Müşteri savunuculuğu: Hayranları marka destekçilerine nasıl dönüştürebilirsiniz?

Müşterilere hayatlarının pek çok alanında özel olarak hazırlanmış ve anında bir deneyim sunan gelişmiş yapay zeka algoritmaları sayesinde müşteri deneyimi beklentileri yüksektir. Ayrıca artan fiyatlar tüketicileri harcama konusunda daha seçici hale getirdi; tüketicilerin %48'i favori markalarından vazgeçmeye hazır.

Bu ortamda marka sadakatini nasıl oluşturabilirsiniz?

Yenilikçi cevaplardan biri müşteri savunuculuğu pazarlamasıdır. Satın alma kararlarını motive eden duygu ve hislerin derinlemesine anlaşılmasını sağlamak için birinci taraf verilerini kullanır.

Müşteri savunuculuğu nedir?

Müşteri savunuculuğu, müşterilerin bir markayı tanıtmak için gerçekleştirdiği her türlü eylemin terimidir. Bir arkadaşlarına tavsiyede bulunabilirler, markanın adını sosyal medyada paylaşabilirler ya da olumlu bir yorum bırakabilirler.

Savunuculuk pazarlama stratejisi, müşterilerinizi markanızın aktif destekçilerine dönüştürmeyi amaçlayan bir stratejidir. En büyük hayranlarınızı belirlemek ve müşterilerinizi savunuculara dönüştürmek için birinci taraf verilerini kullanır.

Niyeti ölçen Net Tavsiye Puanı'ndan (NPS) farklı olarak müşteri savunuculuğu, markaların müşterilerinin duygularını ve bu niyetleri desteklemek için yaptıkları eylemleri ölçmesine olanak tanır.

Savunuculuk sadakati nasıl oluşturur?

Müşteri sadakati oluşturmanın zorlukları gözünüzü korkutuyorsa, burnunuzun dibindeki veri hazinesinden cesaret alın. Müşteriler sürekli olarak ne kadar sadık olduklarına dair içgörüler sağlar; sadece uyum sağlamanın bir yolunu bulmalısın.

Markanızı başkalarıyla paylaşmaktan geri bildirim vermeye kadar yaptıkları eylemler, gelecekteki katılımlarının güçlü göstergeleridir.

Müşterilerin bir markayı ne kadar aktif bir şekilde tanıttığını analiz etmek, onların sadakat yolculuğunda nerede olduklarını ortaya çıkarır. Şirketlerin en değerli müşterilerini (markayı yalnızca satın almakla kalmayıp aynı zamanda savunanları) belirlemesine olanak tanır ve onlar gibi daha fazlasının yetiştirilmesi ve etkinleştirilmesi için bilgi sağlar. Ayrıca müşteri deneyiminin nerede iyileştirileceğini anlamak için eylemlerine ilişkin verileri duyarlılıklarıyla birlikte kullanabilirsiniz.

Müşterileri neyin motive ettiğinin daha kapsamlı bir resmiyle deneyimleri daha anlamlı bir şekilde kişiselleştirebilir ve kampanyaları özelleştirebilirsiniz.

Müşteri savunuculuğu, sadakati artırmak isteyen perakendeciler için büyük avantajlar sunar:

1. Müşteri tabanından değer sağlar: Marka savunucuları, kişiselleştirilmiş e-postayla 2 kata kadar müşteri yaşam boyu değerine (CLTV) ve %23 daha yüksek etkileşim oranlarına sahiptir. En iyi ve en sadık müşterileri belirlemek ve beslemek, mevcut müşteri tabanında gelir elde edilmesini sağlar.
2. En iyi yeni müşterileri çeker: Savunuculuk pazarlaması, farkındalığı artırmak için anonim reklamlara veya promosyonlara dayanmaz. Müşterileri bu haberi arkadaşlarına ve ailelerine yaymaya teşvik ederek çalışır. Bu, sıcaklık ve pozitiflikle önceden paketlenmiş olarak gelen bir pazarlama biçimidir. Ortalama olarak bu, yeni müşteri kazanımını %10-30 oranında artırır.
3. Organik büyümeyi teşvik eder: Markanızı tanıtmaya istekli sadık müşterilerden oluşan bir orduyla, pazarlama kampanyalarına çok fazla para harcamanıza gerek kalmaz. Bu, Kazanılan Büyümenin (ücretli kampanyaların tüm etkilerini ortadan kaldırırsanız büyüyeceğiniz miktar) çok daha yüksek olduğu anlamına gelir.

Müşteri sadakatinin altı aşaması

Pazarlama profesyonelleri müşteri yolculuğu boyunca sadakatin nasıl yaratıldığını modellediler. Altı (bazen de beş) adımdan oluşan bir yolculuktur. Bu sürece bazen sadakat merdiveni de denir.

Terminoloji sektöre ve hedefe göre değişiklik gösterse de müşterilerin yolculuğun her aşamasında nasıl davrandığına ilişkin temel kavramlar aynı kalır:

1. Farkındalık: Müşteri bir markanın, ürün veya hizmetlerinin farkına varır. Bu ilk farkındalık güvenilir bir kaynaktan gelirse, gerçek sadakat oluşturma yolculuğu çok daha kolay olur.
2. Araştırma: Bu aşama bilgi toplamayı içerir. İyi geliştirilmiş bir müşteri savunuculuğu pazarlama stratejisine sahip bir marka, burada güvenebileceğiniz çok sayıda olumlu eleştiriye, sosyal medyada bahsedilenlere ve önerilere sahiptir.
3. İlk kez müşteri: Bu, ürününüzün kalitesinin ve müşteri deneyiminin, tek seferlik alıcıyı sık alışveriş yapan kişiye dönüştürebileceği kritik bir andır.
4. Tekrarlayan müşteri: Olumlu bir ilk deneyimden sonra müşteri ek satın almalar yapmak için geri döner. Bu aşama, ilk izlenimlerinin tek seferlik olmadığını göstererek güven ve güvenilirlik oluşturmanın anahtarıdır.
5. Müşteri: Bir veya iki alışveriş yapmaktan vazgeçtiler ve artık rutin olarak sizinle başka bir marka üzerinden alışveriş yapacak sürekli bir müşteri haline geldiler. Burada zaten bir dereceye kadar sadakat olmasına rağmen, ilişkiyi sürdürmek ve güçlendirmek için hala yapacak işleriniz olduğuna dikkat edin.
6. Savunuculuk Yapın: Müşterilerinizi, markanızla gerçek bir bağ hissettikleri ve markanızı tavsiye etmeye başlayacak kadar hevesli oldukları noktaya kadar beslediniz.

Bu aşamalarda dikkat edilmesi gereken iki önemli husus vardır:

• Savunucu yaratmak, müşteri sadakatinin en yüksek aşamasını ifade eder. Müşteriler bir markayı aktif olarak tanıtırken, bu, müşteri yolculuğu boyunca onları anlamak ve takdir etmek için yapılan sıkı çalışmanın bir sonucudur.
• Savunuculuk pazarlama stratejisi, müşteri yolculuğu boyunca her noktada sadakat oluşturur ve daha aktif bir müşteri tabanını nihai sadakat aşamasına, yani savunuculuğa iter.

Müşteri savunuculuğu pazarlamasıyla marka bağlılığını yeniden hayal edin

Başarılı bir savunuculuk pazarlama stratejisi oluşturma sürecinde aynı zamanda marka sadakati de oluşturacaksınız. Müşterilerin markanızı tanıtmasını istiyorsanız, müşteri tabanınızda sadakat yaratmadan duramayacağınız kadar olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmalısınız.

Hiç kimse deneyimlerinden memnun kalmazsa dışarı çıkıp sizi arkadaşlarına tavsiye etmeyecektir. Müşterilerinizi ne kadar memnun ederseniz ve hatta sevindirirseniz, onlar da o kadar çok dışarı çıkıp sizin adınıza savunuculuk yapacaklardır; incelemeler yazarak, sosyal medyada paylaşarak veya arkadaşlarına ve ailelerine tavsiyelerde bulunarak.

Savunuculuk pazarlama stratejisi, sürdürülebilir büyümenin yanı sıra müşteri tabanınız için güvenilir, karlı bir temel oluşturmanın bir yolunu sunar.