Müşteri Beklentileri: Nasıl Doğru Belirlenir ve Bunları Aşmak için 7 İpucu

Müşterinizin her talebine onları mutlu etmek için evet deme alışkanlığınız var mı?

Bunu söylemekten nefret ediyorum. Ama bunu her zaman yapma!

Sektörünüzle ilgisi olmayan her freelance çalışan, müşteri beklentilerini karşılamayı amaçlar. Çünkü memnun bir müşteri sizin hakkınızda iyi sözler yayabilir, işinize daha fazla iş getirebilir ve hatta kapınıza yeni müşteriler getirebilir.

Bir serbest çalışan olarak, ilk aşamanızda, bir avuç müşterinizi mutlu etmek için yukarıda ve öteye gidiyorsunuz. Ve bu tamamen sorun değil.

Ancak birkaç yıl sonra, sağlıklı sayıda müşteriyle yakışıklı bir şekle sahip olduğunuzda, bu müşteriyi memnun etme alışkanlığı size çok zarar verebilir.

Bu noktada eski müşterilerinizin sizden çok büyük beklentileri var. Çünkü geçmişte her görevi tamamladınız (bazen ekstraları da!) daha düşük bir fiyat istediler. Yeni müşterilerin gelmesiyle, tüm bu beklentilerin ağırlığı gerçekten omuzlarınızı kırabilir.

Bu nedenle müşteri beklenti yönetimi kavramı son yıllarda oldukça popüler hale gelmiştir. Bu yazıda, müşteri beklentilerini çok dikkatli bir şekilde nasıl yöneteceğinizi ve aşacağınızı anlatacağım.

Daha fazla müşteriye mi ihtiyacınız var?

ÜCRETSİZ kitabımızla daha fazla serbest çalışın: 30 Günde 10 Yeni Müşteri . E-postanızı aşağıya girin ve hepsi sizin.

Şimdi İndirin

İlk olarak, en yaygın müşteri beklentilerine bir göz atalım.

Karşılaşacağınız En Yaygın 6 Müşteri Beklentisi

Müşteri beklentileri tipik olarak kişiliğinizin genel imajından, geçmiş hizmet deneyimlerinden, pazarlama/reklam mesajlarından veya yönlendirmelerden gelen tavsiyelerden oluşur.

Müşterilerinizden genellikle aşağıdaki beklentilerin birini veya tümünü bulacaksınız:

1. Müşteri Hizmetleri

Biliyor musunuz, müşterilerin %86'sı daha iyi bir müşteri deneyimi için ekstra ödeme yapar.

İyi müşteri hizmeti, ürün ve hizmetleriniz yenilikçi olsa bile, kişisel markanızı rakiplerinizin önüne geçirir.

Artık kişisel bir marka olarak sadece işi teslim ederek kalpleri kazanamayacaksınız, müşterilerinize destek de sağlamalısınız. Rekabette bir zorunluluk ve çok önemli bir faktör haline geldi.

Sözleşmeniz öncesinde ve sırasında müşteriler sizden tüm sorularını çözmenizi bekler. Hizmetlerinizi herkesten daha iyi bildiğiniz için, müşteriler kafa karışıklıklarını çözmenizi ve tatmin edici cevaplar vermenizi bekler.

2. İletişim

Müşteriniz sesini duyurmak istiyor, aksi takdirde değiştirilme şansınız var.

Özellikle Peynirli Pizza sipariş ettiyseniz ve hiç Peynir görmezseniz sinirlenirsiniz. Orada bulunmak!

Temel olarak, müşteriler bir hizmet sağlayıcı olarak sizinle çok net ve noktalı bir iletişim kurmak isterler ve kendilerini tekrar etmekten hoşlanmazlar. Düzenli olarak iletişim kurmanızı ve ihtiyaçlarını anlamanızı beklerler.

İnsanların %85'inin diğer işletmelerle çalışırken bilgileri tekrarlamak zorunda kalmasını can sıkıcı bulmasına şaşıracaksınız.

3. Gizlilik

Müşteri verileri, ürün tasarımı, hesap ayrıntıları veya iş planları olsun, müşteriler size güvenirler ve bunları dikkatli bir şekilde korumanızı beklerler.

Herkes veri gizliliğini hak eder, değil mi? Aynı şekilde müşteriler verilerini paylaştıklarında sizden herhangi bir şekilde kötüye kullanmamanızı beklerler.

Sadece bu değil, bir veri gizliliği ihlalinin sonuçları felaket olabilir. 2020 Veri İhlalinin Maliyeti Raporuna göre, veri gizliliği ihlallerinin ortalama maliyeti 3,86 milyar ABD doları civarındadır.

4. Kişiselleştirme

Diyelim ki serbest çalışan bir içerik yazarısınız. Yıllar boyunca pek çok müşteriyle çalıştınız. Bir seyahat şirketi için yazdığınız tarzda bir ilaç şirketi için içerik yazar mısınız?

Her müşterinin benzersiz bir kitlesi, ihtiyaçları ve gereksinimleri vardır. Müşterilerine çok özel bir şekilde hitap etmek istiyorlar. Ve sizin göreviniz, hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olacak hizmetler sunmaktır.

Çalıştığınız her müşteri için aynı stili izlerseniz, sonunda birçok reddedilmeyle karşılaşırsınız. Bu nedenle, müşteri ihtiyaçlarını anlamanız ve hizmetinizi onların iş modeline göre kişiselleştirmeniz çok önemlidir.

5. Güven

Güven, anlaşılması karmaşık bir konudur. Herhangi bir ilişkide, güveni korumak doğal olarak her iki taraftan da beklenir.

Bir müşteri size güvendiğinde aşağıdakileri bekler:

• Kabul ettiğiniz şartlar ve koşullara uyun
• Kârlı bir anlaşma için çalışmalarından asla ödün vermeyin
• Bilgileri asla saklamayın veya yanlış tanıtmayın
• Onların kaybına asla katkıda bulunma
• Varlıkları olsun ya da olmasın işinize dürüstçe özen gösterin

Güven, tartışmak için ayrı bir konu olabilir ve iyice anlamak için başka bir makale gerekir. Ancak birçok iyi deneyimden oluşur.

Müşterileriniz için daha uzun süre çalıştığınızda, bu genellikle size güvendikleri anlamına gelir. Aynı şeyi sizden de beklemeye hakları var.

6. Seçenekler

Özellikle tasarım alanında müşteriler seçeneklere sahip olmayı tercih etmektedir. Tasarımın etkisini ve nasıl yansıtılacağını bilmek istiyorlar.

Örneğin, müşteriler bir grafik tasarımcının marka için bir logoya son halini vermeden önce en az 2 veya 3 seçenek vermesini bekleyecektir. Kendinizi onların yerine koyduğunuzda da aynısını beklersiniz. Satın alımlarınızdan herhangi birini düşünün, seçenekleri görmek istersiniz.

Hareket halindeyken müşteri beklentileri nasıl belirlenir?

Yukarıda en yaygın müşteri beklentilerini öğrendik. Şimdi bunları dikkatli bir şekilde nasıl yönetebileceğinizi öğrenelim.

1. Aşırı Taahhüt Etmeyin ve Yetersiz Teslim Etmeyin

Başlangıçta kolay görünebilir, ancak bitiremeyeceğiniz bir şeyin baskısını almayın. Bazen müşterileri kazanmak için serbest çalışanlar, gerçek teslim etme kapasitemizden daha fazla taahhütte bulunma eğilimindedir.

Bir müşteriyi kapattığınızda neşeli bir his var ama daha mutlu hissettiren şey, müşterinizin teslimatınızdan memnun olduğu zamandır. Bu nedenle, yeni bir proje alırken, tam ihtiyaçların ne olduğunu sorun ve yalnızca bitirebileceğiniz şeylere bağlı kalın.

Örneğin, bir içerik yazarısınız ve sınırınız günde 1000 kelime yazmaktır. 1000 kelimelik 3 makaleyi iki günde bitirmeyi taahhüt etmeyin.

Sınırlarınızı biliyorsunuz ve bunun çok ötesine geçmek iş kalitenize zarar verebilir. Bu mesajı müşterinize iletebilirsiniz. Hiçbir müşteri kaliteden ödün vermek istemez.

2. Kendinizi Doğru Şekilde Tanıtın

Belirli sürelere yetişemediğinizde, dürüst olun ve uygun bir açıklama ile bunu net bir şekilde iletin. Müşterilere görevler hakkında yalan söylemek güveni zedeler ve projeyi kaybetmenize neden olabilir.

Kimse mükemmel değildir ve müşterinizi mutlu etmek için robot olmamalısınız. Ancak gecikme konusunda neler yapabileceğinizin net bir resmini vermek, hizmetinize olan güveni artırabilir.

Projeyi süresi içinde bitiremezseniz, sorunlarınızı dürüstçe anlatın. Böylece siz ve müşteriniz daha iyi bir çözüm üretebilirsiniz.

3. Çalışma Planınızı Paylaşın

Yeni bir projeye başlamadan önce iş planınızı müşterinizle paylaşın. Projeyi nasıl yöneteceğinizi ve ne zaman sonuç bekleyebileceklerini ayrıntılı olarak açıklayın.

Aynı anda birden fazla proje veya müşteriyle ilgileniyorsanız bu size yardımcı olacaktır. Kendiniz için bir proje yönetimi aracı seçmenizi ciddi olarak tavsiye ederim. Serbest çalışanlar ve soloprenörler için pek çok mükemmel seçenek var.

Projeniz üzerinde çalışmadan önce iş planınızı paylaşmak, müşterinize sürecin farkında olduğunuza dair güvenilir bir his verebilir ve aynı zamanda verilen zaman çizelgenize göre takip edeceklerdir.

4. Nitelik ve Miktar Konusunda Açık Olun

Müşterinin tam ihtiyaçları hakkında açık bir tartışma gerçekten yardımcı olabilir. Her küçük ayrıntıyı not alın. Bu, proje için kesin miktara karar vermenize yardımcı olabilir.

Örneğin bir e-ticaret markası yavaş yavaş Instagram'da büyümek ve platformda satış yapmak istiyor. Haftada 20'den fazla Instagram gönderisi önerebilirsiniz. Bu süreçte onların en değerli ürünlerini ve onları Instagram'da nasıl temsil edeceğinizi konuşmanız gerekiyor.

Bu önemli parametrelere indiğinizde, fiyatlandırmanız konusunda net olmalısınız. Her görev için ücretlerinizi çok net bir şekilde tartıştığınızdan emin olun. Serbest çalışanlar için muhasebe yazılımına gitmenizi öneririm. Bu, tüm harcamalarınızı ve faturalarınızı tek bir çatı altında yönetmenize yardımcı olacaktır.

5. Düzenli Güncellemeler Yapın

Projelerin ilerleyişi hakkında günlük güncellemeler verin. Bu, müşterilerinize gelişmeleriniz hakkında tatmin edici bir his verecek ve onları düzenli bir şekilde bilgilendirebilirsiniz.

Diyelim ki, serbest çalışan bir dijital pazarlamacısınız. Her gün yapabileceğiniz sayısız aktivite var. Ancak, her haftanın sonunda müşterinizi aşağıdaki metriklerde güncelleyebilirsiniz:

• Web sitesine trafik kazancı yüzdesi
• Oluşturulan makale sayısı
• Üretilen geri bağlantı sayısı yok
• Dönüşüm sayısı
• Hemen çıkma oranındaki yüzde düşüş

6. Ortak Bir İletişim Saati Ayarlayın

Müşterilerinize olduğu kadar size de uygun olacak şekilde müşterileriniz için belirli bir iletişim zamanı ayarlamanız gerekir.

İletişim için ortak bir zaman ayarlamak, izleniminizi "uygun her zaman"dan "Düzenli ve dakik"e dönüştürebilir.

Ayrıca, tek bir iletişim kanalı kullanmayı deneyin. Bu, müşterileriniz için biraz acı ve hayal kırıklığı yaratır.

7. Müşterilerinizi Çalışma Tarzınız ve Endüstri Standartlarınız Hakkında Eğitin

Müşterilerin her sektör hakkında her şeyi bilmesi gerekli değildir.

Beklentileri aşmamak için, bir müşteri katılımı oturumunda müşterilerinizi hizmetler ve çalışma tarzınız hakkında eğitmeniz gerekir.

Örneğin, müşteriniz ilk ayda gerçekçi olmayan sayıda web sitesi ziyaretçisi istiyorsa. Bir pazarlamacı olarak, SEO'nun böyle çalışmadığını endüstri standartları hakkında açıklamanız gerekir.

Bu şekilde, müşteriler beklentilerini nasıl yöneteceklerini bilirler.

8. Doğru Metrikleri İzleyin

Projenize tam ölçekte başlamadan önce, hangi metrikleri izleyeceğinizi tartışın.

Siz ve müşterinizin ilerlemeyi belirleyebilmesi için bir dizi metriği izlemeniz gerekir. Müşterilerinize çıkarlarının nerede olduğunu sorun. Bir metrik listesi oluşturabilir ve bunları haftalık toplantılarda düzenli olarak tartışabilirsiniz.

Bu, müşteri beklenti yönetiminde çok önemli bir nokta çünkü ikiniz de belirli bir dizi ölçüm üzerinde anlaşıyorsunuz. Dolayısıyla beklentilerde herhangi bir sapma söz konusu olamaz.

Müşteri Beklentilerini Aşmak İçin 7 İpucu

Müşteri beklentilerinin nasıl etkileyebileceğini ve bunları nasıl dikkatli bir şekilde yönetebileceğinizi dikkatle anladık.

Ancak freelancer olarak müşterilerimizi mutlu etmenin bizim sorumluluğumuz olduğunu hepimiz biliyoruz. Yine de bir dizi dikkatli eylemle müşteri beklentilerini aşabilirsiniz. İşte bazı ipuçları:

1. İyi Bir Dinleyici Olun

Her küçük ayrıntıyı dinleyin - bu, onlara olağanüstü kişiselleştirme ile hizmet etmenize yardımcı olacaktır.

Proje için vizyonları, misyonları ve hedefleri hakkında size söylediklerini dinleyin. Onların ruhunu anlarsanız, müşterinin aradığını sunabilirsiniz. Ve bunu ancak iyi dinleme becerileri ile başarabilirsiniz.

Unutma, proje seninle ilgili değil. Sadece yardım ediyorsun!

2. Zamanından Önce Teslim Edin

Projeyi verilen sürelerden önce bitirmeye çalışın. Her seferinde mümkün olmadığını biliyorum.

Beklenmedik bir şey verdiğinizde keyifli bir deneyim yaratırsınız. İnternetten pizza sipariş ettiğinizde de aynı his oluyor ve yarım saati gösteriyor ama 15 dakikada alıyorsunuz. Bu duygu harika ve unutulmaz bir an yaratacak.

3. Ekstra Sunmaya/Sürpriz Yapmaya Çalışın

Sürprizleri kim sevmez?

Müşteriler sizden bir şey beklediğinde ve siz biraz daha fazlasını teslim ettiğinizde, bu harika bir duygu olabilir. Elbette, kalıcı bir izlenim yaratmanın mükemmel bir yolu.

Sana bir örnek vereyim. Bir içerik yaratıcısıysanız ve işiniz müşteriniz için sosyal medya açıklamaları oluşturmaksa. Bir dahaki sefere iki seçenek belirleyin (biri, normalden biraz farklı ve yaratıcı).

Müşterinizin nasıl tepki verdiğine dikkat edin. Ekstra çabalar için olumlu geri bildirimler alacağınızdan eminim.

4. Müşterilerinizi Takip Edin

Bir işletme sahibi olarak müşteriler her zaman aynı anda birçok şeye dahil olacaklardır. Kargaşada, müşteriniz birkaç şeyi kaçırırsa, gerekli takibi yapın.

Zaman çizelgenizi takip ettiğinizi ve ona adadığınızı gösterir.

5. Onlara Bencil Olmadan Yardım Edin

Her şey bir fiyat etiketi ile gelmiyor. Bazen müşterilerinize özverili bir şekilde yardım etmelisiniz. İhtiyaç duyduğunuzda, onlara projeleri hakkında tavsiyelerde bulunmalı veya gelecekteki çabaları hakkında önerilerde bulunmalısınız.

Kesinlikle bir şeyleri ücretsiz yapın demiyorum, ancak saatlik ücretin ötesinde çalışmanız gereken zamanlar vardır – bu müşteri ilişkileridir. Onları köklerinden inşa ederseniz, gelecekte sizin için becerikli olacaklardır.

6. Tutarlılığı Koruyun

Tutarlılık, bir hedefe ulaşmanın anahtarıdır, aynı şekilde müşterilerinizi mutlu etmenin anahtarıdır.

Düzenli olarak geldiğinizde, geri bildirim aldığınızda, sorular sorduğunuzda ve size verilen görevi tamamladığınızda, müşterinin beklentilerini karşılama konusunda endişelenmenize gerek yoktur.

Kabul etmekten nefret ediyorum, tutarlılığı korumamak ve sonuç vermek, serbest çalışanların müşterilerini kaybetmesinin en önemli nedenleridir. Tutarlıysanız ve bekleneni veriyorsanız, zaten kazanıyorsunuz.

7. Onları Kamuoyunda Takdir Edin

Birinden hoşlanıyorsan, ona haber verirsin, değil mi?

Aynı şey müşterileriniz için de geçerli.

LinkedIn ve Facebook'taki kişilere müşterinizle çalışmaktan neden keyif aldığınızı, sizi nasıl desteklediklerini ve ilişkinin yıllar içinde nasıl geliştiğini anlatın. Bunu düzenli müşterileriniz için periyodik olarak yaparsanız, ihtiyaçları için başka bir yere gitmeyi asla düşünmezler.

Sonuç olarak

Serbest çalışanlar tek kişilik bir ordudur. Müşterilerinizi her açıdan tanıyorsunuz. Her beklentiyi biliyorsun. Bu nedenle, bu beklentileri yönetmeniz ve aşmanız da çok önemlidir.

Bu ipuçlarının ve stratejilerin kariyerinizde faydalı olacağını içtenlikle umuyorum. Şerefe!

Konuşmayı sürdürmek...

Ücretsiz Facebook grubumuzda 10.000'den fazla kişi günlük sohbetler yapıyoruz ve sizi orada görmeyi çok isteriz. Bize katıl!