Müşteri Deneyimi Metriklerinin Türleri ve Faydaları (+ 8 İpucu)

Üstün bir müşteri deneyimi sağlıyor musunuz? Günümüzde müşteri deneyimi, birçok şirketin rekabet etmesinin bir numaralı yolu olarak ürün ve fiyatı aştı ve bunun iyi bir nedeni var: Araştırmalar, alıcıların %86'sının harika müşteri deneyimleri için daha fazla ödemeye istekli olduğunu gösteriyor! Elbette beklentileri karşılayıp karşılamadığınızı anlamak için müşteri deneyimi ölçümlerini toplamanız gerekir.

Müşteri Deneyimi Metrikleri nelerdir?

Müşteri deneyimi metrikleri, şirketlerin müşteri deneyimlerini izleme ve ölçme yöntemleridir. Şirketler, müşterilerden geri bildirim toplayarak, zaman içinde nasıl olduklarını karşılaştırmak ve değerlendirmek için kriterler belirleyebilir. Bu geri bildirimi ayrıca ürün ve hizmetleri geliştirmek, satış stratejilerini bilgilendirmek, pazarlama mesajlarını hassaslaştırmak ve daha fazlası için kullanabilirler. Şirketlerin kullanabileceği çeşitli müşteri deneyimi ölçütleri vardır (ve birden fazla kullanmaları önerilir), bunları birazdan ele alacağız.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi ölçümlerini incelemeden önce, müşteri deneyiminin (CX) ne olduğunu anlamak önemlidir. CX, müşterilerin tüm alıcı yolculuğunda ilerlerken bir şirketten aldıkları izlenimdir. Etkileşimin yalnızca bir yönüne (müşteri memnuniyeti gibi) odaklanmak yerine, bir Müşteri Deneyimi stratejisi, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çok sayıda temas noktasındaki her etkileşimi hesaba katar:

• Pazarlama ve reklam çabalarıyla karşılaşmak
• Sosyal medyadaki akranlarından bir şirket hakkında bilgi edinme
• Bir şirket web sitesiyle etkileşim kurma ve bu web sitesinde gezinme
• Bir satın alma yapma ve çevrimiçi işlem sürecinden geçme
• Olumlu veya olumsuz nakliye ve teslimat vaatleri yaşamak
• Müşteri hizmetleri desteğiyle etkileşim (canlı ve otomatik)
• Satın alma sonrası destek talep etme (iadeler, sorular, endişeler)

Müşteri Deneyimi Metriklerinin Türleri

Müşteri yolculuğunda çok sayıda temas noktası olduğu için dikkate alınması gereken çok sayıda CX metriği vardır. İşte şirketler ve pazarlamacılar tarafından kullanılan en yaygın sekiz temel performans göstergesi (KPI).

Net Destekçi Puanı (NPS)

NPS, değerli bir Müşteri Deneyimi metriğidir ve müşterilerin bir şirketin ürününü veya hizmetini başka birine önerme olasılığını anlamak söz konusu olduğunda kritik öneme sahiptir. Bu genellikle, müşterilerin destekleyici (son derece memnun ve tavsiye etme olasılığı yüksek), pasif (kararsız) veya kötüleyen (son derece memnun değil ve muhtemelen tavsiye etmiyor) olup olmadığını belirleyen bir NPS anketi ile gerçekleştirilir.

Müşteri Memnuniyeti (CSAT)

En çok kullanılan CX metriklerinden biri olan CSAT, müşterinin tek seferlik bir etkileşimden memnun olup olmadığını ölçmek için 1'den 5'e kadar bir ölçek kullanan basit bir ölçümdür. Bu genellikle müşteri hizmetleri veya destek söz konusu olduğunda kullanılır; Google veya Facebook derecelendirmeleri, CSAT'ın iyi bir örneğidir.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)

CLV, bir müşteriyle ilişkili net karı belirlemeye çalışır. Satın alma bazında bir müşterinin değerine bakmak yerine, tüm ilişki boyunca değerlerini ölçer. Bu, özellikle çok yıllı müşteri sözleşmeleri olan şirketler (örneğin bir internet servis sağlayıcısı) ve yıpranmayı tespit etmek (bir müşteri ürün veya hizmetleri daha az sıklıkla kullanmaya başlar) için değerlidir.

Müşteri Eforu Puanı (CES)

Saf bir işlem metriği, CES veya iletişim çözünürlüğü, bir müşteriye bir etkileşimin ardından sorununu çözmenin ne kadar kolay olduğunu sorar. Bu, müşterilerin etkileşimleri zahmetsizce bulup bulmadıklarını veya onları bir meydan okuma olarak görüp görmediklerini belirlemeye yardımcı olduğu için CSAT'tan farklıdır. Mücadele edenlere ulaşarak, kayıp (burada ele alınan başka bir ölçüm) azaltılabilir.

Müşteri Elde Tutma Oranı (CRR)

Bir müşterinin sizinle tekrar iş yapma olasılığı nedir? CRR (bazen Net Elde Tutma Endeksi veya NRI olarak da anılır), bir işletmenin belirli bir süre boyunca müşterileri ne kadar iyi elinde tuttuğunu ölçerek bunun temeline inmeye çalışır. Bu metrik, kayıp ile el ele gider (elde tutma oranınız ne kadar yüksekse, kayıp oranınız o kadar düşük olur).

Bağlılık Kullanım Oranı (RR)

Birçok şirketin sadakat programları vardır ve RR, müşterilerin bununla aktif olarak ilgilenip ilgilenmediğine bakar. Bu, hangi müşterilerin en hevesli sadakat üyeleri olduğunu belirlemeye yardımcı olur ve hangi tür puanların ve ödüllerin diğerlerinden daha fazla kullanıldığını gösterir. Bir programın algılanan değeri, puan kazanma ve harcama kolaylığı, son kullanma tarihleri ​​ve ödüllerin çeşitliliği gibi bir dizi faktör RR'yi etkiler.

Ortalama Taşıma Süresi (AHT)

Yakın zamanda yapılan bir anket, bekleme süresinin ( % 57 ) müşteriler arasında en büyük evcil hayvan çilesi olduğunu ortaya koyuyor. Elbette, tekrardan temsilciye geçme, otomatik labirentler ve (yanlışlıkla mı?) takılmalar gibi işlem süresiyle ilgili başka sorunlar da var. Müşterilerin çoğu sorunlarını telefonla çözmeye devam ettiğinden, bu ölçüm, şirketlerin yüksek AHT'leri azaltmanın yollarını bulması için bir müşterinin arama sırasında ortalama iletişim süresine bakar.

Kayıp oranı

Müşteri kayıp oranı (veya kayıp iş değeri), belirli bir süre içinde kaybedilen toplam müşteri sayısına bakarak kaç kişinin bir şirketin ürünlerini veya hizmetlerini kullanmayı bıraktığını belirler. Yeni bir müşteri edinmenin, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha pahalıya mal olabileceği kanıtlandığından, müşteri kaybını anlamak çok önemlidir.

Müşteri Deneyimi KPI'larınızı Neden Anlamanız Gerekiyor?

En iyi ürünü veya en düşük fiyatları sunmak artık yeterli değil. Bugün müşteriler seçeneklerinin olduğunu biliyorlar ve eğer takdir veya saygı görmezlerse başka yerlere bakarlar. İşletmenizin uzun ömürlü olmasını sağlamak için, bu Müşteri Deneyimi KPI'larını göz önünde bulundurmak isteyeceksiniz. Müşteri Deneyimi KPI'larını anlamak, işletmelerin şunları yapmasına yardımcı olur:

• Marka Bağlılığını Arttırın. Şirketler, özel promosyonlar, programlar vb. aracılığıyla memnun müşterilerin bu şekilde kalmasını sağlayabilir. Bu, yalnızca onları etrafta tutmaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda onları ürün veya hizmetinizi düzenli olarak başkalarına tavsiye eden marka savunucuları haline getirebilir.
• Pasifleri Destekçilere Dönüştürün. Pasifler şirketiniz hakkında çitlerde olabilir; biraz ekstra TLC ile, işinizi büyütmenize yardımcı olacak destekçilere dönüştürülebilirler.
• Olumsuz Ağızdan Ağza Sözlerden Uzak Durun. Bilinen kötüleyicilerle "işleri doğru yaparak", onları inceleme sitelerinde şirketiniz hakkında markaya zarar veren yorumlar bırakmamaya ikna edebilirsiniz.
• Müşteri Hizmetlerini İyileştirin. İşleme zamanından sorun çözme süresine kadar, CX KPI'ları iyileştirmelerin yapılabileceği alanları belirleyebilir.
• Tutarlı Hizmet Sunun. Bazı müşteriler son derece memnunken diğerleri son derece memnun değil mi? Müşteri Deneyimi KPI'ları, ürününüz veya hizmetinizle ilgili neden bu kadar farklı görüşlerin olduğunu belirlemek için boşlukları doldurabilir.
• Sorunlu Çalışanları Tanımlayın. Müşteriler sürekli olarak belirli çalışanlardan şikayet ediyor ve/veya kötü bir şekilde sıralıyor mu? Eğer öyleyse, bu onları yeniden eğitmek için bir fırsattır.

Müşteri Deneyimini Ölçmek için 8 İpucu

Kendi müşteri deneyimi metriklerinizi toplamaya hazır mısınız? Müşteri deneyimini ölçerken akılda tutulması gereken sekiz şey burada.

1. Gerçek Zamanlı Sonuçlar Alın

Bazı sorular birbirini takip eden sorular olsa da (bir kişiye yeni pişirme kapları gönderilmeden önce nasıl keyif aldıklarını soramazsınız), müşteri geri bildirimi istemek için en iyi zaman, bir deneyimin akıllarında taze olduğu zamandır; Eğer uzun süre istiyorsanız, etkileşimi neyin olumlu ya da olumsuz hale getirdiğini hatırlamayabilirler. Bir işlemin hemen ardından geri bildirim istemek, doğru ve doğru yanıtlar almanın en iyi yoludur.

2. Anket Sorularını Düşünün

CX anketleri, müşteri geri bildirimi toplamanın harika bir yoludur, ancak bunları (veya müşterilerinizin zamanını) hafife almayın. Anketler hızlı ve konuya yönelik olmalı, yalnızca en önemli soruları sormalıdır. Aksi takdirde, müşterilerin zamanını kötüye kullanırsanız, anket sırasında anketi bırakabilir, kolayca geçebilir ve soruları yalnızca onunla yapmak için yanlış yanıtlayabilir veya tamamen görmezden gelebilirler.

3. Müşteri Yolculuğunun Haritasını Çıkarın

Bir müşteri yolculuk haritası (müşterilerinizin her temas noktasında markanızla etkileşimlerinin görsel bir hikayesi) oluşturarak, iş liderleri kendilerini müşterilerinin yerine koyabilir ve olaylara onların bakış açısından bakabilir. Bu aynı zamanda hangi temas noktalarında geri bildirim istemek isteyeceğinizi ve bunu nasıl yapacağınızı belirlemenize yardımcı olur.

4. Müşteri Geri Bildiriminin Diğer Kaynaklarını Kontrol Edin

Anketler, pop-up'lar ve geri bildirim almak için kullandığınız diğer yöntemler harika olsa da, başka yerlerde zaten mevcut olan geri bildirimlere göz atmayı unutmayın! Bu, çevrimiçi inceleme siteleri, sosyal medya gönderileri vb. gibi üçüncü taraf kaynaklara bakmak anlamına gelir. Tüm bunlar, CX stratejilerinizi daha iyi bilgilendirmenize yardımcı olur.

5. Tüm Geri Bildirimlerden Yararlanın

Çoğu zaman, işletmelerin topladığı değerli geri bildirimler yalnızca toz toplar. Bu verileri seferber ettiğinizden, kuruluşunuzdaki anlamlandırabilecek doğru kişilere ulaştırdığınızdan ve eyleme geçilebilmesi için bulguları ilettiğinizden emin olun.

6. Aşırı Ölçüm Yapmayın

Şirketlerin, işleriyle ilgili CX metriklerini toplaması gerekir. Bununla birlikte, vurguladığımız her tür KPI'yı ölçmek muhtemelen gerekli değildir (müşterilerinizden nasıl hareket edeceğinizi bilmediğiniz geri bildirimler istemeyin). SimpleNexus Müşteri Desteği Direktörü Nate Jones şunları söyledi: “Hangi metrikleri kullanmayı seçerseniz seçin, bunların kaçınmaya veya teşvik etmeye çalıştığınız sonucu öngördüğünden emin olun. Çok fazla işletme, metrikleri toplamaları gerektiğini düşündükleri ve bunlardan değerin nasıl elde edileceğini anlamadıkları için topluyor.”

7. Noktaları Birleştirin

Bununla ne demek istiyoruz? Müşteri Deneyimi KPI'ları, bir şirket içindeki birçok departmanı etkileyebilir (pazarlama, satış, müşteri hizmetleri, Ar-Ge, vb.). Bu nedenle, müşterilerin söyledikleri ile çeşitli departmanları nasıl etkilediği arasındaki noktaları birleştirdiğinizden emin olun. CX kendi inisiyatifi değildir; ölçümlerinin sonuçları çok geniş kapsamlı olabilir!

8. Geleceğe Odaklanın

Ne olduğunu anlamak önemli olmakla birlikte (örneğin kaç müşteri kaybettik? Dönüşüm oranlarımız neydi?), aşamalı pazarlama ölçümü “ne olacak ?” sorusunun yanıtlanmasına yardımcı olabilir. Müşteri deneyimi ölçüm sonuçlarıyla proaktif olmak, müşteriyi elde tutmaya, sadakat oluşturmaya ve daha fazlasına yardımcı olabilir.

Yerine Getirme Pazarlaması ile Müşteri Deneyimi Metriklerinizi İyileştirin

Artık ürün veya fiyat üzerinden rekabet etmek yeterli değil. Bugünün müşterileri daha fazlasını bekliyor! Şirketler, müşteri deneyimi KPI'larını ölçerek, tüm müşteri yolculuğu boyunca üstün müşteri deneyimleri sunmak için ihtiyaç duydukları geri bildirimleri toplayabilir.

Müşteri deneyiminizi yükseltmenin bir başka harika yolu da yerine getirme pazarlamasıdır. Üçüncü taraf lojistik şirketi The Fulfillment Lab tarafından icat edilen bir kavram olan yerine getirme pazarlaması, ölçeklenebilirlikten ödün vermeden hızlı sevkiyat, şeffaflık ve özelleştirmeyi birleştirir.

Gerçekleştirme Laboratuvarı, müşterilerinizi mutlu edecek kişiselleştirilmiş bir deneyim (toplu hacimde bile) sunmak için müşteri deneyimi ölçümleri aracılığıyla toplanan içgörülerden yararlanmanıza olanak tanır. Gerçekleştirme Laboratuvarı ve sipariş karşılama pazarlaması hakkında buradan daha fazla bilgi edinin.