Tüketici eğilimleri 2023: Esnek ödemeler, sterlin hizmeti, kolay iadeler

2022'ye, perakendeciler pandemiden kurtulmaya çalışırken küresel karışıklık ve devam eden tedarik zinciri kesintileri damgasını vurdu. 2023'e iki ay kala ekonomi karışık sinyaller veriyor. Bir durgunluk yolda (veya zaten burada), işletmeler kendilerini zorlu bir yıl için hazırlamalı.

Bu kadar istikrarsız ortamda, markaların 2023 tüketici trendlerini anlaması her zamankinden daha kritik. İşte perakendecilerin bu yıl ayak uydurması gereken en önemli müşteri beklentileri ve tercihleri.

1. Tüketici harcamaları şimdiye kadar sabit kaldı
2. Ödeme seçenekleri ve kolay alışverişe talep artıyor
3. Kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri, 7/24
4. Hızlı teslimat, kolay iade
5. Sosyal ticaret trendleri artıyor
6. Z Kuşağı sürdürülebilirliği destekliyor

2023 tüketici trendleri: Harcamalar arttı… beklentiler de arttı

Ekonomideki belirsizliğe rağmen tüketici harcamaları sabit kaldı. Toplu olarak, perakende dünyası Kara Cuma ve Siber Pazartesi sonuçları için nefesini tuttu, ancak buna gerek yoktu.

Ulusal Perakende Federasyonu'na (NRF) göre ABD'de Şükran Günü'nden Siber Pazartesi'ye kadar 196 milyondan fazla kişi alışveriş yaptı. Sonuçlar, NFR'nin beklentilerini 30 milyondan fazla paramparça etti.

Ancak, Kasım-Aralık tatil alışveriş sezonu için perakende satışlar, NRF'nin tahmininin altında kalarak 2021'e göre %5,3 arttı. NRF, tarihi enflasyonu ve yüksek faiz oranlarını suçladı. 2022'de genel olarak satışlar, beklentiler doğrultusunda %7 arttı.

"Harcama hızı dalgalıydı ve tüketiciler umduğumuzdan daha fazla geri çekilmiş olabilir, ancak bu rakamlar zorlu, enflasyonun yönlendirdiği bir ortamda oldukça iyi bir şekilde yol aldıklarını gösteriyor. NRF Başkanı ve CEO'su Matthew Shay yaptığı açıklamada, "Sonuç olarak, tüketiciler etraflarında olan her şeye rağmen hala meşgul ve alışveriş yapıyor" dedi.

Tüketiciler alışveriş ihtiyaçları için çevrimiçi olmaya devam ettikçe e-ticaret gücünü koruyor. NRF'ye göre, 2022 tatil sezonunda 0nline ve diğer mağaza dışı satışlar %9,5 arttı.

Bu, perakendeciler için iyi bir haber, ancak hikayenin tamamı bu değil. Esnek ödemelerden 24 saat müşteri hizmetlerine kadar, zorlu bir ekonomide dolarlarını artırmaya çalışan tüketiciler yüksek beklentilere sahip.

Ödeme ve tasarruf için uygun, esnek yollar

Günümüzde tüketiciler, özellikle Şimdi Satın Al Sonra Öde (BNPL) olmak üzere esnek ödeme seçenekleri beklemektedir. Ve yüksek fiyatlandırma nedeniyle terk edilen alışveriş sepetlerinin %55'i ile BNPL, beklentileri karşılamanın ve satışı kurtarmanın harika bir yoludur.

Aslında uzmanlar, 2027 yılına kadar %157'lik bir artışla 900 milyon BNPL kullanıcısı olacağını tahmin ediyor.

Tüketiciler, özellikle Çevrimiçi Satın Al Mağazadan Teslim Alım (BOPIS) olmak üzere, rahatlığa bağımlıdır. Bir ICSC'ye göre, ABD'deki yetişkin alışveriş yapanların %50'si pandemiden önce bile BOPIS kullanıyordu. Ve BOPIS müşterilerinin %67'si, alışveriş sepetlerine normalde sahip olmayacaklarından daha fazla ürün ekliyor.

COVID kısıtlamaları kaldırılsa bile, müşterilerin tıkla ve topla olarak da adlandırılan BOPIS'i benimsemesi güçlü kaldı. Research and Markets, küresel BOPIS pazarının 2027 yılına kadar yaklaşık 703,2 milyar dolara ulaşmasını bekliyor.

Tüketiciler ayrıca, görev için sesli ve sanal asistanları giderek daha fazla kullanarak sipariş vermede kolaylık bekliyorlar.

Bir anket, çevrimiçi alışveriş yapanların %47'sinin sesli komutla satın almak için sanal asistan kullandığını ortaya çıkardı. Katılımcılar, kolaylık ve zaman tasarrufunu en büyük faydalar olarak gösterdi.

Tüketici trendi 2023: Kişiselleştirilmiş hizmet, 7/24

Kişiselleştirme ve çok yönlü kanal, müşteri hizmetleri için yeni bir çıta oluşturdu. Alışveriş yapanlar, canlı sohbet, e-posta desteği, WhatsApp ve sohbet robotları gibi özelliklerin hepsinin satışları artırdığı ve (doğru yapıldığında) müşteri güvenini artırdığı kanıtlanmış özellikler beklemeye başladı.

Tüketiciler hizmet etkileşimlerinin sorunsuz olmasını bekliyor ve %73'ü kesecekleri ilk sağlayıcıların ve aboneliklerin en kötü müşteri hizmeti ve/veya kullanıcı deneyimi sunanlar olduğunu söylüyor.

Müşteriler bir satın alma işleminden sonra yardıma ulaştıklarında, bir hizmet temsilcisinin satın alma geçmişlerini ve tercihlerini bilmesini beklerler. Sorularının yanıtlanması veya sorunların çözülmesi için kendilerini açıklamak zorunda kalmak veya diğer departmanlara teslim edilmek istemiyorlar.

Hızlı teslimat ve zahmetsiz iadeler

Yakın tarihli bir web seminerinde Pivotree, tüketicilerin %90'ının iki ila üç günlük nakliye beklediğini ortaya koydu. Araştırma ayrıca, ABD'deki tüketicilerin %56'sının ve Birleşik Krallık'taki tüketicilerin %41'inin, siparişleri ertelenirse bir perakendeciden bir daha asla alışveriş yapmama ihtimalinin yüksek olduğunu gösteriyor.

Tüketiciler, hızlı teslimatın ötesinde, e-posta ve metin de dahil olmak üzere dijital kanallarda paylaşılan, mikro düzeyde bile ayrıntılı sipariş ve sevkiyat güncellemeleri bekliyor.

Kolay iadeler, özellikle sipariş edilen tüm ürünlerin en az %30'unun iade edildiği e-ticarette tüketicilerin beklediği bir şey haline geldi.

Bir çalışma, tüketicilerin satın alma kararlarını giderek artan bir şekilde bir perakendecinin iade politikasına dayandırdığını ve ürünleri kutulayıp postalamak yerine bir mağazaya iade etmeyi tercih ettiğini gösterdi.

Ve elbette, iade sürecinin ücretsiz olmasını tercih ediyorlar, ancak çevrimiçi iadelerin yüksek maliyeti nedeniyle bazı perakendeciler iade ücretlerini eklemeye başlıyor.

Sosyal medyada sevdikleri markalarla bağlantı kurmak

Tüketiciler en sevdikleri markalarla bir bağ hissetmek isterler. Seçilmiş bir deneyim ararlar ve genellikle doğrudan kaynaktan satın almaktan gurur duyarlar.

Bu eğilim, doğrudan tüketiciye (D2C) satışları artırıyor. eMarketer'a göre ABD D2C e-ticaret satışları 2024'te 213 milyar dolara ulaşacak ve tüm çevrimiçi satışların yaklaşık %17'sini oluşturacak.

D2C markaları için sosyal medya kanalları tüketicilere ulaşmada kilit rol oynuyor. Özellikle Y Kuşağı ve Z Kuşağı, işletmenizin bulundukları her yerde olmasını bekliyor. Yani, sosyal medyada değilseniz, muhtemelen kaçırırsınız.

Son rakamlar, ABD'deki yetişkinlerin %50'sinin şimdiden sosyal ticaretten yararlandığını gösteriyor. Bu sayı, sosyal ticaretin 2027 yılına kadar 604,5 milyar doları aşacağı tahmin edilerek büyümeye devam edecek.

Sürdürülebilirlik, 2023'te en önemli tüketici trendi haline geliyor

Sürdürülebilirlik, birçok tüketici için "olsa iyi olur"dan tartışılamaz bir hale geldi. Bu özellikle genç nesiller için geçerlidir.

Aslında Z Kuşağı tüketicilerinin %90'ı sürdürülebilir ürünler için %10 daha fazla harcamaya istekli olacaktır.

Gen Z'nin satın alma gücü artıyor. Şimdi bir sürdürülebilirlik stratejisi uygulayarak (şirketlerin yalnızca %60'ının yaptığı bir şey), daha güçlü müşteri sadakati ve daha vicdanlı bir şirket inşa edebilirsiniz.

2023'ü başarılı bir yıl yapmak

Bu yıl, pandeminin kalıcı etkilerinden durgunluk korkularına ve enflasyona kadar pek çok şey müşteri beklentilerini etkileyecek. Ancak bu zorluklara rağmen işletmelerin 2023'te güçlü müşteri ilişkileri kurmak için yapabileceği pek çok şey var.

Perakendeciler, gelişen tüketici trendlerine ayak uydurarak önümüzdeki yıllarda büyümeyi teşvik edebilir.