Müşteri Deneyimi Yönetimi Bilmeniz Gerekenler

Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM) Verileri ve Rakamları

CEM nedir?

Müşteri deneyimi yönetimi (CEM), bir müşteri ile bir firma arasındaki her etkileşimi yönetmek için kullanılan süreçleri ifade eder. Deneyim yönetimi, bir ürün veya hizmet satın alınmadan önce başlar ve satış bittikten sonra devam eder. CEM, müşteriyi elde tutma ve sadakatini artırmayı amaçlar.

Müşteri deneyimi yönetimi, çevrimiçi müşterilerinize hizmet vermekten daha fazlasıdır. İnsanların nereden satın aldıklarını ve hangi köpek maması markasını tercih ettiklerini bilmek yeterli değildir. Her şey tüketicilerinizi o kadar iyi tanımakla ilgilidir ki, onları size sadık kalmaya ve arkadaşlarına sizden bahsetmeye teşvik eden özel deneyimler oluşturup sunabilirsiniz ki bu en karlı reklam türüdür. Aşağıda CEM ile ilgili gerçekleri ve rakamları gösteren ayrıntılı istatistikler yer almaktadır.

  Müşteri deneyimi neden bu kadar önemli?

Müşteri deneyimi önemlidir çünkü her müşteri buna değer verir. Benzer şekilde, araştırmalar müşterilerin olumlu bir müşteri deneyimi için fazladan ödeme yapmaktan mutlu olduklarını göstermiştir. Öte yandan istatistikler, olumsuz deneyimlerin olumsuz bir itibar ve gelir kaybına yol açtığını göstermektedir. Müşteri deneyiminin önemine ilişkin bazı göze çarpan istatistikler aşağıda gösterilmiştir.

• Müşterilerin yüzde 32'si, tek bir tatsız deneyim yüzünden hayran oldukları bir markayı terk etmeye istekli.
• Bir markayla olumlu bir karşılaşma, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki müşterilerin yüzde 65'i için reklam vermekten daha etkilidir.
• Korkunç bir deneyimden sonra, çevrimiçi kullanıcıların yüzde 88'inin bir siteye geri dönme olasılığı daha düşüktür.
• Müşteriler, bir şirketle iş yapma deneyiminin, sundukları ürün ve hizmetler kadar önemli olduğuna inanırlar.
• Daha önce en iyi deneyimleri yaşayan müşteriler, en kötü deneyimlere sahip olanlardan yüzde 140 daha fazla harcıyor.
• Müşteri deneyimini iyileştirme çabaları, müşteri hizmetleri ücretlerini yüzde 33'e kadar azaltabilir.
• Net destekçi puanı eşitsizlikleri, doğrudan rakipler arasındaki satış artışı farklarının yüzde 10-70'ini oluşturur.
• Bir şirket kişiye özel deneyimler sunduğunda, müşterilerin yüzde 80'i satın almaya daha yatkın oluyor.
• Müşteriler olumlu deneyimleri ortalama 9 kişiyle, olumsuz deneyimleri ise ortalama 16 kişiyle paylaşıyor.
• Tüketici deneyimi, işletmelerin yüzde 81'i tarafından rekabet faktörü olarak görülüyor.
• CEO'ların yüzde 90'ına göre, müşteriler şirket stratejileri üzerinde en büyük etkiye sahip.

Müşteri Deneyimi Yönetiminin Mevcut Değeri

Tüketici deneyimi zaman geçtikçe giderek daha önemli hale geliyor. Müşteriler, yeni dijital dünyamızda teknolojinin kolaylaştırdığı kusursuz deneyimler istiyor.

• Müşterilerin yüzde 67'sine göre, iyi hizmet beklentileri her zamankinden daha güçlü.
• Şirketlerin yüzde 81'i öncelikle müşteri hizmetlerine dayalı olarak rekabet ediyor.
• İş liderlerinin yüzde 67'si, şirketlerinin dijital dönüşüm olmadan artık rekabetçi olmayacağından korkuyor.

İşletmeler nasıl düşer?

İstatistiklere göre müşteri deneyimi kuruluşlar için kritik öneme sahip. Ne yazık ki, birçok şirket müşteri beklentilerinin gerisinde kalıyor gibi görünüyor.

• Müşterilerin yüzde 51'ine göre, çoğu işletme olumlu bir müşteri deneyimi için beklentilerinin gerisinde kalıyor.
• Tüketiciler, vakaların yüzde 82'sinde markalardan memnun değil.
• Birçok işletme dijital dönüşümün önemini ihmal ediyor ve bu nedenle operasyonları hazır değil.
• Kurumsal stratejistlerin yüzde 72'sine göre, dijital çabaları gelir hedeflerinin gerisinde kalıyor.
• Çalışanların yüzde 70'i işlerini yapmak için gereken becerilere hakim değil.

Müşteri Deneyiminin İş Etkisi

Müşteri deneyimi ve karlılık istatistikleri, olumlu bir müşteri deneyimi sağlamanın yeni müşteriler çekme ve daha fazla satış yapma şansınızı artırdığını gösteriyor. Aşağıda, müşteri deneyiminin bir şirketi etkileyebileceği bazı yollar bulunmaktadır.

• Müşteri deneyimine değer veren işletmeler, rakiplerine göre yüzde 4-8'lik bir gelir artışı görüyor.
• Müşterilerin bir markayla kötü bir karşılaşmasının ardından, müşterilerin yüzde 89'u bir rakibe yöneldi,
• Müşteri odaklı işletmeler, müşteri odaklı olmayan işletmelerden 1,4 kat daha hızlı gelir elde eder.
• Firmalar, 2022 yılına kadar müşteri deneyimi teknolojilerine 641 milyar dolar harcamış olacak.
• Müşterilerin tercih ettiği markanın satın alma süreci kötüyse, müşterilerin yüzde 4'ü büyük olasılıkla marka değiştirecektir.

Müşteri Deneyimi Kişiselleştirme

İnsanlar artık her zamankinden daha fazla kişiselleştirilmiş bir deneyim için yaygara yapıyor.

• İşletmelerin sadece yüzde 34'ü müşterilerini gruplardan ziyade bireyler olarak görüyor.
• Müşterilerin yüzde 74'ü, web sitesi içeriği ve kullanıcı deneyimi uygun hale getirilmediğinde bıkmış durumda.
• Tüketiciler, vakaların yüzde 72'sinde yalnızca özelleştirilmiş mesajlaşma yoluyla iletişim kurmaya istekli olduklarını söylüyor.
• Tüketicilerin sadece yüzde 13'ü bir şirketin proaktif olarak onları aradığını söyledi. Bireysel olarak iletişime geçen müşterilerin yüzde 85'i deneyimin faydalı olduğuna inanıyor.
• Tüketicilerin yüzde 54'ü, salgın başladığından bu yana işletmelerden aldıkları iletişimlerde daha fazla "insanlık" gözlemlediklerini söylüyor.

Tutma ve Kayıp

• Kaybolmaya karşı mücadele, azalan marka sadakatiyle uğraşan işletmeler için kritik hale geldi.
• Tüketicilerin yaklaşık üçte ikisi (%58), kötü müşteri hizmetleri nedeniyle bir şirketle ilişkisini sonlandıracak.
• Müşterilerin %70'i, sadece birkaç tıklamayla aradıklarını bulamazlarsa bir web sitesinden ayrıldıklarını söyledi.
• Tüketiciler, yüzde 43'ünün deneyimlerini kişiselleştirmede başarısız olan bir şirketle iş yapmayı bıraktığını kabul ediyor.
• Bir kurum hata yaparsa, müşterilerin yüzde 78'i iyi hizmet aldıklarına inanırlarsa bunu affederler.
• Öfkeli müşterilerin yüzde 81'i, kendilerine yüksek değerli bir kupon veya hediye kartı verildiğinde gelecekte şirkete devam etmeyi düşüneceklerini söylüyor.

Tüketiciler Hızlı Yanıtlar Bekliyor.

• Tüketicilerin %75'i akıllı telefonlarını kullanırken anında bilgi bekliyor.
• Amerika Birleşik Devletleri'ndeki bireylerin %53'ü, sorularına hızlı bir yanıt bulamazlarsa çevrimiçi alışveriş sepetlerini terk edecek.
• Müşteriler, şirketlerin %90'ından (10 dakika veya daha az) destek sorularına "anında" bir yanıt beklemektedir.

Müşteriler Her zamankinden Daha Mobil ve Bağımsız

• Müşteriler, nerede olurlarsa olsunlar, ihtiyaç duydukları bilgilere anında erişmeyi bekler ve çoğu, bu bilgileri kendi başlarına elde etmek için araçların verilmesini tercih eder.

Telefonunuzdan Satın Alma Kolaylığını Gözden Geçirmeyin

• Mobil ticaretin, 2019'daki yüzde 25'ten 2020'nin sonunda genel ABD e-ticaret pazarının yüzde 45'ini oluşturacağı tahmin ediliyor.
• Alışveriş yapanların yüzde 76'sı, zaman kazandırdığı için akıllı telefonlarından satın almayı tercih ediyor. Alışveriş yapanların sadece yüzde 12'si kendilerine en uygun alışveriş deneyimini sunduğuna inanıyor.
• Müşteriler mümkün olduğunda kendilerine yardım etmeyi tercih ederler.
• Bugün 10 müşteriden 6'sından fazlası sorularına (web sitesi, mobil uygulama, çevrimiçi sohbet ve sesli yanıt sistemi) yanıt almak için dijital self servis kanalları kullanmayı tercih ediyor.

Kötü Müşteri Hizmetlerine İlişkin İstatistikler

• Müşterilerin yüzde 57'sine göre, web sitesi kötü tasarlanmış ve mobil uyumlu değilse bir şirketi tavsiye etme olasılıkları daha düşük.
• Müşterilerin yarısı, mobil uyumlu olmayan bir web sitesini bir kenara atar,
• Müşterilerin yüzde 92'si aynı markayla iki veya üç kötü müşteri deneyiminden sonra bunu unutuyor.
• Bir şirketle olumsuz bir karşılaşma yaşayan müşterilerin yalnızca yüzde 19,3'ü bunu doğrudan şirkete bildirecektir.

AI ve Otomasyon

Yapay zeka ve chatbotlar insanları bölmeye devam ediyor.

• İş liderlerinin yüzde 81'ine göre akıllı otomasyon, daha hızlı yanıtlara olanak tanıyarak müşteri deneyimini iyileştirdi.
• Perakendecilerin yüzde 35'i 2021'de e-ticaret operasyonları için yapay zeka ve sohbet robotlarına yatırımlarını artırmayı hedefliyordu.
• Ankete katılanların %86'sına göre, hala insan operatörleri sohbet robotlarına tercih ediyorlar. Öte yandan, yüzde 71'i, canlı müşteri destek personeli sunmadıkları takdirde bir ürün veya hizmeti kullanma olasılıklarının daha düşük olacağını belirtti.
• Tüketicilerin sadece yüzde 22'si sohbet robotları hakkında olumlu bir görüşe sahipti. Ankete katılanların yüzde 60'ına göre, sohbet robotları zorluklarını yeterince açıklamıyor.
• Tüketiciler, 2019'da yüzde 46'dan 2020'de vakaların yüzde 67'sinde müşteri hizmetleri için AI ve sohbet robotlarını kullanacak.

Üstün CEM'in Sırrı Tutarlılıktır

• Müşterilerin yüzde 63'üne göre, en büyük markalar müşteri yolculuğu boyunca sürekli olarak beklentilerini aşıyor.
• Bir marka müşteri yolculuğu boyunca harika deneyimler sunabilirse, katılımcıların yüzde 65'i uzun vadeli tüketiciler haline gelecek.
• Tüm cihazlarda ve kanallarda kusursuz bir deneyim, tüketicilerin yüzde 42'si için "yüksek bir beklenti". Konu kaliteli deneyimler sağlamak olduğunda, karar vericilerin yüzde 11'i kesintisiz, çok kanallı deneyimlerin en önemli unsur olduğuna inanıyor.

Sadakat aynı zamanda bir Başarı Anahtarıdır

• Tüketicilerin %42'si, salgının başlangıcından bu yana genellikle satın aldıkları şirketlere daha az bağlı olduklarını söyledi.
• Müşteriler, müşteri hizmetleri etkileşimi sırasında empati gösteren kuruluşların sadakatlerini kazanacağı konusunda hemfikirdir.
• Müşteri hizmetleri, marka seçimi ve sadakati konusunda yanıt verenlerin yüzde 90'ı için son derece önemlidir.