İşinizi Güçlendirecek CSR Telefon Eğitimi: Brigham Dickinson'dan İçgörüler

Müşteri hizmetlerini geliştirmek ve sonuçta satışları hızla artırmak için CSR'nizin çağrı yönetimi becerilerini dönüştürmek mi istiyorsunuz?

Burada müşteri hizmetleri temsilcilerinin (CSR'ler) performansının nasıl artırılacağına ve telefon becerilerinde uzmanlaşmanın neden kritik bir iş stratejisi olduğuna kapsamlı bir bakış bulacaksınız.

1. Potansiyel Müşterileri Altına Dönüştürmek: Brigham'ın Köken Hikayesi

Yaklaşık 15 yıl önce, müşterisi Troy Nearing potansiyel müşterilerin kalitesinden şikayet ettiğinde Brigham kendini bir dönüm noktasında buldu. Bu potansiyel müşteriler dönüşüm sağlayamıyordu çünkü CSR'ler taahhütsüz müşterilerle ilgilenecek donanıma sahip değildi. Brigham geri adım atmak yerine cesur bir çözüm önerdi: Aramaları randevulara daha iyi dönüştürmek için CSR'leri bizzat eğitmek. Kendine olan güveni ve endüstrinin taleplerine olan aşinalığı, spesifik eğitim deneyimi eksikliğini gölgede bırakıyordu. Bu cesur hamle yalnızca müşteri ilişkilerini kurtarmakla kalmadı, aynı zamanda kariyerini çeşitli sektörlerdeki KSS'ler için önde gelen bir eğitim programı oluşturmaya doğru yönlendirdi.

2. KSS Eğitimi İçin Temel Stratejiler:

• Alıştırma Mükemmelleştirir: Eğitim için gerçek telefon görüşmelerinin kullanıldığı düzenli ve sıkı alıştırma oturumları.
• Koltuk Değneği Değil, İskele Olarak Senaryo: Yeni CSR'lere rehberlik etmek için senaryoları kullanın, ancak onları benzersiz tonlarını ve tarzlarını kullanarak etkileşimleri kişiselleştirmeye teşvik edin.
• İlk 30 Saniyeye Odaklanın: Bir aramanın ilk anları, tüm etkileşimin tonunu belirlemede çok önemlidir; empati, dikkat ve güvenceye büyük ölçüde odaklanır.

3. Mükemmellik Modeli: Oyunun Kurallarını Değiştiren Bir Şey

Brigham, unutulmaz müşteri etkileşimleri yaratmak için tasarlanmış bir dizi ilke olan "Mükemmellik Modeli"ni tanıttı. Amaç, yalnızca müşterinin sorusunu yanıtlamakla kalmayıp, aynı zamanda şirketinizi göz önünde bulundurdukları tek seçenek haline getirecek olağanüstü bir deneyim sunarak "anı kazanmaktır". Bu içerir:

• Arayanla Empati Kurmak: Arayanın duygusal ihtiyaçlarını anlamak ve ele almak.
• Yetenekli Sorgulama: Müşterinin ihtiyaçlarını değerlendirmek ve bunlara yanıt vermek için konuşmayı verimli bir şekilde yönlendirmek.

4. Yaygın Hatalar ve Kolay Kazanımlar:

• Duygusal Zekanın Hafife Alınması: Birçok KSS duygusal düzeyde bağlantı kurmakta başarısız olur ve bu da fırsatların kaçırılmasına yol açabilir.
• Tutum ve Hazırlığın Önemi: Olumlu bir tavır ve kapsamlı bir hazırlık, bir aramanın sonucunu önemli ölçüde etkileyebilir.

5. Sınırların Ötesine Genişlemek: KSS Mükemmeliyetinin Evrensel Uygulaması

Brigham'ın eğitim programı, HVAC'ın sınırlarını diğer ev hizmetlerine ve hatta tamamen farklı alanlara taşıyarak mükemmel müşteri hizmetleri becerilerinin evrensel olarak uygulanabilirliğini ortaya koydu. Öğretilen ilkeler yalnızca daha fazla çağrı ayarlamakla ilgili değildir; hizmet sunumunun tüm alanlarını geliştiren bir dalgalanma etkisi yaratarak, işletmelerin müşterileriyle etkileşim kurma biçimini dönüştürmekle ilgilidir.

6. İş Etkisi: Gerçek Sayılar

Bu stratejilerin uygulanması operasyonları yalnızca biraz iyileştirmekle kalmaz; temel olarak bir işletmenin finansal gidişatını geliştirir. Örneğin, çağrı rezervasyon oranlarını %60'tan %85'e çıkarmak, yılda milyonlarca ek gelir anlamına gelebilir; bu da bu becerilerin iş büyümesi için ne kadar önemli olduğunun bir örneğidir.

7. Gelişmiş KSS Eğitimi ve İzleme için Teknolojiden Yararlanma

Günümüzün dijital çağında, KSS'lerin etkili eğitimi ve izlenmesi için teknolojiden yararlanmak şarttır. Çağrı kayıt yazılımı ve gelişmiş analizler gibi araçlar, CSR'lere gerçek zamanlı geri bildirim sağlayabilir ve yöneticilerin iyileştirilecek temel alanları belirlemesine olanak tanır. Telefonla entegre olan CRM sistemlerinin uygulanması, müşteri hizmetleri sürecini kolaylaştırabilir ve CSR'lerin gerekli tüm bilgilerin parmaklarının ucunda olmasını sağlayabilir. Bu, daha kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimlerine ve daha yüksek memnuniyet oranlarına yol açabilir.

8. Müşteri Hizmetlerinde Geri Bildirime Dayalı Bir Kültür Oluşturmak

Geri bildirime değer veren ve aktif olarak geri bildirim arayan bir kültür oluşturmak, müşteri hizmetlerinde sürekli iyileştirme için çok önemlidir. KSS'leri her çağrıdan bir şeyler öğrenmeye teşvik etmek ve müşteri geri bildirimlerini eğitim oturumlarına dahil etmek, hizmet kalitesini önemli ölçüde artırabilir. KSS'lerin neyin işe yarayıp neyin yaramadığını tartışabileceği, düzenli olarak planlanmış geri bildirim oturumları, iyileştirme teşvikleriyle birlikte daha katılımcı ve proaktif bir müşteri hizmetleri ekibini teşvik edebilir. Bu yaklaşım yalnızca bireysel KSS performansını artırmakla kalmaz, aynı zamanda ekibin moralini ve etkinliğini de artırır.

9. İleri Çatışma Çözüm Teknikleri

Memnun olmayan müşterilerle ustaca baş etmek, KSS'ler için çok değerli bir beceridir. Aktif dinleme, empati ve problem çözme gibi gelişmiş çatışma çözümü teknikleri konusunda eğitim, KSS'lerin en zorlu etkileşimleri bile incelikle ele almalarını sağlayabilir. Yaygın müşteri şikayetleriyle ilgilenmeyi içeren rol yapma senaryoları, KSS'leri gerçek hayattaki durumlara hazırlayabilir. KSS'ler bu tekniklere hakim olarak potansiyel olumsuz deneyimleri olumlu sonuçlara dönüştürebilir, böylece müşteriyi elde tutma ve memnuniyeti artırabilir.

Çağrı Sanatı

Brigham Dickinson'un görüşleri, iş operasyonlarının sıklıkla gözden kaçırılan kritik bir yönünü vurguluyor: telefon görüşmesinin gücü. İşletmeler rekabetçi ve zorlu pazarlarda ilerlemeye devam ederken, müşteri etkileşimlerini yönetenlerin becerilerine yatırım yapmak sadece akıllıca değildir; Bu çok önemli. Doğru eğitim ve zihniyetle KSS'ler ekibinizin en değerli oyuncuları haline gelebilir ve rutin aramaları gelir getirici fırsatlara dönüştürebilir.

Bu konuşma sadece KSS eğitiminin taktiksel yönlerine ışık tutmakla kalmıyor, aynı zamanda mükemmel müşteri hizmetinin işletmenin büyümesi ve sürdürülebilirliği açısından stratejik önemini de vurguluyor.