Müşteri Sadakat Programı Oluşturmak İçin 10 Etkili İpucu

Devam eden bir işe sahip olmak güzel hissettiriyor ve her şey sorunsuz çalışıyor, değil mi? Aniden, müşterilerin geri gelmediğini fark ettiniz ve rekabetin müşteri tekelini ele geçirdiğini duydunuz. Sadece bu da değil, müşterilerinizi kaybettikçe kârınızı ve ilerleme olasılığınızı da kaybediyorsunuz. Rekabetin başarısının nedenlerinden biri, müşterileri çeken müşteri sadakat programları olabilir.

İşlevsel ve başarılı bir sadakat programı oluşturmak cesur bir iştir. Orada çok şey var ama bu sadece işe yaradığı anlamına geliyor. Sadece işiniz için o mükemmel kombinasyonu bulmanız gerekiyor. Bu makale, adım adım süreçte size yol gösterecek ve harika bir müşteri sadakat programı oluşturmaya yönelik ipuçları sunacaktır. Hadi başlayalım!

Müşteri Sadakat Programı Nedir?

Müşteri sadakat programları, belirli bir markaya veya şirkete tekrarlanan satın almalar ve sadakat için ödüllendirilen müşterilere teşvikler ve özel teklifler sunar. Ürün veya hizmet, müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarını karşılarsa rakip firmadan satın almayı düşünmezler ve memnuniyetle işinize destek olurlar.

O nasıl çalışır? Buradaki fikir, harika fırsatlar sunarak mevcut müşterileri elde tutmaktır . Aynı zamanda, pazarlama çabalarınız ve sadakat programınızın tanıtımı yoluyla yeni müşteriler çekersiniz. Bu tür programlar, sık alıcılar için teşvikler sağlar. Bunlar, rakiplerin tekliflerini aşan daha düşük fiyatlar, indirimler, ödüller ve özel teklifleri içerir.

Sadakat programınızın başarısında büyük rol oynayan en önemli faktörlerden biri de şüphesiz müşteri deneyimidir. Markinblog'a göre, işletmelerin %89'u müşteri deneyimini müşteri sadakatini ve müşteriyi elde tutmanın anahtarı olarak görüyor .

Narvar, yeni bir müşteri edinmenin, mevcut müşterileri elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha pahalı olduğunu ve müşteriyi elde tutma oranlarını yalnızca %5 artırmanın, karı %25-95 oranında artırdığını bildiriyor . Bunu yapmanın bir yolu, işletmenize müşteri sadakat programlarını tanıtmaktır.

Kendinize bir müşteri sadakat programını nasıl geliştireceğinizi veya bir üyelik programını neyin iyi yaptığını soruyorsanız, cevaplarımız var. Bunu böyle yapıyorsun.

Hedef Kitlenizi Araştırın

Sadakat programı türlerini aramayı düşünüyorsanız, bir an için durun. Dışarıda ne olduğunu görmek için bunu yapabilirsiniz, ancak planlama önce gelir. Hedef kitlenizi ve müşterilerinizi tanımadan sadakat programı türlerinize karar veremezsiniz. Ne lazım? Harcama alışkanlıklarını ve kalıplarını belirleyebilir misiniz? Neden başkasının değil de sizin müşteriniz olmaya karar verdiler?

Herhangi bir sadakat programının başarısının anahtarı , müşterilerin demografisi, piyasadaki mevcut eğilimler, rekabetiniz ve müşteri motivasyonu hakkında ayrıntılı bilgide yatmaktadır. Müşteri verileri, satış geçmişi, veri analitiği veya anketler gibi çeşitli kaynaklardan gelebilir.

Rakiplerinizi araştırmak da kötü bir fikir değil. Rekabetçi bir analiz yürütmek, size ilerleme olasılıkları hakkında bir fikir verecektir. Daha iyi plan yapabilir ve zaman içinde daha büyük ölçekte sadakat programınızın avantajlarından nasıl yararlanabileceğinizi görebilirsiniz.

Her şey müşteri davranışını anlamak ve işinizi müşterilerinize ve mevcut piyasa koşullarına göre ayarlamaktan geçer. Sadece müşteri sadakat programları tasarlamak için kullanmakla kalmaz, sağladığınız ürün ve hizmetleri de iyileştirebilirsiniz .

Müşterilerinizin özellikle markalarınızdan birine çekildiğini görüyorsanız, en popüler seçeneklerde indirimler yaparak müşteri sadakat programınızı bu markaya göre yönlendirmek akıllıca olabilir.

Hedeflerinizi Belirleyin

Müşterileriniz, pazarınız ve rekabetiniz hakkında araştırmanızı yaptıktan sonra, bazı temel kurallar ve hedefler belirlemenin zamanı geldi. Sadakat programınızın net bir amacını belirlemelisiniz.

• Sitenize daha fazla trafik mi istiyorsunuz?
• Satışlardaki artışı dört gözle bekliyor musunuz?
• Müşteri havuzunuzu genişletmeyi mi hedefliyorsunuz?

Beklentileriniz ve niyetleriniz ne olursa olsun, müşteri sadakat programı planınızı planlamaya başlamadan önce bunu açıkça belirtin.

Satıştan müşteriyi elde tutmaya, müşteri kazanımına, iş sürdürülebilirliğine ve işinizin diğer tüm yönlerine kadar tüm alanlarda hedefler ve iş hedefleri belirleyin.

Gerçekçi ol. Hedeflerinizi iki şekilde düşünün.

• Kısa vadeli hedefler makul bir zaman çerçevesinde ulaşılabilir olmalıdır
• Uzun vadeli hedefler iyimser ve ulaşılması zor olabilir, ancak gerçekçi kalın ve çok yüksek beklentilerle aşırıya kaçmayın.

Makul bir hedefe bir örnek şu olabilir: Müşteriler yılda ortalama 5 kez satın alıyorsa, hedefinizi bunu yılda 5,5'e çıkarmak için belirleyebilirsiniz. Bununla, birkaç ek masrafla satışlarınız %10 artacak ve çok yüksek hedeflemiyorsunuz. Kademeli ilerleme , işin daha iyi bir güvenlik ve sürdürülebilirlik duygusu verir.

Bu şekilde planlama daha kolaydır ve tam olarak hangi eylemleri gerçekleştirmeniz gerektiğini ve bu hedeflere ulaşmak için müşteri sadakat programınızı nasıl şekillendireceğinizi bileceksiniz.

Son olarak, belirli müşteri davranışlarını teşvik etmek ve teşvik etmek ve işletmenizin hedeflenen alanlarını artırmak istiyorsunuz.

Bütçenizi Belirleyin

Sadakat programına yatırım yapmayı planladığınızı varsayarsak, birlikte çalışacak finansal sermayeniz olabilir. Buna rağmen, kaynaklarınızın tam sayısını ve potansiyelini bildiğinizden emin olun.

• Ne kadar para yatırabilirsiniz?
• Görevleri yürütecek ve sadakat programınızın geliştirilmesi ve takibi üzerinde çalışacak yeterli sayıda insanınız var mı?
• Bunu yapmak için gerekli zamana ve uygun koşullara sahip misiniz?

Claus Commerce'e göre, pazarlama ve sadakat uzmanlarının %57'si, sadakat programlarını başlatmamalarının ana nedeni olarak bütçe, iç kaynak veya BT desteği eksikliğini bildiriyor.

Bu konuda olumlu hissediyorsanız, benimsemek istediğiniz sadakat programları türleri hakkında spekülasyon yapmaya başlayabilirsiniz. Hepsinin aynı miktarda kaynak talep etmediğini ve aynı amaçlara sahip olmadığını unutmayın.

Sadakat programınızı bölümlere ayırın ve dikkatlice planlayın . Farklı yaklaşımlar ve kaynaklar içerdiğinden, kalan masrafları yeni müşteriler çekmekten ayırın. Birine mi yoksa diğerine mi odaklanacağınız sadece size ve hedeflerinize bağlı.

Sahip olabileceğiniz her türlü harcamayı düşünün:

• Müşterileriniz için üyelik ödülleri
• Ekipman ve müşteri sadakat yazılımı
• Pazarlama kampanyaları ve promosyonlar
• Kargo ücretleri

Müşterilerinizin toplam müşteri yaşam boyu değerini hesaplayın ve müşteri kazanmak ve elde tutmak için yaptığınız harcamalarla karşılaştırın. Harcamalarınız bundan daha yüksekse, para kaybediyorsunuz.

Sadakat programı aracılığıyla yatırımlarınızdan ne kadar geri alacağınızı tahmin edin. Bir süre sonra mali durumunuzun nasıl değiştiğini göreceksiniz, böylece olumlu yönde ilerleyip ilerlemediğinizi ve sadakat programı stratejinizin işe yarayıp yaramadığını görebileceksiniz.

Müşteri Bağlılığı Programı Türünü Seçin

Müşterilerinize işinize geri dönmeleri için başka bir neden yerine somut bir neden verin. Bunu yapmak için çekici, hatırlaması kolay ama iyi hazırlanmış sadakat programı adı dikkatinizi çekebilir.

Bu, 1. adımdaki araştırmanın kullanışlı olacağı zamandır. Veri analizi ve müşteri memnuniyeti anketleri ile topladığınız tüm verileri alın. İlgili verileri çıkarın ve bunları sadakat programınızı oluşturmak için bir kılavuz olarak kullanın.

Hedef kitlenizin kim olduğunu, neyi başarmak istediğinizi ve bunu nasıl yapmak istediğinizi biliyorsanız, sizin için mümkün olan en iyi müşteri sadakat programını bulmanız yeterlidir. Kullanabileceğiniz üçten fazla müşteri sadakat programı türü vardır, ancak bunlardan bazılarına örnek vermek gerekirse.

• Nokta tabanlı programlar en yaygın olanıdır ve kullanımı oldukça basittir
• Ortaklık programları işinizi anında büyütecek
• Kademeli programlar müşterilerinizi sınıflandırır ve en sadık ve sadık olanları diğerlerinden daha fazla ödülle ödüllendirir

Şimdi, aldığınız her yolun yeniden yüzeye çıkabilecek inişleri ve çıkışları vardır. Tanınmış bir sadakat programı uygulayarak test edilmiş ve güvenli rotaya gitmek istiyorsanız, soru, herkesle aynı şeyi sunarsanız, diğer herkesten nasıl sıyrılıp müşteri çekeceğinizdir.

Öte yandan, risk almaya ve yenilikçi çözümlere yönelmeye karar verirseniz, bunun müşterilerde yankı uyandırıp uyandırmayacağı ve programın uzun vadede ne kadar sürdürülebilir olacağı şüphelidir. Kesinlikle çok sayıda müşteri çekecektir, ancak başarılı olup olmayacağı pazardaki değişiklikleri içeren birçok faktöre bağlıdır. Test edilmiş çözümlerin bunlarla başa çıkma yolları vardır, ancak yenilik çözümleri için bu biraz daha zor olabilir.

Sadakat programınızı nasıl daha benzersiz hale getireceğinize dair bazı öneriler:

• Ödüller: Puan vermek yerine, markanızın para birimini işinize göre kişiselleştirin . Örneğin, bir çiçekçi dükkanınız varsa, ödül puanları veya madeni paralar yerine, küçük yapraklar veya tohumlar şeklinde sanal para birimi ödüllendirebilirsiniz.
• Arayüzler: Çevrimiçiyseniz, sadakat programınızı uygulamanızın veya web sayfanızın geri kalanıyla aynı stil ve tasarımla sunun.
• Mesajlaşma: Metinler, e-postalar veya anlık bildirimler gönderiyorsanız, müşteriye adıyla hitap edin ve marka sesiniz ile bilgi verin.
• Ürün: Müşteri sadakatinin takdir edildiğini hatırlatmak için üzerinde bir şirket veya marka logosu bulunan küçük bir hediye vermek hoş bir dokunuş.

Günün sonunda, hangi müşteri sadakat programını seçerseniz seçin, müşterilerinize hizmet etmeleri çok önemlidir.

Müşteri Bağlılık Programı Ödüllerini Seçin

Sadakat programı ödüllerini seçmek göz ardı edilmemelidir. Örneğin, üyelik ödülleriniz dikkatli bir şekilde seçilmezse, harika fırsatları kaçırırsınız ve müşterileriniz programınıza katılmaz.

Programı basit tutmanız önerilir. Fazla karmaşıklaştırma. X yaparsanız, Y elde edersiniz, basit ama etkili bir yöntemdir. Aksi takdirde, müşteriler programı anlamayacaktır. Bu, müşteri sadakat programlarının göz ardı edilmesine ve unutulmasına neden olacak ve müşteri yolculuğunu daha az eğlenceli hale getirecektir.

Ayrıca şeffaflık, anlaşılmasını kolaylaştırır. Punch kartları, şeffaf ve anlaşılır bir müşteri sadakat programının harika bir örneğidir. Her X satın alma işleminden sonra, ürün bir dahaki sefere ücretsizdir.

Öte yandan, üyelik ödülleri kullanılana kadar somut olmadığından ve ödül puanları bazı müşterilere biraz soyut gelebileceğinden, en yaygın olan ödül puanları sistemi bu şeffaflıktan yoksundur.

Ödüllerinize yatırım yapın . 500$ harcadıktan sonra birini 5$ kuponla ödüllendiremezsiniz. Daha büyük olmalısın, yoksa müşteriyi rahatsız edebilirsin. Potansiyel uzun vadeli müşteri değerine odaklanın.

Ödüllerinizi çeşitlendirin ve farklı türde ödüller sunun. Bazı ödüller, bir tür müşteride diğerinden daha fazla yankı uyandırır

.

• Fiziksel ödüller, öğeleri veya ürünleri içerir
• Maddi olmayan ödüller puanlar, indirimler veya bazı deneyimlerdir (atölye, seyahat)

Ayrıca, ödülleri elde edilebilir hale getirin . Yani, müşterinin ödül için çok fazla harcaması veya çok uzun süre beklemesi gerekiyorsa, ilgisini kaybedecek ve onu almak için çaba göstermeyecektir. Software Advice'a göre, Y kuşağı en çok, ödüllerin ne kadar hızlı toplandığına (%51) ve mevcut ödüllerin çeşitliliğine (%38) bağlı olarak bir sadakat programına katılmaya teşvik ediliyor.

Ayrıca, üyelik ödüllerinin alakalı olması gerekir . Ödüllerinizi işinizin bir uzantısı olarak sunmanın yollarını düşünün. Örneğin, bir İtalyan restoranınız varsa, ücretsiz bir pizza, ücretsiz bir şişe şarap veya İtalya'ya ücretli bir seyahat, değerlendirebileceğiniz ödüllerden bazılarıdır.

Bir güzellik salonunuz varsa, mağazada, makyaj kursunda veya müşteriye değerli ve özel hissettirecek diğer kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerinde harcayabileceğiniz bir kupon sunabilirsiniz.

Pazarlama Stratejileri Oluşturun

Kimsenin bilmediği bir müşteri sadakat programına sahip olmak çok fazla sonuç vermez. İşletmenizin bir müşteri sadakat programı olduğunu bilin ve özelliklerini doğru bir şekilde sunun. Ayrıca, taahhütte bulunmaya karar verirlerse müşterilerin yararlanacakları sonuçları ve faydaları gösterin.

Her gün çok fazla bilgi ile, müşterilerin sadakat programınız hakkında doğru zamanda, doğru sıklıkta bir hatırlatmaya ihtiyacı vardır.

Pazarlama çabalarınız için birkaç çözüm:

• Çevrimiçi reklamlar pahalı bir seçenektir ancak size iyi bir görünürlük ve görünürlük garantisi verirler. Birçok şirket, müşterilerine ulaşmak için mükemmel bir ortam olarak sosyal medyayı seçiyor.
• Blog gönderileri yazmak gibi içerik pazarlaması , müşteri sadakat programınızı ayrıntılı olarak sunabileceğiniz web sitenize daha fazla trafik getirecektir.
• E-posta veya push bildirimleri pazarlaması, müşterilerinize işletmenizle ilgili mesajlar göndermeniz etrafında döner. Müdahaleci olmayan , arkadaş canlısı ve davetkar olmaları önemlidir.

Hangi müşteri pazarlama stratejisini seçerseniz seçin, potansiyel müşterilere müşteri sadakat programınıza katılmaktan nasıl yararlanabileceklerini bildirin. Bu, onlara fırsatlar sunmak, onları etkinliklere veya indirimlere davet etmek, onlara ödüllendirici fırsatları hatırlatmak ya da sadece geri gelmelerini sağlamak olsun, müşterilerle etkileşim kurarken ve markanızı sunarken marka sesinizi kullanın.

Başlamak için Teşvikler Tanıtın

Müşterileri bir sadakat programı aracılığıyla müşteri yolculuğunuza katılmaya çekmenin bir başka yolu da onlara en başından bir şeyler vermektir. Bu ilk hediyenin büyük ve dikkat çekici olması gerekmez. Aksine, müşteriye taahhütte bulunursa ne kadar kazanabileceğini gösteren sembolik olmalıdır.

Örneğin, müşteriler mağazada hesap açtıklarında anında puan kazanın veya mağazaya ilk ziyaretleri %10 indirimle karşılayın. Başlangıç ​​teşvikleri, müşterilerle hızlı bir şekilde etkileşim kurmak ve sadakat programını etkili bir şekilde başlatmak için destekleyici bir adımdır.

Loyalty360'a göre, 5 kişiden 4'ünün teşvik sunan bir markayla etkileşim kurma olasılığı daha yüksek. Marka sadakati bu şekilde yaratılır. Anında tatmin edici bir dünyada yaşıyoruz ve müşteriler pek çok şeyi yanlarına almaya alıştı.

Şirketler müşterileri çekmek için birbirleriyle rekabet ediyor ve bu yüzden müşteriler biraz şımartıldı. Kim daha fazlasını verir, daha fazlasını alır. Cazip teşvikler olmadan, müşteriler müşteri sadakat programınıza katılmak için pek bir sebep ve motivasyon bulamazlar.

Dijitale Geçin

Dijital bir dünyada yaşıyoruz ve müşteriler artık uygun ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi bekliyor. RedPoint Global'in araştırması , müşterilerin %54'ünün kişisel bilgileri kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi oluşturmak için kullanılacaksa şirketlerle paylaşmaya istekli olduğunu belirtiyor.

Bununla birlikte, pazar araştırması ve müşterilerinizin davranışları, etkileşimlerini artıran akıllı ve kişiselleştirilmiş teklifler geliştirmenize olanak tanır.

Dijital sadakat programları, yavaş yavaş tükenmekte olan geleneksel programlara göre büyük bir avantaja sahiptir. Sadece küçük işletmeler hala basit delikli kartlara ve benzerlerine güveniyor. Pek çok müşteri, telefonlarında mağaza sadakat kartlarına sahiptir, bu da onu çok daha rahat ve kullanımı kolay hale getirir. Bu nedenle, pazarın dijital çözümlere geçişi gerektirdiği için şirketler web sitesi sadakat uygulamalarına ve mobil uygulamalara güveniyor.

Dijitalleşmenin bazı avantajları arasında müşterileriniz hakkında değerli bilgiler, demografi, harcama davranışı, tercihler, ziyaret sıklığı vb. hakkında bilgi bulma yer alır.

Sosyal medyada indirim sunmanın da etkili bir iletişim stratejisi olduğu kanıtlanmıştır. Kullanıcıların satın alırken kullanabilecekleri bir indirim kodu içeren bir hashtag oluşturun. Bu tür kampanyalar müşterilerinize özel bir kulübün parçası olduklarını hissettirir. İyiliğin karşılığını vermek için işletmenizi ailelerine ve arkadaşlarına havale edecekler.

Müşteri Memnuniyetini Ölçün

İşletmeniz için doğru müşteri memnuniyeti metriklerini seçmek çok önemlidir. Müşterileriniz hakkında bilmek istediklerinize bağlıdır. Herkesin ihtiyaç duyduğu her şeyi sağlayan evrensel bir müşteri memnuniyeti metriği yoktur.

Müşteri sadakati ölçütlerini düşünmeden önce, tam olarak neyi başarmayı hedeflediğinizi tanımlamak iyi bir fikirdir. Net hedefler, onlara ulaşma yolundaki ilerlemenizi grafiklendirmek için en uygun metrik veya metrikleri seçmeniz için size güç verecektir.

Müşteri memnuniyeti anketlerinin sonuçları, sadakat programınızın doğru yönde ilerleyip ilerlemediğinin net bir göstergesi olacaktır. Bir süre sonra, müşteri sadakatini elde tutma ve müşteri edinme oranlarıyla da ölçmek tavsiye edilir. Bu sonuçlar, müşteri sadakat programının başlangıcındaki numaralarınızla karşılaştırabileceğiniz ilgili veriler olarak hizmet edecektir.

Müşteriler programınızdan memnun değilse, sorunun nerede olduğunu öğrenmek için bir anket yapın.

Gerekirse Ayarlayın

İşlerin beklenmedik bir şekilde değiştiğini veya hedeflerinize ulaşamadığınızı fark ederseniz, sadakat programını ayarlayın. Öncelikle sistemde bazı aksaklıklar olup olmadığını araştırın ve en kısa sürede düzeltin.

Her şey kağıt üzerinde çalışıyorsa ancak müşteriler buna iyi yanıt vermiyorsa, onlardan fikirlerini isteyin . Çoğu müşteri, sadakat programı hakkında dürüst bir fikir verecektir, çünkü bu program geliştirilirse onların yararınadır. Zaman içinde topladığınız bilgi ve verilerin yanı sıra onların girdilerini kullanın ve sadakat programınızın herhangi bir yönünü değiştirin.

Bu adımların ve ipuçlarının, işlevsel ve başarılı bir müşteri sadakat programı ile işinizi hızla büyütmenize nasıl yardımcı olabileceğini görün. Müşterilerinizin beğeneceğinden eminiz.