Ağrı Noktaları: Müşteri Sorunları Nasıl Belirlenir ve Çözülür

Sujan Patel

• 24 Mayıs 2021

Bu makaleye, müşteri sıkıntı noktalarını anlayarak satış süreçlerinizi iyileştirmeye çalıştığınız için mi denk geldiniz?

Durum buysa, o zaman acı noktanız budur - ve çoğu durumda olduğu gibi, müşterilerinizin harekete geçmesini istediğiniz şekilde harekete geçmeniz için sizi motive eder.

Müşteri Ağrı Noktaları Nelerdir?

İnsanlar neden ürünlerinize çekiliyor?

Bunun nedeni genellikle çözmeleri gereken bir sorunları olması ve ürünlerinizin bir çözüm sunmasıdır.

Sorunlu noktalar tam olarak budur: Müşterinizin çözülmesi gereken sorunlar. Herkes (ve her işletme) benzersiz olsa da, insanların acı noktalarına ilişkin bazı temel temalar vardır ve bu ortak noktalar satış stratejinizi belirlemenize yardımcı olmalıdır.

Müşterileriniz henüz bir sorunları olduğunu bile bilmiyor olabilir, ancak satış ekiplerinizin (ve bir bütün olarak işletmenizin) hedef kitlenizin karşılaşabileceği acı noktalarını anlaması çok önemlidir.

Sorunlu noktaları anladıktan sonra, ürünlerinizin nasıl bir çözüm sunduğunun hikayesini anlatmaya başlayabilirsiniz.

Yaygın Ağrı Noktası Türleri

Her işletme benzersizdir, ancak genel olarak karşılaştıkları sorunlar evrenseldir ve beş kategoriye ayrılabilir. Müşterinizin sıkıntılı noktalarının hangi kategoriye uyduğunu belirledikten sonra, ürünlerinizin onlara sunabileceği belirli faydaların net bir resmini elde edeceksiniz.

1. Finansal Ağrı Noktaları

Günün sonunda, işletmeler para kazanmak için vardır, bu nedenle herhangi bir şirket için büyük bir endişe kaynağı olacaktır. Bu, herhangi bir karar verme sürecinde görülebilir - bir işletme hangi eylemi yaparsa yapsın, her zaman yatırım getirisi sorunu vardır.

Bu, müşterilerinizin acı noktaları söz konusu olduğunda birçok farklı şekilde ortaya çıkar ve potansiyel müşteriler aşağıdaki gibi şeyler söylediğinde bunları tanımlayabilirsiniz:

• Bir ürün veya hizmet çok pahalı
• Yeterli işletme sermayemiz yok
• Pazarlama bütçemiz kesildi
• Gelirler iyi ama kârlar düşük kalıyor

Bunlar mali açıdan sıkıntılı noktalardır ve işletmenizin devreye girmesi ve sorunları çözmesine yardımcı olması için bir fırsattır.

2. Verimlilik Ağrı Noktaları

“Vakit nakittir” sözünü sık sık duyarsınız ve kaybedilen zaman birçok işletme için büyük bir acı noktasıdır. İşletmeler, çalışanlarının en iyi yaptıkları şeyi yapmaya odaklanmasını ister ve onları bundan alıkoyan her şey büyük bir acı noktasıdır.

İşletmeler genellikle aşağıdaki üretkenlik sorunlarına (ve daha pek çoğuna) sahiptir:

• İşletim sistemlerimiz verimli değil
• Toplantılarda çok fazla zaman harcıyoruz
• Temel işlevler için çok fazla evrak işi var
• Soğuk erişimimiz çok uzun sürüyor

Beş tür acı noktasının hepsinin nasıl bağlantılı olduğunu fark edeceksiniz ve sorunlar çözülmediğinde verimlilik sorunlarının finansmanı etkileyeceğini göreceksiniz.

3. İnsanların Ağrı Noktaları

İşletmeler ancak içindeki insanlar kadar iyidir. Bir işletme yetenekli çalışanları bulmakta, personelinden en iyi şekilde yararlanmakta veya en iyi insanlarını elinde tutmakta sorun yaşıyorsa, bunun ciddi sonuçları olacaktır.

Bu ağrı noktalarının bazı göstergeleri şunlar olabilir:

• İdeal iş kültürümüzü uygulamak için mücadele ediyoruz
• Yüksek çalışan sirkülasyonu
• Eğitim mevcut değil - çalışanlar işleri kendi başlarına çözmeli
• Doğru yeteneği çekmiyoruz

Ürünleriniz bu sıkıntılı noktaların çözülmesine yardımcı oluyorsa, satış yapmak için harika bir konumdasınız demektir.

4. İşlem Ağrı Noktaları

Süreçler, operasyonların önemli bir parçasıdır ve çoğu durumda olabilecekleri kadar düzenli değildirler.

Kissflow'un belirttiği gibi, "bir süreç, herhangi bir iş için yaşam çizgisini oluşturur ve kaynakların optimum şekilde kullanılmasını sağlayarak bireysel faaliyetleri düzenlemesine yardımcı olur." Durum böyle değilse, iş genelinde sorunlara neden olacak ve diğer birçok alanda ağrı noktalarına neden olacaktır.

Örnekler şunları içerir:

• Adaylar kayboluyor
• Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri arasında bilgi akışı yok
• Satış sonrası bakım sürecimiz olmadığı için müşterilerin yaşam boyu değerini maksimize etmiyoruz
• Soğuk e-postalarımız, yaptığımız harika sosyal yardımlarla bağlantılı değil

5. Ağrı Noktalarını Destekleyin

İşletmelerin bazı sıkıntılı noktalarına yönelik çözümleri olabilir, ancak gerekli desteğe sahip olmadıkları takdirde sorunu çözemeyebilirler. Bazı sorunlu noktalar karmaşıktır ve işletmeler kendilerine eksiksiz bir çözüm sağlamak için doğru araçları aramaktadır.

Potansiyel müşterinizin acı noktaları destekle ilgiliyse, şunlar gibi şeylerden bahsedebilirler:

• Yazılım için uygun bir katılım alamadık, bu yüzden ondan en iyi şekilde yararlanamıyoruz.
• Çalışanlarımız üründen en iyi şekilde yararlanmak için mücadele ediyor - yeterli eğitimi almadık
• İşler ters gittiğinde konuşacak kimse yok, sorunları çözmek uzun zaman alıyor
• Mevcut sağlayıcılarımızın işimizin başarılı olmasına yardımcı olmak için yatırım yaptığını düşünmüyoruz.

Müşteri Ağrı Noktaları Nasıl Belirlenir

Pek çok durumda, potansiyel müşterileriniz doğrudan ortaya çıkıp size acı noktalarının ne olduğunu söylemeyecek (bazı durumlarda onları bile bilmiyorlar), bu yüzden bu bilgiyi bulma sorumluluğunu üstlenmelisiniz.

Müşterilerinizle etkileşim kurma yeteneğinizin devreye girdiği yer burasıdır ve size işletmelerin karşılaştığı zorlukların iyi bir resmini verebilir.

1. Niteliksel Müşteri Araştırması

Müşterileriniz aradığınız tüm yanıtlara sahip, bu yüzden onlara sorun!

Modern teknoloji bunu son derece kolaylaştırır, ancak bazen eski moda yöntem en iyisidir. Müşterilerinizi bir odaya alın ve bir atölye çalıştırın. İnsanların sorunlarını tartışmak ve çözümler bulmak için birlikte çalışmak için harika bir yol.

Uzmanlığınızı insanlara sunabilirseniz, katılmaktan mutlu olacaklardır.

2. Açık Konuşmalar – Sadece Satış Konuşmaları Değil

Bilgi edinmek istiyorsanız, doğru soruları sormanız gerekir. Satış görevlileriniz sadece bir satış konuşmasıyla hareket ediyorsa bunu yapamazsınız.

Bunun yerine, sorularınızın müşterinin acı noktalarını keşfetmesine yardımcı olduğu açık bir konuşmayı hedeflemelisiniz. SPIN satışı gibi satış teknikleri bu konuda mükemmeldir ve müşterinin sıkıntılı noktalarını anlamanız ve sorunlarını çözmelerine yardımcı olabilmeniz için konuşmayı yönlendirmeye yardımcı olabilir.

3. Satış Temsilcilerinizin Deneyimlerinden Öğrenin

Satış temsilcileriniz her zaman potansiyel müşterilerle konuşuyor, peki ne geri bildirim alıyorlar?

• Gelecek vaat eden olası satışların düşmesinin ana nedenleri nelerdir?
• Sizin sağlamadığınız hangi özellikleri istiyorlar?
• Satışı en çok hangi özellikler kazandırıyor?

Satış ekibinizin sorunlu noktalarını (örneğin, yeterli sayıda nitelikli müşteri adayının olmaması) değil, müşterilerinizin sizin değinmediğiniz asıl sorun noktalarını bulmadığınızdan emin olun.

4. İncelemeler

Olumlu yorumları sosyal kanıt olarak kullanmayı seviyoruz, ancak daha az olumlu olanlar da aynı derecede faydalıdır.

Olumsuz eleştiriler görmek asla eğlenceli değildir, ancak bu incelemeler, insanların acı noktaları ve neleri geliştirebileceğiniz konusunda size yardımcı bilgiler verebilir. Sosyal geri bildirim toplamak zaten pazarlama stratejinizin bir parçası olmalıdır, bu nedenle bu verilerden en iyi şekilde yararlandığınızdan emin olun.

Her Ağrı Noktası Türü İçin Sorulacak Soru Örnekleri

Doğru bilgiyi bulmanın anahtarı doğru soruları sormaktır. Her bir ağrı noktası türü için sorabileceğiniz bazı sorular şunlardır:

Parasal

• Bir şirket olarak büyümenizi engelleyen nedir?
• Ekonomik tablo pazarlama bütçenizi nasıl etkiliyor?
• Mevcut çözümlerinizden paranızın karşılığını alıyor musunuz?

üretkenlik

• Operasyonunuzdaki ana sapmalar nerede?
• CRM ve e-posta erişiminizin entegre olmaması, gün boyunca zaman kaybetmenize neden oluyor mu?
• Mevcut sağlayıcınızla olan kesinti süresi, değerli zamanınızı boşa harcamanıza neden oluyor mu?

İnsanlar

• Sürekli olarak yüksek kaliteli çalışanları değiştirmek zorunda olduğunuzu mu düşünüyorsunuz?
• Personelinizin zamanlarından en iyi şekilde yararlanmaları için ihtiyaç duydukları eğitim düzeyini sunacak kaynaklara sahip misiniz?
• Yüksek bir devir hızı paranıza mal oluyor mu?

İşlem

• Basit görevleri gerçekleştirmek için sürekli olarak farklı yazılımlar arasında geçiş mi yapıyorsunuz?
• Satış ve pazarlama ekipleriniz aynı oyun kitabından mı çalışıyor yoksa farklı yönlere mi gidiyorlar?
• Tüm şirket toplantılarında, onlardan en iyi şekilde yararlanmadığınız için ortaya çıkan belirli süreçler var mı?

Destek

• Sorunlar ortaya çıktıklarında çabucak çözüldüğünü düşünüyor musunuz?
• Sağlayıcınız, işletmenizin üründen en iyi şekilde yararlanmasını sağlamak için aktif olarak çalışıyor mu?
• Yeni çalışanları işe almak için iyi bir sistem var mı?

Satış Görevlileri İçin Müşterinin Acı Noktalarını Nasıl Çözeceklerine İlişkin İpuçları

Ağrı noktaları genellikle karmaşıktır, aksi takdirde insanlar bunları kendileri düzeltirdi. Ancak, satış görevlilerinizin müşterinin sorunlarını çözmek için onları iyi bir konuma getirmek için atabilecekleri bazı adımlar vardır.

1. Kilit Paydaşların Kim Olduğunu ve Kararları Kimin Verdiğini Anlayın

B2B müşteri yolculuğu karmaşıktır - çok sayıda paydaş ve birçok ileri geri etkileşim vardır. Satış görevlileri için en önemli adımlardan biri, bu kilit paydaşların kim olduğunu ve genel kararı vermekten kimin sorumlu olduğunu anlamaktır.

Bu bilgilerle, iletişimlerinizle doğru kişilere ulaşmak daha kolay olur ve insanları sorunlu noktayı çözmeye teşvik eder.

2. Açık Diyaloğa Girin

Ağrı noktalarını belirlemek ve sorunlarına çözüm bulmak için potansiyel müşteriyle birlikte çalışmaya çalışmalısınız. Satış görevlileriniz yalnızca hızlı satışla ilgileniyorsa, bu mümkün olmayacaktır.

Açık diyalog ve empati gerektirir, bu nedenle endüstri jargonundan uzak durun ve müşterinin dilini yansıtın.

3. Sosyal Kanıtı Kullanın

İşletmeniz, insanların her gün sorunlu noktaları çözmesine yardımcı oluyor. Potansiyel müşterilere bunu tam olarak nasıl yaptığınızı göstermek için sosyal kanıttan yararlanın.

Sosyal kanıt, insanlar satın alma kararları verirken en büyük motivasyonlardan biridir, bu nedenle yaptığınız işin ayrılmaz bir parçası olması gerekir.

4. Müşteri Yolculuğu Boyunca Müşteriyle Çalışın

İyi satış, satış yapıp müşteriyi unutmak değildir. Ürünlerinizden en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olmak istiyorsunuz, bu da müşteri yolculuğu boyunca sorunlu noktaları çözmek için onlarla birlikte çalışmanız gerektiği anlamına geliyor.

Müşterilerinizin size tekrar tekrar gelmesini istiyorsunuz. Bunun için insanların acı noktalarını çözmeye devam etmeniz gerekiyor.

Çözüm

İnsanlar, bir acı noktasını çözmek için ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satın alırlar.

Satış görevlileriniz bu sorunlu noktaların neler olduğuna odaklanabilirse, müşteriye ürünlerinizin özellikle sorunlu noktalarını nasıl çözdüğünü gösterebileceklerinden, satışı gerçekleştirme konusunda çok daha iyi bir şansları olacaktır.

Herkes benzersizdir, ancak iş dünyasında sorunlar beş temel noktaya indirgenme eğilimindedir: finans, üretkenlik, insanlar, süreç ve destek.

Ürünlerinizin ve hizmetlerinizin buna nasıl uyduğunu öğrenin ve büyük olasılıkla satışları artıracaksınız.