Müşteri odaklı bir iş modelinin 7 avantajı

Günümüzün giderek daha dijital hale gelen dünyasında, kişiselleştirilmiş hizmetler ve müşteri odaklı bir iş modeli sunmak sadece "sahip olmak güzel" değil, aynı zamanda başarı için de temeldir.

Bir McKinsey araştırması, tüketicilerin %71'inin kişiselleştirilmiş hizmetler beklediğini ve %76'sının bu hizmeti alamayınca hüsrana uğradığını ortaya koydu.

Bu beklentiler B2C etkileşimleriyle sınırlı değildir; her sektöre uygulanabilirler. Forrester, B2B pazarlama liderlerinin %52'sinin içerik pazarlama ve kişiselleştirme teknolojisine yapılan harcamayı artırma taahhüdünde bulunmasıyla, müşteri deneyimine öncelik vermenin artık B2B'de masa başı pay olarak kabul edildiğini belirtiyor.

Dijital yerli nesiller, benzersiz istek ve ihtiyaçlarını karşılayan çevrimiçi deneyimlerle şekillenen beklentilerle işgücünü doldurdukça, bu giderek daha önemli hale geliyor.

Müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için müşteri deneyimine öncelik vermek, müşteri odaklı iş modelinin kalbidir.

Müşteri merkezli bir kültür oluşturmak ve desteklemek, yalnızca müşterilerle kendilerine nasıl davranılmasını beklediklerini anlamak için değil, aynı zamanda değer yaratmak, dahili operasyonları iyileştirmek ve tabii ki geliri artırmak için de önemlidir.

Müşteri odaklı olmak nasıl bir şey?

Müşteri odaklı bir iş modelinin üç temel özelliği vardır:

1. Müşteriyi her şeyin merkezine koyun
2. Her müşterinin en önemli ihtiyaçlarına ilişkin derin bir anlayış geliştirin
3. Başarıya ulaşmalarına yardımcı olacak hizmetler veya ürünler sağlamak için bu içgörülerden yararlanın

Kapsamlı, kuruluş çapında bir iş stratejisinin parçası olmaları gerektiğinden bu sütunları adlandırıyoruz. Bunu satış konuşmasının son kısmına saklayamaz veya hepsini müşteri hizmetleri temsilcilerinize bırakamazsınız.

Her şey müşteriyi ilk sıraya koymakla başlamalı. Söylemesi nispeten basit - neredeyse her şirket bunu yaptığını iddia ediyor - ancak uygulamaya koymak zaman, çaba ve yatırım gerektiriyor.

Genel olarak, bir şirketi müşteri odaklı yapan unsurlar şunları içerir:

• Üst düzey yöneticilerden ve yöneticilerden örnek alınan bir yaklaşım
• Kararların müşterileri nasıl etkileyeceği konusunda tüm organizasyon genelinde sürekli değerlendirme
• Müşterilerin sorunlu noktalarını anlamaya, müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya ve müşteri odaklı çözümler sunmaya adanmışlık
• Şirketi müşterilerinin ortağı olarak konumlandıran konumlandırma ve markalaşma

Müşteri odaklılığın önemli bir stratejik unsuru da vardır. Bazı müşterilerin zor ve hatta imkansız talepleri olabilirken, diğerleri yalnızca sınırlı hizmetlerle veya kısa vadeli bir ortaklıkla ilgilenebilirler.

Her düzeydeki çalışanın en değerli müşterileri belirleyebilmesi ve şirket için en iyi yaşam boyu değeri sağlayacak ilişkiler kurmaya odaklanması gerekir.

Müşteri odaklı bir iş modelinin 7 avantajı

Öncelikli müşteri iş modeline yapılan yatırım, birçok şekilde karşılığını verir:

1. Daha fazla satış ve artan gelir. Temel olarak, müşteri odaklı olmak, müşteri çekmeyi ve elde tutmayı kolaylaştıran müşteri memnuniyetini artırabilmek anlamına gelir. Her ikisi de tartışmasız en önemli iş avantajı için temeldir: artan gelir.
2. Geliştirilmiş operasyonel verimlilik. Müşterilerle ne kadar yakın çalışırsanız, o kadar çok veri noktasını tanımlayabilir ve toplayabilirsiniz. Bu veri noktaları, yalnızca müşteri ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi sağlamakla kalmaz, aynı zamanda bir ürünü veya hizmeti nasıl kullandıklarını ve ortaya çıkabilecek sorunları veya komplikasyonları da sağlar. Bu kalıpları belirlemek, verimliliği artırmaya yönelik stratejileri bilgilendirebilir.
3. Azaltılmış maliyetler Toplanan bu içgörülerin bir kısmı, müşterilerin bir ürünü veya hizmeti nasıl kurduğunu ve kullandığını görmeyi içerir. Modern uygulamalar karmaşık olabilir ve en iyi uygulamalar her zaman kolayca görülemez. Müşterileri neyin tetiklediğini görmek veya yeterince kullanılmayan özellikleri ve uygulamaları belirlemek, hizmet verme maliyetinin düşürülmesine ve müşteri memnuniyetinin artırılmasına yardımcı olabilir.
4. Güvenilir bir iş ortağı olarak sadakat oluşturun. Ürün veya hizmet satışının ötesine geçen destek sunmak ve ihtiyaçları karşılamak, sadakat oluşturmaya yardımcı olur ve şirketi güvenilir, güvenilir bir ortak olarak konumlandırır. Uzun vadeli gelire dönüşebilecek uzun vadeli bir ilişki kurmak, bir müşterinin durumundaki değişikliklere yanıt vermek için proaktif sosyal yardım gerektirebilir. Bu yaklaşım, eğitim ve uygulama gerektirir, ancak benzersiz bir değer sağlar.
5. Büyüme fırsatları. Daha yakın ve daha proaktif bir müşteri ilişkisi, karşılanmayan müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesini kolaylaştırır. Bu, potansiyel ek satış veya çapraz satış fırsatlarını bilgilendirebilir.
6. Daha mutlu, daha bağlı çalışanlar. Bir iş gücünün müşteri odaklı olması için ihtiyaç duyduğu eğitim ve desteği sağlamak, onların mesleki becerilerini geliştirir ve şirketin onların başarısına yatırım yaptığını gösterir. Değer verildiğini hisseden çalışanların daha meşgul, yaratıcı ve başarıya bağlı olma olasılığı daha yüksektir.
7. Eşsiz müşteri deneyimi. Şirketiniz, rekabette bir adım önde olmanızı sağlayacak şekilde müşterilere benzersiz bir dizi hizmet ve destek sunabilir. Müşteri odaklı olmayı hedeflemiyorsanız, geride kalma riskiniz vardır.

Son derece müşteri merkezli kuruluşların dört alışkanlığı

Hem kârlılığa hem de tüketicilere fayda sağlayan müşteri merkezli kuruluşlar, işlerini müşterileri için zorlukları çözme etrafında kurarlar.

Müşteri odaklılık: Başlamak için ipuçları

Müşteri odaklı bir iş modelini benimsemenin birçok yolu vardır. Kısa olması adına, işte üç temel yaklaşım:

• Veriler aracılığıyla müşteri içgörülerini artırın. Daha fazla veri noktası, müşterilerinize ilişkin daha fazla içgörü sağlar. Satış fırsatları, geleneksel anket yöntemleri ve satış geçmişi aracılığıyla her zaman belirgin değildir. Mevsimsel değişiklikler ve tatillerden yaklaşan tedarik zinciri kesintilerine kadar her şey olabilecek ilgili dış bilgilerle müşteri davranışı ve ürün verileri hakkındaki verileri birleştirmenin yollarını arayın.
• Müşteri geri bildirimlerini isteyin ve buna göre hareket edin. Elbette, müşterilerle her zaman doğrudan kanallar aracılığıyla etkileşim kurmak istersiniz. Ancak, sosyal medyadan veya üçüncü taraf inceleme sitelerinden toplanan bilgileri gözden kaçırmayın. Veri madenciliği ve benzeri arama araçlarını kullanmak, normalde gözden kaçırabileceğiniz yorumları ve geri bildirimleri toplayabilir.
• Çalışanlara başarılı olmak için ihtiyaç duydukları araçları ve eğitimi sağlayın. Müşteri odaklı olmak, tek bir müşteri görüşü gerektirir. Her çalışanın, geçmiş ve etkinlikten tüm kanallardaki etkileşimlere kadar bir müşteri ilişkisinin tüm yönlerini gözden geçirmesine olanak tanıyan dijital araçlara sahip olması gerekir. Bu, yalnızca araçları değil, aynı zamanda bunları kullanmak ve müşterilerle ve iş arkadaşlarıyla etkili bir şekilde etkileşim kurmak için eğitim gerektirir.

Kuruluşun tepesinden aşağısına kadar her çalışan, müşterilerinize nasıl davranılmasını istediğini ve ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağını anlamalıdır. Sorumluluğu tamamen bir departmana yüklemeyin.

Her çalışan, aktif dinleme becerilerindeki ustalıktan, uyum sağlama ve esnek olma becerisinden ve müşterinin ihtiyaçlarını veya endişelerini daha derine inen sorular sorma güveninden yararlanabilir.