Birleşik Krallık'ta Marka Bağlılığının Durumu

Ekim 2019'da Yotpo, marka bağlılığına ilişkin duygularını ve yaklaşımlarını daha iyi anlamak için Birleşik Krallık'ta 1.008 erkek ve kadın tüketiciyle bir anket gerçekleştirdi.

Yaşa Göre Yanıtlayan Dağılımı

• Z kuşağı (18-24 yaş) | %13.3 (134)
• Y kuşağı (25-34 yaş) | %22,9 (231)
• Gen X (35-54 yaş) | %45,3 (457)
• Baby Boomers (54+ yaş) | %18,5 (186)

1. Marka sadakati artıyor ve günümüzün müşterileri büyük ölçüde kendilerini en fazla beş markaya sadık olarak görüyorlar.
2. Artan marka bağlılığına rağmen, müşteri beklentileri daha ayrıntılı hale geldikçe , tüketicileri kazanma eşiği her zamankinden daha yüksek .
3. Müşteri beklentilerini karşılamanın ve aşmanın yanı sıra uzun vadeli sadakati sağlamanın en iyi yolu, kişiye özel ve yenilikçi bir sadakat programı oluşturmaktır.

Seçenek tüm zamanların en yüksek seviyesinde olabilir, ancak tüketiciler sevdikleri markalara giderek daha fazla ilgi duyuyor. Alışveriş yapanların yüzde sekseni, bir yıl öncesine kıyasla bu yıl en az markaya bağlı olduklarını söylerken, yalnızca %20'si marka sadakatlerinin azalmakta olduğunu söylüyor.

Bana sadık olmanın anlamını göster:

Bağlılığın yükselişi, tüketicilerin gözünde marka sadakatinin tam olarak ne anlama geldiği sorusunu akla getiriyor. Markalar yaşam boyu değere bakıyorsa, müşterileri, belirli bir markaya sadık olduklarını düşünmeden önce, ne sıklıkla satın aldıklarından, nasıl hissettiklerine, ürüne, fiyata, hizmete ve daha fazlasına kadar her şeyi hesaba katarlar. Ankete katılanların üçte ikisinden fazlası (%67,2) marka sadakatini öncelikle “aynı markadan satın almak” olarak tanımlarken, yaklaşık üçte biri (%34,6) marka sadakatinin duygusal bağlantı veya “sevgi” ile ilgili olduğunu söyledi.

Katılımcılar, “aynı markadan satın almanın” genel olarak sadakat anlamına geldiğini söylediğinde, sadece birkaç tekrar satın alımdan bahsetmiyordu. Hatta %42,1'i kendilerini markaya bağlı görmeden önce beş veya daha fazla satın alma yapmaları gerektiğini söyledi.

Marka sadakatine ne ilham verir?

Tüketicilerin, duygusal bağ (“sevgi”) ve tekrar satın alma olarak tanımladıkları marka sadakatine giderek daha açık oldukları açıktır, ancak bir markaya olan ilk sadakat bağlarını ne tetikler? Ankete katılanların çoğu için (%77,3) ürün en büyük motivasyon kaynağı olurken, bunu fiyat (%59,3) ve hizmet (%28,1) izledi.

Ürün fiyatının artmasıyla, markaların ürünlerinin değişen beklentileri karşıladığından emin olmak için müşterilerden sürekli geri bildirim almaları önemlidir. Bu, hem ürünleri zaman içinde geliştirmeye hem de müşterilerle onlar için en önemli olan konularda daha derin bir bağ geliştirmeye hizmet eder.

Sadık müşteriler, sevdikleri markalar söz konusu olduğunda farklı düşünür ve farklı davranırlar. Ürünleri arkadaşlarına ve ailelerine önermek için daha hızlılar, fiyat konusunda bilinçli alışveriş yapanlar bile daha fazla harcamaya ve %58,5'i bir markanın sadakat programına katılmaya istekli.

Bağlılık etkisi burada bitmiyor: Alışveriş yapanların %75'i tanıdıkları biri tarafından önerilen bir markadan satın alma konusunda "biraz olası" veya "çok olası". Bu nedenle, sadık müşterilerden gelen bu tavsiyeler, konu yeni, aynı fikirde olan kitlelere ulaşmak ve bunları edinmek olduğunda son derece etkilidir.

Yakalayış:

Sadık müşteriler, sevdikleri markalar için büyük çaba harcarken, o listeye kimin gireceği konusunda çok seçicidirler. Yarısından fazlası (%56,9) en fazla beş markaya sadık. İlk beşe girmek için günümüz markalarının hem yenilikçi hem de müşteri beklentilerine aşırı derecede dikkat etmesi gerekiyor.

Fırsat:

Tüketicilerin kalbine girmek bir meydan okuma olsa da, Birleşik Krallık pazarına satış yapan markalar için de ciddi bir fırsat var: Müşteri bağlılığı genel olarak artıyor, ancak çevrimiçi markalar henüz bu bağlılıktan yararlanmıyor - ve bu tüketici davranışına yansıyor. Ankete katılan müşterilerin yalnızca beşte biri (%20,3) çevrimiçi markalara sadık olduklarını söyledi. Ancak, yalnızca 18-24 yaş arasındaki tüketicilere baktığınızda bu sayı neredeyse iki katına çıkarak %39,5'e çıkıyor.

E-Ticaret markalarının sadakat oluşturma fırsatı, özellikle genç tüketiciler arasında büyüyor. İlerleyen bölümlerde, bu rapor, uzun süreli sadakat yaratma konusunda günümüzün müşterilerinin tam olarak ne istediğini keşfedecektir.

Çevrimiçi alışveriş yapanların kalbini kazanma fırsatı ve müşterilerinizin kendilerini sadık hissedecekleri seçkin birkaç markadan biri olma zorluğuyla - hedefe ulaştığınızdan emin olmanın tek yolu, alışveriş yapanların sizden tam olarak ne beklediğini anlamaktır.

Her şey parayla ilgili değil:

Alışveriş yapanlar iyi bir anlaşmadan fazlasını arıyor. İndirimler ve ücretsiz kargo dışında bir markanın sadakat programından en çok ne istedikleri sorulduğunda, ankete katılanların neredeyse yarısı (%44,2) hediye ya da yağma dedi. Diğer en iyi seçenekler arasında özel teklifler ve öneriler, satışlara ve yeni ürünlere erken erişim ve daha fazlası yer alıyor ve bu da alışveriş yapanların markalarla işlem dışı etkileşimlerle ilgilendiğini gösteriyor.

Çoğu sadakat programının yetersiz kaldığı yerler:

Alışveriş yapanlar parasal olmayan ödüller aradıkları gibi , satın alma dışında aksiyonlar alarak da sadakat puanları kazanmak isterler. Örneğin, müşterilerinize sosyal hesaplarınızı takip ederek puan kazanma fırsatı vermek, markanızla etkileşimlerini artıracak ve gelecekteki bir satın alma işlemi için kredi kazanmalarına yardımcı olurken sizi akılda tutacaktır - bir kazan-kazan durumu.

Puan kazanma konusunda çeşitlilik eksikliğine ek olarak, alışveriş yapanlar aynı zamanda ilgi çekici olmayan ödüllere (%33,1), ödüllerin kullanılmasındaki sürtüşmelere (%26,7), hem çevrimiçi hem de mağazada bir sadakat programı kullanamama (%25,4) işaret etti. ) veya üçüncü taraf perakendecilerde (%28,4) ana hayal kırıklıkları olarak.

Genel olarak, alışveriş yapanlar sorunsuz deneyimler ve daha etkileşimli, kişiselleştirilmiş ve ilginç sadakat programları arıyor. Mevcut e-ticaret ortamında seçim bolluğuna rağmen uzun süreli sadakat oluşturmayı başaran markalar , klasik “punch card” işlem programlarının ötesine geçen ve sadakati müşteri deneyiminin bir uzantısı olarak gören markalardır.

Bu bölüm, sadakat konusunda yaratıcı olmanın ve alışveriş yapanlara aradıklarını vermenin üç yolunu paylaşacak.

1) Fiyatın ötesinde değer sunun:

Fiyat ve kolaylık her zaman bir faktör olacak olsa da, alışveriş yapanların %44,2'si hediye ve ganimet ararken, %36,8'i sadece bir satın alma işleminden daha fazla yolla puan kazanmak istiyor ve %33,1'i ödülleri ilgi çekici bulmuyor - alışveriş yapanların aradığı açık. markalarla daha ilgi çekici etkileşimler.

Sadakat programınızı oluştururken, alışveriş yapanların nasıl puan kazanabilecekleri ve puanları kullanabilecekleri konusunda yaratıcı olun. Örneğin, fotoğraf gönderen müşterilere puan verin. Bu, onlara yalnızca markanızla yeni bir temas noktası sağlamakla kalmaz, aynı zamanda sitenizde veya sosyal medyada gösterebileceğiniz güçlü görsel sosyal kanıtlar sağlar.

Ödüller için marka hayranlarınıza özel benzersiz hediyeler sunun. Brezilya'dan ilham alan Sol de Janeiro, sadakat programı üyelerine puanları markalı "Team Bum Bum" tişörtleri ve şapkaları için (kendi imzası olan ürün ve kokularından sonra) kullanma seçeneği sunarak, marka yakınlığı oluştururken her şeyi ilginç tutuyor.

2) Çok kanallı, gitmenin tek yolu:

Müşterilerin dörtte birinden fazlasının hem mağazada hem de çevrimiçi olarak sadakat programlarını kullanamamalarından dolayı hüsrana uğradığı düşünüldüğünde, markaların başarılı olmak için müşterilerinin neredeyse orada olmaları gerekiyor.

IDC Retail Insights tarafından yapılan bir araştırma, çok kanallı stratejiler çalıştırmanın şunlarla sonuçlanabileceğini gösterdi:

• Ortalama işlem büyüklüğünde %15-35 artış
• Sadık müşterilerin karlılığında %5-10 artış
• Yalnızca bir kanal kullanan müşterilerden %30 daha yüksek yaşam boyu değer

Satış noktası çözümünüzle bütünleşen bir sadakat programına yatırım yapın, böylece mağazadan satın alan müşteriler yine de çevrimiçi olarak puan biriktirebilir ve kullanabilir veya tam tersi.

3) Müşterilerinize VIP muamelesi yapın:

Alışveriş yapanlar, satışlara (%38,3) ve yeni ürünlere (%28,8) erken erişim istediğini bildirdi - ve bu avantajları sadakat programınıza eklemek, üyelerin özel avantajlara sahip özel bir kulübe ait gibi hissetmelerini sağlıyor.

Yalnızca VIP deneyimleri oluşturmaya özen gösterdiğinizde, müşterileriniz sadakat programınıza katılmanın onlara markanızda daha yüksek bir statü kazandırdığını öğrenir. Koreli güzellik markası Soko Glam, üyeler kademeli VIP programlarında yükseldikçe giderek artan heyecan verici avantajlar sunma konusunda harika bir iş çıkarıyor. Bu ayrıcalıkları en sadık müşterilerinize özel kılmak çok önemlidir: En güçlü müşteri ilişkilerinizin temelinde özgünlük olduğu için, tekrar eden alıcıların bağlılıklarının bir kerelik satın alma işleminden daha fazlası olduğunu bilmeleri gerekir.