Perakendede Müşteri Deneyimi Yönetimi

Müşteri deneyimi yönetimi, markanız ve müşterileriniz arasındaki yolculuğu ifade eder. Bir müşteri ve bir firma arasındaki her etkileşimin yönetildiği süreçtir. Müşteri deneyimi yönetimi, kitle hizmetlerinizden yararlanmadan veya ürünlerinizi satın almadan önce başlar ve işlem bittikten sonra bile devam eder.

Müşteri deneyimi yönetimi, müşteriyi elde tutma ve müşteri sadakatine odaklanır. Ürün ve hizmetlerinizi hedef kitlenize satmaktan daha fazlasıdır. CXM, tüketicilerinizi ve onların istek ve ihtiyaçlarını o kadar iyi tanımakla ilgilidir ki, marka sadakatini teşvik eden bireysel müşterilere özel deneyimler sunabilirsiniz.

Perakendede Müşteri Deneyimi Yönetimi

Perakende sektöründe müşteri deneyimi yönetimi, tüm şirket hedeflerinin doğru ve zamanında karşılanmasını sağlamanın önemli bir yoludur. Perakende sektöründeki müşteri deneyimi, perakendecilerin kapsamlı verilerle çalışarak müşterilerine gerçek zamanlı yardım sağlamasını zorunlu kılıyor. Perakendecilerin daha önceki günlerde olduğu gibi müşterilerle yüz yüze görüşmek yerine müşterilerle farklı çevrimiçi kanallardan ilgilenmesi gerekiyor. Sürekli gelişen dünyaya ayak uydurmaya çalışırken dijital trendleri takip etseler de sektörün temel değerleri aynı kalıyor.

Diğer tüm endüstriler gibi, Perakende de oldukça rekabetçi bir ortama tanık oluyor. Pazarda mücadele etme şansına sahip olmak için perakendecilerin Lucidya'ya, gelişen trendlere ayak uydurmalarına ve pazarda daha iyi bir yer edinmelerine yardımcı olacak mükemmel CXM çözümüne ihtiyaçları var.

Aşağıda, müşteri deneyimi yönetiminin temel unsurları ve perakende markalarının harika bir müşteri deneyimi sunabileceği farklı yollar listelenmiştir.

Müşteriyi Tanıma

Perakende için müşteri deneyimi yönetiminin ilk adımı müşteriyi tanımaktır. Bu basit bir kavramdır, ancak pratikte yanıltıcı olabilir. Müşterilerinizin kim olduğunu nasıl anlarsınız? İhtiyaçları ve istekleri nelerdir?

Müşterilere ne istediklerini sormanın açık olduğunu düşünebilirsiniz, ancak her zaman bu şekilde sonuçlanmaz. “Neyi daha iyi yapabiliriz?” gibi açık uçlu sorular sorarak. veya “Hizmetimizi nasıl iyileştirebiliriz?” Neye ihtiyaç duyduklarını kişisel olmayan bir anket formundan veya anketten açıklamalarını sağlamak yerine, cevaplarıyla hikayelerini anlatmalarına izin verirsiniz. Bir müşteri mağazanıza değiştirmek istediği bir ürünle gelirse, beklentilerini karşılamayan başka bir şey olup olmadığını sorun ve her iki taraf için her şey tatmin edici bir şekilde çözülene kadar sürecin her aşamasında hangi sorunların ortaya çıktığını not edin. (perakendeci ve tüketici). Bu bilgi, gelecekteki ürün geliştirme döngülerini şekillendirmeye yardımcı olacak ve herkesin kazanmasını sağlayacaktır!

Müşteri Yolculuğu Haritası

Müşteri yolculuk haritası, müşterinin satın alma sürecinde geçtiği adımların ve temas noktalarının görsel bir temsilidir. Müşteri deneyiminizi anlamanıza ve geliştirmenize yardımcı olur.

Markanızla ilk temastan (örneğin, markayı Google'da bulma), satın alma, teslimat ve satış sonrası hizmetlere kadar tüm olası temas noktalarının yanı sıra hem sizin hem de sizin tarafınızdan gerçekleştirilen diğer tüm işlemler listelenerek bir müşteri yolculuk haritası oluşturulur. Bu yol boyunca müşteriler. Tüm bu etkileşimlerin haritasını çıkararak, yolculuğun her aşamasında iyileştirme fırsatlarını belirleyebilirsiniz (örneğin, satış personelinin bilgili olduğundan emin olmak veya teslimat sürelerini iyileştirmek).

Tüketici İlişkilerini Geliştirmek

Tüketici ilişkileri geliştirmek, müşteri deneyiminizi iyileştirmenin en önemli yollarından biridir. Müşterilerinizle ne kadar çok zaman geçirirseniz, onları tanıma ve şirketinizden istediklerini aldıklarını hissetmelerini sağlama şansınız o kadar artar.

Peki bu ilişkileri nasıl inşa edeceksiniz? Sosyal medya bunu yapmanın harika bir yolu! Her sektördeki her işletme sahibi için mümkün veya pratik olmasa da, müşterilerle ilişki geliştirmek söz konusu olduğunda sosyal medyanın kesinlikle avantajları vardır. Her şey kendiniz ve sizden satın alan insanlar arasında güven inşa etmekle ilgilidir.

Müşteri geri bildirimlerini kullanma

Müşteri geri bildirimi, işinizi geliştirmek için kullanabileceğiniz en önemli araçlardan biridir. İyileştirebileceğiniz alanları belirlemenize olanak tanır ve ayrıca müşterilerinizin dinlendiklerini hissetmelerine yardımcı olur. Müşteriler markanızla etkileşim deneyimlerinden ne kadar memnun olursa, tekrar satın alma ve hatta işletmenizi başkalarına önerme olasılıkları o kadar yüksek olur!

Başlamak için, perakendede müşteri geri bildirimi almak ve kullanmak için en iyi uygulamaları gözden geçirelim:

• Müşterilerden ne tür bilgiler istediğinizi anlayın. Bir siparişle ilgili belirli ayrıntılara ihtiyaçları var mı? Doğrudan ulaşmalarının bir yolu olmasını isterler mi? Veya web sitesinde iyileştirilmesi gereken bir özellik var mı? Bu bilgileri belirledikten sonra, bunu, deneyimlerinin genel olarak iyileştirilebileceği yolları ortaya çıkarmaya yardımcı olacak açık uçlu sorular sormak için bir fırsat olarak kullanın. Örneğin: "Hizmet/ürün/marka deneyimimizde gerçekten göze çarpan kısım neydi?" veya "Bizimki gibi diğer işletmelere karşı nasıl yığılırız?"

Her Temas Noktasında Mükemmel Hizmet Sağlayın

Bu, güçlü bir müşteri deneyimi yaratmanın en kritik adımıdır. Mükemmel hizmet, herhangi bir işletmenin temelidir ve her müşteriyle her temas noktasında sunulması gerekir. Mükemmel hizmet sunmuyorsanız, müşterileriniz sizinle bir daha iş yapmak için kendilerini asla rahat veya kendinden emin hissetmeyeceklerdir.

Müşterilerinize harika deneyimler sağlama çabalarında onları destekleyen sistemler ve süreçler uygulayarak ön saflardaki personelinizin mükemmel hizmet sunmalarına yardımcı olabilirsiniz. Birçok perakendecinin, müşteri hizmetleri sürecini yönetme biçimlerinin ön saflardaki çalışanlar için iyi çalışmadığı veya çok fazla ek yükü olduğu için mücadele ettiğini gördük; bu da yavaş yanıtlara, kaçırılan fırsatlara ve mutsuz müşterilere neden oluyor.

Müşteriler için Kişiselleştirilmiş Deneyim

• Müşteri deneyimini kişiselleştirmek, başarınız için kritik öneme sahiptir.
• Bir müşteri deneyimini kişiselleştirmenin en iyi yolu verileri kullanmaktır.
• Müşterilerinizin tam olarak kim olduğunu ve ne istediklerini anlamanıza yardımcı olması için verileri kullanın.
• Bunu öğrendikten sonra, alışveriş deneyimlerini ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlayabilirsiniz.

Örneğin, bir müşteri mağazanızdan daha önce ürün satın aldıysa, bunun nedeni muhtemelen onlara sunduğunuz ürün ve hizmetleri beğenmeleridir - o halde neden aynı ürünlerin tekrar ziyaret ettiklerinde "istek listesinin" başında olduğundan emin olmayasınız? Veya birisi mekanınızdaki bir etkinlik için online bilet satın alırsa, o kişinin büyük gece için mekana geldiğinde kendini özel hissetmesi için bu biletlerin VIP erişimine sahip olduğundan emin olun!

tamamen çok kanallı

Farklı kanallarda yer almak kulağa hoş geliyor ve bunun profesyonel olduğunu düşünebilirsiniz, ancak gerçekte tüketiciler için bir sıkıntıdır. Bu nedenle, müşterileriniz için çok kanallı bir kanala sahip olmak ve onlara sorunsuz, sürekli bir deneyim sunmak, markanızı öne çıkaracak şeydir. Bu nedenle, müşterilerinize harika bir müşteri deneyimi sağlamak için yapmanız gerekenler

• Tüm kanalları entegre edin
• Müşterilerin satın almasını kolaylaştırın
• Tüm kanallarda tutarlı bir deneyim sağlayın
• Müşterilere, web siteniz ve mağaza içi hizmetiniz de dahil olmak üzere tüm temas noktalarında tutarlı, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunun

Geri bildirim toplama

Geri bildirim toplamak, müşteri deneyimi yönetiminin önemli bir unsurudur. Müşterilerden birçok şekilde geri bildirim toplayabilirsiniz:

• Anketler, geri bildirim toplamak için en yaygın yöntemlerden biridir.
• Sosyal medya, geri bildirim toplamak için kullanılabilir, ancak yalnızca güçlü bir sosyal medya varlığınız varsa ve ne yaptığınızı biliyorsanız.
• E-posta iyi çalışıyor çünkü insanlar her gün gelen kutularını açıyor ve oradaki şirketlerden e-posta görmeyi bekliyorlar. Ancak, yanlış giden bir e-posta kampanyasıyla veya çok fazla istenmeyen e-posta göndererek insanları gücendirmek kolay olduğu için dikkatli bir şekilde yapılmalıdır.
• Chatbotlar, şimdiye kadar geleneksel yöntem olan, arka planda her şeyi manuel olarak bir araya getiren biri olmadan müşteri hizmetleri taleplerini toplamanın alternatif bir yolu olarak popüler hale geliyor.

Çözüm

Müşteri deneyimi yönetimi, sadakat oluşturmaya ve satışları artırmaya yardımcı olduğu için herhangi bir perakende organizasyonunun gerekli bir parçasıdır. Müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmenin ve işinize yeni fikirler katmanın yollarını arıyorsanız, bu blog gönderisinden başkasına bakmanıza gerek yok!