E-Ticaret İşinizi Tanklaştırabilecek En Önemli Müşteri Deneyimi Hataları

1. Giriş

Bir e-ticaret işi kurmak kolay bir iş değildir. Dijital pazar her yıl daha rekabetçi hale geliyor ve çevrimiçi satıcılar üzerinde kalabalığın arasından sıyrılma baskısı oluşturuyor. Küçük pazarlama hataları bile yapmak, e-ticaret işletmelerinin kârlılığını bozabilir. Önlem alınmadığı takdirde bu hatalar müşteri deneyimini etkileyebilir.

Bu nedenle, bu blogda, iş hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olmak için bazı yaygın müşteri deneyimi hatalarını ve bunların çözümlerini tartışacağız.

2) En İyi 10 Müşteri Deneyimi Hatası

Araştırmamıza dayanarak, çevrimiçi satıcıların işlerini büyütmelerini engelleyen en yaygın müşteri deneyimi hatalarını bulduk. Aşağıdaki bu hatalara göz atın:

2.1) Uygunsuz web sitesi tasarımı

Her zaman ilk izlenimin son izlenim olduğu söylenir. Her müşteri, bir e-ticaret mağazasından ürün satın almadan önce ilk olarak web sitesini ziyaret eder. Yetersiz tasarlanmış bir web sitesi, sahiplerinin işlerini umursamadıklarını gösterir. Müşteriler, bir şirketin web sitesini veya mağazasını ziyaret ettiklerinde şirket hakkında fikir sahibi olmaya başlarlar. Web sitesi zayıf, güvenilmez veya ucuz görünüyorsa şirketin de öyle olduğunu düşünürler. Ve mağazanızdan herhangi bir ürün satın almayabilirler.

Bu nedenle, müşterilerin şirketinizin neler sunduğunu anlayabilmesi için web siteniz ilgili bilgilerle güvenilir olmalıdır.

2.2) Sosyal medya varlığı yok

Sosyal medya, insanların fikirlerini, bilgilerini ve ilgi alanlarını diğer insanlarla paylaşmalarını sağlayan etkileşimli bir platformdur. Müşterilerin web siteleri yerine e-ticaretin sosyal medyadaki varlığını kontrol etme olasılıklarının daha yüksek olduğu bir çağda yaşıyoruz. Soruları veya endişeleri olduğunda çevrimiçi satıcıların sosyal medya adreslerini ziyaret ederler. Sosyal medya varlığınız öldüyse, tüketicileriniz sizinle kolayca etkileşime geçemez.

Bu nedenle her e-ticaret firması sosyal medyadaki varlığını sürdürmelidir. Bu, işlerini büyütmelerine ve web sitelerindeki müşteri trafiğini artırmalarına yardımcı olacaktır. Ayrıca, sosyal ağların işletmeler için sunduğu fırsatlardan da yararlanırlar.

2.3) Rakipler hakkında alakasız bilgiler sağlamak

Her müşteri e-ticaret işletmelerini rakipleriyle karşılaştırır. Bunu, şirketinizin ne kadar özel ve diğer rakiplerden farklı olduğunu öğrenmek için yaparlar. Rakipleriniz hakkında ilgili bilgileri sağlamazsanız, müşteriler ilgili herhangi bir araştırma yapmadığınızı düşünebilir.

Ziyaretçiler kendi araştırmalarını yürütmek için oldukça akıllıdır. Bu, önemsemeniz için güçlü bir nedendir. Çevrimiçi tüccarlar, müşterilerine ilgili bilgileri sağladıklarından emin olmalıdır. Müşterilerin güvenini kazanmak için rakiplerinizle ilgili gerçekleri paylaşın.

2.4) Esnek nakliye seçenekleri sağlamamak

Günümüzün çevrimiçi alışveriş yapanları daha talepkar hale geliyor. Nakliye yolculuklarının her aşamasında birden fazla teslimat seçeneği istiyorlar. Nakliye ihtiyaçlarını karşılayan hizmetleri seçmek istiyorlar. E-ticaret mağazaları müşterilerin istediklerini sağlayamıyorsa, çözülmesi gereken onların sorunudur.

Hizmet verilebilirliğinizi iyileştirmek için müşterilerden geri bildirim isteyebilirsiniz. Mağazanızda eksik olan nakliye seçeneklerini ekleyin. Bu, daha fazla müşteri getirecek ve kendilerini memnun hissetmelerini sağlayacaktır. Müşterilerin işinizi geliştirmenize yardımcı olmasına izin verin. Beklentilerini karşılamak için %100'ünüzü verin.

2.5) Zayıf müşteri hizmetleri

Daha iyi müşteri hizmetleri hizmeti, müşterilerin güvenini ve desteğini kazanmaya yardımcı olur. Bir e-ticaret şirketinin her çalışanı, nakliye yolculuğunun her aşamasında müşterilerle etkileşim kurmalıdır. Müşteri etkileşimi işletmenizin itibarını etkileyebilir. Olumsuz bir müşteri deneyimi, güvenilir müşterilerin kaybına yol açabilir.

Mükemmel müşteri hizmetleri hizmeti sağlamak için, her çalışan iletişim bilgilerini web sitelerinde paylaşmalıdır. Bunu gören müşteriler, şirketten duyarlı ve destekleyici hizmet bekleyebilirler. Çevrimiçi satıcılar, müşterilerini kaybetmemek için personelini müşteri desteği sağlama konusunda eğitmelidir.

2.6) Yetersiz navigasyon

Kategoriler ve tasarımda, müşterilerin istedikleri ürünleri bulmalarına yardımcı olmak için iyi gezinme önemlidir. Web sitenizde tüm kargo detayları ve ürünler bulunuyorsa ancak bunlar sistematik olarak düzenlenmemişse, ziyaretçiler ürünleri bulmakta zorlanabilirler. Kötü gezinme, web sitenizdeki müşteri trafiğinin azalmasına neden olabilir.

Çevrimiçi tüccarlar, web sitelerini bir menü çubuğu veya arama çubuğu olacak şekilde tasarlamalıdır. Bunu kullanarak, müşteriler istedikleri her nakliye seçeneğini veya ürünü kolayca bulabilirler.

2.7) Ekranda sık sık açılan pencereler

Birçok e-ticaret mağazası, web sitelerinde pop-up'lar sunar. Bu pop-up'lar, ziyaretçiler belirli bir ürünü aramak için web sitenizi ziyaret ettiğinde görünür. Sadece görünmekle kalmaz, aynı zamanda kişisel bilgilerini doldurmalarını ve onay için e-posta gelen kutusuna geçmelerini isterler. Bu pop-up'lar, müşterileri ne için geldiklerinden rahatsız eder ve dikkatlerini dağıtır.

E-ticaret perakendecileri, web sitelerinde açılır pencereleri tanıtmamalı ve müşterilerinden posta listelerine katılmalarını istememelidir. Pop-up'lar eklemek, ziyaretçilerinizin web sitesinde kalmasını sağlamak için iyi bir fikir değildir. Bunun yerine, kaydolma sayfasına bir bağlantı ekleyebilir veya sipariş onayı için bir kaydolma onay kutusu ekleyebilirsiniz.

2.8) Sabit alışveriş sepetleri sağlamamak

Müşteriler ürün aradığında, onları alışveriş sepetlerine eklediğinde ve ek ürünler bulmak için onları terk ettiğinde gerçekleşir. Müşteriler ayrıca başka satın alma işlemleri yapmak için geri dönmeden önce tarayıcıyı kapatabilir. Bu durumlar genellikle seçtiklerini veya alışveriş sepetlerine eklediklerini kaybetmelerine neden olur.

Bu nedenle, bu sorunu çözmek için çevrimiçi satıcılar, alışveriş sepetlerini kalıcı hale getirmek için daha iyi uygulamalar edinmelidir. Müşterilerin seçtiklerini kaybetmemeleri için bir İstek Listesi veya Kaydet seçeneği içermelidirler.

2.9) Aşırı takip

Sunduğunuz müşteri deneyimi ne kadar tatmin edici olursa olsun, gereğinden fazla takip bildirimi göndermek müşterileri rahatsız edebilir. Çok fazla kısa mesaj veya e-posta bülteni göndermek onları rahatsız eder ve web sitesinden ayrılmaya iter.

E-ticaret işletmeleri müşterilerinin zamanına saygı duymalı ve gereğinden fazla takip göndermemelidir. Bu bildirimlerin müşterilerini rahatsız etmemesini sağlamalıdırlar.

2.10) Yeterli ödeme seçenekleri sunmamak

Bu teknoloji meraklısı dünyada, her müşteri ihtiyaçlarını anında karşılayan hizmetler istiyor. Nakliye seçenekleri ile müşteriler ayrıca ödeme seçeneklerini de ister. Ödeme seçeneklerinin olmaması müşteriler için bir engel teşkil etmektedir. Hiçbir tüketici, ödeme amacıyla her seferinde yeni bir hesap açmakla ilgilenmez.

Bu sorun, COD veya çevrimiçi ödeme gibi çeşitli ödeme seçenekleri sağlanarak çözülebilir. Çevrimiçi tüccarlar, ne istediklerini bilmek için müşterilerin geri bildirimlerini incelemelidir.

3) Müşteri Deneyimini Geliştirmek İçin İpuçları

Olağanüstü bir müşteri deneyimi, e-ticaret perakendecilerinin işletmelerini ölçeklendirmelerine ve müşterilerini elde tutmalarına yardımcı olur. İnsanlar yalnızca satın alma öncesi ve sonrası olumlu deneyimler sağlayan e-ticaret şirketlerinden ürün satın alıyor. İyi bir müşteri hizmetleri hizmeti tek başına mükemmel bir müşteri deneyimi yaratamaz. Çevrimiçi satıcılar, müşterilerini mutlu etmek ve kalıcı olmak için bazı uygulamaları takip etmek zorundadır.

Bu bölümde, müşteri deneyiminizi iyileştirmenize yardımcı olacak bazı ipuçlarını paylaşacağız.

3.1) Müşteri geri bildirimi seçeneği ekleyin

Her e-ticaret mağazası, müşterilerine müşteri geri bildirim seçenekleri sunmalıdır. Müşterilerden gelen geri bildirimler, çevrimiçi perakendecilere işletmelerinde etkili değişiklikler yapma ve müşteri deneyimini iyileştirme konusunda rehberlik eder. Müşterilerden çeşitli yöntemlerle geri bildirim isteyebilirler. Bunlara sosyal medya, anketler, web sitesindeki geri bildirimler veya e-posta iletişim formları dahildir. Olumsuz ve olumlu geri bildirimlerle çevrimiçi satıcılar, müşteri deneyimini geliştirmek için çeşitli yöntemlere uyum sağlayabilir.

3.2) Etkili müşteri odaklı çözümler sağlayın

Çoğu müşteri, sorunlarının olabildiğince çabuk çözülmesini ister. E-ticaret mağazaları, müşteri çabalarını azaltan müşteri odaklı çözümler sunmalıdır. Bir müşteri, çaba miktarını azaltarak sorunları çözüldüğünde tatmin olur.

3.3) Etkileşimlere odaklanın

Teknoloji ilerledikçe, çevrimiçi perakendeciler müşterilerle manuel olarak değil, teknik olarak etkileşim kurmayı seçiyor. Unutulmaz bir müşteri deneyimi, müşteriden çalışana etkileşimlere dayanır. Bu nedenle, e-ticaret şirketleri, müşterileriyle etkileşim kurmak için otomasyona veya teknolojiye güvenmemelidir. Müşterilerinin ne istediğini bilmek için onlarla yüz yüze konuşmalılar.

3.4) Müşterilerinizi takdir edin

Çevrimiçi satıcılar müşterilerini takdir etmelidir. Bu da müşterilerinin parasına, emeğine ve zamanına önem verdiklerini gösteriyor. Tüketicilere minnettarlığı ifade etmek, çalışan ve müşteri memnuniyetini artırır. Müşterilerinize teşekkür notları, indirimler sunarak veya doğrudan görüşmeler yoluyla onları takdir edebilirsiniz. Bu yöntem, e-ticaret mağazalarının müşteri deneyimini iyileştirmesine ve güçlü ilişkiler kurmasına yardımcı olur.

3.5) Duyarlı olun

Müşteriler, çevrimiçi satıcılardan yanıt almak için uzun süre beklemek zorunda kaldıklarında hayal kırıklığına uğrarlar. Müşterilerin çözülmemiş sorunları, olumsuz müşteri deneyimlerine yol açar. Bu nedenle, e-ticaret şirketleri duyarlı olmalı ve sorunlarını çözmek için müşterilerine ulaşmalıdır. Müşteriler hızlı yanıt alırsa, hizmetlerinizden memnun kalacaklardır.

4) ClickPost nasıl daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar?

ClickPost, hizmetleri e-ticaret işletmelerinin gönderi sürecini kolaylaştırmasına yardımcı olan SaaS tabanlı bir lojistik şirketidir. Nakliye hizmetleri ile müşteri deneyimini iyileştiren müşteri hizmetleri hizmetleri de sunmaktadır. ClickPost'un müşteri destek ekibi, müşterilerin nakliye ile ilgili sorunlarını çözmelerine yardımcı olur. Şirket duyarlı ve müşteri odaklı çözümler sunuyor. ClickPost'un iyi tasarlanmış web sitesi, müşterileri ve kullanıcıları istedikleri ürünleri bulmaları için yönlendirir. WhatsApp, e-posta veya SMS yoluyla müşterilerin siparişleriyle ilgili gerçek zamanlı takip güncellemeleri sağlar. Şirketin onboarding ekibi, e-ticaret şirketlerinin satın alma sonrası uçtan uca bir müşteri deneyimi sağlamalarına yardımcı olmak için kısa sürede bir toplantı düzenler.

5. Sonuç

Müşteri deneyimi hataları, e-ticaret işletmelerini çökertebilir. Bu hatalar sadık müşteri kaybına neden olur. Çevrimiçi satıcılara, müşteri deneyimi hataları üzerinde çalışmaları önerilir. Satın alma öncesi ve sonrası müşteri deneyimini iyileştirmek, işletmenizi küresel olarak ölçeklendirmenizi sağlayacaktır. Bu blogun müşteri deneyimi hatalarını analiz etmenize ve iyileştirmenize yardımcı olacağını umuyoruz.