Müşteri deneyimi optimizasyonu: Müşteri deneyimi nasıl doğru şekilde elde edilir

Müşteriler, satın alma kararlarını öncelikle kalite ve fiyata göre veriyordu, ancak artık satın alırken bir markayla ilgili deneyimlerini de hesaba katıyorlar. Bu, müşteri deneyimi optimizasyonunu bir iş önceliği haline getirdi.

IDC'nin Müşteri Deneyiminin Geleceği Araştırması'na göre şirketlerin %49'u müşteri deneyimini iyileştirmeleri halinde marka bağlılığını artıracağına, %43'ü ise marka bilinirliğini ve görünürlüğünü artıracağına inanıyor.

Ancak müşterilerin bir markayla ilgili deneyimlerine ilişkin beklentileri sürekli değiştiğinden, CX'i doğru şekilde elde etmek kolay değildir.

Deneyimin kendisinin belirsiz olması işleri daha da zorlaştırıyor. Bir mağazada ön saflarda çalışan bir çalışanla kişisel etkileşimden, bir ürün hakkında doğru bilgiyi bulma ve onu bir web sitesinden, bir uygulamadan veya bir sosyal medya kanalı aracılığıyla satın alma becerisine ve satın alma işleminin ne kadar sürdüğüne kadar uzanır. müşterinin ön kapısında görünmek için alır.

Şirketler müşteri deneyimi sorununu nasıl çözebilir?

Müşteri deneyiminin temel unsurları

Bu yeni çağa hakim olmak ve müşterilerin beklentilerini karşılamak için şirketlerin veri, teknoloji ve iş süreçleri arasında güvenilir bir bağlantı kurmaya odaklanması gerekiyor.

Veriler temeldir ancak yalnızca müşteri verileri değildir. Aynı zamanda operasyonel veriler, üretim verileri, tedarik zinciri verileri, finansal veriler ve daha fazlasını içerir. Kuruluştaki hemen hemen her veri parçası müşteri deneyimini etkileyebilir.

Teknolojide de durum aynı. Bir müşterinin edindiği deneyim, yalnızca bir pazarlama yığınından, bir CRM sisteminden ve hatta bir e-ticaret çözümünden daha fazlasına bağlıdır. Örneğin, personel alımı uygulamasındaki bir aksaklık, müşterinin uzun süre sırada beklemesine neden olabilir.

Son olarak, iş süreçleri CX'te büyük bir rol oynamaktadır. İşletmenin çalışma şekli ile temel iş akışları ve müşterinin beklentileri arasında uyum var mı?

Bu parçaların üçü de kritik önem taşıyor ve müşteri deneyimini optimize etme konusunda kendilerine özgü zorluklar sunuyor.

İşletmenizin sunduğu müşteri deneyimini optimize etmenin dört yolu:

1. Verileri temel taşı haline getirin
2. CX'e kendini adamış teknolojileri ve iş ortaklarını seçin
3. İş süreçlerini müşteri yolculuğuyla uyumlu hale getirmeye çalışın
4. Güvenliği ve müşteri güvenini gözden kaçırmayın

1. Müşteri deneyimi optimizasyonu: Veri analizi

Veriler her müşteri etkileşiminin temelidir, ancak şirketler çoğu hiçbir zaman kullanılmayan verilerle doludur. Etkili müşteri deneyimi için şirketlerin her veri parçasıyla ilgili üç soru sorması gerekir:

• Müşterinin başarılı olmasına ve dolayısıyla bizim de başarılı olmamıza yardımcı olmak önemli mi?
• İşletmeyi yürütmek için kesinlikle gerekli mi?
• Veriler ne kadar süreyle değerli veya gerekli?

Şirketlerin %50'si müşteri deneyimini geliştirmek için veri analizini kullanıyor ancak şirketlerin yalnızca %25'i iş ortakları ve tedarikçiler de dahil olmak üzere tüm işlevlerde merkezi bir müşteri veri hizmetine sahip.

Gerekli verileri toplamak maliyetli olabilir ancak gereksiz ve hiç kullanılmayan verileri toplamak gereksiz bir para israfıdır.

2. Doğru teknoloji ortaklarıyla ekip kurmak

Düşündüğünüz teknoloji ortağı size sağlayacağı deneyime bağlı mı? Müşterilerinize sağladığınız deneyimi destekleme konusunda ne kadar kararlılar?

Müşteri deneyimi de dahil olmak üzere her iş sorunu için çok sayıda çözüm mevcuttur ve maliyet, yatırım getirisi, maliyet, dağıtımın karmaşıklığı, birlikte çalışabilirlik ve daha fazlası gibi çok sayıda önemli kriter vardır. Ancak teknoloji çözümleri ve uygulama ortaklarını seçerken CX önemli bir niteliksel ölçü olmalıdır.

Şirketlerin %28'i müşteri deneyimi söz konusu olduğunda en stratejik ortaklarının birincil CRM/CS sağlayıcıları olduğunu söylüyor.

3. İş süreçlerini müşteri yolculuğuyla uyumlu hale getirmek

Pek çok şirket, iş süreçlerinin her zaman müşteri deneyiminin önemli bir bileşeni olduğunu düşünmez, ancak bozuk iş süreçleri ve iş akışları genellikle iyi bir deneyimin önünde engel oluşturur.

Şirketlerin %40'ı müşteri deneyimini iyileştirmede karşılaştıkları en büyük zorluğun ERP, tedarik zinciri ve İK gibi diğer önemli iş süreçleriyle entegrasyon olduğunu söylüyor.

Bir müşterinin bir veya birkaç kez yanlış departmana devredildiği bozuk bir süreç kadar basit (veya çıldırtıcı) olabilir. Veya bir müşteri hizmetleri temsilcisinin önemli müşterilerin sorunlarını ele almak için neden uygun veri ve bilgilere sahip olmadığının belirlenmesi kadar karmaşık olabilir.

İster basit ister karmaşık olsun, iş süreçleri ve iş akışlarının, doğru bilgiyi doğru süreçte, doğru kişiye, doğru zamanda ulaştırmak için müşteri yolculuğuna uygun olması gerekir.

4. Müşteri deneyiminin optimize edilmesinde güvenlik + güvenin rolü

CX tartışmasında güvenlik ve güven yersiz görünebilir, ancak güvenlik aslında daha iyi CX'in ayrılmaz bir parçasıdır. 2022'de ABD'deki tüketiciler dolandırıcılık nedeniyle 8,8 milyar dolar kaybetti. Aynı dönemde Birleşik Krallık'ta tüketiciler dolandırıcılara tahmini olarak 4 milyar £ kaybetti.

Müşterilerin herhangi bir işlemin güvenliği ve verilerinin korunması konusunda endişe duyması ve şirketlerin buna yanıt vermesi şaşırtıcı değil.

İşletmelerin %51'i, özellikle müşteri deneyimini geliştirmek için güvenlik teknolojilerini kullandıklarını söyledi.

Güvenlik teknolojilerini kullanmak çözümün yalnızca bir parçasıdır; dolandırıcılık ve diğer dolandırıcılıkların tuzağına düşmemeleri için şirketlerin bu konu hakkında konuşması ve müşterilerin verilerini korumak için ne yaptığınızı anlaması gerekir.

Göze çarpan bir müşteri deneyimi sunmaya çalışın

Markalar için işler hiç de kolay olmayacak. Yapay zeka ve 3D baskı gibi teknolojiler pazarları yeni rakiplere açtıkça, küçük tek kişilik mağazalardan teğetsel bir pazar belirleyen çok uluslu şirketlere kadar pazar daha da rekabetçi hale gelecektir.

Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artıran, farklılaştırılmış bir müşteri deneyimi sağlamaya odaklanmayan şirketler hayatta kalamaz.