Bağlantılı iş avantajları: Akıllı müşteri hizmetleri, mutlu müşteriler

On beş yıl önce, işletmelerin müşteri hizmetleri hakkında bilmek istedikleri tek şey, buna nasıl daha az para harcayacaklarıydı.

Günümüzde işletmelerin müşteri hizmetleri hakkında bilmek istedikleri temel şeyin, müşteri sorunlarını nasıl çözebileceği ve müşterilerin geri gelmesini nasıl sağlayacağı olduğu, işlerin nasıl değiştiğinin bir ölçüsüdür.

Müşteri hizmetleri felsefesi değişti. Artık bir maliyet merkezi değil, bir organizasyonun çalışma şeklini iyileştirmenin ve markayı korumanın bir yolu. Bu felsefeyi eyleme geçirmenin en iyi yolu, bağlantılı iş avantajları için akıllı bir hizmet operasyonu oluşturmaktır.

Burada akıllı, yapay zeka, makine öğrenimi veya doğrudan teknoloji ve cihazlarla ilgili herhangi bir şey anlamına gelmez. Otomasyon ve teknoloji, akıllı hizmet yaratmada ve insan aracıların daha iyi bir iş çıkarmasına yardımcı olmada önemli bir rol oynar, ancak bunlar çok daha büyük bir yapının unsurlarıdır.

Akıllıca çalışan bir işlem anlamına gelir, zekanın sözlük tanımına yakın bir şeydir: “bilgi ve becerileri edinme ve uygulama yeteneği”. Akıllı servis operasyonunu tanımlayan şey esasen budur - servis ekiplerinin müşterinin problemini çözmek için ihtiyaç duydukları bilgiyi edinme ve uygulama yeteneği.

Temsilcilerinizi organizasyonun geri kalanına bağlayın

Bir sorunu çözmek için gereken bilgiyi edinmek, temsilcilerin organizasyonun diğer bölümleriyle konuşması gerektiği anlamına gelir. Bu, müşteri hizmetlerinin yalnızca müşteri hizmetleri temsilcilerinin işi olmadığı anlamına gelir. İşi müşteriler üzerinde etkisi olan herkesin katılımını gerektirir.

Bu bağlantılı iş avantajlarını elde etmek için aracıların müşteriye yardımcı olabilecek herkese ulaşabilmesi ve yardımcı olabilecek bilgilere erişebilmesi gerekir. Kuruluşun geri kalanıyla bağlantı kurabilmeleri gerekir.

Ve organizasyonun geri kalanı yardım etmeye istekli olmalı. Tıpkı bir müşteri gibi, acentelerin de bir başkasına devredilmesi, beklemeye alınması veya daha sonra tekrar aranmasının söylenmesi gerekmez. Bunlara organizasyonun geri kalanı tarafından müşteri gibi davranılmalıdır çünkü organizasyonun geri kalanı söz konusu olduğunda onlar müşteridir.

Temsilcilerin işlerini daha tatmin edici hale getirmek için otomasyonu kullanın

Otomasyonun en büyük faydaları para biriktirmek veya insanları değiştirmek değildir. İşleri sıkıcı hale getiren tekrarlayan görevleri üstlenme ve bilgi işlemeyi hızlandırma yeteneğidir.

Bir insan bu görevleri yapmak zorunda olmadığında, daha iyi bir iş çıkarır ve müşterilerle konuşmak ve onların sorunlarını çözmek gibi karmaşık görevler için daha fazla zamana sahip olur: müşteriyle daha iyi bir ilişki kurmaya yardımcı olan işler.

Çalışan devri, müşteri hizmetlerinde büyük bir sorundur. ABD pandemi öncesi ajan devir oranları %30 ile %45 arasındaydı. İş gücünüzün neredeyse yarısı her yıl ayrılabilir. Bu durum düzelmedi – Birleşik Krallık'ta, bu anketteki acentelerin %45'i “bir yıl içinde ayrılmayı” düşündüklerini söyledi.

Ancak yetenekli, empatik ve verimli temsilciler olmadan müşteri hizmetleri operasyonunuz olmaz. Telefonlara cevap veren insanlar var.

İş tatminsizliğinin en yaygın iki nedeni, yapacak çok işi olması ve bunu yapmak için yeterli zamanın olmaması ve daha iyi bir hizmet sunmak için gereken bilgi eksikliğidir. Her ikisi de otomasyonla çözülebilir.

Temsilciler, otomasyonun sessiz ve hızlı bir şekilde bir müşterinin sorununu anlamayı kolaylaştırmasını ve onlara sorunu çözmek için ihtiyaç duydukları bilgileri vermesini ister. Temsilcilerin sorunlarını otomasyonla çözün ve onların müşterinin sorunlarını çözmelerine yardımcı oluyorsunuz, bu da işlerini iyileştiriyor ve onları daha mutlu ediyor.

Bağlantılı iş avantajları için yardımcı olacak doğru kişiyi bulun

Ajanları uzmanlara bağlamak bir şeydir. Doğru uzmanlarla bağlantı kurduklarından ve uzmanların gerçekten yardımcı olabileceğinden emin olmak başka bir şeydir (ve muhtemelen aynı derecede önemlidir).

Kuruluşlar içindeki işbirliği genellikle parçalı ve verimsizdir ve konuşacak doğru kişiyi bulmak uzun bir ileri geri dönüşe dönüşür. Bir müşterinin kritik bir makine arızası nedeniyle aradığını ve mümkün olan en kısa sürede çözülmesi gerektiğini hayal edin. Müşteri, temsilcilerinizin çözüme sahip olmasını bekler ve eğer cevabı bilmiyorlarsa, nereye bakmaları gerektiğini bilirler.

Ajan yardım edebilecek kişiyi bulmaya çalışırken yarına kadar beklemeyi beklemiyorlar.

Akıllı bir müşteri hizmetleri operasyonu, aracıları doğru uzmanlara ve doğru bilgilere bağlar.

Temsilciler, ihtiyaç duydukları bilgiler tam önlerinde olduğu için başka kimseyle iletişim kurmaları gerekmeyebilir. Ancak bunu yaptıklarında, otomasyon onları birbirine bağlamaya yardımcı olur ve müşteriye yardımcı olmak için doğru uzmanlığın kullanıldığından emin olur.

Müşterilerinize ne düşündüklerini sorun (ve ardından acentelere söyleyin)

Müşteri deneyimi geri bildirimi standart olmalıdır. Size her müşterinin ne hissettiğini söylemez ve birçok müşteri yanıt vermez, ancak sormazsanız, söylemeye başlayamazsınız.

Temel düzeyde, müşterilere açıklama veya övme şansı verir ve dinlendikleri anlamına gelir. Geri bildirimi onlara yardımcı olmak için kullandığınız sürece, müşterilerinize hizmetinizle ilgili duygularını ifade etmeleri için bir araç vermeniz gerekir.

Ancak bireysel müşteri sorunlarının çözülmesine yardımcı olmaktan çok daha fazlasını yapabilir. Geri bildirim rekabet avantajı olarak kullanılmalıdır: Müşterilerinizin ne düşündüğünü, istediğini ve istediğini biliyorsanız, bunu yapmayan bir rakipten çok daha iyi bir iş yapabilirsiniz.

Günümüzün sürekli değişen iş ortamına hızla adapte olmanızı sağlayan her şey size avantaj sağlar. Müşterilere ne düşündüklerini sormak, performansı ölçmenin ve iyileştirmenin yollarını bulmanın en değerli, gerçek zamanlı yöntemlerinden biridir.

Bir sistem değil, bir felsefe: Gerçek bağlantılar, gerçek ticari faydalar

Akıllı müşteri hizmetleri tek bir sistem değildir. Temsilcilerinize müşteri sorunlarını çözmek için bilgi ve güç vermek için teknolojiyi kullanan bir çalışma şekli, bir felsefe ve koşullar değiştiğinde kuruluşunuza hızla uyum sağlamak için gereken kaynakları sağlar.

En pratik haliyle, müşteri problemlerini hızlı ve verimli bir şekilde çözmenin devam eden zorluğuna bir cevaptır. En kavramsal haliyle, gerçek faydalar için işin her bölümünü müşterileriyle buluşturma şansıdır.

Ve en temelinde, müşterileri mutlu etmenin bir yoludur ve mutlu müşteriler daha iyi iş anlamına gelir. Daha fazla tekrarlanan iş ve daha fazla elde tutulan müşteri ve artan verimlilik ile size biraz para bile kazandırabilir.