Müşteri Yönetimi: Kaçınılması Gereken 6 Tuzak ve Bunun Yerine Ne Yapmalı?
Yayınlanan: 2024-04-06
- 1 Nisan 2024
İçindekiler
İnsanlar satışa çok önem veriyorlar. Etkili müşteri yönetiminin önemini gözden kaçırmak kolaydır.
Müşterileriyle güçlü ilişkiler kuran ve sürdüren işletmeler bundan kazançlı çıkacaktır. Buna artan ek satışlar ve çapraz satışlar ile daha istikrarlı aylık gelirler de dahildir ve bu da onların gelecek için daha iyi plan yapmalarına yardımcı olur.
Ancak müşteri yönetimi kolay değildir ve kaçınılması gereken bazı önemli tuzaklar vardır.
Müşteri Yönetimi Nedir?
Birçok süreç ve tanım bir sektörden diğerine önemli ölçüde farklılık gösterse de müşteri yönetimi aşağı yukarı aynı kalır. Bir şirketin ne yaptığına bakılmaksızın müşteri yönetimi, müşteri tabanıyla ilişkilerini yönettiği sistemdir.
Müşteri ve satıcı arasındaki ortaklığın tüm unsurları “müşteri yönetimi” şemsiyesi altına girmektedir. Sonuçta hedefi yüksek kaliteli bir hizmet sunmak ve güçlü müşteri memnuniyetini sürdürmektir. Bu nedenle müşteri yönetimi etkili bir şekilde dört geniş yönteme ayrılabilir:
- Hedeflenen iletişim yoluyla müşteri ihtiyaçlarına yanıt vermek
- Bu ihtiyaçları anlamak ve bunların işletmeniz için tam olarak ne anlama geldiğini tanımlamak
- Müşterinin hedeflerini gerçekleştirmek ve sorularını yanıtlamak
- Herhangi bir senaryoda müşterinin gereksinimlerini onlar sormadan önce tahmin etmek
Kaçınılması gereken 6 müşteri yönetimi tuzağı
Her ilişkinin çalışmaya ihtiyacı vardır. Uzun süredir devam eden, karşılıklı fayda sağlayan ortaklıklar bile bir sorun ortaya çıktığında veya alternatif bir çözüm ortaya çıktığında hızla bozulabilir. Bunu akılda tutarak, burada müşteri yönetiminde en sık karşılaşılan ve dikkat edilmesi gereken altı tuzağa değineceğiz.
1. Müşterilerin ihtiyaçlarını dinlememek
İlk satış konuşması sürecinden geçerken ve onların işini kazanmaya çalışırken, müşterinin her sözüne kulak vermek kolaydır. Ancak aylar veya yıllar geçtikçe onların gereksinimlerini dinlemeye ve anlamaya devam etmek çok daha zor hale geliyor ; özellikle de bu gereksinimler zaman içinde önemli ölçüde değişebildiğinde.
Yıllar süren bir satıcı-müşteri ilişkisi içinde, çabalarınızı yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını zorlayarak mümkün olduğunca fazla gelir elde etmeye odaklamak cazip gelebilir. Ancak bir müşteri, ihtiyaçlarının dikkate alınmadığını hissederse, bu tür satış odaklı müşteri yönetimi yaklaşımına olumlu yanıt vermesi pek olası değildir. Potansiyel yeni çözümleri önermeden önce daima dinlemeye çalışın.
2. Müşteriler hakkında önyargılara sahip olmak
Pek çok işletme müşterilerini dinlediğini düşünüyor ancak gerçekte yalnızca duymak istediklerini duyuyorlar.
Basit bir örnek vermek gerekirse, müşteri ihtiyaç duyduğu belirli bir yeni özellik veya işlev hakkında konuşmaya başlayabilir. Satıcı bunu duyar ve bu yeni özelliğin ne kadara mal olacağını belirlemeden önce hemen "üst satış" yapmayı düşünür. Ancak müşteriye aynı özellik başka bir yerde daha ucuza , hatta ücretsiz olarak sunulabilirdi.
Kısacası, bir satış konuşması fırsatı gibi görünen şey, birdenbire işlerini sürdürmek için bir savaşa dönüştü; bunun nedeni, satıcının müşterinin ihtiyaçları hakkında önyargılara sahip olmasıydı. Bu önyargıları bir kenara bırakın ve her zaman müşterinin sorularının veya isteklerinin ardındaki nedenleri araştırmaya çalışın. Bu şekilde, etkili bir şekilde yanıt vermek ve mükemmel hizmet sunmak için en iyi konumda olacaksınız.
3. Müşterilerinize eski habermiş gibi davranmak
Müşterilerle yüz yüze gelinen bir işte çalışmış olan herkes, birçok ilişkinin zaman testine dayanamayacağını bilir.
Yeni bir müşteri-satıcı ilişkisinin ilk haftalarında ve aylarında, her iki taraf da birlikte etkili bir şekilde çalışmak ve sonuç elde etmek için ekstra çaba harcama konusunda heyecanlı ve isteklidir.
Ancak bu heyecan çoğu zaman zamanla azalır. Satıcı için tüm proje, sınırları zorlama ve yeni bir şey deneme düşüncesi olmadan, görevleri tamamlama ve son teslim tarihlerine ulaşma egzersizine dönüşür. Müşteri istekleri etkileme fırsatından ziyade acı olarak görülmeye başlandı.
Müşterilerle daha güçlü, daha uzun süreli ortaklıklar kurmak istiyorsanız bu zihniyetten kaçınmanız çok önemlidir. Her müşteri, ekibinizin etkilemek için elinden geleni yaptığı yeni bir müşteri gibi davranılmayı hak eder.
Bunu yapmak için kendinize en iyi şansı vermek için planlarınızı düzenli olarak incelemeyi unutmayın. Bir müşteriyle aylardır (veya yıllardır) aynı yaklaşımı izliyor olmanız, bunun hâlâ doğru strateji olduğu anlamına gelmez. Başka ne yapıyor olabilirsin? Bu yepyeni bir hesap olsaydı, başka hangi işlemleri düşünürdünüz? Yeniliğe sürekli bağlılık, mevcut müşterilerin kendilerini satın almış hissetmelerini sağlamada uzun bir yol kat edecektir.
4. Müşterilere öncelik vermemek
Herkes satışçıların meşgul olduğunu biliyor. Gelir hedeflerine ulaşma ve yeni potansiyel müşterilere ulaşma yönündeki sürekli baskı nedeniyle, temsilcilerin ilişki kurmanın önemini göz ardı etmesi kolaydır. Basitçe söylemek gerekirse, müşterilerle etkileşime geçmek ve mevcut ortaklıkları güçlendirmek için genellikle yeterli zamanı ayırmada başarısız oluyorlar.
Bu yaklaşım kısa vadeli satış kazanımlarına yol açsa da, işletmenizi müşterilerin rakipleri tarafından kapılmasına açık hale getirir. Dahası, doğru zamanda doğru konuşmayı yapmadığınız için çoğu zaman ek satış ve çapraz satış fırsatlarını kaçırdığınız anlamına gelir.
5. Kapsam kayması
"Kapsam kayması", bir projeye yeni unsurların eklenmesi, teslimat ekiplerinin üzerinde baskı oluşturması ve karlılığınızı azaltması anlamına gelir.
Her müşteri-satıcı ortaklığında bir miktar kapsam kayması az çok garanti edilir. Başlangıç stratejinizi oluştururken tüm olasılıkları tahmin etmeye çalışın, asla her şeyi tahmin edemezsiniz. Müşteri tarafında, kendi öncelikleri ve hedefleri olan yeni bir kişi devreye girebilir. Veya müşterinizin pazarına yeni bir rakip girebilir ve mevcut planlarınızı radikal bir şekilde yeniden düşünmenizi gerektirebilir.
Bu ve diğer sayısız senaryoda , başınızı kuma gömüp orijinal stratejinizle ilerlemeyi göze alamazsınız. Kapsam kayması meydana gelecektir, bu nedenle etkileri azaltmak için koruma önlemlerine ihtiyacınız vardır.
Etkili bir çözüm, projenin uzun vadeli hedeflerini açıkça tanımlamaktır. Potansiyel müşteriler mi yaratıyorsunuz? Satışları mı artırıyorsunuz? Marka bilinirliğini arttırmak mı? Bu şekilde, müşteri yeni bir şey istediğinde, üzerinde anlaşılan hedeflere katkıda bulunmuyorsa geri çevirebilirsiniz.
Veya en kötü senaryoda şöyle diyebilirsiniz: "X görevini yapabiliriz, ancak bunun Y görevi pahasına olması gerekecek, bu da hedeflerinize ulaşmamızı zorlaştıracaktır."
6. Organize olmamak
Muhtemelen işletmenizin bir avuçtan fazla müşterisi var. Müşteri yönetimi operasyonunuzun tamamı elektronik tablolara ve e-posta gelen kutularına dayanıyorsa, kiminle, ne zaman iletişim kurduğunuzu ve onlarla tam olarak ne hakkında konuştuğunuzu takip etmek çok kolaydır.
Bunun yerine müşteri yönetiminizi organize etmek için bir yazılım çözümüne ihtiyacınız var. Bu şekilde, ekibinizin herhangi bir anda müşterinin önceliklerini anlaması veya onlarla son görüşmenizde ne söylendiğini öğrenmesi kolaylaşır.
Müşteri Yönetim Sistemi Nedir?
Müşteri yönetim sistemi, hizmet sağlayıcıların, satıcıların ve müşteriye dönük diğer işletmelerin müşteri ilişkilerini daha iyi yönetmelerine yardımcı olan bir yazılım aracıdır. Bu araçlar, satış, pazarlama, destek ve hesap yönetimi ekipleri tarafından daha etkili iletişimler sağlamak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve genel olarak daha güçlü, daha uzun süreli ortaklıklar kurmalarına yardımcı olmak için kullanılır.
Hangi İstemci Yönetim Yazılımını Düşünmeliyim?
Müşteri yönetimi yazılımı pazarında, farklı sektörlere ve iş türlerine göre uyarlanmış çözümlerle çok sayıda seçenek bulunmaktadır. Sizin için en iyi müşteri yönetimi yazılımı doğal olarak özel ihtiyaçlarınıza bağlı olsa da, işte bizim favorilerimizden 11 tanesi.
Boru tahriki
Pipedrive, temsilcilere otomasyonlarla ilgili kişiselleştirilmiş ipuçları ve tavsiyeler sunan yapay zeka destekli bir satış destek aracı gibi bazı benzersiz işlevler içeren bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformudur. Aynı zamanda riskleri vurgulamak ve yeni yaklaşımlar önermek için geçmiş performansı derinlemesine inceleyen yapay zeka odaklı bir satış danışmanına da sahiptir. (Ayrıca, basit senkronizasyon için Mailshake entegrasyonu da mevcuttur.)
Salesforce CRM
Dünyanın en iyi bilinen CRM platformlarından biri olan Salesforce, tüm temsilcileriniz için tahmini performansın gerçek zamanlı analizini sağlayan bir satış tahmin aracı içerir. Bu, tüm satış hattınızı her temsilciye göre bölümlere ayrılmış olarak görüntülemenize olanak tanır, böylece kimin en iyi sonuçları sağladığını kolayca anlayabilirsiniz. Mailshake ayrıca tüm müşteri verilerinizi eksiksiz tutmak için 2 yönlü senkronizasyona sahip yerel bir Salesforce entegrasyonuna sahiptir.
Zoho CRM
Zoho, çok kanallı iletişim düşünülerek tasarlandı ve kullanıcıların müşterilerle telefon ve e-postadan canlı sohbet ve sosyal medyaya kadar her platformda bağlantı kurmasına olanak tanıyor. Tüm bu kanalları tek bir merkezde birleştirmenin yanı sıra, bireysel iletişimlerin etkinliğini ölçmenize olanak tanıyarak ulaşmak için en iyi zamanı ve kanalı belirlemenize yardımcı olur. Zapier aracılığıyla Zoho CRM'yi Mailshake'e bağlayabilirsiniz.
HubSpot CRM
Bir diğer büyük isim olan HubSpot, yeni başlayanlar, işletmeler ve aradaki herkes için hepsi bir arada bir çözüm sunuyor. Gmail, Office 365 ve Outlook gibi çeşitli iletişim araçlarıyla entegre olur; bu, ekibinizin not yazmaya daha az, müşteri ilişkilerini geliştirmeye daha fazla zaman ayırabileceği anlamına gelir. Ayrıca HubSpot ve Mailshake arasında yerel bir entegrasyon vardır, böylece tüm müşteri verilerinizi her iki yönde de senkronize edebilirsiniz.
Bal Kitabı
Doğrudan küçük işletme pazarını hedefleyen Honeybook, katılımdan ayrılmaya kadar tüm müşteri ömrünü kapsayan bir dizi şablon sunar. Pek çok özelliği arasında, müşteri toplantılarının rezervasyonunu hızlı ve kolay hale getiren basit bir planlama aracı da bulunmaktadır.
Dinamik 365
Honeybook pazarının diğer ucunda Dynamics 365, kurumsal düzeydeki kuruluşlara yöneliktir. Satış döngünüzün haftalar, aylar veya yıllar sürmesi fark etmeksizin Dynamics 365, yeni müşterileri birkaç gün içinde işe almak ve onlarla etkileşime geçmek için tasarlanmış sistemlerle bu işe uygun araçlara sahiptir. Dahası, önceden oluşturulmuş uygulamaları tüm favori Microsoft araçlarınızla sorunsuz bir şekilde bütünleşir.
Keap
Keap, potansiyel müşteri yaratma işlevini içeren bir müşteri yönetimi platformudur. İşletmelerin, satış temsilcilerinizin takip edebileceği belirli eylemleri otomatik olarak yönlendirdikleri önemli açılış sayfalarına özel formlar yerleştirmesine olanak tanır. Keap daha sonra mesajlarınızı kişiselleştirmenize yardımcı olmak için potansiyel müşterileri birden fazla özelliğe göre bölümlere ayırır.
Çevik
Nimble, satış ekiplerinin potansiyel müşterilerin iletişim bilgilerini yakalamasına yardımcı olur. Temsilciler, Nimble Prospector tarayıcı uzantısını kullanarak potansiyel müşterinin sosyal medya profilinin üzerine gelerek e-posta adreslerini ve telefon numaralarını görüntüleyebilir, bu da veri giriş süresini önemli ölçüde azaltır.
Özetle
Adından da anlaşılacağı gibi Nutshell, tek bir yerde bir dizi CRM aracı sunuyor. Pek çok özelliği arasında, telefon kişilerini senkronize edebilen, web sitenizde oluşturulan potansiyel müşterileri toplayabilen ve kartvizitleri tarayabilen bir kişi yönetimi işlevi de bulunmaktadır.
Pazartesi.com
Monday.com farklı sektörlere ve özellik gruplarına dayalı şablonlar sunar. Örneğin, satışa dayalı üç şablonu vardır : CRM, ortaklık yönetimi ve satış teminatı. CRM şablonu, satış hattınızı verimli bir şekilde görselleştirmek için tasarlanmış bir Kanban panosu görünümüne sahiptir.
Zendesk Satışı
Başlangıçta bir müşteri hizmetleri aracı olarak oluşturulan Zendesk, o zamandan beri satış ve müşteri yönetimi işlevlerini kapsayacak şekilde genişledi. Yaklaşımı, satış ve destek ekibi faaliyetlerini uyumlu hale getirmeye odaklanır. Örneğin, temsilcilerin olası bir müşterinin veya müşterinin bir destek bildirimi açıp açmadığını görmesine olanak tanır.
Çözüm
Tüm müşterilerinizi mutlu etmek kolay değildir. Herhangi bir müşteri ilişkisinde hız tümsekleri ortaya çıkar ve bunların üstesinden gelmenin yollarını bulmanız gerekecektir.
Ancak iş için doğru araçlara sahip olduğunuzda tüm süreç çok daha basit hale gelir. Müşteri yönetimi yazılımı, müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için müşteri taleplerini tahmin etmenize ve anlamanıza yardımcı olur.
