E-Ticarette Müşteri Kaybı - [Tam Kılavuz]

E-Ticaret'te Müşteri Kaybı Nedir?

E-ticarette müşteri kaybı, işletmenizin belirli bir süre içinde kaybettiği müşteri yüzdesini veya sayısını ifade eder. Bu aynı zamanda müşteri kaybı, müşteri yıpranması veya müşteriden ayrılma olarak da bilinir.

Müşteri kaybı, e-ticaret işinizin performansını ölçmek için önemli bir ölçümdür . Bunu hesaplamak ve üstesinden gelmek için mevcut farklı yaklaşımlar nedeniyle, müşteri kaybında gezinmek, e-ticaret işletme sahipleri için karmaşık bir süreç gibi görünebilir. Bu makale, bu konsepti sizin için basitleştirecek ve e-ticaret işinizde müşteri kaybını en aza indirmeye yardımcı olacaktır.

Müşteri kaybı, e-Ticaret işletmeleri için neden önemli bir ölçümdür?

Müşteri kaybı, müşteri memnuniyetini, sadakatini ve elde tutulmasını ölçtüğü için e-ticaret işletmeleri için önemli bir ölçümdür. Müşteri kaybının önemli bir ölçüm olmasının en etkili nedenlerinden bazılarını listeledik.

1) Yüksek müşteri edinme maliyeti

Pazarlama yoluyla müşteri edinmenin maliyeti, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha fazladır. Bu nedenle, yüksek müşteri kaybı oranları, ROAS (Reklam Harcamalarının Getirisi) gibi diğer temel performans göstergelerinde her zaman görülebilir.

Bu, işletmenizin kayıp oranını en aza indirmeyi son derece önemli hale getirir. Daha düşük bir kayıp oranı, uzun vadede daha yüksek kâr ve sürdürülebilirlik sağlar. Pazarlamada para harcamak yerine, mevcut müşterileri elde tutmak için harcama yapmak işletmenizin karlılığını sağlayabilir.

2) E-ticaret markanızın itibarı

Pazarlama bütçeniz ne kadar büyük olursa olsun, ağızdan ağza tanıtım, organik büyüme için hayati önem taşır. Düşük bir müşteri kaybı oranı, müşterilerinizin memnun kalmasını ve muhtemelen markanıza kefil olmasını sağlar. Sonuç olarak, yüksek bir müşteri kaybı oranı, diğerlerinin ürünlerinizi denemekten caydırmasına neden olan daha yüksek sayıda memnun olmayan müşteri anlamına gelir.

3) Ortalama satın alma değeri

Ortalama satın alma değeri, işletmenizin sağlığı hakkında çok şey söyleyen bir diğer önemli performans göstergesidir. Yeni müşterilerin yüksek değerli satın alımlar yapma olasılığı düşük olsa da, markanıza zaten güvenen müşteriler bunu yapacaktır. Sağlıklı ve büyüyen bir ortalama satın alma değeri, düşük müşteri kaybı oranıyla doğrudan ilişkilidir.

E-Ticaret işinizin müşteri kaybını nasıl hesaplayabilirsiniz?

Müşteri kayıp oranı = (kaybedilen müşteri sayısı) / (başlangıçta sahip olduğunuz müşteri sayısı)

Müşteri kayıp oranının belirli bir süre üzerinden hesaplandığını unutmayın. E-ticaret işletmeleri için bu genellikle dörtte biridir. Bu hesaplama için özel bir zaman aralığı da kullanabilirsiniz. Özel bir zaman aralığı kullanmanın neden gerekli olabileceğini daha iyi anlamak için okumaya devam edin!

Clickpost'ta biz, kazanılan yeni müşteri sayısını göz ardı ederken, yalnızca kaybettiğiniz müşteri sayısını dikkate almanızı her zaman tavsiye ederiz. Gerekirse özel ölçümlerinizi de kullanabilirsiniz.

Müşteri kaybı oranını hesaplarken karşılaşmanız muhtemel bir başka ikilem de, bir müşterinin kaybedilip kaybedilmediğini nasıl belirleyeceğinizdir. E-ticaret işletmeleri için, belirli bir süre satın alma işlemi yapmayan müşteriler genellikle kayıp olarak kabul edilir. Kesin parametreler işinizin doğasına bağlı olacaktır.

Kaybetme oranınızdaki eğilimleri anlamanın en iyi 6 yolu

1) Müşteri edinme maliyetine bakın

Müşteri edinme maliyeti, müşteri kaybetme oranınıza hızlı bir bakış sağlar. Yüksek ve artan müşteri edinme maliyeti, artan bir kayıp oranına işaret ediyor. Öte yandan, azalan müşteri edinme maliyeti genellikle azalan müşteri kaybı oranına işaret eder.

Bunun birkaç uyarı ile geldiğini unutmayın. Müşteri edinme maliyeti çeşitli faktörlerden etkilenir. Çıkarımlarda bulunmadan önce her zaman resmin tamamını iyice anlamalısınız. Bununla birlikte, düşen müşteri edinme maliyeti, genellikle olgun ve sürdürülebilir bir işin işaretidir.

2) İncelemelere dikkat edin

Yorumlar, sayılarla uğraşmadan müşteri memnuniyetine bakmanın en kolay yoludur. Müşterileriniz tarafından sağlanan geri bildirimlerin yanı sıra üçüncü taraf sitelerde bırakılan incelemelere de dikkat etmelisiniz. Memnun olmayan müşterilerin yorum bırakma olasılığının daha yüksek olması, yalnızca işinizi kolaylaştırır!

3) Uzun vadeli müşterilerin satın alma eğilimlerini analiz edin

Uzun vadeli müşterilerinizin satın alma eğilimlerini analiz etmek, müşteriyi elde tutma politikalarınızın ne kadar başarılı olduğuna dair net bir fikir verecektir. Bunu, önemli bir süredir tekrar satın alma yapan müşterilere bakarak yapabilirsiniz. Uzun süreli müşterilerinizi kaybediyorsanız, sipariş karşılama süreçlerinizde bir sorun vardır ve bu süreçleri yeniden gözden geçirmeniz gerekir.

4) Alışveriş sepetini terk etme eğilimlerini analiz edin

E-ticaret işletmeleri, alışveriş sepetini terk etmeyi, işletmenin performansını ölçmek için kullanılan başka bir gösterge olarak kullanabilir. Alışveriş sepetini terk etme oranındaki artış, kullanıcı deneyimi ve ödeme süreçlerindeki sorunlara işaret eder. Tartıştığımız diğer göstergeler gibi, sepeti terk etme sayıları da müşteri kaybı oranınızla güçlü bir şekilde ilişkilidir. Daha yüksek alışveriş sepeti terk sayıları, genellikle müşteri kayıp oranının veya yüzdesinin artmasına neden olur.

5) Başarısız teslimatlara ve ürün iadelerine bakın

Başarısız teslimatlar ve ürün iadeleri, müşterilerin markanızdan ayrılma nedenlerine bakmanıza olanak tanır. Bunlar genellikle standart altı nakliye hizmetleriyle ilgilidir. Başarısız teslimatlar, marka imajınızı ciddi şekilde etkileyebilir ve müşterilerin tekrar satın alma konusunda tereddüt etmesine neden olabilir.

6) Sezon trendlerini göz önünde bulundurun

E-ticaret işinizin kayıp oranını hesaplarken dönemsel trendleri göz önünde bulundurmanız gerekir. Bu büyük ölçüde işinizin doğasına bağlıdır. Ancak çoğu e-ticaret işletmesi için mevsimsel yükselişler ve gerilemeler vardır. İşletmeniz uzun süredir faaliyet gösteriyorsa, son birkaç yılın verilerine bakmak bu mevsimsel eğilimleri anlamanıza yardımcı olacaktır. E-ticaret alanında yeniyseniz, bu eğilimleri anlamak için sektörünüzdeki yerleşik markalardan gelen verileri aramalısınız.

Aboneliğinizi kaybetme oranınızı artırabilecek en önemli 5 Faktör

1) Düşük marka görünürlüğü

Düşük marka görünürlüğü sizi mevcut müşterilerinizin aklından uzaklaştırabilir. Bu, müşterilerinizin rakip markaları deneme şansını artırır.

Buna karşı koymak için, müşteriyi elde tutmayı hedefleyen reklam kampanyaları yürütmelisiniz. Bu pazarlama kampanyaları, yeni müşteriler kazanmak için kullanılan pazarlama süreçlerinden çok farklıdır. Ek olarak, genellikle nispeten daha düşük maliyetlere ve daha iyi dönüşüm oranlarına sahiptirler.

Müşterilere geçmiş satın almalara dayalı ürün paketleri ve doğum günleri gibi önemli günlerde kişiye özel teklifler ve hatırlatıcılar sunmayı düşünebilirsiniz. Bununla başa çıkmanın bir başka harika yolu da bir sadakat programı sunmaktır. Bu, müşteri demografisine bağlı olarak ödenebilir veya başka bir parametreye dayalı olabilir.

2) Ortalamanın altında alışveriş deneyimi

Müşterilerin ortalamanın altında bir kullanıcı deneyimi olan bir siteyi tekrar ziyaret etme olasılığı daha düşüktür. Bu, tüm deneyimi sinir bozucu hale getirmenin yanı sıra, müşterilerinizin aradıkları ürünü bulmalarını da engeller.

Kendi uygulamanız veya web siteniz varsa, sorunsuz bir deneyim oluşturmak için her zaman profesyonellerden yardım almalısınız. Kullanıcı deneyiminin genellikle göz ardı edilen bir kısmı gecikmedir. Web sitenizin veya uygulamanızın yeterince duyarlı olduğundan emin olun.

Shopify gibi bir pazar yeri kullanıyorsanız, kullanıcı deneyimi kısmı zaten hallediliyor. Kullandığınız platform ne olursa olsun, ürünlerinizin doğru bir şekilde kategorize edildiğinden de emin olmalısınız.

3) Ürün kalitesi sorunları

Ürün kalitesi sorunları, genellikle yüksek müşteri kaybı oranına katkıda bulunan başlıca faktördür. Ürünlerinizde kalite sorunları varsa, müşterinin sizden tekrar satın alması son derece düşük bir ihtimaldir.

Ürün iadesi buna bakmanın yollarından biridir. İade süresinin ötesinde sorun yaşayıp yaşamadıklarını öğrenmek için müşterilerinizden gelen uzun vadeli incelemelere de bakmalısınız. Ürün kalitesiyle ilgili sorunları daha iyi anlamak için satın alma işleminden birkaç ay sonra müşterilerden geri bildirim alabilirsiniz.

4) Nakliye gecikmeleri

Nakliye gecikmeleri, müşteri kaybetmenin kesin bir yoludur. Bu, sipariş iptalini daha olası hale getirirken e-ticaret işinize olan güveni de aşındırır. Vasatın altında nakliye hizmeti almış müşterilerin sizden tekrar sipariş verme olasılığı çok düşüktür.

5) Daha iyi değer sağlayan rakipler

Bazen iş uygulamalarınızda bariz bir sorun bulamazsınız ve yine de müşteri kaybedersiniz. Bu, rakipleriniz daha iyi değer sunuyorsa gerçekleşebilir. Bu, kalabalık segmentlerde daha yaygındır ve niş ürün kategorilerinde nispeten nadirdir. Genel bir kural olarak, para hizmetleri için değer sunmanın önemi, daha düşük ürün maliyetleri ve düşük marjlı işletmeler ile artar.

Daha iyi değer çeşitli biçimlerde gelebilir. En basit türü daha düşük ön fiyatlandırma olsa da, rakipleriniz aynı maliyetle daha iyi hizmet sunuyor olabilir. Bazı ürün kategorilerinde, müşteriler daha iyi hizmet için biraz daha yüksek bir maliyet ödemeye bile razı olabilir. Diğer ürün kategorilerinde bu, aynı fiyata daha kaliteli ürünler şeklinde olabilir.

Buna karşı koymak için rakiplerinizin kullandığı stratejileri iyi anlamanız ve iş süreçlerinizi buna göre yenilemeniz gerekir. Bunlar işe yaramıyorsa, müşteriyi elde tutmaya yardımcı olmak için marjınızı kısmaya başlamanız gerekebilir.

Müşteri kaybetme oranınızı azaltmanın en etkili 5 yolu

1. Etkili tanıtımlar yapın

Etkili promosyonlar yürütmek müşterilerinizin ilgisini çekebilir. Bu, alternatif aramaktansa sizden alışveriş yapma olasılıklarını artırır. Uygun değer ve hizmet sunuyorsanız, mevcut bir müşteri için e-ticaret markanızın varsayılan seçim olacağını unutmayın.

2. Müşterilerden geri bildirim alın

Müşterilerden geri bildirim almak, iş uygulamalarınızdaki eksiklikleri belirlemenin en kolay yoludur. Memnun olmayan müşterilerin yalnızca %10'unun genellikle geri bildirimde bulunacağını unutmayın. Geri kalanlar sizden bir daha alışveriş yapmayacaktır. Bu, aldığınız müşteri geri bildirimlerine göre hareket etmeyi son derece önemli hale getirir.

3. Kolaylaştırılmış ve duyarlı bir kullanıcı arayüzü sağlayın

Kolaylaştırılmış ve duyarlı bir kullanıcı arabirimi, müşterilerin satın alma işlemi yapmasına yardımcı olur. Satın alma sürecinde dar noktalara sahip olmak, müşterilerin satın alma işlemini yeniden düşünmelerini sağlayacaktır. Bu aynı zamanda rakiplerinize göz atma olasılıklarını da artırır. Anlık satın almaların norm olduğu bir segmentte faaliyet gösteriyorsanız, iyi bir kullanıcı deneyimi daha da önemlidir.

4. QC'nizi yenileyin

Düşük kalite kontrolü, e-ticaret markanıza olan güveni aşındırır ve müşterilerinizi alternatifler aramaya zorlar. Liberal bir geri dönüş politikası buna bir şekilde karşı koyabilse de, yeni zorluklar ortaya çıkarır. Bu acımasız rekabet çağında, müşterilerin kusurlu ürünler almamasını sağlamak için kesinlikle uygun kalite kontrol uygulamalarına sahip olmalısınız.

5. Birinci sınıf nakliye deneyimi sunun

Nakliye ve teslimat deneyimi, müşterilerin markanızla sahip olacağı tek gerçek dünya etkileşimidir. Bu da markanızın imajını büyük ölçüde nakliye hizmetlerinizin kalitesine bağlı hale getirir.

Uygun nakliye hizmetleri ve zamanında bildirimler sağlamak için özel bir lojistik hizmet sağlayıcısı seçmeyi düşünmelisiniz. Bu aynı zamanda geri bildirim ve eyleme dönüştürülebilir öngörüler alma sürecini de basitleştirecektir.

Çözüm

E-ticarette müşteri kaybı önemli bir ölçüttür. İşletmenizin sürdürülebilirliği ve ürün kalitesi hakkında içgörü sağlar. Müşteri kaybı, bir dizi performans göstergesiyle ilişkilendirildiğinden, genellikle dolambaçlı bir ölçüm gibi görünür.

Müşteri kaybı oranını etkileyen faktörleri anlamak, işletmenizin nasıl performans gösterdiğini anlamanızı kolaylaştırabilir. Bu aynı zamanda, müşteri kayıp oranının neden önemli olduğu ve müşteri kayıp oranınızı nasıl en aza indirebileceğiniz hakkında bir genel bakış sağlar.

SSS

1) Hangi temel performans göstergeleri (KPI'lar) müşteri kayıp oranıyla ilişkilidir?

Ortalama sipariş değeri, müşteriyi elde tutma oranı, alışveriş sepetini terk etme oranı, müşteri başına ortalama kâr ve reklam harcamalarından elde edilen getiri gibi KPI'lar, müşteri kaybetme oranıyla ilişkilidir. Bu KPI'lardaki değişiklikler kesinlikle müşteri kaybı oranınızda görünecektir.

2) Müşteri kaybını ifade etmek için kullanılan diğer bazı terimler nelerdir?

Müşteri kaybına atıfta bulunmak için kullanılan bazı popüler terimler, müşteri yıpranması, müşteriden ayrılma, müşteri kaybı ve yıpranma oranıdır. Bunlardan bazıları temelde aynı şey olsa da, diğerlerinin hesaplama yönteminde küçük farklılıkları vardır.

Resmin tamamını daha iyi anlamak için, tam hesaplama yöntemine bir göz atmalısınız. Hesaplamaya giren her metriği anlamanız gerektiğinden, bu genellikle e-ticaret alanı hakkında güçlü alan bilgisi gerektirir.