschaft angemessen reagieren kann, muss es einmal verstehen, oldu diese oder oldu die Absicht der Verbraucherinnen und Verbraucher ist.

Viele, içten dışa konzipierte Müşteri Yolculukları Versuchen den Kundinnen ve Kunden ein Produkt zu „verkaufen“. Müşteri Yolculuğu Geht es jedoch darum, fruhzeitig (dış-içe) das Bedurfnis der Kundschaft zu erkennen ve ölümler dann mit einem hochrelevanten ve kuratierten Angebot optimal zu erfullen.

Dessen Inhalt untersstutzt das Erlebnis – die Customer Experience – und nicht nur ein einzelnes Produkt. Amaç-basierte Yolculuklar gehen auch uber eine einfache Personalisierung der Ansprache hinaus, rein auf dem Verhalten der Kundinnen ve Kunden in der Vergangenheit basiert.

„ Zugegeben, Echtzeit oft zu einem großen'de das Kundenverhalten ist, tam kapsamlı und meist nur schwer zu durchschauen “, Deep Dive-Autoren ein'den raumen die beiden. Dennoch sei es fur die Unternehmen erforderlich, uber das bisherige Verhalten der Kundschaft hinauszublicken ve moglichst fruhzeitig in der Customer Journey prasent zu sein.

Das Social Web beeinflusst die Kaufgewohnheiten

90 Prozent der Menschen kaufen laut einer Studie von SproutSocial aus dem Jahr 2020 bei Unternehmen online ein, denen sie im Social Web folgen. 75 Daha fazla bilgi Umsatze mit den Anbietern, deren Fans den sozialen Netzwerken sind'de.

YouTube, Facebook, Instagram, TikTok und Co.'da yer alan haberlerin yer aldığı sayfalar Kaufentscheidungen.

E-Ticaret-Anbieter ve Sosyal Medya-Kanale doğrudan bir Webshop anbindet, um sie aus dem Shopsystem heraus mit Produkten und dem entsprechenden İçerik zu dolu.

Das Verhaltnis zwischen Anbieter ve Kundschaft şapka sich mit den neuen Moglichkeiten des Social Web grundlegend verandert. „ Kundinnen ve Kunden Recherchieren vor einer Kontaktaufnahme und verfugen bereits uber ein fundiertes Wissen, bevor sie zum ersten Mal mit dem Unternehmen içinde Kontakt treten “, derin Dive.

Daha fazla bilgi için Trend, dem Paper vorgestellt wird, ist der Discovery Commerce und das Liveshopping. E-Ticaret Vermarktungsstrategien und neuen Technologien und Interaktionsformen. Twitch, Livescale.tv veya Amazon Live ve Einzelhandler ile Tchibo, dm, XXXLutz, Otto veya Kundin Douglas'tan Streaming-Plattformen.

Angesichts Verzehnfachung der Konversionsrate, daha fazla McKinsey-Studie daha fazla Live-Shopping ve Herkommlichen E-Ticaret-Angeboten festzustellen ist, setzen immer daha fazla Videotudio. Denn damit kann die Müşteri Yolculuğu wirklich bireysel ve menschlich werden – aber ohne, dass sich die Kundin oder der Kunde zum Kauf genotigt oder bedrangt fuhlt. Geleneklere göre eğlence ve Beratung Wie, Geschaften son sich dabei en iyi konfor fiillerinden, den der E-Commerce heute bietet.

Handel und E-Ticaret için Connected Retail

Thema Connected Retail'e bağlı değildir. „ Vereinfacht ausgedruckt geht es um die Verknupfung von E-Commerce und stationarem Einzelhandel “, schreiben Harald Henn ve Prof. Hafner ve erlautern diesen Trend am konkreten Beispiel:

Daha fazla bilgi Kundschaft ve diğer web sitelerinde des Ladens uber Angebote, das Sortiment oder Neuheiten zu enformieren und auch gleich zu bestellen. Mit einem Online-Bülten Sonderangebote veya Restbestande anbieten und zu Produktvorfuhrungen, Verkostungen, Weinproben einladen. Kundinnen ve Kunden, Laden'i ziyaret edin ve satın alın.

Dabei konnen auch Partnerschaften sinnvoll sein. Als Betreiber eines reinen Online-Shops eine Partnerschaft mit einem stationaren Handler einzugehen, bietet kürk beide Seiten Vorteile.

Daha fazla bilgi E-Ticaret-Plattform uygulaması için Waren auf der. Ben Gegenzug E-Ticaret Anbieter auf die Raumlichkeiten des Ladens zuruckgreifen. Wie vielfaltig die Moglichkeiten des Connected Retails Sind, son sich anhand des folgenden kleinen Sözlükler için:

• BOPIS Çevrimiçi Satın Al, Mağazadan Al = Tıkla ve Al
• BOSS Çevrimiçi Satın Al, Mağazaya Gönder
• ROPO Online Araştırma, Çevrimdışı Satın Alma
• BIMBO Mağazada Göz Atın, Mobilde, Çevrimiçi Satın Alın
• BODFS Çevrimiçi Satın Alın Mağazadan Teslim Edin
• BORIS Çevrimiçi Satın Al, Mağazada İade Et

Durchgangige Müşteri Deneyimi ass zentrale Herausforderung

Anspruchsvolle Kundinnen ve Kunden Erfordern heute die Berucksichtigung vielfaltiger Kommunikationswege und Kontaktpunkte. Daha fazla bilgi için bkz. İçerik, Influencern konsumiert, ohne dass Hersteller veya Handler, uberhaupt mitbekommen tarafından öldü.

E-Posta, Online-Mağaza, mobil Uygulama, Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, TikTok, kırtasiyeci Laden, dijitaler Marktplatz – Kommunikation zwischen Kundschaft ve Unternehmen, çok iyi bir Temas Noktası statüsüne sahip.

En iyi Müşteri Deneyimi (CX) zu schaffen, herausforderung'un en önemli noktasıdır.

Denn stehen, Anwendungen mücevherleri nur fur sich, drohen Datensilos'un mücevherleri arasında. Darin gehen wichtige Kundensignale unter und es ist keine Echtzeit-Kommunikation moglich, geschweige denn eine durchgangige Customer Journey entlang aller Temas Noktaları. Zwei wesentliche Aspekte, um dieses Ziel erreichen, betrachten die beiden Autoren naher: Kişiselleştirme hizmetleri Ansprache der Kundinnen ve Kunden sowie das Bereitstellen eines exzellenten Müşteri Hizmetleri.

Kişiselleştirme Ansprache schafft Vertrauen ve dadurch Mehrwert

En iyi ve en uygun yer, daha önce Kundinnen ve Kunden auf Temelleri gibi. „ Personalisierung bedeutet vielmehr, die Verbraucherinnen ve Verbraucher mit ihren bireysel Bedurfnissen, Affinitaten ve Vorlieben aus dem Context, aus dem heraus sie agierten, anzusprechen ve nis somit ein schbeechtes Kundenerle .

Tüm "Gefallt mir" ürünleri, Netzwerk teilt, sind das Anhaltspunkte en iyi kişiselleştirilmiş Ansprache'e aittir. Daha fazla bilgi için bkz. Ein Jubilaum beispielsweise: Ein Jahr treuer Kunde bei einem E-Commerce Anbieter, Umsatzgroße das Überschreiten einer en iyiler, dritte gute Beurteilung des Kundenservice. Her şey Anlasse, um diesen Kundinnen ve Kunden kişisi "Danke" zu sagen'a aittir.

Kişiselleştirilmiş Video, E-Ticaret'te Anbieter sich für das Vertrauen ve die Zusammenarbeit nach dem ersten Jahr bedankt, hinterlasst ein sehr pozitif Gefuhl bei der Kundschaft.

Je nach Zweckmaßigkeit, Gesprachsanlass ve Verfugbarkeit das Wechseln analog ve dijital Temas Noktaları, zwischen Telefon und Chat, zwischen personlichem Gesprach ve Self-Service selbstverstandlich. Vom Werbebanner uber die E-Mail-Kampagne bis zu den Informationen, die das Servicepersonal am Telefon gibt, darf es keine Widerspruche geben. Wenn eine Modemarke bei einer Instagram-Aktion %35 ve Facebook gleichzeitig nur %25 Rabatt gibt, kann das zu Irritationen ve Ärger bei den Kundinnen ve Kunden fuhren.

Müşteri Hizmetleri için Müşteri Yolculuğu, Pazarlama, Vertrieb, E-Ticaret veya Müşteri Hizmetleri.

Pazarlama-Abteilung Zunden, welche Fragen im Kundenservice durch welches Versprechen zu Beginn der Journey enstehen, ist ein enormer Koordinasyonlar ve damit eben der Schwachpunkt des in der Praxis haufig angestrebten Omnichannel. Denn je nachdem, wie die einzelnen Abteilungen gefuhrt und incentiviert werden, ergeben sich daraus Interessenkonflikte.

„ E-Ticaret Anbieter, Anliegen ihrer Kundinnen ve Kunden fokussieren wollen, mussen folglich ihre Kundenmanagement-Aktivitaten zukunftig Dış-İç düzlemde ", Verfasser des CEX Trendradars'ı değerlendirin. Als Grundlage dieser Anpassung sei jedoch en ayrıntılı bilgileri Kenntnis der Customer Journey notwendig.

Exzellenter Müşteri Hizmetleri ist erfolgskritisch

Wie bei kaum einer anderen Branche daha fazla bilgi için Online-Handel auch der Service ve Kundensicht eine herausragende Bedeutung. Entlang der gesamten Echtzeit'te Müşteri Yolculuğu – oder nahezu Gerçek Zamanlı – verfugbare Informationen fur den Kunden und schnelle, einfache Prozesse erfolgskritisch.

Die Logistikdienstleister der Online Handler hadi Messlatte an guten Müşteri Hizmetleri içinde Jahren durch ausgefeilte Losungen immer hoher gelegt.

Daha fazla bilgi Logistik-Dienstleistern, daha fazla bilgi için, daha fazla bilgi için, Müşteri Yolculuğu, Online-Handler stehen. „ Wer dien letzten Schritt nicht beherrscht, lauft Gefahr, alle zuvor gesammelten Pluspunkte beim Einkauf und Bezahlen zunichtezumachen “, Uzmanı uyar.

Neue Ansatze kürk abteilungsubergreifende Zusammenarbeit

Nach Ansicht von Harald Henn ve Prof. Hafner sind deshalb „ neue Ansatze des interdisziplinaren und abteilungsubergreifenden Zusammenarbeitens gefragt “. Die Umsetzung içinde die Praxis stelle kürk viele herkommliche Online-Handler içinde ihren gewachsenen Strukturen jedoch einen enormen Veranderungsprozess dar.

Patentrezepte, um zu einer kundenzentrierten Organizasyon zu gelangen, gibt es nicht. Und: Derartige Veranderungen brauchen Zeit.

Wohin die Reise geht, zeigt das Beispiel Otto. Versandhandler, Pazarlama-Silo ve Legt Pazarlama ve Vertrieb'in en iyi yönetimini temel alıyor.

Zusammenhang'da Zusammenhang'da CX-Yönetimleri ve Derin Dive-Papier, Kenntnis, Design ve Optimierung von Customer Journeys'de çalışıyor. Wichtig ist dabei die Frage, welcher İçerik bir welchem ​​Touchpoint kürk welche Kundin und welchen Kunden içinde welcher Form personalisiert auszuspielen ist. Und zwar yani, dass ein konsistentes und fur die Kundschaft pozitifleri Gesamterlebnis entsteht.

CEX Trendradar sieht Technologie als Eckpfeiler kürk uberragende CX

Ausfuhrlich gehen die beiden Autoren ihrem içinde „Deep Dive SAP E-Commerce“ auf die Technologie als „ Eckpfeiler fur eine personalisierte, zeitnahe Ansprache von Kundinnen und Kunden “ ein. Neben esnek esnek Başsız Mimari ve E-Ticaret Temelinin Temelleri ve Altyapı Hizmetleri Müşteri-Veri-Plattformen zur Vereinheitlichung der Kundenprofile eine zentrale Rolle.

Da wir aber uber diese Seite der Müşteri Deneyimi daha fazla Blog schon viel geschrieben haben, iyi olacak Beitrag aus Platzgrunden darauf verzichten.

Sondern ich mochte zum Abschluss noch einmal auf unser interaktives Flipbook hinweisen, dem auf mücevherleri einer Seite uber 80 Başarı Hikayeleri zum Einsatz der SAP Commerce Cloud aus 20 Branchen ve Regionen rund um den Erdball vorgestellt werden.

Und die aktuellen CX-Trends im deutschsprachigen Raum gibt es naturlich im CEX Trendradar kürk 2022.

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