Chatbotlar: Markanız İçin Akıllı Bir Çözüm-Cyfuture

İşletmeler, markalarının müşterilerine günümüzün rekabetçi pazarında farklı bir deneyim sunduğunu garanti etmelidir. Müşteriler, ürün veya hizmet bilgileri ve önerileri almak için sohbet robotlarını kullanarak internette markanızla etkileşime girebilir. Tüm bunlar, beklemede oturmak veya bir departmandan diğerine transfer olmak gibi sıkıcı görevlerden kaçınırken.

Müşteriler daha hızlı bilgi alacak ve bu da daha fazla satış ve firmanızla genel etkileşimlerin artmasıyla sonuçlanacak. Chatbot, marka deneyiminizi geliştirmenin ve şirketinize yardımcı olmanın hızlı ve verimli bir yoludur.

Olumlu bir marka deneyimine sahip olmak ne anlama gelir?

Bir firmanın müşterinin algısını etkilemek için kapsamlı bir dizi koşul ürettiği bir tür deneyimsel pazarlamadır. Şirketler, çeşitli modların bir kombinasyonu yoluyla marka ile belirli bir ihtiyaç veya duygu arasında bir ilişki oluşturmak için bir tüketicinin bir markayla etkileşim kurmak için kullandığı çeşitli modların bir kombinasyonu yoluyla genel bir iyi niyet, güvenilirlik veya güven atmosferi yaratmaya çalışır. Bir tüketicinin bir marka ile etkileşim kurmak için kullandığı

Müşteriler için akılda kalıcı olmak için duyusal bir kullanıcı deneyiminin yaratılması, genellikle pazarlama veya yönetim uzmanları tarafından gerçekleştirilir. Bu teknik, hedef kitleyle etkileşim kurarak ve onlarla etkileşim kurarak marka farkındalığını marka sadakatine dönüştürmeye yardımcı olur.

Olumlu bir marka deneyimi

Olumlu marka deneyimleri, daha derin ilişkileri teşvik eder, izleyicileri motive eder ve nihayetinde sonuçlar üretir. Hoş bir marka deneyimi, genellikle bir satışı kazanmakla kaybetmek arasındaki farkı belirleyebilir. Sonuç olarak, firmaların akılda kalıcı marka deneyimleri yaratmak için neden bu kadar uğraştığını anlamak kolaydır.

Bununla birlikte, parlak ve teşvik edici etkileşimlerin temeli olarak tutarlı bir marka deneyimi yaratmak çok önemlidir. Dünyanın en değerli markaları, marka tutarlılığının uzun vadeli tüketici bağlantılarının geliştirilmesine yardımcı olduğunu ve marka bilinirliğini artırdığını biliyor.

Bazı işletmeler, tutarsızlığa yatırım yapmayı ihmal ederken, tüm çabalarını birkaç önemli olay üzerinde yoğunlaştırma hatasına düşerler. Bazı insanlar katı bir rutini takip eder ve nadiren yeni şeyler dener. Harika bir marka deneyimi yaratmak için orta yolu seçtiğinizden ve ikisini birden yaptığınızdan emin olun.

Chatbot tam olarak nedir?

Chatbot Hizmetleri, tanımı gereği, yazılı veya sesli bir konuşma arayüzü kullanarak insanlarla konuşan bir yazılımdır. Çoğu insan botları yapay zeka (AI) ile tanımlarken, yararlı ve işlevsel olmaları için AI kullanmaları gerekmez. Farklı modalitelerin (metin ve konuşma) dışında, iki tür bot arasında ayrım yapabiliriz:

Kural tabanlı botlar, karar ağacına benzer bir konuşma akışı kullanır. Ayrıca, planlanmış birçok kurstan biriyle birlikte kullanıcıyı yönlendirerek daha organize bir deneyim sağlarlar. Karmaşık ve sofistike deneyimler tasarlamak için anahtar kelime tanıma, koşullu mantık, excel benzeri hesaplamalar ve formüller gibi özelliklerden veya düğmeler, karuseller ve filmler gibi zengin arayüz bileşenlerinden yararlanırlar.

NLP tabanlı botlar (AI), doğal kullanıcı girdilerini değerlendirmek için dil işleme teknolojisini kullanır ve tüketicilere sorudan sorgulamaya geçme konusunda daha fazla özgürlük sağlar. Makine öğrenimi (ML), NLP botlarının insan müdahalesine ihtiyaç duymadan kendi deneyimlerinden öğrenmelerini sağlar, ancak bu gerekli değildir.

Bu iki tür bot arasında ne üstünlük ne de aşağılık vardır. İhtiyaçlarınız ve kullanım durumunuz, neyin uygun olduğunu belirlemede belirleyici faktörler olmalıdır. İnsanlar küçük bir yapı ister, bu nedenle kural tabanlı botlar birçok durumda daha iyisini yapar. NLP'yi kural tabanlı ve görsel UI özellikleriyle birleştirmek de daha yaygın hale geliyor.

Önceden, botlar yalnızca geliştiriciler ve büyük bütçeli büyük şirketler tarafından kullanılabiliyordu. Ancak son yıllarda, kodsuz devrim, konuşma asistanlarını çok daha erişilebilir hale getirdi. Bir sohbet robotunun nasıl geliştirileceği artık bir kod meselesi değil, konuşma tasarımı ve uygulaması meselesidir. Bu platformlar, görsel bot oluşturucular sayesinde geliştirme süresini ve maliyetini basitleştirdi ve pazarlamacıların yanı sıra küçük ve orta ölçekli işletmelerin de katılmasına izin verdi.

Peki, sohbet robotları müşteri hizmetlerine nasıl yardımcı olur?

1. Daha keyifli bir müşteri deneyimi

Müşteri deneyimi, müşteri yolculuğunun çeşitli aşamalarında etkileşimleri geliştirmekle ilgilidir. Bu nedenle, her şeyden önce, bir sohbet robotu satın alma sürecini önemli ölçüde kolaylaştırabilir. Yolculuğun bu bölümünde iki temas noktası vardır.

Potansiyel tüketiciniz, farkındalık aşaması boyunca hala sizi öğreniyor. Bu, sitenizi ilk ziyaretidir, bu nedenle bazı çekinceleri ve soruları olabilir. Kullanıcının deneyimlerini bozacak SSS alanına gitmesini istemek yerine, bir bot hoş bir "arama çubuğu" olarak çalışabilir; sizi rahat bir kanepeye yatıran ve size eşyaları ve bilgileri teslim eden mağaza görevlisi. Müşterilere şirketiniz hakkında temel bilgiler, makaleler, videolar, ürün önerileri, kullanıcı tercihlerine göre küratörlü öğeler vb. verebilir.

Değerlendirme aşamasına gelindiğinde, günümüz dünyasında fiyatlandırmanın artık en önemli belirleyici unsur olmadığını unutmamak gerekir. Her şey özelleştirme miktarı ve deneyim kalitesi ile ilgili. Bir PwC anketine göre, tüm alıcıların %43'ü daha iyi rahatlık için daha fazla ödemeye hazırken, %42'si hoş ve davetkar bir deneyim için daha fazla harcamaya hazır.

2. Gerçek Zamanlı Kişiselleştirme

Tüketici deneyimi açısından, kişiselleştirme anahtardır. Botların ikinci avantajı, müşteri deneyimlerini gerçek zamanlı olarak özelleştirme kapasiteleridir. Başka bir deyişle, tüketicinin sohbet (veya çok sayıda etkileşim) boyunca sunduğu herhangi bir bilgi, anında bot tarafından kullanılabilir. Bu beceri, kullanıcıya sadece ilk adıyla hitap etmenin ötesine geçer.

Entegrasyonlar kişiselleştirmeye izin verir. Modern botlar, bir API aracılığıyla hemen hemen her araca veya daha iyisi, kodsuz sohbet robotu oluşturma platformlarının çoğu tarafından sağlanan kullanıma hazır bir arayüze bağlanabilir. Başka bir deyişle, botunuz, halihazırda sahip olduğunuz herhangi bir CRM veya veritabanına veri toplayabilir ve gönderebilir ve gerektiğinde bu verileri alabilir.

Sonuç olarak botlar, geri dönen müşterileri/kullanıcıları, tercihlerini, önceki satın alımlarını, sorgularını ve hatta şikayetlerini izleyerek yüksek düzeyde tutarlılık sağlayabilir.

3. Daha Fazla Rahatlık, Daha Az Sürtünme

Bir Help shift anketine göre, 2.000'den fazla katılımcının yüzde 94'ü müşteri hizmetleriyle iletişim kurmaktan nefret ediyor. Müşterilerin endişeleri, destek aramalarının offshore operatörlere verilmesi veya korkunç otomatik telefon menüleri tarafından ele alınması sonucunda arttı… Ayrıca, aynı rapora göre, birçok müşteri belirli talepleri karşılarlarsa sohbet robotlarını kullanmaya açık. Örnek olarak:

• Ankete katılanların %70'i, sorunları çözmek için arama veya e-posta göndermek yerine sohbet robotlarını kullanmaya istekli olduklarını belirtti;
• %75'i, sorunları çözmek için gereken süreyi azaltırsa bunları kullanacaklarını belirtti.
• Örneğin, telefonda bir müşteri destek temsilcisi bulmak daha az zaman alsaydı, yüzde 73'ü evet derdi.

Müşteriler yalnızca basit sorulara hızlı yanıtlar almakla kalmaz, aynı zamanda sohbet robotları, talepleri kategorize etme ve çözüm için uygun aracılara/departmanlara yönlendirmede de iyidir. Botlar bu şekilde birçok gereksiz ileri geri hareketten kaçınabilir ve verimsizlik en yaygın memnuniyetsizlik kaynağıdır.

4. Markanıza bir kişilik kazandırın

Chatbotlar, uyarlanabilirlikleri nedeniyle müşterilerle çeşitli düzeylerde etkileşime girebilir. Botlar, soruşturma çözümüne yardımcı olmanın, teknik yardım sağlamanın ve satış sürecine rehberlik etmenin yanı sıra işinizin tonunu, ruh halini ve kişiliğini iletme yeteneğine sahiptir.

İşletmenizin değerlerine, hikayelerine ve hedef kitlenizin diline (vurgu/lehçe/(resmi olmayan)) uygun bir chatbot kişiliği oluşturmak, markanızı insancıllaştırır ve kimliğini doğrular. Bir bot zeki ve komik, yardımsever ve kibar, yakıcı ve eğlenceli ya da nazik ve bilgili olabilir. Doğru kişilik, müşterilere daha derinden ulaşmanıza yardımcı olabilir ve işlemsel olmanın ötesinde duygusal bir boyuta da ulaşabilir.

Rekabetçi kalmanın bir yolu, kesintisiz bir hizmet sunmaktır, burada sohbet robotlarının self servis becerileri yardımcı olabilir. Sık sorulan sorulara hızlı ve verimli bir şekilde yanıt vererek müşteri deneyiminin çeşitli aşamalarında müşterilere yardımcı olur.

Chatbotlar, yönetim kurulu genelinde bir dizi yeni iş seçeneği açma potansiyeline sahiptir. Yapay zeka güdümlü sohbet robotlarının en tipik uygulaması, satın alma sonrası müşteri desteği içindir, ancak bunlar, satın alma öncesi ürün sorularından satın alma sonrası incelemelere ve şikayet çözümüne kadar müşteri yolculuğunun herhangi bir noktasında kullanılabilir.

Chatbotlar ayrıca tartışmaları otomatikleştirerek ve bireylerin basit soruları yanıtlayarak zaman harcamak yerine dinlenmelerini sağlayarak zamandan tasarruf sağlayabilir.

İşte işinizde bir sohbet robotu kullanmanın birkaç önemli avantajı:

1. Zamanın ve kaynakların etkin kullanımı

Her müşteri sorgusuna yanıt vermesi gereken personel, diğer alanlarda tüketicilere yardımcı olmak için daha iyi harcanabilecek önemli miktarda zamanı boşa harcayabilir. Harvard Business Review'a göre, canlı temsili bir karşılaşma (telefon, web sohbeti veya e-posta yoluyla) bir B2C firmasına 7 dolardan fazla ve bir B2B şirketine 12 dolardan fazlaya mal oluyor.

Temsilcilerin aynı anda birkaç müşterinin talebini yönetememesi nedeniyle tüketicilerin karşılaşabileceği uzun bekleme sürelerini ve bir temsilcinin çeşitli kaynaklardan uygun bilgileri bulması için geçen süreyi eklediğinizde, toplam maliyet hızla birikebilir.

Daha uzun bekleme süreleri de tüketici deneyimi için zararlıdır. Juniper Research'e göre, sohbet robotları 2022 yılına kadar işletmeler için yılda 8 milyar dolar tasarruf sağlayacak. IBM'e göre, basit sorguların %80'ini yanıtlayarak ve yanıt sürelerini azaltarak müşteri destek giderlerinde %30 tasarruf edin.

2. Günümüz iş gücüne daha uygun

Konuşma ajanları, çoklu görev kapasiteleri nedeniyle büyük talep görmektedir. Daha hızlı, daha iyi ve daha etkili işyeri işbirliği sağlarlar. Gartner'a göre, beyaz yakalı profesyonellerin %70'i 2022 yılına kadar günlük olarak konuşma platformlarını kullanacak.

Geniş kullanımlarının bir başka nedeni de, sohbet robotlarının görevleri yürütmek için gerekli adım sayısını önemli ölçüde en aza indirebilmesidir.

Devamını Okuyun: Chatbot Nedir ve İşletmenizin Neden Chatbotlara İhtiyacı Var?

3. Veri derleme

Veri! Hemen hemen her işte en çok konuşulan konulardan biridir. Mümkün olan en iyi hizmeti sunmak için süreci uyarlamak kadar, müşterilerin ürettiği dönüşüm türlerini anlamak da çok önemlidir.

İnsanlar çok sayıda konuşmanın her nüansını kavrayamazlar ve insan hatası nedeniyle her zaman önemli ayrıntıları kaybetme riski vardır. Chatbotlar, daha sonra çeşitli nedenlerle kullanılabilecek verileri konuşabilir ve toplayabilir. Büyük verinin hacmi, hızı ve çeşitliliği onu karakterize eden üç yöndür (3V'ler).

4. Müşteri adaylarının oluşturulması

Sohbet robotları son birkaç yılda giderek daha popüler hale geldi ve araştırmalar bu eğilimin devam edeceğini gösteriyor. Chatbotlar, proaktif olarak sorular sorarak ve veri havuzunda bilgi depolayarak, beğeniler ve beğenmemeler, ürün ilgi alanları vb. Şirketler bu verileri hedef kitleleri kategorize etmek, müşteri adaylarını beslemek ve en uygun ürünleri/çözümleri iletmek için kullanabilir.

Potansiyel müşteri formlarını sohbet robotlarıyla değiştirmek mümkündür. Chatbot'lar, olası satış kalifikasyonunun son bileşeniyle de ilgilenebilir. Chatbot, ön yeterlilik soruları sorabilir ve yanıtlara göre uygun ekibe yönlendirme yapabilir.