Brand2Brand: Cure & Art of Tea Talk Her Şey Sadakat

Yiyecek ve İçecek markaları, söz konusu IRL sadakat programları olduğunda her zaman beğeni toplayan kişiler olmuştur. Yotpo'nun son tüketici sadakati anketine göre, ABD'li alışveriş yapanların %76.2'si , bir Yiyecek ve İçecek markası tarafından sunulan bir sadakat programına katılma olasılığının en yüksek olacağını söyledi. İngiltere'den alışveriş yapanların %67'sinden fazlası ve Avustralyalıların %77,9'u da katılmak istiyor. Ancak, delikli kartlar çevrimiçi hale geldikçe, alandaki D2C markaları duruma nasıl yükseliyor? Cure'un Kıdemli Pazarlama Müdürü Hannah Bender ve Art of Tea'nin Kanal Pazarlama Müdürü Devika Kelly'ye markalarının günümüzde sadakatte nasıl gezindiğini sorduk.

Lauren Picasso tarafından 2019 yılında kurulan Cure, alışveriş yapanların su tüketimini en üst düzeye çıkarmak için bitki bazlı, bilim destekli bir çözümdür.

2004 yılında Steve Schwartz tarafından başlatılan Art of Tea, organik ve özel çayların lider tedarikçisidir.

S: Fiziksel delikli kart kampanyaları, mağazalarda satış yapan Yiyecek ve İçecek markaları için uzun süredir devam eden bir ödül yöntemi olmuştur. D2C kanallarına sahip markalar olarak, sadakat programını uygulamanın doğru zaman olduğuna ne zaman karar verdiniz?

Devika : Pandemiden önce toptan satış işimizin en büyük parçasıydı. Ve sonra COVID vurduğunda, toptan satış müşterilerimizin neredeyse tamamı geçici veya kalıcı olarak kapanmak zorunda kaldı. Birdenbire işimiz tamamen değişti ve bu korkutucuydu.

Gerçekten dönmemiz ve e-ticaret işimize odaklanmamız gerekiyordu. Her şey o kadar emsalsizdi ve hiç kimse işlerin gerçekten pandemi öncesi durumlarına geri dönüp dönmeyeceğini bilmiyordu, bu yüzden bir şirket olarak çalışma şeklimizde bazı temel değişiklikler yapmamız gerektiğini biliyorduk. Sonunda D2C işimizin patladığını gördük. Sanırım rahatlık sağlayan bir şey olabilirdi.

Pandemi döneminde insanların internetten biraz daha fazla alışveriş yaptığını biliyoruz, insanlar sağlık ve zindeliği ön planda tutmaya çalışıyordu. Ve tüm belirsizliğe rağmen, D2C müşterilerimiz pandemiyi aşmamıza ve işi büyütmenin yolları için tüm bu yeni olasılıkları gerçekten ortaya çıkarmamıza izin verdi. O zamandan beri D2C'ye daha fazla odaklandık ve gerçekten bize bu hayatı yaşatan müşterileri ödüllendirmek istedik.

Hannah : Art of Tea'nin sadakat hakkında Cure'dan daha uzun süredir var olan bir iş olarak nasıl düşündüğünü duymak ilginç. Lauren Picasso şirketi 2019'da kurdu, ancak nihayetinde işimiz, tüketicilerin sağlığına her zamankinden daha fazla öncelik verdiğini gördüğümüz pandemi döneminde büyüdü. Cure, sadık müşteri topluluğumuzu büyüttüğümüz için geçen yaz bir sadakat programı düşünmeye başladı.

Sephora ve Bloomingdale's gibi harika markaların bunu nasıl yaptığını gördükten sonra, aslında bir sadakat programının bizim için nasıl çalışabileceğini anlamaya yardımcı olmak için şirkete getirildim. Araştırmaya ve sorular sormaya başladık: Bakalım nasıl yapılandırılmışlar. Bakalım diğer markalar, özellikle de başlangıç ​​aşamasındaki girişimler için ne kadar etkili olmuşlar. Sınıfının en iyisi şirketlerin bunları nasıl yaptığını öğrenelim.

Sürecin büyük bir kısmı teknoloji ortaklarıyla görüşmeler yapmak ve doğru olanı bulmaya çalışmaktı. Yotpo ile röportaj yapmak büyük bir adımdı. Öğrendiğimiz her şeyle birlikte, bir D2C işletmesi olarak sadakat bizim için çok önemliydi. Art of Tea gibi, şu anda işimizin yarısı doğrudan tüketiciye, yarısı da perakende dağıtımdır. Ve bu bölünmeyle birlikte bir sadakat programı başlatmamız bize mantıklı geldi.

S: Tüketiciler pandemi sırasında hayatlarını yaşamanın daha sağlıklı yollarını arıyorlardı ki bu ikinizin de değindiği bir konu. Müşterilerin sadakatle bu hedefe ulaşmak için markanızı seçmesini nasıl sağladınız?

Hannah : Nemlendirme kesinlikle bir an yaşıyor. Uzayda kesinlikle başka rakipler var.

Ve bizim için, nasıl farklılaşacağız? Bu gerçekten eğitim ve iletişim ile ilgili. Diğer markalardan nasıl farklı olduğumuzu, neler sunduğumuzu ve Cure'un vücudunuz için neden diğer ürünlere göre daha avantajlı ve daha iyi olduğunu açıklıyoruz. Eğitim zor. Onları gerçekten eğitme fırsatına sahip olmadan önce birinin önüne geçmelisiniz. Sadakat programını, yalnızca mevcut müşterilerimize değil, aynı zamanda yeni müşterilere de neden günlük olarak Cure tüketen bu kadar çok sadık müşterimiz olduğu konusunda mesaj göndermek için bir kanal olarak sevdik.

Bu gerçekten sadece avantajlarımızı ve formüllerimizdeki farklılıkları iletmekle ilgili.

Devika : Eğitim, herhangi bir pazarlama stratejisinin çok önemli bir parçasıdır. Pek çok çay şirketi, poşetlerinde mikroplastik veya zımba teli kullanır. Bunun yerine biyolojik olarak parçalanabilen çay poşetleri kullanıyoruz. Diğer şirketler çay tozları kullanıyor, biz de karışımlarımızda bütün malzemeleri kullanıyoruz.

Bu nedenle, bizim için, bizi farklı kılan ve bizi farklı kılan şeyleri paylaşarak bu müşteriyi kazanabildiğimiz zaman, ürünümüzü deneyebilecekleri ve bu kaliteyi gerçekten deneyimleyebilecekleri zaman - gerçekten geri gelmelerini sağlamak istiyoruz. İşte tam da bu noktada, müşterilere inanılmaz katma değer sağlama konusunda sadakat bizim için harika oldu. Ne kadar çok alışveriş yaparsanız, Art of Tea o kadar çok satın alırsanız, o kadar derin ödüller alırsınız.

Bugünlerde pek çok marka gerçekten o müşteriyi çekmek istiyor. Sadece ilk sefere mahsus birçok harika teklif görüyorsunuz ve o kadar. Sadakat, bu ürünü seviyorsanız, sık sık alışveriş yaparsanız, her gün içerseniz, onsuz yaşayamazsınız, gerçekten harika tekliflerden dışlanmadığınız harika bir yoldur. Aslında, sadakat yoluyla aslında daha iyi, daha derin ve daha ayrıcalıklı hale geliyorsunuz. Art of Tea'ye sadakat eklemek inanılmazdı. Bayıldım. Bu sayede müşterilerimizle yeniden bağlantı kurabilmeyi seviyorum.

S: Müşterilerin sadakat programı deneyiminizden ne elde etmesini istediniz?

Devika: Onlara başka yerde bulamayacakları gerçekten inanılmaz bir değer vermek istedim. Art of Tea Rewards'un, özel VIP seviyesine özel teklifler ve katılımlar gibi, kelimenin tam anlamıyla başka hiçbir yerde bulamayacağınız şeylere erişebildiğiniz bu özel topluluk olmasını istedim.

Müşterilerimizi neyin teşvik ettiğini öğrenmek de son derece değerliydi, bu nedenle sadakat programımızda nelerin iyi performans gösterdiğini görebilir ve müşterilerimizi bu şekilde ödüllendirmeye devam edebiliriz.

Hannah: Bu kesinlikle Cure için de bir hedefti. Bizim için gerçekten iki yönlü oldu. Artan marka bilinirliği, başlangıç ​​aşamasındaki bir girişim kadar önemlidir, bu nedenle her zaman müşterilerin karşısına çıkmanın yeni yollarını bulmak istersiniz.

Sonuç olarak, insanlar ürünü denediğinde, gerçekten beğendiklerini gördük - tadı ve etkinliği. Sadakat, alışveriş yapanlara ulaşmamız, Cure'u denemelerini sağlamamız ve ardından hayatlarının geri kalanında onları çekmemiz için gerçekten harika bir fırsattı.

Ardından ikinci hedefimiz daha da heyecanlı bir topluluk oluşturmaktı. Cure Club, müşterilerin bir işlemden çok bir ilişki gibi hissettiren bir şeye sahip olmak için bizimle gerçekten etkileşime girebildiği yerdir. Bu gerçekten bir hedefti: Müşterilerimizi nasıl ödüllendiririz ve bu ilişkiyi, bu işlemsel deneyim olmayacak şekilde nasıl kurarız?

S: Bir Yiyecek ve İçecek markası olarak sadakat programıyla hangi zorlukların üstesinden geldiniz?

Hannah: Bizim için en büyüğü e-posta koleksiyonunu artırmak. Bazen insanlar web sitenizden satın alırlar, ancak her zaman e-postalarını girmeleri gerekmez. Cure Club, insanları gerçekten hesap açmak, markamızla etkileşim kurmak ve puan dengesi oluşturmak için çok daha fazla heyecanlandırdı. Devika'nın bahsettiği değeri görmeye başlarlar.

Müşteriler gerçekten sadık olduklarında, markayı önemsemek isterler ve markanın kendilerini önemsemesini isterler. E-postalar ve metinler almak, markayı Instagram'da takip etmek ve destekleyici yorumlar yazmak istiyorlar. Yani, bu davranışlar için bu ödülleri teklif ettiğinizde, ilişkileri kurduğunuz yer orasıdır ve işte o zaman insanlar bir müşteriden daha fazlası olmaktan heyecan duyarlar.

Ayrıca sadakatle geleneksel bir satış ve promosyon stratejisinden uzaklaştık. Artık tüm yıllık promosyon stratejimizi, sadakate odaklanmak ve yalnızca mevcut müşterilerimizi değil, aynı zamanda potansiyel yeni müşterilerimizi de ödüllendirmek için benzersiz ve yaratıcı yollar bulmak için oluşturduk. Bunun işimizi nasıl etkilediğini ve sadakat programımızın her ay nasıl büyüdüğünü görmek heyecan vericiydi.

Devika: Biz de benzer bir şey yapmaktan bahsediyorduk. Bizimle ilgilenen müşterileri gerçekten ödüllendirmek istiyoruz. Cure'un bunu yapmasına bayılıyorum, markalarımızla gerçekten ilgilenen insanlara büyük, heyecan verici indirimler sunuyor.

S: Diğer markaya sadakat veya onunla ilgili deneyimleri hakkında bir soru sorabilseydiniz ne sorardınız?

Devika: Bilmek isterim: Cure'un en büyük hedefleri nelerdir? İleriye dönük olarak, kısa vadede ve uzun vadede gerçekleştirmeyi umduğunuz hayaliniz nedir?

Hannah: Bizim için kısa vadede hedefimiz, her ay farklı türde bir promosyon yürütmek ve değişen hedeflerle nasıl performans gösterdiklerini görmek. Mart ayında yaptığımız sadakat promosyonu ile amaç gerçekten daha fazla hesap kaydı almaktı. Ortalamalarımıza kıyasla hesap oluşturmada 4 kat artış gördük. Bu ay, Sadakat programımız aracılığıyla bir sosyal eylem yaparsanız ekstra puan vereceğimiz bir sosyal promosyon yürüteceğiz. Bunun bazı sosyal büyüme hedeflerimizi nasıl geliştirdiğini görmekle çok ilgileniyoruz.

Uzun vadede, her D2C müşterisinin sadakat programımıza dahil olmasını istiyoruz. Herhangi bir olumsuzluk yok, değil mi? Nihai hedef bu.

Öne çıkanlardan bazıları, en iyi sadakat anlarınız neler oldu?

Devika: Programı uyguladığımızdan beri müşterilerimizden harika geri bildirimler aldık. Bizim için işe yarayan gerçekten büyük bir an, Yotpo CSM'mizin yapmamıza yardımcı olduğu bir satışla Sadakat Ödüllerinizi biriktirme yeteneğiydi. Bu, topluluğumuz için gerçekten heyecan vericiydi çünkü o zamana kadar alışveriş yapanları hayal kırıklığına uğratan ikisinden birini seçmek zorundaydınız.

Ayrıca sadece indirimlerle başladık ve ardından ürün tekliflerini de ekledik. Bu gerçekten harika oldu. Bu yaz oyun oynayacağız ve bu ürün tekliflerini mevsimlik olacak şekilde değiştireceğiz. Bir buzlu çay makinesi veya bir buzlu çay bardağı sunabiliriz.

Cure and Art of Tea hakkında daha fazla bilgi edinmek için web sitelerini ziyaret edin ve sadakat programlarını inceleyin. Ayrıca Brand2Brand serimizin bir sonraki bölümü için bizi izlemeye devam edeceğinizi umuyoruz.