Chatbot teknolojisi: Gelecek (belki biraz fazla) gerçek oluyor

İyi ya da kötü, chatbot teknolojisi, modern pazarlamacıların kemerlerindeki en önemli araçlardan biridir.

Küresel pandemi sırasında çoğu insanın evde karantinaya alınmasıyla birlikte, sohbet robotları , temel hizmet ve destek ihtiyaçlarını karşılarken aynı zamanda hızlı, verimli ve kişisel olarak müşterilerle etkileşim kurma araçları olarak gerçekten başarılı oldular.

Drift ve Heinz Marketing'in 2021 State of Conversational Marketing raporuna göre, şirketlerin %80'i artık düzenli olarak yapay zeka (AI) güdümlü konuşma pazarlama araçlarını kullanıyor.

Araştırmaya göre, halihazırda sohbet robotu olmayanların yaklaşık %75'i onları istediğini söylüyor.

İyileştirme alanı: Bugünün Chatbot teknolojisi

Tüm sektörlerdeki işletmeler, yapay zeka ve sohbet robotlarını kullanır. En iyi kullanım durumları şunları içerir:

1. 7/24 müşteri desteği sağlamak
2. Müşteri adayı oluşturma
3. Müşteri geri bildirimi toplama
4. gönderileri takip etme
5. Geri ödemeleri yönetme

Tüketiciler, sohbet robotlarıyla bir aşk-nefret ilişkisine sahiptir. Bir yandan araştırmalar, markalarla ilk etkileşimlerinde self servisi tercih ettiklerini gösteriyor. Ayrıca, telefon destek hatlarında yorucu beklemeler olmadan temel sorularına yanıt bulabilmeyi de takdir ederler.

Öte yandan, anketler, sohbet robotları takıldığında, bir sonraki adımda ne yapacağını bilemediğinde veya ürünlerle ilgili temel sorulara akıllı cevaplar verecek kadar akıllı olmadığında tüketicilerin rahatsız olduğunu gösteriyor.

Chatbotlardan nefret ettiğimi söylemiş miydim? pic.twitter.com/VzGnVLiLUo

- Mitchell Barwick (@mitchbarwick) 29 Mart 2019

Chatbot teknolojisi son zamanlarda biraz ilerlemiş olsa da, önümüzdeki birkaç yıl içinde daha da dramatik değişikliklere uğraması muhtemel.

Daha konuşkan… fazla insan mı?

İnsanların sohbet robotlarıyla ilgili en önemli sıkıntılarından biri, bizimle hala oyun kitaplarından okuyan çaylak satış görevlileri veya insan gibi görünmek için çok uğraşan robotlar gibi konuşmalarıdır. Ancak bu çok uzun sürmeyecek.

Amazon, Google, Microsoft ve SAP gibi büyük teknoloji satıcıları, sohbet robotlarının insanlarla daha akıcı bir şekilde etkileşime girmesini sağlayacak yapay zeka destekli doğal dil işleme (NLP) yeteneklerinin araştırılmasına ve geliştirilmesine büyük yatırımlar yapıyor.

Gelecekte, hiç kimse bir insanla mı yoksa bir botla mı iletişim kurduğunu merak etmeyecek çünkü önemli olmayacak. Botlar o kadar harika sohbetçiler olacak ki, gerçek şey kadar insan gibi görünecekler.

Bu herkesin mutlu olacağı anlamına gelmez. AI etik uzmanları, AI ve NLP teknolojisinin insan olma yolunda çok hızlı ilerlediğinden endişe ediyor - kelimenin tam anlamıyla.

Aslında, Google kısa süre önce, Sorumlu AI organizasyonu için çalışan bir mühendis olan Blake Lemoine'i, şirketin yayınlanmamış LaMDA (diyalog uygulamaları için dil modeli) teknolojisinin duyarlı ve kendinin farkında olduğunu iddia ettikten sonra işten çıkardı.

Görevden alınma, Terminator film serisindeki Skynet'e benzer bilinç seviyelerine ulaşmasını önlemek için AI teknolojisinin izlenmesi gerekip gerekmediğine dair devam eden tartışmaları alevlendirdi.

AI gelişmeleri, daha akıllı sohbet robotları

AI teknolojisi gelişmeye devam ettikçe, iyileştirilmiş algoritmalar ve temiz verilere genişletilmiş erişim ve kullanım, daha kesin öngörülere ve akıllı önerilere daha hızlı ulaşmasını sağlayacaktır. Bu yetenekler, muhtemelen, Alexa veya Siri'nin şu anda günlük hava durumu tahminleri ve film süreleri sağladığı kadar sorunsuz bir şekilde sohbet robotları aracılığıyla tüketicilere ve işçilere teslim edilecektir.

Bazı hesaplara göre, AI'nın arkasındaki zeka, 1965'te esasen bilgisayar mikroişlemci gücünün her iki yılda bir ikiye katlanacağını öngören Intel'den Gordon Moore'un adını taşıyan ünlü Moore Yasası'ndan daha hızlı ilerliyor.

Hatta bazı bilim adamları, "insan düzeyindeki makine zekasının" 45 yıl içinde %50, dokuz yıl içinde %10 şansı olduğuna inanıyor.

Pazarlamacılar için bu, sohbet robotlarının nihayetinde bugün mümkün olandan çok daha kişisel ve görünüşte otantik etkileşimler ve etkileşimler sağlayabileceğini gösteriyor.

Örneğin, müşterileri gerçek zamanlı olarak nitelendirmek daha yapılabilir hale gelebilir. Dünya genelinde 7/24 alıcılarla etkileşim kurmak daha kolay olabilir. Çağrı merkezi biletlerini dijital bir kapıcı aracılığıyla yanıtlamak, bot önemli ölçüde daha akıllı olacağından daha verimli olacaktır.

Mobil tüketiciye uyum sağlama

Pazarlama sohbet robotları, PC'lerinde ve tabletlerinde çok sayıda müşteriyle bağlantı kurmaya devam ederken, gelecekte yapay zekalar için mobil teknoloji yerinde olacak. Artan bir sohbet botu uygulaması akışıyla birlikte akıllı telefon işleme gücündeki iyileştirmeler bunu böyle yapacak gibi görünüyor.

Aynı zamanda, dünyanın büyük bir kısmı - ve aynı zamanda genç insanlar - masaüstü makinelerden daha akıllı telefonlardan alışveriş yapma ve internette gezinme olasılığı daha yüksektir. Bu nedenle gözlemciler, chatbot uygulamalarının zaman içinde daha küçük ekranlara uyacak ve mobil cihazların faktörlerini oluşturacak şekilde adapte olacağını söylüyor.

Bazı durumlarda, çeviri, yüz ve hareket tanıma ve video programları gibi diğer mobil uygulamalarla birlikte çalışırlar. Diğer durumlarda, gereksiz mobil araç ve özelliklerin yerini alacaklardır.

Pazarlamacılar için sonuç şu ki, bugün yapay zeka destekli sohbet robotları ne kadar değerliyse, yarın daha da değerli olacaklar. Ancak bu kadar çok değişiklikle, müşterilerin beklediği ve ihtiyaç duyduğu teknolojileri uygulamak için sürekli olarak izlemek, değerlendirmek ve uyarlamak hayati önem taşıyacaktır.