Müşteri sadakati ve marka sadakati: Farklar, istatistikler, ipuçları

Annem her zaman mide problemleri için Pepto Bismol aldı, bu yüzden çocuklar da aldı. Kimsenin içinde ne olduğunu, kimin yaptığını veya daha iyi alternatifler olup olmadığını bilmediğini boşver. Çocuklar son derece sadıklardı ve fiyatı diğer karın tedavilerinden çok daha yüksek olmadığı sürece pembe şeylere sadık kalırlardı.

Aynı çocukların kişisel teknolojiye çok farklı bir bakış açısı var. Apple markasını kesinlikle seviyorlar ve en yeni iPhone, Apple Pay seçenekleri veya Apple TV akış hizmeti olsun, şirketin sunduğu her şeyi kullanırlardı. Rakiplerin Apple ürünlerinin yeteneklerini eşleştirmesi veya gölgede bırakması önemli değildi. Apple'ın her şeyiyle derin ve kırılmaz bir bağları vardı.

Belirli ürünler ve markalar hakkındaki genel duygular arasındaki bu bölünmüş bağlılıklar, müşteri sadakati ile marka sadakati arasındaki farkı vurgular.

Birçok pazarlamacı, müşteri ve marka sadakatini aynı şeymiş gibi bir araya getirme eğilimindedir. Ama öyle değiller - ve nüanslı farklılıkları fark etmemek en iyi pazarlama programlarını bile baltalayabilir.

Müşteri sadakati ile marka sadakatini ayırt etme

Müşteri sadakati , tüketicilerin bir ürünü tekrar tekrar satın almaya devam edecek kadar rahat olduğu durumdur.

Pazarlamacılar genellikle bunun şirketlerini gerçekten çok sevdikleri anlamına geldiğini düşünerek hata yaparlar. Ancak günün sonunda, onları bu ürünleri satın almaya teşvik eden tek şey, aşinalık, kalite ve fiyat veya değerdir ve son kelimeler etkin sürücülerdir.

Bu, fiyatlar yükselirse veya markaların aynı fiyata sunduğu porsiyonlar küçülürse (tuvalet kağıdı rulolarının, patates cipsi torbalarının ve şekerlemelerin nasıl küçüldüğünü fark ettiniz mi?), müşterilerin daha iyi fırsatlar için karşılaştırmalı alışveriş yapacaklarını gösteriyor.

Eskisi gibi yapmadıklarını söyleyen adam olmaktan hoşlanmıyorum, ama cidden Reese'in Fıstık Ezmesi kapları gençliğimdekilerin en az 1/2 boyutunda, muhtemelen iyi bir şey #şeker çubukları #küçülen # thegoodolddays #Baller

- Mickey Marlowe (@coachmarlowe) 19 Ekim 2020

Marka sadakati , müşteriler ve patronluk yaptıkları şirketler arasında uzun vadeli bağlantılar oluşturan kişiselleştirilmiş ve anlamlı deneyimler yaratmakla ilgilidir.

Marka sadakatine sahip olmak, belirli ürünlere yönelik müşteri sadakatinin yerini almaz, ancak onu geliştirir - birçok pazarlamacının yanlış anladığı bir ayrım.

Ayrım üzerine istatistiksel bir bakış açısı

İstatistikler, müşteri sadakati ile marka sadakati arasındaki farkı göstermeye yardımcı olur.

Bir Brizfeel anketine göre, tüketicilerin %89'u için internetten alışveriş yapmak için en önemli faktör fiyat olmaya devam ediyor ve fiziksel mağazadan alışveriş yapanların %89'u için ana motivasyon kaynağı. Benzer şekilde, bir PYMTS ve Toshiba Global Commerce Solutions çalışmasına göre, tüketicilerin %37'si patronluk yapacak bir satıcı seçerken en etkili faktör olarak fiyatı belirtiyor.

Fiyat, markaya bağlı tüketiciler için her zaman göz önünde bulundurulması gereken bir konu olmaya devam ederken, belirli bir şirketten ihtiyaç duyduklarını aldıklarını hissettiklerinde daha az önem kazanır. Örneğin, yakın zamanda yapılan bir Yotpo araştırmasında tüketicilerin %42'si, daha ucuz rakipler olsa bile sadık oldukları bir markadan satın alacaklarını söylüyor.

Yakın tarihli bir Accenture küresel tüketici anketi, şirketlerin daha fazla marka sadakati oluşturmaya odaklanması gerektiğini gösteriyor. Küresel bir salgın, artan enflasyon ve ekonomik belirsizlik arasında, en az yarısı kişisel amaçlarını yeniden düşünüyor ve yaşamlarında neyin önemli olduğunu yeniden değerlendiriyor.

Bunun bir parçası olarak, “yeniden hayal edilen” tüketicilerin %72'si, iş yaptıkları şirketlerin değişen ihtiyaç ve tercihlerini anlamalarını ve bunlara yanıt vermelerini istiyor. Şirketler bunu başarırlarsa, daha iyi marka sadakati oluşturabilirler.

Marka sadakatini müşteri sadakatine karşı ne yönlendirir?

Büyüyen marka sadakati, her pazarlama departmanının ana hedefi olmalıdır. Neden? Niye? Çünkü rekabet avantajı yaratır. Portföyler arasında ürün ve hizmetlerin tekrar satın alınmasına yol açar (içindeki bir veya iki öğenin aksine). Ve daha yüksek, daha sürdürülebilir satışları ve kârları teşvik eder.

Müşterileri markaya sadık olmaya iten nedir? Bir kere, Tüketici Malları anketinde alışveriş yapanların %82'si bir markanın değerlerinin kendi değerlerine uyması gerektiğini söylüyor ve bunu yapmazlarsa cüzdanlarıyla oy kullanacaklar. Bu, benzer politik, sosyal veya çevresel ideolojileri paylaşan markalara sadık olma eğiliminde oldukları anlamına gelir.

Şu istatistikleri göz önünde bulundurun:

1. Tüketici ürünleri anketine katılanların %66'sı çevre dostu markalar arıyor
2. %55 sürdürülebilir ürünler için daha fazla ödeyecek
3. Bir değer uyuşmazlığı varsa, alışveriş yapanların %39'u favori markalarını kalıcı olarak boykot eder
4. %28'i bir marka hakkındaki endişelerini aile ve arkadaşlarla paylaşır ve %24'ü en azından geçici olarak bağları koparabilir

Marka sadakati nasıl artırılır

Markaya sadık olmak için alışveriş yapanlar, ihtiyaçlarını kendilerinin önüne koyan markalar ararlar. Bu, belirli satış hedeflerine doğru ilerlemek yerine, müşteri yolculuğunun bir veya bağlantısız bölümleri yerine tüm müşteri yolculuğunu göz önünde bulundurarak müşteri yaşam boyu değerini (CLV) artırmak için mümkün olan her şeyi yaptıkları anlamına gelir. Öncelik verirler:

• Çok kanallı deneyimler. Müşteri, fiziksel mağazada, web sitesinde veya sosyal medya kanalında bir markaya dokunduğu her yerde tutarlı, olumlu deneyimler yaşar.
• Kişiselleştirilmiş deneyimler. Markalar, içgörüler toplamak ve ihtiyaçlarını doğru bir şekilde tahmin edip ele almak için müşteri verilerini, analitiği ve yapay zekayı (AI) kullanır. Çok ürkütücü olmadığı sürece, tüketiciler bu hizmet ve destek düzeyi için biraz mahremiyetten vazgeçmeye isteklidir. Ve bu, sonuçta iyileştirmeye yol açabilir. Aslında, Bain and Company'ye göre, harika müşteri deneyimi sağlayan şirketler, pazarlarının %4 ila %8 üzerinde gelir elde ediyor.
• Takdir deneyimleri. Tüketicilerin, genellikle belirli ürünlerden çok bir markanın portföyüyle ilgili olan en iyi ödül programlarını sevmesi pazarlamacıları şaşırtmamalı. Bu tür programlar her zaman o kadar fazla getiri sağlamaz (arada bir bir fincan kahve veya çörek), ancak geri vermek tüketicilerle bağları güçlendirir. Dahası, başarılı olmak için ücretsiz programlar olmalarına bile gerek yok. Aslında, 2020 McKinsey anketi, ücretli sadakat programı üyelerinin abone olduktan sonra bir markaya harcama yapma olasılığının %60 daha fazla olduğunu buldu.

Müşteri ve marka sadakati arasındaki farkları anlamak, modern pazarlama başarısı için kritik öneme sahiptir. İkisi arasındaki ayrımlar belirsizdir ve her zaman örtüşecektir. Ancak, her duyguya daha doğru şekilde hizalanan kampanyalarla markalar, yaşam boyu daha uzun ve kazançlı tüketici bağlantıları elde edebilir.