Müşteri deneyimi 2023 nedir: Tanım, strateji, örnekler

Nihai müşteri deneyimi (CX) kılavuzuna hoş geldiniz. Günümüzün hızla gelişen iş ortamında, olumlu bir müşteri deneyimi sunmak artık sahip olunması güzel bir şey değil, sahip olunması gereken bir şey.

Bu kapsamlı kılavuzda, müşteri deneyiminin tüm ayrıntılarını keşfedeceğiz ve sizi müşterilerinize olağanüstü deneyimler sunmak için ihtiyaç duyduğunuz araçlar ve stratejilerle donatacağız.

CX başarısını yönlendiren temel ilkeleri anlamaktan, müşteri deneyimi çabalarınızı ölçmeye ve iyileştirmeye kadar, bu kılavuz, çevrilmemiş hiçbir şey bırakmayacak. Müşteri deneyiminin anatomisini derinlemesine inceleyeceğiz, kötü müşteri deneyiminin işletmeler üzerindeki etkisini vurgulayacağız ve müşteri deneyiminin geleceğini şekillendiren en son trendleri ve yenilikleri tartışacağız.

İster tecrübeli bir müşteri deneyimi uzmanı olun, ister bu kritik alanı keşfetmeye yeni başlıyor olun, bu kılavuz tam size göre.

Müşteri Deneyimi oyununuzu geliştirmeye ve müşterilerinizin hak ettiği olağanüstü deneyimleri sunmaya hazır olun.

İçindekiler

• Müşteri deneyimini anlamak
• CX'in önemi
• Müşteri Deneyimini Ölçme
• Müşteri deneyimini iyileştirme

Müşteri Deneyimini (CX) Anlamak

Mutlu bir müşteri yaratmanın en iyi yolu, memnuniyet odaklı bir müşteri deneyimi sunmaktır.

Tekrar söyleyelim: mutlu bir müşterinin kendi mutluluğuna konsantre olmasını sağlamak.

Müşteri deneyimine yatırım yapmanın hiçbir riski yoktur çünkü bir işletmeyi işlettiğiniz sürece müşteri deneyiminin gücü her zaman başarının yakıtı olacaktır.

Nereden başlayacağınıza karar vermek bunaltıcı geliyorsa, derin bir nefes alın, arkanıza yaslanın ve bu makalenin sizi CX'i görevinizin merkezine yerleştirecek fikirler, araçlar, gerekçeler ve motivasyonla donatmasına izin verin.

Müşteri deneyimi nedir: Müşteri Deneyiminin Tanımı

Müşteri deneyimi (CX), müşteri yolculuğu boyunca tüm etkileşimleri ve temas noktalarını kapsayan, bir müşterinin bir şirket ve onun ürünleri veya hizmetleri hakkında sahip olduğu bütünsel algı olarak tanımlanır. Rasyonel ve işlevsel olandan duygusal ve psikolojik olana kadar çok çeşitli müşteri duygu ve algılarını kapsayan dinamik ve sürekli gelişen bir kavramdır.

“Marka, söylediğiniz şey değildir. Ne diyorlarsa odur.” — Marty Neumeier

Müşteri deneyimi, markanız veya ürününüzle olan etkileşimlerin müşterilerinizi ve potansiyel müşterilerinizi nasıl hissettirdiğidir. Bu bir işletme (B2B) veya bir kişi (B2C) olabilir. Yolculuklarını onurlandırma ruhu aynıdır. Bu onların deneyimi ve bunun için plan yaparsanız, onlar için tatmin edici olacaktır.

Müşteri deneyimini kasadaki işlem veya bir ürünün ilk kullanımı gibi tek bir ana atamak kolaydır. Ne yazık ki bu, müşteri deneyimini gerçek anlamda etkileme yeteneğinizi sınırlıyor. Müşteri deneyimi, bir mağazada olmaktan, bir operatörle konuşmaktan, bir reklamı izlemekten ve hatta başka bir kişinin deneyimini duymaktan her şeydir. Tüm bu şeyler, müşteri deneyimini oluşturmak için birleştirilir.

Bu senin için ne anlama geliyor? Bu, olaylara müşterinin bakış açısından bakmanız gerektiği anlamına gelir. Müşterilerin departmanları değil, bütün bir varlığı gördüğünü fark ettiğinizde, tüm cephelerde güçlü olmanız gerektiğini anlarsınız.

Bazı şirketlerin yapmaktan korktuğu veya yapmak istemediği soruları sormakla başlar. Müşterilerin sizin hakkınızda nasıl hissettiği gerçeği, kafanızı kuma sokacak bir şey değildir. Bilgi Güçtür. Çıkarım: Soruyu sormasanız bile, müşteri yine de duygulara sahiptir. Müşteri Deneyimini geliştirmek için kendinize araçlar verin.

Müşteri deneyimi stratejisi

1. Adım: Başlat

Ne yapmaya başlamalısın? Dinleniyor olabilir mi? Müşterileri elde tutmanıza yardımcı olacak şeyler yapabileceğinizi anlayın.

American Express, müşteri hizmetlerine bakış açılarını bir maliyet merkezinden yatırıma dönüştürdü ve çabanın ilişki kurmaya odaklanmasına izin verdi. Bu geçiş aslında müşterilerin süreç, teknoloji ve politika eylemlerini bilgilendirmesine izin verdi. İyileştirme ve memnuniyet arasındaki mesafeyi kısalttı ve müşteriyi elde tutma oranında %400'lük bir artış sağladı.

2. Adım: Durdurun

Artık ne yapmamalısın? Gelir yaratmayan veya müşteri sadakati sağlamayan çabalar var mı? Onları yapmayı bırak.

Durdurulması gereken şeyler her zaman hizmet veya ürünle ilgili olmayabilir, ancak şirketinize kötü yansıyorsa müşteri deneyimini etkileyebilir. 2018 yılının Şubat ayında, Parkland okul saldırısının ardından bir düzine şirket NRA ile bağlarını kopardı.

3. Adım: Devam Et

Neler çalışıyor? Bunun üzerine nasıl inşa edebiliriz? Fayda sağlayan çabaları geliştirme taahhüdünde bulunun.

Birçok kuruluş, CX'e odaklanarak ve müşteri yaşam boyu değerini artırarak karlılığı katlanarak artırdıklarını fark ediyor.

Müşteri deneyiminin bileşenleri (CX)

Bir müşterinin deneyimini şekillendiren bileşenler dinamiktir, çok yönlüdür ve müşteri etkileşimlerinin kalitesinden bir şirketin ürün veya hizmetlerinin kolaylığına ve her temas noktasından sonra uzun süre kalan duygulara kadar çeşitli faktörleri içerir.

Müşteri deneyimi, aşağıdakiler gibi çeşitli faktörleri içerebilen bileşenlerden oluşur:

• Müşteri etkileşimleri: Bir müşteri ile bir şirket arasındaki telefon veya e-posta desteği, yüz yüze ziyaretler ve çevrimiçi sohbet gibi doğrudan etkileşimler.
• Mutluluk, hayal kırıklığı veya kafa karışıklığı gibi müşteri etkileşimleri ve genel deneyim tarafından ortaya çıkarılan duygular .
• Algılar: Müşterinin bir şirket ve onun ürünleri veya hizmetleri hakkındaki algıları da çok önemli bir rol oynar. Bu, şirketin markası, değer önerisi ve genel müşteri deneyimi hakkındaki algılarını içerir.
• Uygunluk ve kullanım kolaylığı: Bir şirketin ürün veya hizmetlerinin uygunluk ve kullanım kolaylığı düzeyi.
• Yüz yüze, çevrimiçi ve mobil gibi tüm temas noktalarında müşteri deneyiminin tutarlılığı da CX'te önemli bir faktördür.
• Müşteri etkileşimlerinin, ürünlerin ve hizmetlerin kalitesi .

Bunlar, bir müşterinin deneyimini oluşturabilecek birçok bileşenden yalnızca birkaç örnektir. Spesifik olanlar müşteriye, şirkete ve sunulan ürün veya hizmetlere bağlı olarak değişecektir. Meydan okumayı kucaklayın ve Müşteri Deneyimi oyununuzu yükseltin!

Müşteri Deneyiminin Evrimi

Müşteri deneyiminin (CX) evrimi, bir dizi faktör tarafından şekillendirildi ve son yıllarda, müşterilerin artan beklentileri ve teknolojik değişimin hızlı temposu nedeniyle işletmeler için en önemli öncelik haline geldi. Bugün CX, stratejik bir farklılaştırıcı ve müşteri sadakati ve memnuniyetinin önemli bir itici gücü olarak görülüyor.

Geçmişte, müşteri hizmetleri bir şirketin başarısının birincil ölçüsü olarak görülüyordu. Bununla birlikte, müşteriler giderek daha sofistike ve talepkar hale geldikçe, odak noktası, bir müşterinin sorunlarını basitçe çözmenin ötesine geçen, sorunsuz ve keyifli bir deneyim sunmaya kaydı.

İnternetin ve dijital teknolojilerin yükselişi de CX'in evriminde önemli bir rol oynadı.

Herhangi bir zamanda herhangi bir yerden bilgiye erişme ve satın alma yapma yeteneği sayesinde müşteriler, geçmişte mümkün olmayan bir düzeyde rahatlık ve kişiselleştirilmiş deneyimler beklemeye başladılar.

Ayrıca, pazarda artan rekabet, işletmelerin rakiplerinden sıyrılmaları için daha fazla baskı oluşturmuştur. Müşteri deneyimi, işletmeler müşterileriyle kalıcı ilişkiler kurmaya çalışırken önemli bir farklılaştırıcı ve en önemli odak noktası haline geldi.

Bu değişen talepleri karşılamak için işletmeler, müşteri deneyimi yönetimine daha bütünsel bir yaklaşım benimsemeye başladılar. Bu, ürün tasarımı ve geliştirmeden pazarlama ve müşteri desteğine kadar her temas noktasında müşteri deneyimini dikkate almayı içerir.

Şirketler, müşterilerini daha iyi anlamak ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için yapay zeka ve makine öğrenimi gibi ileri teknolojilere yatırım yapıyor. Müşteri Deneyimine öncelik veren şirketler, daha fazla müşteri elde tutma, daha yüksek müşteri memnuniyeti ve daha güçlü bir kar elde ediyor.

Müşteri deneyimine karşı müşteri hizmetleri ve müşteri memnuniyeti

Müşteri deneyimi, genellikle müşteri hizmetleri ve müşteri memnuniyeti ile karıştırılır ancak bu kavramlar arasında önemli farklılıklar vardır.

Müşteri hizmetleri, bir müşteri ile bir şirket arasındaki telefon veya e-posta desteği, yüz yüze ziyaretler ve çevrimiçi sohbet gibi doğrudan etkileşimleri ifade eder. Belirli müşteri sorunlarını çözmeye ve müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlamaya odaklanır.

Buna karşın müşteri memnuniyeti, müşterinin bir şirket ve onun ürünleri veya hizmetleri hakkındaki genel değerlendirmesidir. Müşteri hizmetlerinin kalitesi, ürün kalitesi ve şirketin tekliflerinin genel değeri dahil olmak üzere müşterinin bir şirketle olan deneyimlerini dikkate alır.

Öte yandan CX, ilk temas noktasından satın alma sonrası etkileşimlere kadar tüm müşteri yolculuğunu kapsar. Tüm temas noktalarında müşterinin duygularını, algılarını ve deneyimlerini dikkate alır ve müşteri için sorunsuz ve keyifli bir deneyim yaratmayı amaçlar.

Kısacası, müşteri hizmetleri ve müşteri memnuniyeti, CX'in önemli bileşenleridir, ancak CX, müşteri deneyimini anlamak ve geliştirmek için daha kapsamlı ve bütünsel bir yaklaşımdır. Şirketler, müşteri deneyimine odaklanarak müşterileriyle kalıcı ilişkiler kurabilir ve iş başarısını artırabilir.

Müşteri deneyimi neden önemlidir?

Deneyimler duyguları içerir. İnsanlar dahil edildiğini veya dışlandığını, görüldüğünü veya yok sayıldığını, ihtiyaçlarının karşılandığını veya reddedildiğini hissedebilir. Şirketler olarak bizim için yalnızca işlemsel anlara odaklanırsak, en önemli alışverişleri, tüketicinin yanında olanları gözden kaçırmış oluruz. Müşteri deneyimini yönetim kurulu odasındaki, dinlenme odasındaki, satış odasındaki ve depodaki konuşmalara uyarlamak, müşterilerin işimize odaklanmasının bir yoludur.

Müşteri deneyimi, bir müşterinin bir markayla olan tüm etkileşimlerinin doruk noktasıdır.

Algının temeli ve iş başarısının arkasındaki itici güçtür. Müşteri deneyimine öncelik veren şirketler, artan müşteri sadakati, marka itibarında artış ve daha fazla gelir akışı gibi ödüller kazanıyor.

Müşteri deneyiminin ticari faydalarını, zayıf müşteri deneyiminin sonuçlarını ve teknolojinin müşteri deneyimini şekillendirmede oynadığı temel rolü keşfedelim.

Müşteri deneyiminin (CX) ticari faydaları

Artan müşteri sadakatinden, gelişmiş marka itibarına ve artan gelire kadar, güçlü bir CX stratejisinin faydaları şunlardır:

• Artan müşteri sadakati: Bir şirketle olumlu deneyimler yaşayan müşterilerin sadık müşteriler olma olasılığı daha yüksektir. Bir şirket olağanüstü bir müşteri deneyimi sunduğunda, müşteri ile marka arasında kırılması zor bir bağ oluşur. Sadık müşterilerin tekrar satın alma, markayı başkalarına tavsiye etme ve daha uzun süre müşteri olarak kalma olasılıkları daha yüksektir.
• Geliştirilmiş marka itibarı : Olumlu bir müşteri deneyimi, bir şirketin marka itibarını artırabilir. Müşteriler bir şirketle ilgili olumlu bir deneyim yaşadıklarında, deneyimlerini başkalarıyla paylaşma olasılıkları daha yüksektir, bu da marka bilinirliğini ve marka itibarını artırır. Olağanüstü müşteri deneyimleri sunma konusunda güçlü bir üne sahip şirketlerin yeni müşteriler çekmesi ve mevcut müşterileri elde tutması daha olasıdır.
• Artan gelir: Güçlü bir müşteri deneyimi stratejisine sahip şirketlerin gelir artışı görme olasılığı daha yüksektir. Sadık müşteriler, tekrar tekrar satın almaya ve zaman içinde şirkette daha fazla harcama yapmaya daha yatkındır. Buna ek olarak, memnun müşterilerin markayı başkalarına tavsiye etme olasılığı daha yüksektir, bu da ağızdan ağza pazarlamanın ve yeni müşteri kazanımının artmasına neden olur.
• Azaltılmış maliyetler: Güçlü bir CX stratejisi, maliyetlerin düşürülmesine de yardımcı olabilir. Şirketler, sorunsuz ve verimli bir müşteri deneyimi sağlayarak, müşteri hizmetleri sorgularının ve destek taleplerinin sayısını azaltabilir, bu da maliyetlerin düşmesine ve verimliliğin artmasına yol açar.
• Farklılaşma: Günümüzün son derece rekabetçi iş ortamında, şirketler öne çıkmak için kendilerini farklılaştırmalıdır. Güçlü bir müşteri deneyimi stratejisi, şirketlerin kendilerini rakiplerinden ayıran benzersiz ve akılda kalıcı bir müşteri deneyimi sunarak kendilerini farklılaştırmasına yardımcı olabilir.

Forrester'ın Baş Analist Yardımcısı Joana de Quintanilha, müşteri deneyimi liderlerinin temel müşteri deneyimi yetkinliklerinde başarılı olmak için nicel ve nitel araştırmayı dengelemeye hazır olmaları gerektiğini söylüyor. Müşteri davranışları değiştikçe uyum sağlama yeteneği, küresel salgın sırasında kritik öneme sahipti. İleriye dönük olarak, eşit derecede önemli olacaktır. De Quintanilha, mükemmel müşteri deneyimleri sunmak için çalışanları güçlendirmenin değerini de vurguluyor.

Zayıf müşteri deneyiminin etkisi

Kötü müşteri deneyimleri genellikle bir müşterinin, bir şirketin kendi bireysel ihtiyaçlarını anlamadığına, onlara karşı empatiden yoksun olduğuna veya onlar için işleri zorlaştırdığına dair inancından kaynaklanır. Bir işletmeyle belirli etkileşimlerden kaynaklanan bu olumsuz algılar veya duygular, aşağıdaki olumsuz sonuçlara yol açabilir:

• Azalan müşteri sadakati: Bir markayla olumsuz deneyimleri olan müşterilerin sadık müşteriler olma olasılığı daha düşüktür ve bir rakibe geçme olasılığı daha yüksektir. Bir şirket olumlu bir müşteri deneyimi sunamadığı zaman, müşteri ile marka arasındaki bağı koparır ve müşterilerin yoluna devam etmesini kolaylaştırır.
• Olumsuz ağızdan ağza iletişim: Müşteriler bir şirketle ilgili olumsuz deneyimler yaşadıklarında, deneyimlerini başkalarıyla paylaşma olasılıkları daha yüksektir ve bu da itibarlarının zedelenmesine neden olur. Olumsuz ağızdan ağza iletişim, hızla yayılabileceği ve geniş bir kitleye ulaşabileceği için şirketler için özellikle zararlı olabilir.
• Gelir kaybı: Müşteriler bir şirketle ilgili olumsuz deneyimler yaşadıklarında, tekrar satın alma veya markayı başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha düşüktür. Bu, müşteri ediniminin ve elde tutulmasının azalmasına yol açarak zaman içinde gelir kaybına neden olabilir.

Gösteri ruhu içinde, bazı dikkate değer CX örnekleri

Zappos, uzun süredir istisnai müşteri hizmetlerinin bir göstergesi olmuştur. Zappos CEO'su Tony Hsieh, müşterilere öncelik veren ve çalışan deneyimini yükselten bir kültür yarattı. Zamansız ölümü dünyayı şok etti, ancak onun önlenemez ruhu ve tüketicilere ve çalışanlara verilen kurumsal vaatler konusundaki net görüşleri solmayacak.

Şirket, yönetimi dağıtan ve kendi kendini organize eden ekipleri karar verme becerilerine teşvik eden bir holakrasi yapısı kullanarak faaliyet gösteriyor. Bu, birçok yönden, müşteri girdilerinin başarı ölçümlerinin sürecini, stratejisini ve niteliklerini bilgilendirmesine izin verme fikrini yansıtır.

Ritz-Carlton Hotels'in, çalışanlarına olumsuz bir konuk deneyimini ele almaları için 2.000$'a kadar izin verme konusunda efsanevi bir politikası vardır. Birinci sınıf hizmete sarsılmaz bağlılıklarının ve misafirleriyle kalıcı ilişkilerinin bir parçası olarak, çalışanlarının müşteri deneyimini etkileme potansiyelinin farkındadırlar. Hizmetin insani yönü riske atılamayacak kadar değerlidir.

İş sonuçları üzerindeki zayıf müşteri deneyimine bir örnek, United Airlines'ın durumudur. 2017'de United Airlines, fazla rezervasyon yapılan bir uçuştan zorla çıkarılan bir yolcunun videosu viral olduğunda tüm yanlış nedenlerle manşetlere taşındı. Olay, yaygın bir öfkeye neden oldu ve United'ın hisse senedi fiyatında önemli bir düşüşle sonuçlandı.

Olayın olumsuz tanıtımı aynı zamanda müşteri bağlılığının azalmasına ve olumsuz ağızdan ağza söylentilere yol açarak şirketin itibarına ve kârlılığına daha fazla zarar verdi.

Başka bir örnek, bir zamanlar hakim olan video kiralama zinciri olan Blockbuster'dır. Gişe Rekortmeni, eğlence endüstrisinin değişen manzarasına ayak uyduramadı ve çevrimiçi akış hizmetlerine yönelik artan talebe yanıt veremedi. Sonuç olarak, Blockbuster'ın müşteri deneyimi modası geçmiş ve çekiciliğini yitirmiş, bu da müşteri bağlılığının azalmasına ve gelir kaybına yol açmıştır. Blockbuster sonunda iflas etti ve pazara yeni girenlerle rekabet edemedi.

Çalışanları ikinci plana itmekten sakının, onlar müşterileri de etkiler

Uber ve Lyft, sürücüleriyle gerçekten tökezledi. İnsanlar uygulama odaklı model için geleneksel taksilerden vazgeçtikçe araç paylaşım şirketleri çok büyük bir artış yaşadı. Her ikisi de hem biniciler hem de sürücüler adına suçlamaları ve cinsel saldırı ve taciz olaylarını savuşturuyor gibiydi.

Ancak sürücüleri çalışan olarak tanımayı reddetmeleri, yasal işlem yapılmasına ve sürücülerden sızlanmalara yol açtı ve şirketi lekeledi. Bir zamanlar bir ekolayzır ve insanların hayatlarını kazanmaları için bir fırsat olarak görülen şey, daha fazla kurumsal açgözlülük ve vurdumduymazlığa dönüştü.

Çalışanlarınız müşterilerinizle ayrılmaz bir şekilde bağlantılıdır; birine kötü davranan diğerini etkiler. Müşteriler, çalışanların kötü muamelesi ile kapatılır ve sadakatleri riske atılır.

Müşteri deneyiminde sürekli olarak ilk on arasında yer alan bir şirket olan Publix, bunu anlıyor. “Alışverişin bir zevk olduğu yer” sloganları, sanki sattıkları şey CXmiş gibi, bir üründen çok deneyime hitap ediyor. Dostlukla liderlik ethoslarının bir başka yönü de, müşteriler ve çalışanların en önemli odak noktaları olmasıdır.

“Önce müşterilerinizle ilgilenin. İkincisi, iş arkadaşlarınıza iyi bakın. Karşılığında müşterilerinizle ilgilenecekler.” – George.W. Jenkins, Kurucu – Publix

Firmalar olarak satış hedeflerimiz var. Uzun vadeli düşünmeye ve hedeflerimize ulaşmak için artan hedef belirlemeye eğilimliyiz. Müşteriler için bu tamamen başka bir şey. Müşteri beklentileri anlıktır. Bu zamanlama, bir şirketin hedeflerini takip etmesiyle uyuşmuyorsa, müşteri deneyiminin büyük ihtimalle inişe geçmesi muhtemeldir. Daha yüksekleri hedefleyebiliriz.

Müşteri deneyiminin (CX) geleceğini şekillendirmede teknolojinin rolü

Teknolojik ilerlemenin hızlı temposu, müşteri deneyimi üzerinde derin bir etkiye sahip. Yapay zeka ve makine öğreniminden sohbet robotlarına ve sanal gerçekliğe kadar teknoloji, müşterilerin markalar ve işletmelerle etkileşim kurma biçiminde devrim yaratıyor.

İşte teknolojinin müşteri deneyiminin geleceğini şekillendirmesinin beş yolu:

1. Yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi (ML), işletmelerin müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmesine, müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmesine ve daha verimli müşteri desteği sağlamasına yardımcı oluyor. Örneğin, yapay zeka destekli sohbet robotları müşteri sorularına gerçek zamanlı olarak yanıt vererek bekleme sürelerini azaltabilir ve anında destek sağlayabilir.
2. Chatbot'lar, işletmelerin müşterilerle etkileşim kurması için giderek daha popüler bir yol haline geldi. Yapay zeka destekli bu sanal asistanlar, soruları yanıtlamaktan siparişleri işlemeye kadar çok çeşitli müşteri etkileşimlerini yönetebilir. Aynı anda birden fazla konuşmayı yönetme yeteneğiyle, sohbet robotları şirketlerin daha verimli ve uygun bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı oluyor.
3. Sanal gerçeklik, müşteri deneyimini geliştirmek isteyen işletmeler için giderek daha popüler bir araç haline geliyor. Sanal ürün tanıtımlarından sürükleyici marka deneyimlerine kadar VR, müşterilere yeni bir katılım ve etkileşim düzeyi sağlıyor. Şirketler ayrıca çalışanlarına eğitim ve destek sağlamak için VR'yi kullanıyor ve herkesin olağanüstü deneyimler sunacak donanıma sahip olmasını sağlamaya yardımcı oluyor.
4. Çok kanallı entegrasyon: Yüz yüze etkileşimlerden çevrimiçi ve mobile kadar teknoloji, işletmelerin müşterilerle daha entegre ve tutarlı bir şekilde bağlantı kurmasına yardımcı oluyor. Bu, müşterilerin nasıl ve ne zaman etkileşimde bulunmayı seçerlerse seçsinler, şirketlerin daha tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı oluyor.
5. Büyük veri analitiği, işletmelerin müşteri davranışları ve tercihleri ​​hakkında daha derin içgörüler elde etmelerine yardımcı oluyor. Büyük miktarda müşteri verisini işleme becerisine sahip şirketler, müşteri ihtiyaçlarını ve tercihlerini daha iyi anlamak ve müşterilerle etkileşimlerini kişiselleştirmek için analitiği kullanıyor. İşletmeler, analitikten yararlanarak daha hedefli ve alakalı bir müşteri deneyimi yaratarak daha fazla müşteri memnuniyeti ve bağlılığı sağlayabilir.

Teknoloji, müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde benimsenmelidir. Bunu yapmanın en iyi yolu, müşterinin yolculuğunu anlayarak başlamak ve ardından her temas noktasında bu deneyimi geliştirmek için teknolojiyi kullanmaktır. Ayrıca, teknoloji sürekli değişiyor ve sonuç olarak işletmeler, müşteri deneyimlerini geliştirmek için sürekli olarak yeni ve yenilikçi yollar aramak zorunda kalıyor.

Son olarak, teknoloji bilgiyi daha az değil, daha erişilebilir hale getirmelidir. Self servis portallarından sohbet robotlarına ve sanal asistanlara kadar şirketler, müşterilerini güçlendirmek ve ihtiyaç duydukları bilgilere kolay erişim sağlamak için teknolojiyi kullanmalıdır.

Müşteri Deneyimini ölçmenin temelleri

Müşteri deneyimini ölçmek, herhangi bir başarılı CX stratejisinin kritik bir yönüdür. Müşterilerin markanızı nasıl algıladıklarını ve markanızla nasıl etkileşim kurduklarını anlamak, bilinçli kararlar almak ve işletmenizin büyümesini sağlamak için çok önemlidir.

Doğru metrikler uygulandığında, müşteri davranışları ve tercihleri ​​hakkında değerli bilgiler edinebilir, iyileştirme alanlarını belirleyebilir ve CX girişimlerinizin zaman içindeki başarısını takip edebilirsiniz. Bu bölümde, müşteri deneyimini değerlendirmek ve iyileştirmek için kullanılan temel metrikleri ve ölçüm tekniklerini keşfedeceğiz.

Müşteri Deneyimini ölçmek için farklı yöntemler ve ölçümler

Müşteri Deneyimini ölçmek zorlu bir görev olabilir, ancak şirketlerin performanslarını değerlendirmelerine yardımcı olacak çeşitli yöntemler ve ölçümler mevcuttur. Bunlar, müşterilerin ürünlerinizi kullanmasının ne kadar kolay veya zor olduğunu size söyleyebilir; bu da müşterilerin sizi arkadaşlarına ve iş arkadaşlarına yönlendirmesi veya işletmenizde kalması üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir.

Çeşitli sektörlerdeki müşteri deneyimi uzmanları, CX'i ölçmek için aşağıdaki sekiz ölçütten alıntı yapıyor:

1. 1. Müşteri Memnuniyeti (CSAT)
   2. Net Tavsiye Puanı (NPS)
   3. Müşteri Çaba Puanı (CES)
   4. Müşteri tutma oranı
   5. müşteri kayıp oranı
   6. İlk Temas Çözünürlüğü (FCR)
   7. Ortalama Çözünürlük Süresi (ART)
   8. Müşteri yönlendirme oranı

Müşteri Memnuniyeti (CSAT) Nedir?

Müşteri memnuniyeti veya CSAT, bir müşterinin bir marka veya ürünle etkileşime girdikten sonra yaşadığı mutluluk ve memnuniyet düzeyini ölçmek için yaygın olarak kullanılan bir ölçümdür. Bu ölçüm, müşteri deneyimine ilişkin değerli içgörüler sağlar ve kuruluşların tekliflerini ve hizmetlerini nasıl geliştirecekleri konusunda bilinçli kararlar almalarına yardımcı olur.

Hesaplama tipik olarak müşteriden deneyimlerini 1-10 arası bir ölçekte derecelendirmesini isteyen basit bir anket sorusuna dayanır ve 10 en yüksek memnuniyet düzeyidir. Bu soruyu genellikle müşteriden deneyimlerini detaylandırmasını isteyen açık uçlu bir soru takip eder. Anketin sonuçları daha sonra toplanır ve belirli bir ürün, hizmet veya marka için genel CSAT puanını belirlemek üzere analiz edilir.

Müşteri memnuniyeti, müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini ne kadar iyi karşıladıklarının bir anlık görüntüsünü sağladığı için kuruluşların izlemesi gereken önemli bir ölçümdür. Bu bilgiler daha sonra karar verme sürecini bilgilendirmek ve deneyimleri iyileştirmek için kullanılabilir, bu da bağlılığın ve savunuculuğun artmasına yol açar. Ek olarak, ilerlemeyi izlemek ve Müşteri Deneyimini geliştirmek için yapılan değişikliklerin etkisini izlemek için CSAT puanları zaman içinde karşılaştırılabilir.

Net Promoter Score (NPS) nedir?

Net Promoter Score (NPS), bir müşterinin bir şirketin ürünlerini veya hizmetlerini başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçen, yaygın olarak kullanılan bir müşteri memnuniyeti ölçüsüdür. Müşteri sadakati ve memnuniyetine ilişkin değerli içgörüler sağlayan basit ama güçlü bir araçtır.

NPS, müşterilere tek bir soru sorarak hesaplanır: "0 ile 10 arasında bir ölçekte, ürünlerimizi veya hizmetlerimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" Sonuçlar daha sonra üç kategoriye ayrılır: Destekleyenler (9-10), Pasifler (7-8) ve Kötüleyenler (0-6). NPS puanı Destekçilerin yüzdesinden Kötüleyenlerin yüzdesinin çıkarılmasıyla hesaplanır.

NPS, şirketler tarafından zaman içinde müşteri memnuniyetini izlemek ve ölçmek için kullanılır. Müşteri sadakatini ölçmek ve iyileştirme alanlarını belirlemek için hızlı ve kolay bir yol sağlar. Şirketler, ürün geliştirme, müşteri hizmetleri ve pazarlama stratejileri hakkında bilinçli kararlar almak için NPS sonuçlarını kullanabilir. Ayrıca, şirketlerin müşteri geri bildirimlerinin kârlılıkları üzerindeki etkisini anlamalarına yardımcı olur. Şirketler, NPS puanlarını düzenli olarak takip ederek müşteri deneyimini geliştirmek ve uzun vadeli iş başarısı sağlamak için veriye dayalı kararlar alabilir.

Müşteri Çaba Puanı (CES) nedir?

Müşteri Çaba Puanı (CES), bir müşterinin bir sorunu çözmek veya bir talebi yerine getirmek için harcaması gereken çaba düzeyini ölçen bir ölçümdür. Bir şirketle iş yapmanın kolaylığını yansıttığı için müşteri memnuniyetinin kritik bir göstergesidir.

CES puanı, müşterilere tek bir soru sorarak hesaplanır: "Sorununuzu çözmek için ne kadar çaba sarf ettiniz?" Yanıtlar tipik olarak 1-5 arası bir ölçekte verilir; 1 "çok düşük çaba" ve 5 "çok yüksek çaba" anlamına gelir. Ortalama puan daha sonra hesaplanarak işletmelere müşterilerinin deneyimlerine ilişkin genel bir anlayış sağlanır.

CES, işletmeler tarafından onlarla iş yapmanın kolaylığını anlamak ve müşteri deneyimini iyileştirebilecekleri alanları belirlemek için kullanılır. Yüksek bir CES puanı, müşterinin sorunsuz ve zahmetsiz bir deneyim yaşadığını gösterirken, düşük bir puan, müşterilerin kendileriyle iş yapmasını kolaylaştırmak için şirketin süreçlerini ve sistemlerini geliştirebileceği alanları vurgular.

İşletmeler, müşterilerin şirketle etkileşimleri için harcadıkları çabanın düzeyini anlayarak, müşteri deneyimini iyileştirmek için veriye dayalı kararlar alabilirler.

Müşteri tutma oranı nedir?

Müşteri tutma oranı, belirli bir süre boyunca bir şirketle iş yapmaya devam eden müşterilerin yüzdesini ölçen bir metriktir. Bu metrik, müşteri ilişkilerinin başarısı ve müşteri deneyimi stratejilerinin etkinliği hakkında bilgi sağladığı için işletmeler için kritik öneme sahiptir.

Müşteri tutma oranını hesaplamak basit bir işlemdir. Belirli bir dönemin sonundaki müşteri sayısının, aynı dönemin başındaki müşteri sayısına bölünmesi ve 100 ile çarpılmasıyla bulunur. Bu, size o süre içinde şirkette kalan müşteri yüzdesini verir.

Müşteri tutma oranı, şirketin genel sağlığını değerlendirmeye yardımcı olduğu için işletmeler için değerli bir araçtır. Yüksek elde tutma oranı, müşterilerin ürün veya hizmetlerden memnun olduğunu ve muhtemelen şirketle iş yapmaya devam edeceklerini gösterir. Öte yandan, elde tutma oranının düşük olması, müşteri deneyimiyle ilgili sorunlar olabileceğini ve bunu iyileştirmek için adımlar atılması gerektiğini gösterir.

Müşteri kayıp oranı nedir?

Müşteri kaybı oranı, belirli bir süre içinde bir şirketten veya hizmetten ayrılan müşterilerin yüzdesinin ölçüsüdür. Müşteri kaybetme oranınızı anlamak ve izlemek, müşteri tabanını büyütmek ve elde tutmak isteyen tüm işletmeler için kritik öneme sahiptir.

Müşteri kaybetme oranını hesaplamak için, belirli bir dönemde ayrılan müşteri sayısını o dönemin başındaki toplam müşteri sayısına bölün. Ortaya çıkan yüzde, kaç müşterinin ayrıldığına dair bir anlık görüntü sağlar ve zaman içindeki eğilimleri belirlemenize yardımcı olabilir.

İşletmeler, elde tutma stratejilerinin etkinliğini değerlendirmek, müşteri memnuniyetini artırmak ve sonuçta müşteri kaybını azaltmak için müşteri kayıp oranını kullanır. Müşteri kaybı oranı, performansı endüstri standartlarına göre kıyaslamak ve zaman içindeki performansı karşılaştırmak için de kullanılabilir, bu da şirketlerin müşteri deneyimini geliştirmesine yardımcı olur.

İlk Temas Çözünürlüğü (FCR) nedir?

İlk Temas Çözümü veya FCR, bir işletmenin bir müşterinin sorununu ilk etkileşim sırasında çözme veya sorularını yanıtlama yeteneğidir. FCR'nin hesaplanması, ilk denemede çözülen müşteri sorgularının veya destek taleplerinin yüzdesinin belirlenmesini içerir.

FCR, önemli bir CX metriğidir çünkü bir şirketin destek süreçlerinin etkinliği ve destek personelinin müşteri ihtiyaçlarını hızlı ve etkili bir şekilde karşılama becerisi hakkında fikir verir. Yüksek FCR oranları, müşterilerin bir şirketle olumlu deneyimler yaşadıklarını ve muhtemelen sadık kalacaklarını gösterirken, düşük FCR oranları, bir işletmenin destek süreçlerinde iyileştirme alanları olduğunu gösterebilir.

Şirketler, FCR'yi izleyerek müşteri etkileşimlerindeki eğilimleri ve kalıpları belirleyebilir ve destek süreçlerini ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için veriye dayalı kararlar alabilir. Bu, müşteri memnuniyetinin artmasına, müşteri hayal kırıklığının azalmasına ve müşteri sadakatinin artmasına neden olabilir.

Ortalama Çözünürlük Süresi (ART) Nedir?

Ortalama Çözüm Süresi (ART) – aynı zamanda ortalama çözüm süresi (MTTR) olarak da bilinir – bir müşteri hizmetleri ekibinin bir müşterinin sorununu veya sorgusunu etkili bir şekilde çözmesi için geçen ortalama süredir. ART, bir şirketin müşteri hizmetleri operasyonlarının verimliliğini ve etkililiğini ölçmede önemli bir ölçüttür.

ART'yi hesaplamak için, tüm müşteri sorularını veya sorunlarını çözmek için harcanan toplam süre, çözülen sorgu veya sorun sayısına bölünür. Bu hesaplama, tüm sorgular veya sorunlar için ortalama bir çözüm süresi sağlar ve müşteri hizmetleri ekibinin genel performansının net bir resmini verir.

ART veya MTTR, şirketlerin müşteri hizmetleri operasyonlarının performansını değerlendirmeleri için değerli bir ölçümdür. Düşük bir ART, müşteri hizmetleri ekibinin müşteri sorularını veya sorunlarını hızlı ve verimli bir şekilde çözebildiğini gösterirken, yüksek bir ART, müşteri hizmetleri sürecinde iyileştirme ihtiyacını gösterebilir.

Şirketler, çözüm sürecindeki darboğazlar gibi iyileştirme alanlarını belirlemek veya performanslarını endüstri standartlarına göre kıyaslamak için ART'ı kullanabilir. Şirketler, ART'yi izleyerek müşteri hizmetleri operasyonlarının müşteriler için olumlu bir deneyim sunmasını sağlayabilir.

Müşteri yönlendirme oranı nedir?

Müşteri yönlendirme oranı, şirketinize yeni iş yönlendiren müşteri sayısının toplam müşteri sayısına bölümüdür. Bu, müşterilerinizin markanıza karşı sahip olduğu memnuniyet ve sadakat düzeyinin güçlü bir göstergesi olabilir.

Müşteri yönlendirme oranı, CX programınızın genel durumu hakkında harika bilgiler sağlayabilir. Yüksek bir yönlendirme oranı, müşterilerinizin son derece memnun olduğunu ve muhtemelen sizinle iş yapmaya devam edeceklerini gösterir. Öte yandan, düşük bir sevk oranı, iyileştirilmesi gereken alanları gösterebilir.

Günümüzün rekabetçi pazarında, üstün bir müşteri deneyimi yaratmaya odaklanmak her zamankinden daha önemli. Müşteri yönlendirme oranı, başarınızı ölçmenize yardımcı olabilecek birçok ölçümden yalnızca biridir.

“Anlamadığınız bir şeyi dönüştüremezsiniz. Müşteri deneyiminin mevcut durumunun ne olduğunu bilmiyor ve anlamıyorsanız, gelecekte arzulanan durumu nasıl tasarlayabilirsiniz?” – Annette Franz, Kurucu CX Journey, Inc.

Müşteri Deneyimini ölçmenin önemi ve onu düzenli olarak izlemenin faydaları

Müşteri deneyimini ölçmek, kuruluşların müşterilerinin ihtiyaçlarını, tercihlerini ve sundukları ürün veya hizmetlerden memnuniyet düzeylerini anlamalarına yardımcı olduğundan, herhangi bir işletmenin çok önemli bir yönüdür.

Yukarıda açıklanan metriklerin her biri, müşteri deneyiminin farklı bir yönü hakkında bilgi sağlar ve işletmeler bu metrikleri ürünlerini ve hizmetlerini iyileştirmek için kullanabilir. Örneğin, CES müşterilerin bir görevi tamamlamak için ne kadar çaba sarf etmeleri gerektiğini ölçerken, CSAT müşterilerin genel hizmetten ne kadar memnun olduğunu ölçer.

Bu ölçümleri düzenli olarak anlamak ve ölçmek, iyileştirme alanları hakkında değerli bilgiler sağlayabilir. Günümüzün rekabetçi pazarında, müşteri deneyimine öncelik veren ve onu izlemeye ve geliştirmeye yatırım yapan kuruluşların rakiplerinden sıyrılma ve yeni müşteriler çekme olasılığı daha yüksektir.

CX'i ölçmenin zorlukları ve bunların üstesinden nasıl gelineceği

Müşteri deneyiminin ölçülmesinin önemi göz ardı edilemez, çünkü bu, müşterilere hak ettikleri olağanüstü deneyimleri sağlamanın ve karşılığında iş başarısını artırmanın anahtarıdır. Ancak müşteri deneyimini doğru bir şekilde ölçmek, işletmelerin üstesinden gelmesi gereken bazı zorluklar da doğurabilir.

En büyük zorluklardan biri doğru ve ilgili verileri toplamaktır. İşletmeler, izlenecek doğru metrikleri ve bu verileri toplamak için müşteri anketleri, geri bildirim ve Net Promoter Scores gibi doğru yöntemleri belirlemelidir. Toplanan verileri iyi anlamak ve kullanılan yöntemlerin müşterinin deneyimini doğru bir şekilde yansıtmasını sağlamak önemlidir.

Diğer bir zorluk da veri toplama ve analizinde tutarlılığın sağlanmasıdır. Bu, aynı ölçümlerin kullanıldığından ve verilerin zaman içinde aynı şekilde analiz edildiğinden emin olmak anlamına gelir. Bu, işletmelerin eğilimleri belirlemesine ve bilinçli kararlar almasına yardımcı olur.

Son olarak, işletmeler, müşteri deneyimi ölçümlerinin sonuçlarını ilgili paydaşlara etkili bir şekilde iletme zorluğunun da üstesinden gelmelidir. Bu, verilerin açık ve öz bir şekilde sunulmasının yanı sıra sonuçların anlaşılması kolay bir şekilde açıklanabilmesini gerektirir.

Bu zorlukların üstesinden gelmek için işletmeler, müşteri deneyimi yönetimi yazılımı gibi doğru araçlara ve kaynaklara yatırım yapmalı ve CX ölçümünden sorumlu özel bir ekibe sahip olmalıdır. Ayrıca, ilgili ve etkili olmalarını sağlamak için yöntemlerini sürekli olarak gözden geçirmeli ve iyileştirmelidirler. İşletmeler bunu yaparak müşterileri hakkında daha derin bir anlayış edinebilir ve bu bilgiyi büyümeyi ve başarıyı yönlendirmek için kullanabilir.

Müşteri Deneyimini İyileştirme: Müşteri deneyimini (CX) iyileştirmenin 10 yolu

Müşteri deneyimini iyileştirmek, yalnızca iyi bir ürün veya hizmet sunmaktan daha fazlasını gerektirir. Müşteri merkezli süreçler tasarlamak, müşteri etkileşimlerini iyileştirmek ve kişiselleştirilmiş, çok kanallı deneyimler oluşturmak için teknolojiden yararlanmak için kasıtlı bir çaba gerektirir.

PwC tarafından yapılan bir ankete göre, müşterilerin %86'sı daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye razı. Ek olarak, Forrester tarafından yapılan bir araştırma, üstün bir müşteri deneyimi sunan şirketlerin, sunmayan şirketlere göre gelirlerini 5,1 kat daha hızlı artırdığını ortaya koydu. Bu istatistikler, iş stratejinizin bir parçası olarak müşteri deneyimine öncelik vermenin önemini göstermektedir.

Müşteri Deneyimini iyileştirmenin 10 yolu:

1. Çalışanlarınızı güçlendirin: CX'i iyileştirmenin en kritik unsurlarından biri, çalışanları olağanüstü hizmet sunmaları için güçlendirmektir. Bu, onlara müşterinin yararına kararlar almaları için araçlar, eğitim ve yetki vermek anlamına gelir. Çalışanlar güçlendiklerini hissettiklerinde, işlerini sahiplenme ve müşteri için olumlu bir deneyim yaratmaya çabalama olasılıkları daha yüksektir.
2. Çalışan fikirlerine değer verin : Çalışanlar genellikle CX'in nasıl geliştirileceği konusunda değerli içgörülere ve fikirlere sahiptir. İşletmeler, onların girdilerine ve geri bildirimlerine değer vererek bu bilgiden yararlanabilir ve daha işbirlikçi ve yenilikçi bir ortam yaratabilir.
3. Çığır açan müşteri deneyimleri oluşturmak için teknolojiyi kullanın : Yapay zeka sohbet robotlarından self servis kiosklara kadar teknoloji, müşteriler için daha sorunsuz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratabilir. Bununla birlikte, herhangi bir teknoloji çözümünün genel müşteri yolculuğuyla uyumlu olmasını ve müşteri için hayal kırıklığı yaratmamasını sağlamak önemlidir.
4. Çok kanallı bir zihniyeti benimseyin: Günümüzde müşteriler, sosyal medyadan mağaza içi ziyaretlere kadar çok sayıda kanalda işletmelerle etkileşime giriyor, bu nedenle çok kanallı bir zihniyeti benimsemek ve tüm temas noktalarında sorunsuz bir deneyim sağlamak çok önemlidir. Bu, müşterinin kullandıkları kanaldan bağımsız olarak aynı düzeyde hizmet ve kişiselleştirme almasını sağlamak anlamına gelir.
5. Kişiselleştirin, kişiselleştirin, kişiselleştirin : Kişiselleştirme, olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmanın anahtarıdır. İşletmeler, müşteri hakkında veri ve içgörü toplayarak, müşterinin benzersiz ihtiyaç ve tercihlerine hitap eden özel deneyimler oluşturabilir. Kişiselleştirme, pazarlama ve satıştan satın alma sonrası takibe kadar müşteri yolculuğunun her aşamasında gerçekleşebilir.
6. Yukarıdan aşağıya bir yaklaşım benimseyin: CX'i iyileştirmek, liderlerin ve yöneticilerin müşteri odaklılığın tonunu belirlemesini gerektirir. İşletmeler, CX'e bağlılık göstererek ve bunu birinci öncelik haline getirerek, müşteriye değer veren ve olağanüstü bir deneyim sunmaya odaklanan bir kültür yaratabilir.
7. Müşteri yolculuğu eşlemesini kullanın : Müşteri yolculuğu eşlemesi, müşteri deneyimini anlamak ve iyileştirilecek alanları belirlemek için güçlü bir araçtır. İşletmeler, müşteri yolculuğunun haritasını çıkararak ve sıkıntılı noktaları ve sürtüşme alanlarını belirleyerek müşteri için daha akıcı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratabilir.
8. Anketlere açık metin geri bildirimi ekleyin: Anketler, müşteri geri bildirimi toplamak için değerli bir araçtır, ancak niceliksel ölçümlerin ötesine geçmeli ve açık metin geri bildirimi içermelidir. İşletmeler, müşterileri ayrıntılı geri bildirim sağlamaya teşvik ederek, onların ihtiyaçları ve tercihleri ​​hakkında daha derin içgörüler elde edebilir ve iyileştirilmesi gereken belirli alanları belirleyebilir.
9. Müşteri hizmetinizi iyileştirin: Müşteri hizmetleri, CX'in kritik bir bileşenidir ve müşteri deneyimini geliştirebilir veya bozabilir. İşletmeler, müşteri hizmetleri eğitimine yatırım yaparak, sorunsuz bir destek süreci oluşturarak ve müşterilerin iletişim kurması için birden fazla kanal sağlayarak genel müşteri deneyimlerini geliştirebilir.
10. Müşterinin Sesi programlarını uygulayın: Müşterinin Sesi (VoC) programları, müşterilerden içgörü ve geri bildirim toplamanın etkili bir yoludur. Bu programlar, anketler ve odak gruplarından sosyal dinleme ve analitiklere kadar çeşitli yöntemler içerebilir.

CX aracılığıyla müşteri hizmetleri nasıl geliştirilir?

Beklentileri aşmak, müşteri deneyimini olumlu yönde etkiler, peki bunu nasıl yaparsınız? Müşteri hizmetlerini sunma şeklinizi iyileştirmek ve müşteri deneyimini geliştirmek, çalışanlarınızın moralini iyileştirerek, kârlılığınızı yükselterek ve müşteriyi elde tutmayı güçlendirerek kuruluşunuzu dönüştürebilir.

Satış ve hizmetin tanımını genişlettiğinizde ona yaklaşmak daha kolaydır. Bir işlem yerine, çok boyutludur. İlgilendikleri şeyleri (ürünümüz veya hizmetimiz) ve daha fazlasını - seyahatleri boyunca, heyecan için veya duygusal durumlarını etkileyen herhangi bir sayıda faktör için sahip olmak isteyebilecekleri her şeyi - karşılıyoruz. Ek ihtiyaçları veya beklenmeyen istekleri olabileceği olasılığını göz önünde bulundurduğumuzda, bu iki şey yapar: bizi istekleri karşılamaya hazırlar ve kullanışlılığımızı artırır.

"Bir liderin meydan okuması, köşeyi dönüp çok geç olmadan değişikliği yapmaktır." — Indra Nooyi, eski CEO PepsiCo, Inc.

1. Müşteri tercihlerini tahmin edin —Çevrimiçi ve yüz yüze satışlar için sorunsuz hizmet sunun, özelleştirme fırsatları oluşturun ve değer gösterin. Bir anket, ankete katılan tüketicilerin yalnızca %22'sinin kişiselleştirilmiş deneyim diyebilecekleri bir deneyim yaşadığını, %49'unun ise kişiselleştirmeyi deneyimledikten sonra ek ürünler satın aldığını ortaya çıkardı.
2. İhtiyaçları karşılayın —Tüketiciler paralarını nereye harcayacaklarını düşünürken ve bağlılıklarını belirlerken, beklentileri aşmak ve ilişkiler kurmak için fırsatlar vardır. Yüz yüze veya yapay zeka aracılığıyla dinlemek ve çözüm sağlamanın en iyi yollarını düşünmek, yakınlık kuracaktır.
3. Kişiyi onurlandırın — Bir tüketici, kişiselleştirme, adıyla hitap etme, önceki satın alımlarını hatırlama ve ek seçenekler sunma yoluyla geliştirilmiş olumlu bir deneyim yaşadığında, tüketicilerin %40'ı planlanandan daha fazla para harcayacaktır.

“İyi bir müşteri deneyimi oluşturmak tesadüfen olmaz. Tasarım gereği olur.” — Clare Muscutt, CMXperience'ın Kurucusu

Ama bekleyin, dahası var. Birkaç açıdan daha bakalım. Engelli Amerikalılar Yasası, Temmuz ayında savunuculuğun 30. yılını kutladı. Dünyada hareketlilik veya görme ile ilgili engelleri olan 1,3 milyardan fazla insan var. Görünmez engelli sayısı, bu sayıyı 3 milyarın üzerine çıkarıyor.

Erişilebilirlik aranacak bir şey değildir; bu bir temel.

Peki ya işletmeler? İşletmeler arası CX kavramının hakkını vermesi gerekiyor. İnsanların B2B değiş tokuşlarını daha az ihtiyaç duydukları için düşürme eğiliminde oldukları doğru olsa da, caz elleri ve peri tozu ve daha fazla kovalamaca, ihtiyacım olanı gösterişsiz bir şekilde verin diyelim mi?

Ama günün sonunda, kararları hala insanlar veriyor. Birinin hayatını kolaylaştırmak, daha sorunsuz bir mal alışverişini kolaylaştırmak veya verimlilik ve avantajlar sunmak, potansiyel müşteri ile müşteri arasındaki farkı yaratabilir.

B2B için gebelik süresi belki daha uzundur, ancak çaba ödüllendirilecektir.

Müşteri deneyimi kararlarımızla başlar ve biter

Buraya CX hakkında okumaya geldiniz; belki de bunu çözmeyi ve yeni bir şeyler yapmanın yolunu bulmayı umuyordun. Bir eylem ve ölçüm çerçevesi oluşturmaya yönelik ipuçları ve kaynaklarla birlikte müşteri deneyimi (CX) hakkında kapsamlı bir kılavuz sunduk. Umarız tüm bunların altında yatan gerçeği görmüşsünüzdür: siz ve ekibiniz, üstün bir müşteri deneyimi ekibinin tüm özelliklerine sahipsiniz.

Dinleme konusundaki istekliliğiniz ve varsayımlarınız yerine duyduklarınıza göre yanıtlar formüle etmeniz, içgörü için inanılmaz bir kanal oluşturur. Müşterilerinize onların mutluluğuna yatırım yaptığınızı iletmek için dilde ve süreçte küçük ayarlamalar yapabilirsiniz. İnsan olarak yapabileceğimiz en güçlü şeylerden biri: görme ve değer verme eylemi.