Müşteri Sadakati: Nedir ve Nasıl İnşa Edilir + Örnekler

Müşteri sadakati, markalardan bahsederken sıklıkla kullanılan bir terimdir. Neden birçoğu sadık bir müşteri tabanını korumak için mücadele ederken, diğerleri ömür boyu müşteri desteğinden yararlanıyor?

Müşteri sadakatinde tesadüften çok daha fazlası var. Bu makalede, müşteri sadakati, bunun için en iyi stratejilerin neler olduğu ve bir marka için neden önemli olduğu hakkında her şeyi öğreneceksiniz.

Müşteri Sadakati Nedir? Tanım ve Anlamı

Basitçe söylemek gerekirse, müşteri sadakati, bir müşteri ile bir işletme arasındaki uzun vadeli olumlu bir ilişkidir. Sadakat, bir müşteri belirli bir marka ile tekrar eden olumlu bir deneyime sahip olduğunda elde edilir.

Olumlu deneyim ile, mükemmel müşteri hizmeti, tutarlı kaliteli hizmetler veya ürünler ve ilişkilendirilebilir şirket kültürü ve değerlerini kastediyoruz.

Ancak müşteri sadakati söz konusu olduğunda en önemli şey duygudur. Duygusal bağlılığı yüksek olan tüketiciler markayı zamanın %82'sinde satın alırken, duygusal bağlılığı düşük olan tüketiciler ise yalnızca %38'ini satın almaktadır.

Henüz duyguyu ölçemediğimiz için müşteri sadakatini ölçmenin bazı farklı yolları var. Temel olanı, bir müşterinin ömrü boyunca satın alma sayısının hesaplanmasını içerir.

Sadık müşteriler, en büyük satın alımları yapacak türden müşteriler olmasa da, zamanla markanıza tek seferlik büyük alıcılardan daha fazla gelir sağlayacaklardır.

Müşteri Sadakati Neden Kritik Önemlidir ve 7 Fayda Listesi

Müşteri sadakati konusunda bu kadar önemli olan nedir ve neden?

Bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri edinmekten çok daha kolaydır. Paul Farris'in dediği gibi, "tekrar eden bir müşterinin %60-70 oranında dönüşüm sağlama şansı vardır." Ayrıca, müşteri edinme maliyetleri, mevcut müşteri tutma stratejilerinden önemli ölçüde daha fazladır.

Sadık bir müşteri tabanınız olduğunda, her zaman arkanızda olacaklardır. Memnun bir müşteri, sizi benzer ve hatta daha ucuz fiyatlı markaya tercih edecek ve tekrar tekrar satın alacaktır.

Ayrıca sizin için en iyi organik pazarlama türünü, ağızdan pazarlamayı yapacaklardır. İnsanların bir arkadaş tarafından önerilen bir markaya güvenme ve satın alma olasılığı %90 daha fazladır.

7 Müşteri Sadakat Avantajının Listesi

• Kendini adamış müşteriler pratikte marka elçileri olur
• Rekabet üzerinde üstünlük
• Ani satışlar ne olursa olsun tüm yıl boyunca elde edilen gelir
• Değerli geri bildirim almak
• İş büyümesi
• Artan müşteri tutma
• Gelişmiş müşteri katılımı

Müşteri Bağlılığı Türleri

Tabii ki, birden fazla müşteri sadakati türü vardır. Bunun nedeni, farklı insanların farklı nedenlerle sadık olmalarıdır. Bununla birlikte, en değerli müşteriler altı temel tipte sınıflandırılabilir.

Çok Mutlu Müşteri

Bu tür müşteri, ürün veya hizmetlerinizden memnundur, sizden birçok kez satın almıştır ve markanızla ilgili iyi bir deneyime sahiptir. Yine de dikkatli ol. Mutlu müşteriler, daha iyi bir fiyat veya iyi hizmet sunulduğunda kolayca bir rakibe transfer olacaktır.

Fiyat-sadık Müşteri

Adından da anlaşılacağı gibi, bu müşteriler yalnızca fiyatlar nedeniyle sadıktır. Fiyatlar yükseldiğinde, aniden ayrılacaklar. Tutmak ve kaybetmek eşit derecede kolaydır. Ne yazık ki, pahasına.

Sadık Alıcılar İçin Sadakat Programı

Bu tür bir müşteriniz varsa, harika bir sadakat programınız olmalıdır. Orada bulunmalarının tek nedeni bu, sunduğunuz iyi fırsatları seviyorlar. Bunu markaya veya ürünlere/hizmetlere bağlılıkla karıştırmayın.

Kolaylık-sadık Müşteri

Bu tür müşteriler, markanızı bulmanın, satın almanın ve iletişim kurmanın kolay olduğunu gösterir. Fiyatlardaki dalgalanmalardan değil, öncelikle kolaylıktan etkilenirler. Binanın yakınındaki kahve barında sadece yakın olduğu için kahve içmek gibi ve bu nedenle uygun.

Gerçekten Sadık Müşteri

En iyi müşteri türü. Sık sık, düzenli olarak satın alırlar ve iyi haberi yayarlar. Bunlar, müşteri deneyimi pazarlaması üzerinde çalışırken odaklanmanız gereken müşteri türleridir.

Müşteri Sadakat Programlarına En İyi 3 Örnek

McDonald's – Güçlü Müşteri Bağlılığı Yaklaşımı

McDonald's'ın yeni sadakat programı şimdiden sektördeki en popüler sadakat programlarından biri haline geldi. MyMcDonald's Rewards, müşterileri Mcdonald's'ta her yemek yediklerinde ödüllendirecek şekilde çalışır. Bu şekilde, insanları zinciri daha sık ziyaret etmeye teşvik ederler ve aynı anda bireysel müşterilerin ihtiyaçları hakkında daha sonra faydalı olabilecek verileri toplarlar.

Starbucks – Müşteri Bağlılığı Yaklaşımı

Starbucks Rewards uygulamasıyla müşteriler ücretsiz eklentiler, içecekler ve yiyecekler kazanabilir, önceden sipariş verebilir ve akıllı telefon uygulamasını kullanarak ödeme yapabilir, demlenmiş kahve ve çayda ücretsiz yeniden doldurabilir… Harcanan her dolar, her marka satın alma ile "yıldız" kazanırlar …Bir müşteri deneyimini geliştirmek için bonus yıldız tekliflerini bile özelleştiriyorlar. Bu, müşterileri günlük olarak daha büyük miktarlarda para harcamaya teşvik eder.

Sephora – Frieebe Müşteri Bağlılığı Yaklaşımı

Sephora'nın Beauty Insider programının 25 milyondan fazla üyesi var. Bu program oldukça basittir. Müşteriler her satın alma işleminde puan kazanır. Ancak, puanları nasıl harcayacaklarını kendileri seçerler. Bunun dışında hediye kartları ve ücretsiz numune stratejisini de sıklıkla kullanırlar. Bunun diğer programlar kadar etkili olmadığını düşünüyorsanız, program üyelerinin tüm Sephora yıllık satışlarının %80'ini oluşturduğunu bilin.

Müşteri Sadakat Programını Geliştirmenin Stratejileri ve Yolları

İster B2B ister B2C şirketi olsun, müşteri sadakatini sağlamak ve sürdürmek devam eden bir süreçtir. Ve akılda tutulması gereken çeşitli faktörler var.

Alıcı Katılımı

Müşteri katılımı, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi müşteriye sunma sürecidir. Satıştan sonra satış ekibi veya müşteri hizmetleri ekibi tarafından yapılmalıdır. Bu süreç, markayı da tanıtan farkındalık pazarlamasından farklıdır.

Müşteri SSS'leri

Fark ettiğiniz gibi, sık sorulan sorular hemen hemen her şirketin web sitesinde yer almaktadır. Ve iyi bir sebepten dolayı. Mevcut müşterilerle olduğu kadar potansiyel müşterilerle de etkileşim kurmanın harika (ve basit!) bir yoludur.

Katman Teşvikleri

Bu tür bir strateji, müşteri sadakat seviyelerini yani katmanları düzenleyerek müşterilerle uzun süreli bir ilişki kurmaya odaklanır. Müşterilerin yerleştirildiği seviye, yaptıkları satın alma veya yönlendirme sayısına bağlıdır.

Müşteri Geri Bildirim Döngüleri

En kolay, ancak çoğu zaman unutulan müşteri sadakati çözümü. Müşteriler memnuniyetlerini fiziksel olarak ifade ettiklerinde (veya yorum bıraktıklarında) anlamlı bir şekilde yanıt vermek çok önemlidir. Müşterilerin güveni, müşteri incelemelerinden herhangi birini tanıyarak ve bunlara yanıt vererek kolayca geri yüklenebilir.

Oyun oynamak

Şirketler, uzun vadeli müşteri ilişkilerini etkilemek için kısa vadeli davranış değişiklikleri yapma eğilimindedir. Ve bunu sıklıkla bir tür oyunlarla yaparlar. Herhangi bir basit oyun olabilir, örneğin ana sayfada indirimli bir tekerlek.

Müşteri Hesabı Yönetim Ekipleri

Yönetim ekipleri, müşteri sadakat stratejisinin önemli bir parçasıdır. Müşteriler/diğer işletmeler ile şirketin müşteri ve satış hizmetleri ve müşteri başarı ekipleri arasında bağlantı görevi görürler.

Başka

En sık kullanılanları ve popüler olanları belirtmemize rağmen, müşteri sadakatini artırmak için daha da fazla strateji var. Abonelik teklifleri, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, müşteri deneyimi iş akışları, daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri ve daha pek çok şeyi deneyebilirsiniz…

Müşteri Bağlılığı Araştırması ve İstatistikleri

• Bir şirket, müşteriyi elde tutma stratejilerine göre müşteri edinme maliyetlerine 5 ila 25 kat daha fazla harcayabilir.
• Müşteri tutma oranlarını %5 artırmak, karı %25-95 oranında artırır.
• Tekrar eden bir müşterinin %60-70 oranında dönüştürme şansı vardır.
• Beklenmedik bir ödül veya özel bir takdir alan müşterilerin %94'ü şirket hakkında daha iyimser hissetti ve %34'ü deneyimin şirkete daha fazla iş vermelerini sağladığını söyledi.
• Müşterilerin %86'sı daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapacak.
• Duygusal bağlılığı yüksek olan tüketiciler markayı zamanın %82'sinde satın alırken, duygusal bağlılığı düşük olan tüketiciler ise yalnızca %38'ini satın almaktadır.
• Tüketicilerin %79'u bir sadakat programının onları bir şirketten satın alma olasılığını artırdığını söylüyor.

Müşteri Tutma Nedir?

Müşteri sadakati ve elde tutma birbirine sıkı sıkıya bağlıdır. Elde tutma, sadık müşterilerin katılımını ve işlemlerini takip eder.

Elde tutma noktası, onlardan gelir elde etmek için mevcut müşteri tabanını korumaktır. Şirketin düzenli ürün satın almaları için bu müşterilere ihtiyacı var.

Bunu, değer sunarak ve bağlı çalışanların katkılarıyla harika bir deneyim sağlayarak başarırlar.

Müşteriyi Elde Tutma Neden Önemlidir?

• Müşteri edinme maliyetlerinden tasarruf sağlar
• Değerli verileri toplar
• Daha fazla gelir sağlar
• Müşterilere daha fazla değer verir
• Müşteri hizmetleri temsilcilerinin çalışmalarını iyileştirir

Bonus İpucu: Her Müşteri Sadakat Programında Olması Gerekenler Nelerdir?

Bir sadakat programı oluştururken, ortalama bir müşterinin ihtiyaç duyduğu tüm gerekli şeyleri sağladığından emin olun:

• Kullanımı kolay
• güzel kullanıcı arayüzü
• Katılmak kolay
• Ulaşılabilir ödüller
• münhasırlık
• Müşteri katılımı
• Uyarıcı ve keyifli

Müşteri Sadakati Hakkında Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri Sadakatini nasıl kazanırsınız?

Müşteri beklentilerini karşılayarak. Buna mükemmel müşteri hizmeti, tutarlı kaliteli hizmetler veya ürünler ve ilişkilendirilebilir şirket kültürü ve değerleri dahildir. Tabii ki, duygular da büyük bir rol oynamaktadır.

Müşteri Bağlılığı Nasıl Ölçülür?

Müşteri sadakatini ölçmenin farklı yolları vardır. Temel ve en yaygın olanı, bir müşterinin ömrü boyunca satın alma sayısının hesaplanmasını içerir.

Müşteri Sadakatini Nasıl Artırırsınız?

Müşteri sadakatini artırmanın birden fazla yolu vardır:

• Müşteri katılımı
• Müşteri SSS'leri
• Katman teşvikleri
• Müşteri geri bildirim döngüleri
• İş ortağı teklifleri
• Oyun oynamak
• Beklenmeyen ödüller