2030'da müşteri deneyimi: İşte böyle görünüyor

Alışveriş yapma ve etkileşim kurma şeklimiz son on yılda tamamen değişti, ancak tüm müşteri devrimi henüz emekleme aşamasında. 2030'da müşteri deneyimi nasıl olacak?

Teknoloji, tüketim ve markalarla etkileşim şeklimizde büyük değişikliklere neden oldu.

Dijital yerliler (Y Kuşağı ve Z Kuşağı) – kabaca 1980 ile şimdi arasında doğan herkes – akıllı telefonlarla, sosyal medyayla, web mağazalarıyla ve giderek daha fazla etkileşimli, sürükleyici deneyimlerle büyüdü.

Bu grup hem sayı hem de harcama gücü olarak açık ara en büyük tüketici grubu olduğundan, markaların kendilerini nasıl sunması gerektiğini büyük ölçüde onların istek ve talepleri belirler.

Bugün, bireysel müşteri zaten patrondur. Memnuniyetleri ve optimal memnuniyetleri çok değerli ve 2030'a kadar daha da değerli olacak. Bu gelişmenin ulaşım, lojistik ve perakende tasarımı üzerinde büyük sonuçları var.

2030'da müşteri deneyimi: En önemli özellikler

2030'daki müşteri deneyimi birkaç temel alandan oluşacaktır:

1. Omnichannel, müşterilerin hangi kanaldan olursa olsun bir markadan satın alma olanağı talep etmesiyle üstün gelecek ve bu da sorunsuz müşteri etkileşiminin önemini daha da artıracak.
2. 3D, markaların öne çıkmasını sağlayacak - 3D yazıcılardan 3D reklamlara kadar, boyut kalıcı olacak.
3. Tüketicilerin çevre konusundaki endişeleri ve markaların üzerlerine düşeni yapma talepleri nedeniyle iş dünyasında ve döngüsel ekonomide sürdürülebilirlik artacaktır.
4. Hizmetler ve abonelikler, işletmelerin büyümesi için bir gereklilik olacaktır.
5. Duygusal zeka , nöropazarlamadan müşteri ihtiyaçlarını anlamaya ve Yapay Zekaya kadar markalar için temel bir özellik haline gelecek ve EI'nin muazzam bir şekilde büyümesini bekliyor.
6. Vitrinler gelişecek: Hem dijital hem de fiziksel vitrinler daha kişisel hale gelecek ve AI'yı sonuçlara çekecek.
7. Tedarik zincirlerinin şeffaf ve etik olması gerekecek, çünkü tüketiciler amaç gösteren markalarla para harcama isteklerini desteklemek için ürünlerinin nereden geldiğine daha fazla odaklanacaklar.
8. Teslimat teslim etmelidir: Artık bir müşteriyi bir teslimat şirketine devredebileceğinizi düşünmeyin - bir şey beklendiği gibi gelmezse, bu sizin sorununuz *DUR*.

Tuğladan açık havaya ve internete: 2030'da alışveriş farklı

E-alışveriş ve e-ticaret 2030'da norm haline gelecek.

Bu, fiziksel mağazaların değerini yitireceği anlamına gelmez, ancak bu yazının yazıldığı gibi, şu anda alıştığımızdan çok farklı görünecekler. Geleneksel çok katlı mağazaların yerini büyük ölçüde, genellikle dış mekanlara yerleştirilecek olan "perakende alanları" alacak.

Bunun artan inşaat maliyetleri ve tuğlaların sunabileceğinden çok daha fazla esnekliğe ihtiyaç duyulması gibi çeşitli nedenleri vardır. Açık hava mağazaları sadece satışa odaklanmakla kalmayacak, esas olarak bir deneyim sunacak.

Ayrıca, vurgu sosyal yönü üzerinde olacaktır. Ve yağmur yağdığında, dükkan hızla ileri teknoloji kullanılarak kaplanacak.

Mağazada satılan endüstriyel 3D yazıcılar

Tüketiciler istediklerini, istedikleri yerde ve istedikleri zaman satın almak isterler. 2030'da stok tutmanın riskleri daha da artmış olacak. Cevap? Endüstriyel 3D yazıcılar 'talep üzerine' ürünler üretir. Bu yazıcılar sanayi sitelerinde bulunmayacak, sadece mağazada bulunabilecek. Müşteri durup izliyor ve tamamen 'özelleştirilmiş' ürününü hemen eve götürüyor.  

2030'da müşteri deneyimi: Her şey döngüsel ve mümkün olduğunda yerel

Gezegenle ilgili endişeler 2030'a kadar güçlü bir şekilde artacak ve aynı zamanda neredeyse tamamen döngüsel ürün ve hizmetleri tercih edecek olan tüketiciler arasında da olacak. Bu, paylaşım kavramlarının miktarında büyük bir artışa yol açacaktır.

Giysiler, ulaşım araçları, aletler, yaşam alanı: adını siz koyun - bunun için bir paylaşım veya "hizmet olarak" konsepti olacaktır.

Tek tek satın alınan ürünler, kullanım ömürlerinin sonunda tamamen ve sınırsız olarak yeniden kullanılabilir olacaktır. Kendilerini açıkça sürdürülebilir olarak sunmayan üreticiler kesinlikle başarısız olacaktır.

Çevre ve sağlık bilincindeki artış, aynı zamanda küçük ölçekli ve yerel için yeniden değerlenmeye yol açmış olacaktır. Yerel el sanatları çok değerli olacak. Bu sadece yerel topluluklara fayda sağlamakla kalmayacak; gezegenin kendisi de bu davranış değişikliğini takdir edecektir.

Lojistik çok daha kolay ve daha az külfetli hale gelecek. Kapsamlı veri ve davranış analizi sayesinde teklif, yerel tercihlere ve alışkanlıklara güçlü bir şekilde uyarlanacaktır.

Neredeyse her ürün bir hizmet olarak kullanıma sunulacak ve tutarlı sonuçlar elde etmek için abonelikler sunacak

Şimdi satın alabileceğiniz neredeyse tüm ürünler 2030'da hizmet olarak sunulacak.

Geleneksel sahiplik modeli, orijinal ürünün artık önemli olmadığı ürünleri kiralamaya ve hizmetleri satın almaya doğru kaymış olacaktır.

Örneğin bir çim biçme makinesini ele alalım. Nesnenin kendisinin çok az değeri vardır. Ancak ürünün arkasında bir ihtiyaç yatıyor: müşteriler düzenli olarak bakımlı bir çime sahip olmak istiyor. Uber ve Snappcar gibi şirketlerin yükselişi bu gelişmeye bir örnek. Araç sahibi olmaktan ziyade A noktasından B noktasına ulaşım odak noktasıdır. Çim biçme makinesine geri dönelim: Amazon bu gelişmeyi 2015'te zaten anlamıştı. O zamanlar tüketiciler çimleri budamak için keçi kiralayabiliyordu.

Bu arada, 2030'da müşteri deneyimi için basitlik ve kolaylık önemli faktörler olduğundan, abonelikler de markalar için kritik hale gelecek.

Abonelik ticareti: E-ticaret kutusunun içindeki modeller, faydalar, örnekler

Abonelik ticareti pandemi sırasında arttı ve yavaşlama belirtisi göstermiyor. Neden patlama yaşadığını ve bu iş modeli hakkında bilmeniz gereken diğer her şeyi öğrenin.

Duyguları anlamak: Müşteriler her işletmenin kalbidir – markalar yeni müşterileri elde tutmak ve kazanmak için duygularını neyin beslediğini anlamalıdır.

Gartner'a göre, 2030 yılına kadar tüm müşteri iletişimlerinin %80'i yapay zeka aracılığıyla gerçekleşecek. Bu yapay zeka sistemleri, yalnızca müşterinin bireysel tercihlerini anlamakla kalmayacak, aynı zamanda müşterinin ruh halini de tanıyacak. Müşterinin kızgın, mutlu ya da üzgün olmasına bağlı olarak sistem bu duygulara uyum sağlayacaktır.

AI sistemleri duyguları ses, ifade ve yüz ifadesiyle tanır, bu nedenle markalar bunları hem fiziksel mağazalarda hem de web mağazalarında kullanır.

Teknoloji, yapay zeka aracılığıyla gerçekleşen tüm müşteri iletişim anlarında değerli olabilir.

Müşteriler, botlar aracılığıyla gerçekleşse bile empatik yeteneklere değer verir. Fashion Institute of Technology'nin yakın tarihli araştırmasına göre, özellikle Y kuşağı bir markayla duygusal bir bağ kurmaya çalışıyor.

Duyguları tanıyan ve tahmin eden bir yapay zeka sistemi daha insani görünecek ve bu bağlantıyı güçlendirecektir. Müşteriler, “sistem”in de onlarla birlikte düşündüğü hissine kapılır ve daha iyi anlaşıldıklarını hissederler.

Duygu tanıma, yalnızca memnun olmayan bir müşterinin bir markaya sırtını tamamen dönme riskini azaltmakla kalmaz, aynı zamanda ek satış için yeni olanaklar da sağlar. Sonuçta, mutlu veya tatmin olmuş bir müşterinin başka bir şey satın alma olasılığı daha yüksekken, bu satış tekniği kızgın bir müşteriye muhtemelen daha saldırgan görünecektir.

2030'daki zorluk, aşağıdaki videoda etkili bir şekilde gösterildiği gibi, teknoloji kullanımında aşırıya kaçmayacak.

Vitrinler etkileşimli hale gelecek, mağazalar deneyimler sunacak ve uzmanlaşmış veya özelleştirilmiş mağazalar muazzam bir şekilde büyüyecek

Tüm dükkanlar 7/24 açık değil, 2030'da da böyle olmayacak. Yine de akşam saatlerinde ve Pazar günleri ana caddeler bugün olduğundan çok daha az sıkıcı olacak.

Vitrinler, sürekli değişen içeriği gösteren etkileşimli ekranlara sahip olacak. Gösterilen içerik, hava durumu, saat ve hatta vitrin önünde duran kişiye göre uyarlanacaktır. Yoldan geçenler, görüntülenen öğeleri akıllı telefonlarıyla hemen sipariş edebilir. Ayrıca bir QR kodu aracılığıyla bir ürün hakkında daha fazla bilgiye kolayca erişebilecekler.

Fiziki mağazalar showroomlara ve “deneyim merkezlerine” dönüşecek. Müşteri, hologramlar, sanal gerçeklik ve dokunsal geri bildirimli eldivenler kullanarak, özel yapım ürünleri satın almadan önce deneyebilecek ve deneyimleyebilecek.

Mağazadaki robotlar yardım, tavsiye sağlayacak ve yolu gösterecek, mağaza çalışanlarına daha fazla uzman yardımı sağlamak için daha fazla zaman bırakacak.

Tüketiciler, çevrimiçi olarak milyonlarca ürün arasından seçim yapabilecek. Bununla birlikte, fiziksel mağazalar yine de bir katma değer sağlayacaktır. Deneyimlerin yanı sıra özel ilgi alanları ve son derece spesifik pazar segmentlerine odaklanarak kendilerini yeniden keşfetmiş olacaklar.

Örneğin yarış bisikleti ayakkabıları, vegan kahvaltı ürünleri, güneş enerjili aydınlatma ve VR oyun konsollarını düşünün. 2030'da müşteri deneyimi söz konusu olduğunda daha spesifik olmak, daha başarılı olmak anlamına gelecektir.

2030'da Müşteri Deneyimi: Tedarik zinciri şeffaftır

Bifteklerimi hangi inekler üretti ve nerede otladılar? Burgerim bir inekten mi geldi yoksa bitki bazlı mı ve eğer öyleyse, malzemelerin güvenli olduğundan nasıl emin olabilirim? Biramda hangi tahıl türleri kullanılıyor ve bunlar nerede hasat edildi? Spor ayakkabılarım yıprandığında iade ettiğimde ne olur?

2030'daki tüketiciler kaynak, kaynak ve tedarik zinciri tasarımı hakkında çok fazla ayrıntı isteyecek.

2030'da tedarik zinciri ve kaynak bulma söz konusu olduğunda üreticiler de bu ayrıntıların çoğunu sağlayacak. Üstelik bu, önemli bir rekabet faktörü olacak.

Blockchain sayesinde yanlış bilgi yaymak beyhude olacaktır, dolandırıcılar benzeri görülmemiş bir hızla açığa çıkacaktır. Aynı blockchain, tüm zinciri her zamankinden daha şeffaf hale getirecek. Bu büyük bilgi kaynağı nedeniyle, geri dönüş sayısı önemli ölçüde azalacak ve böylece maliyet tasarrufu sağlanacaktır.

Nakliye ve teslimat: Müşterinin siparişini zamanında ve iyi durumda almaması sizin sorununuz *DUR*

2030 yılına kadar ihtiyaçların anında karşılanması daha da önemli hale gelecek. Bir sipariş için günlerce beklemek düşünülemez olacak. 3D yazıcıdan hemen yanımıza alamadığımız ne varsa, kendi tercih ettiğimiz zaman diliminde en geç 24 saat içinde teslim edilir.

Birçok marka ve mağaza, merkezi olmayan üretim olanakları ve drone teslimatı sayesinde aynı gün teslimata geçmiş olacak.

Bir teslimat için evde kalmak artık gerekli olmayacak. Akıllı telefonumuz aracılığıyla, kapı önünde duran insanlara uzaktan erişim izni verebiliriz, böylece onlar da eşyaları eve teslim edebilir. 2018'de Amazon'un pilot uygulaması teknolojiyi gösterdi. Kamera izleme sayesinde teslimatçıların konuta girmenin avantajlarını kötüye kullanmamalarını sağlıyoruz.

2030'da müşteri deneyimi için en önemli faktör: Teknoloji değil, insan

Müşteri deneyimi tamamen insanlarla ilgilidir ve 2030'da da öyle kalacaktır.

Be My Eyes uygulaması, teknolojinin insan ihtiyaçlarını karşılamaya nasıl yardımcı olabileceğinin güncel bir örneğidir. Bu uygulama, görme engelli bir kişinin akıllı telefonunun kamerasına görüntülü arama yoluyla bakmasını ve böylece günlük yaşamlarında onlara yardımcı olmasını sağlar. Bunun arkasındaki teknoloji çığır açıcı olmayabilir, ancak uygulama kesinlikle öyle.

Geleceğe dönük bir müşteri deneyimi oluşturmak isteyenler, müşterilerin insan olduğunun farkına varmalıdır. Teknoloji bunu başarmak için bir araçtır ve asla kendi başına bir amaç değildir.