2022'de Müşteri Katılımına Yönelik En İyi Kılavuz | Şutem

Herhangi bir işteyseniz, şüphesiz müşteri katılımı kavramını duymuşsunuzdur.

Belki de müşteri katılımı kampanyanızın derinliklerine inmişsinizdir veya müşteri bağlılığı pazarlamasının nasıl çalıştığını yeni yeni öğreniyorsunuzdur.

Durum ne olursa olsun, müşteri bağlılığı stratejisine yönelik bu kapsamlı kılavuz, başlamak veya mevcut pazar konumunuzu geliştirmek için ihtiyacınız olan tek şey.

Bir işletme sahibiyseniz, muhtemelen müşteri edinme terimini duymuşsunuzdur. Çeşitli stratejiler ve yöntemler kullanarak işletmenize yeni müşteriler çekme sürecidir.

Müşteri Katılımı nedir? Tanım ve Anlamı

Temel bilgilerle, müşteri katılımı tanımıyla başlayalım. Müşteri katılımı, bir şirket ile müşteriler arasında sadık müşteri ilişkileri yaratan bir etkileşim sürecidir.

Bu süreç, şirketle ilk etkileşim sırasında başlar ve nihai satın alma işleminden çok sonra devam eder. Bu nedenle, etkili müşteri katılımı için stratejiler ve platformlar büyük ölçüde hedef müşterilerinize bağlıdır.

Şirketler, sosyal medya, e-posta, web siteleri gibi farklı platformları kullanarak müşterilere ulaşabilirler… Tavsiyemiz, duygusal yatırımlarını artıracağı için müşterinin sizinle nasıl etkileşim kuracağını seçmesine izin vermektir.

Müşteri Katılımı Neden Önemlidir?

Müşteri bağlılığı, müşteriye değer sunmayı amaçlar, böylece kendilerini bağlı hissederler ve marka gelirine katkıda bulunurlar.

Hall and Partners'ın “Engager” tarafından yapılan bir araştırma, bir markanın kârının 2/3'ünün etkin müşteri katılımına bağlı olabileceğini gösterdi.

Dolayısıyla, müşterinizin ne kadar meşgul olduğu ile işletmenizin ne kadar karlı olduğu arasında doğrudan bir bağlantı vardır.

İşletmenizin büyümesi için müşteri katılımı ve elde tutma stratejileriniz üzerinde çalışmanız gerekir.

Müşteri Bağlılığı Pazarlama Stratejisi Nasıl Uygulanır?

İyi bir müşteri bağlılığı pazarlama stratejisi uygulamak için aşağıdaki tekniklerden yararlanmanız gerekir.

1. Başarılı müşteri katılımı için bir hedef belirleyin

Her iyi strateji bir hedefle başlar ve her işletmenin başarılı olması için iyi bir müşteri bağlılığı stratejisine ihtiyacı vardır.

Ancak müşterilerin etkileşime geçmesini istiyorsanız daha derin düşünmeyi deneyin. İşletmeniz için müşteri katılımının özel hedefi nedir? Müşterinin dikkatini çekmek için bağlantısız müşterilere ne gibi faydalar sağlayabilirsiniz?

Gerçekçi olmayan bir hedef ve gereksiz müşteri deneyimi stratejisi belirlemeden önce tüm bunları düşünün.

2. İşlevler arası ekip işbirliğine başlayın

Müşteri bağlılığı yönetimi ile ilgili tüm işleri yalnızca belirli departmanın yapması gerektiğini varsaymak yanlıştır.

Hangi ekiplerin önemli bir rol oynayabileceğini ve birbirlerine nasıl yardımcı olabileceklerini belirleyin. Görevleri birden fazla departman arasında bölmek çok daha iyidir çünkü bu daha kapsamlı bir stratejiye yol açacaktır.

3. Müşterilerin hem uzun hem de kısa vadede nerede ve nasıl etkileşimde bulunmaları gerektiğini belirleyin

Kısa ve uzun vadeli bir müşteri katılımı stratejisine sahip olmak, pazarlama hedeflerinizi daha küçük segmentlere ayırmanın harika bir yoludur.

Bu, doğru zaman diliminde doğru çıktılara odaklanmanıza yardımcı olacaktır. Planınızın belirli bir aşamasını tamamladıktan sonra, başarılı olup olmadığına ve bu yönde az ya da çok hareket etmeniz gerekip gerekmediğine erişebilirsiniz.

4. Müşterilerin yanı sıra iç ve dış paydaşlardan geri bildirim toplayın

Müşteri katılımının temelleri, sürekli bir müşteri geri bildirimi toplamayı içerir. Veriler çok sayıda pasif müşteri gösteriyorsa başka bir stratejiye geçmek için kampanyanın başlangıcından itibaren müşteri etkileşimi ölçümlerini takip edin.

Müşteri geri bildirim kaynakları, dış paydaşlara markanın kampanyasının nasıl ilerlediğini göstermek için de önemlidir.

5. Müşteri bağlılığı pazarlama stratejinizi düzenli olarak yineleyin

Müşteri bağlılığı pazarlama stratejinizi tekrarlamak için tüm yıl beklemek zorunda değilsiniz. Bunun yerine, yaptığınız kampanya için en iyi olanı hangisi olursa olsun, ilerlemeyi haftalık, aylık veya üç ayda bir takip edin.

Müşteri memnuniyeti küçük bir zaman diliminde hızla değişebilir. Müşteri bağlılığı pazarlama stratejisinin başarısını sık sık ölçerseniz, memnun olmayan müşteriler üzerinde hızlı hareket edebilirsiniz.

Müşteri Katılımı Örnekleri

Bu çeşitli müşteri etkileşim stratejilerini kullanmak, müşteri kaybını büyük ölçüde azaltabilir. İlham almak için bunu doğru yapan şirketlerden örnekler alın.

Coca Cola

En popüler Coca-Cola müşteri etkileşimi 2014 yılındaki #ShareACoke olmuştur. Şişelerdeki Cola-Cola logosunu ABD'de en yaygın 250 isimle değiştirdiler.

Bu şirket, tam da müşteri katılımı nedeniyle büyük bir başarı elde etti. Müşteriler şişelerin üzerinde kendilerinin, arkadaşlarının ve ailelerinin bir parçasını gördükleri için, belki de genelde istemeseler de, şişeyi satın aldılar.

Ortak isimlere ek olarak, 250'nin dışındaki isimler de teneke kutuları kişiselleştirebiliyordu. Bu ayrıca müşteri katılımına katkıda bulundu.

Gevşek

Birçok işletme için Slack, günlük yaşamın bir parçası haline geldi. Bu kullanışlı iletişim platformu, kullanıcılarının telefonlarında da erişilebilir olması için bir uygulama da yaptı.

Slack ekibi, bunun "her zaman açık" kültüre katkıda bulunduğunu bildiğinden, uygulamayı indiren veya güncelleyen herkese su içmek, uyumak, sebze yemek ve benzeri şeyler için hoş ve nazik bir hatırlatma eklediler.

Bu, yalnızca Slack'in müşteri katılımını harekete geçirmek için müşteri duygularını ne kadar analiz ettiğini gösterir. Bu kadar sık ​​ziyaret edilen bir yerde bir mesaj paylaşmak, kesinlikle müşterilerin ilişki kurmasına ve etkileşime girmesine neden olacaktır.

Starbucks

Starbucks'ın nasıl bu kadar ilgili müşterilere sahip olduğunu merak ediyor olabilirsiniz. Bir dizi iyi düşünülmüş stratejiyle müşteri sadakati kazandılar.

Örneğin, sadık müşterilerin kahve uzmanlarıyla iletişim kurmasına, nadir kahveleri denemesine ve genellikle kahve yapma sürecine yaklaşmasına olanak tanıyan bir proje olan Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room'u başlattılar.

Müşteriler, şirketin ürün geliştirme süreci hakkında fikir edinerek Starbucks'ın aktif bir parçası gibi hissettiler.

spor köpekbalığı

Gymshark, sosyal medya içeriği, influencer ve gerilla pazarlaması ile potansiyel müşteri tabanını ciddi şekilde artırdı.

İngiltere'deki gaz kıtlığı ile ilgili son kampanyalarından biri ile mevcut müşterileriyle müşteri ilişkilerini geliştirdiler ve potansiyel müşterileri cezbettiler.

Bu ve daha önceki birçok kampanyayla Gymshart, gelecekte müşteri katılımı için zemin hazırladı.

Müşteri Bağlılığı Nasıl Ölçülür ve Hesaplanır

Müşteri katılımını ölçmez ve hesaplamazsanız, bunu iyileştiremezsiniz. Çok sayıda müşteri etkileşimi metriği vardır, burada birkaç popüler metriği sunacağız.

Misafir çıkış ücretleri

Misafir ödeme oranları, satın alma işlemini bir hesaba sahip olmadan veya oluşturmadan tamamlayan müşteri sayısıdır.

Amaç, müşterilerin bir hesap oluşturmasını sağlamaktır, çünkü o zaman düzenli müşteriler haline gelmeleri daha olasıdır.

Satın alma sıklığı (PF)

Satın alma sıklığı, müşterilerin mağazanızda yaptığı satın alma sayısıdır. Son 365 gündeki sipariş sayısını son 365 gündeki tekil müşteri sayısına bölerek hesaplayabilirsiniz.

Ortalama bir müşterinin başka bir satın alma işlemi yapmasının ne kadar sürdüğünü öğrendikten sonra, müşteri katılımı girişimleri üzerinde çalışabilirsiniz.

Ortalama sipariş değeri (AOV)

Ortalama sipariş değeri, bir müşterinin satın alma işlemi sırasında harcadığı ortalama para miktarıdır. Son 365 gündeki toplam geliri, son 365 gün içinde verilen toplam sipariş sayısına bölerek hesaplayabilirsiniz.

Ağırlıklı olarak, geri dönen müşteriler, bir kerelik satın alma müşterisinden 7 kat daha fazla harcar, bu nedenle bir müşteri katılımı stratejisi oluştururken bunu göz önünde bulundurun.

Hedef müşteriye, gelecekteki düzenli müşterilerinize ulaşamazsanız, tüm dönüşüm çabalarınız boşuna olacaktır. Bu nedenle, pazarı hedeflemeden önce hedef pazarınızı doğrulamak için araştırma yapın.

Tekrar satın alma oranı (RPR)

Tekrar satın alma oranı, belirli bir süre içinde mağazanızdan birden fazla alışveriş yapan müşterilerin yüzdesidir.

Birden fazla satın alan müşteri sayısını toplam müşteri sayısına bölerek hesaplayabilirsiniz.

RPR, elde tutma stratejinizin etkinliği konusunda size net rakamlar verir.

Müşteri Etkileşimi Nasıl İyileştirilir

Müşteri deneyimlerini kişiselleştirin

Amazon'da bir şey satın aldıysanız, önceki satın alımlarınıza dayanarak gelecekteki satın alımları önerme eğiliminde olduklarını fark etmiş olabilirsiniz. Bu, müşteri deneyimini kişiselleştirmek için kullanılan karmaşık yazılımın bir parçasıdır.

Kişiselleştirilmiş, yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi oluşturmak için diğer, daha basit yolları kullanabilirsiniz. Tüm müşteri yolculuğuna, bir sınava girmelerini veya kullanıcı profilini doldurmalarını isteyerek başlayın. Bu, gelecekte olumlu müşteri deneyimlerine büyük ölçüde yardımcı olur.

Müşteri geçmişine dayalı içerik oluşturun

Amazon'un yazılımına benzer şekilde, geri bildirim anketleri, müşterinin önceki satın alma işlemlerine dayalı olarak alakalı içerik oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Bu geri bildirimler, Amazon'daki gibi müşteri memnuniyeti için gerekli olmasa da, olağanüstü bir müşteri deneyimi ile size yardımcı olacaktır.

Örneğin, daha önce dinlenen şarkılara dayalı olarak yeni çalma listeleri oluşturan bir özellik olan Spotify'ın Haftalık Keşfet çalma listesine bakmanız yeterli.

Sosyal medya yarışmalarını kullanın

Sosyal medya yarışmaları harika bir müşteri katılımı taktiği olabilir. Bu, markanızın etrafında bir hype yaratsa da, genellikle kısa vadeli bir etkileşimdir.

Bunu uzun vadeli bir etkileşime dönüştürmek için sosyal medya katılımınız için geniş kapsamlı bir plana sahip olmanız gerekir.

Örneğin, yeni bir hizmetiniz veya ürününüz varsa, Youtube gibi uzun vadeli müşteri etkileşimi için kullanılan bir platform seçin. Ardından, Youtube kanalınıza abone olmak için bir notla hizmet veya ürününüzü bir sosyal medya yarışmasıyla tanıtın.

4. Etkinlik Katılımı

Günümüzde çevrimiçi dünyaya geçiş yapmış olsalar da, konferanslar ve web seminerleri gibi etkinlikler hala müşterilerinizle tanışmanın ve ilgi alanlarının nerede olduğunu öğrenmenin harika bir yoludur.

Ayrıca, etkinliğiniz çevrimiçi olarak ayarlanmışsa, katılımcılardan başka türlü ulaşması zor olabilecek bir e-posta adresi isteyeceksiniz. Bu size daha sonra müşteri edinme stratejiniz için kullanabileceğiniz kapsamlı bir e-posta listesi oluşturma şansı verecektir.

Bonus İpucu: Bir Sadakat Programı Müşteri Bağlılığını Artırmanıza Nasıl Yardımcı Olabilir

Birçok markada gördüğünüz gibi, bir sadakat programına sahip olmak, müşteri katılımını önemli ölçüde artırdı.

Bunun nedeni, bir sadakat programının müşterileri duygusal olarak daha fazla yatırım yapmalarını ve rakip markalar için alışveriş yapma olasılığını azaltmasıdır.

Sadakat programı üyelerinin sadece daha sık alışveriş yapmadıkları, aynı zamanda üye olmayan meslektaşlarına göre ortalama %12 daha yüksek sipariş değerine sahip oldukları biliniyor.

Bu nedenle, işletmeniz için bir sadakat programı yapmak kesinlikle etkili müşteri katılımını teşvik edecektir.

Müşteri Katılımı Hakkında Sıkça Sorulan Sorular

İyi müşteri katılımı nedir?

İyi müşteri katılımı, müşteriye kendini meşgul hissetmesi ve marka gelirine katkıda bulunması için değer sunar.

Müşteri etkileşim modeli nedir?

Müşteri bağlılığı modeli, şirketlerin müşteri ilişkileri kurmak ve etkileşim kurmak için benimsediği bir yaklaşımdır. Harika bir müşteri katılımı modeli, deneme dönüşümlerini, müşteri deneyimini, müşteri başına geliri ve müşteriyi elde tutma oranını önemli ölçüde iyileştirecektir.