İşe Yarayan Müşteriyi Elde Tutma: 5 Fikir ve Örnek

Yeni müşteriler çekmek bir şeydir, ancak sahip olduklarınızı elde tutmak? İşte o zaman bir işletme kendini gerçekten uzun vadeli başarıya hazırlamaya başlar.

Bu gönderide, müşteriyi elde tutmanın neden bu kadar önemli olduğunun yanı sıra müşterilerinizin geri gelmesini sağlamak için kullanabileceğiniz 5 temel strateji ve örneği inceleyeceğiz.

Müşteriyi Elde Tutmak Neden Önemli?

Müşteriyi elde tutma, tamamen işletmenize tekrar tekrar dönen insanlara bakmakla ilgilidir. Birkaç ayda veya yılda bir aynı ürünü yeniden sipariş eden veya yenileyen sadık kişilerdir. Markanız, ürün veya hizmetiniz için en iyi seçenek olarak kendini kanıtladığından, bu tekrarlanan müşteriler önce işletmenize geri döner. Bunun gibi müşterilere yatırım yapmak büyük kazanç sağlayabilir ve bu nedenle:

Halihazırda Sahip Olduğunuz Müşterilerle İlgilenmek Daha Maliyetlidir

2014 tarihli bir Harvard Business Review makalesi , yeni bir müşteriyi çekmenin, bir müşteriyi elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha pahalı olabileceğini açıkladı. Kesin rakamlar, içinde bulunduğunuz sektöre bağlıdır, ancak sağduyunuz bile size, birini zaten bildiği ve güvendiği bir yerden bir şey satın almaya ikna etmenin, yalnızca alışveriş yapan bir müşteriyi getirmekten çok daha kolay olduğunu söyleyecektir. ilk alıcının sizi öğrenme yolculuğu.

Halihazırda ilişki kurduğunuz birini çekmeye çalıştığınızda reklamlar çok daha hedefli olabilir. Bir güzellik markasıysanız ve birisi sizden kısa bir süre önce bir ruj satın aldıysa, ona bir sonraki alışverişinde ücretsiz bir dudak ürünü alması için bir kod göndermek rastgele bir pazarlama yöntemi değildir: ilgi alanlarını hedeflemektedir. İletişiminizle kimi hedeflediğinizi bildiğinizde reklam çok daha ucuz ve daha etkilidir.

Geri Gelen Müşteriler Daha Fazla Harcama Yapıyor

2014 yılında yapılan bir anket , geri dönen müşterilerin yeni müşterilere göre %67 daha fazla harcama eğiliminde olduğunu gösterdi. Bu mantıklı. Olumlu bir iş ilişkiniz olan işletmeleri düşünürseniz, zaten güven oluşturmuşsunuzdur. Bir şeyin değerli olduğuna güvendikten sonra, ona daha fazla para harcamayı haklı çıkarmak daha kolaydır.

İnsanlar satın almak için duygusal kararlar verirler, ancak bu satın alma işlemini mantıkla haklı çıkarırlar. Ürünlerinizi veya hizmetlerinizi onlara nasıl hissettirdiği için satın almayı seçerler, ancak bunu haklı çıkarmak için verileri ve mantığı kullanırlar. Markanızla sahip oldukları olumlu geçmiş, sizinle iş yapmaya devam etmek için hem duygusal kararın hem de mantıksal gerekçenin büyük bir parçasıdır.

Marka Bilinirliğini Artırın

Güçlü bir marka sesi oluşturmak, hedef kitlenizin sizi tanımasını ve sizinle bağlantı kurmasını sağlamak için her zaman önemlidir. Ve hepimiz çevrimiçi reklamcılığa yatırım yapsak da, ağızdan ağza pazarlama ve etkileyici pazarlama artan bir değere sahip. Bu nedenle sadık müşteriler, en büyük destekçiniz olabilir ve markanız için büyük bir reklam harcamasından daha fazlasını yapabilir. Bu tutkulu marka savunucuları harika yorumlar bırakıyor, deneyimlerini sosyal medyada paylaşıyor ve arkadaşlarına ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında bilgi veriyor.

Bu sadece satışları artırmakla kalmaz, aynı zamanda genel marka bilinirliğini ve güvenini de artırır. Birdenbire, birisinin Instagram'da reklamını gördüğü o işletme olmaktan çıktınız. İnsanların arkadaşlarına bahsetmeden duramadığı yer sensin. Sezgilere aykırı görünebilir, ancak bazen yeni müşterileri çekmenin en iyi yolu zaten en büyük hayranınız olan insanlara yatırım yapmaktır.

Müşteri Elde Tutma Nasıl Ölçülür?

Müşteriyi elde tutmayı ölçerken kullanılacak birkaç ölçüm vardır, ancak en basit yaklaşım, zaman içinde işletmenize geri dönen mevcut müşterilerin yüzdesine bakmaktır. İlk kez gelen müşterilerinizin çoğu geri gelip hizmetinizi veya ürününüzü birden çok kez kullanırsa, bu, müşteriyi elde tutma oranınızı yükseltir. Yalnızca ilk kez gelen müşterileriniz var gibi görünüyorsa, bu, oranı düşürür.

Müşteriyi elde tutma oranını değerlendirmek için kullanılan diğer birkaç metrik aşağıda verilmiştir:

• Müşteri Kayıp Oranı: Müşteriyi elde tutma oranının tersine, müşteri kaybetme oranı, belirli bir süre içinde kaç müşterinin kaybedildiğini ölçer.
• Gelir Kaybı: Müşteriler hizmet sözleşmelerini yenilememeyi tercih ettiğinde ne kadar para kaybettiğinizin bir ölçüsü.
• Tekrar Satın Alma Oranı: Bu, kaç müşterinin ilk satın almalarından sonra sizden tekrar satın almak için geldiği sorusunu yanıtlamayı amaçlar.
• Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV): Adından da anlaşılacağı gibi, bu metrik, bir müşterinin müşteri ilişkisinin ömrü boyunca bir işletmeye ne kadar kâr getirdiğiyle ilgilidir.
• Net Promoter Score (NPS): Bu puan, müşterilerinizin işletmenizi başkalarına önerme olasılığının ne kadar yüksek olduğunu gösterir ve genellikle bir müşterinin kendi deneyimine göre verdiği puana dayanır.

Bu ölçümlerin çoğunu kullanmak için, web sitenizin KPI'larının ne olduğu konusunda güçlü bir fikre sahip olmanız gerekir, böylece web sitenizin ROI'lerinin ne kadar iyi vurulduğunu görebilirsiniz.

5 Müşteriyi Elde Tutma Stratejileri

Artık müşteriyi elde tutmanın neden önemli olduğunu ve bunu nasıl ölçeceğinizi bildiğinize göre, müşterilerin ilk satın almalarından uzun süre sonra tekrar gelmelerini sağladığı kanıtlanmış 5 stratejiyi burada bulabilirsiniz:

Kişisel yap

Müşteri verilerinin değerinden daha önce bahsetmiştik, ancak işletmenizin tekrar alışveriş yapan müşterilerle nasıl etkileşim kurduğunu kişiselleştirmek için bunları kullanmazsanız, bunun hiçbir anlamı yoktur. Bunun geçerli olduğu ilk alanlardan biri reklamcılıktır. Örneğin, Kadence Conversions'ta kodsuz açılır pencerelerimiz, slaytlar ve afişler gibi araçları kullanabilirsiniz. Bu Kadence WP açılır pencereleri, geri dönen müşterilere ilgi alanlarını yansıtan teklifler sunmak için kullanılabilir.

Sadık müşterilerin marka topluluğunuzun saygın üyeleri olduklarını hissetmeleri için müşteri destek iletişiminizin de bu kişiselleştirme düzeyini yansıtması gerekir. Müşteriyi elde tutma stratejiniz müşterilerinize ne kadar uyumlu olursa, dikkatlerini o kadar fazla üzerinizde tutabilirsiniz.

Soruları cevaplamak

Müşterilerinizin sunduğunuz ürün ve hizmetlerle daha başarılı olmalarına yardımcı olmak, abonelikleri veya ürüne sahip oldukları süre boyunca müşteri mutluluğunun anahtarıdır. Bu nedenle destek, bu önemli müşteriyi elde tutma metriği için kritik öneme sahiptir. Ne de olsa, ürün veya hizmetin kullanımında örnek bir destek sunmayan bir şirkete kim sadık kalırdı?

Müşteriyi elde tutma söz konusu olduğunda, alışveriş yapanların destek ekibinize kolayca erişebilmelerini sağlamak çok önemlidir. Hem alışveriş deneyiminden hem de sahiplik deneyiminden gelen destek, müşteri başarısını sağlamlaştırır.

WordPress kullanarak blog yazmak, hem satış öncesi hem de satış sonrası destek sorularını yanıtlamanın mükemmel bir yoludur. Hem video hem de görsel destek öğeleriyle net ve okunması kolay belgeler sağlayarak, hedef kitleniz ürününüze veya hizmetinize neden ihtiyaç duyduklarını anlayabilir ve bunu hayatlarında harika bir şekilde kullanabilir.

Sizi engelleyen şey nasıl blog açacağınızı bilmekse, size nasıl yardımcı olabileceğimize dair eksiksiz bir rehber için burayı tıklayın.

Ödül Sadakat

Bu müşteri tutma stratejisi basittir: sadakati ödüllendirerek teşvik ederiz. Bir işletmenin bunu nasıl yaptığı birden çok şekilde olabilir, ancak sadakat ve yönlendirme programları oluşturmak her şeyin başladığı yerdir.

Müşterilerin, belirli bir harcama miktarına ulaştıklarında gelecekteki satın alımlarında indirim aldıkları sadakat programları, insanları tekrar gelmeye teşvik etme konusunda da harikadır. Müşterilerinizi geri döndükleri için ödüllendirebileceğiniz herhangi bir yol, onlarla mesafe kat eden bir ilişki sürdürmenize yardımcı olacaktır.

Geri Bildirimi Kullan

Bir işletmenin müşteriyi elde tutma stratejisini nasıl iyileştirebileceğine dair alabileceği en değerli içgörülerden bazıları kendi müşteri tabanlarındandır. Sizden alışveriş yapan kişilerin deneyimlerini daha da iyi hale getirebilmeniz ve umarız daha fazlası için onları geri çekebilmeniz için bu bilgileri paylaşmalarına olanak tanıyan bir geri bildirim döngüsü oluşturduğunuzdan emin olun. Bu, satın alma işlemlerinden sonra müşterilere e-postayla gönderilen anketler veya web sitenizdeki geri bildirim formları aracılığıyla yapılabilir. Kadence form bloğu, doğrudan müşterilerden değerli görüşler alabilmeniz için kolaylıkla geri bildirim formları oluşturmanıza olanak tanır. Kadence Blocks Pro'ya sahip olduğunuzda bu geri bildirim gönderimlerini veritabanında saklamak basittir, böylece daha fazla analiz için gönderimleri kolayca bir elektronik tabloya aktarabilirsiniz.

Formlarınızda ve anketlerinizde ürün hakkında, sipariş vermenin kolay olup olmadığı ve web siteniz hakkında genel izlenimlerinin ne olduğu hakkında sorular sorun. İnsanları geri dönmekten alıkoyan, iyileştirilmesi gereken bazı alanlar olduğunu görebilirsiniz. Belki de ürün sayfalarınızı yeniden düşünmenin veya web sitenizin tasarımını elden geçirmenin zamanı gelmiştir. Müşterinin etrafta dolaşmasını engelleyen şey her ne ise, geri bildirim, sorunun özüne inmenin en iyi yollarından biridir.

Sosyal Kanıtı Vurgulayın

Başkalarının bunu yapmayı seçtiğini görürlerse, yeni müşterilerin sizden alışveriş yapma olasılığı çok daha yüksektir. Özellikle mutlu müşterilerden gelen kanıtlar, insanların göz ardı etmesi zordur. İnsanların işletmenize nasıl tepki verdiğini vurgulamak için sitenizde referans sayfaları oluşturabilir veya sosyal medyanızda olumlu yorumlar paylaşabilirsiniz. Kadence Blocks'tan Referans Bloğu, bunu bir esinti haline getiriyor.

Yaptığınız şeyin değerinin bir ürün sayfasının veya tek bir siparişin ötesine geçtiğini göstermenin herhangi bir yolu, işletmenizin geri dönmeye değer olduğunu ima etmeye yardımcı olur. Bu nedenle sosyal kanıt, müşteriyi elde tutma stratejisi oluştururken bakılacak en iyi alanlardan biri olmaya devam ediyor.

5 Müşteriyi Elde Tutma Örneği

Sektörlerine hakim olduğunu gördüğünüz büyük markaların ve şirketlerin çoğu, en azından müşteri sadakatini koruma yetenekleri nedeniyle kısmen bu konuma ulaştı. Bazıları sizi zaten bir müşteri olarak dahil etmiş olabilecek bazı uygulamalı müşteri elde tutma stratejileri örneklerini okumaya devam edin ve işletmenizin müşteriyi elde tutma planını yenilemek için ihtiyacınız olan ilhamı alın:

1. Daha Parlak

Milyar dolarlık güzellik markası Glossier, başladıkları andan itibaren, bir müşterinin tavsiyesi her alışveriş yaptığında 10 dolarlık mağaza kredisi veriyordu. Bu müşteri tutma stratejisi, insanları arkadaşlarını markaya çekmeye teşvik etti ve müşteri tabanlarında tüm markanın başarısı için hayati önem taşıyan bir sadakat duygusu yarattı.

2. Codecademy

Son yıllarda gördüğümüz en iyi sosyal kanıt stratejilerinden biri Codecademy'den ve onların "Öğrenen Hikayeleri"nden. Mezunların, öğrendiklerinin kişisel ve mesleki kapıları nasıl açtığını paylaştığı video referansları, bunun gibi yaklaşımların ne kadar ikna edici olabileceğini hatırlatıyor. Daha önce de söylediğimiz gibi, en iyi destekçiniz genellikle yaptığınız işten zaten fayda görmüş olan kişidir.

3. ikea

Ikea talimat kılavuzlarının sinir bozucu doğası hakkında devam eden bir şaka olabilir, ancak blogları, müşterilerin kendilerinden satın alma işlemlerini ayarlamalarına ve sürdürmelerine yardımcı olmada etkili olmuştur. Bloglarını müşteriler için önemli bir destek aracı olarak kullandılar ve bazen müşterileri elde tutmanın en iyi yolunun ürünlerinizi kullanmalarını mümkün olduğunca kolaylaştırmak ve şüpheye düştüklerinde onlar hakkında yardım almak olduğunu gösterdiler. Ayrıca topluluklarını heyecanlandırmak için dekor ilhamlarını ve genel ipuçlarını paylaşıyorlar.

4. Nordstrom

Nordstrom, müşterileriyle basit ürün incelemelerinin ötesine geçen çok sayıda geri bildirim kanalı oluşturdu. Şirket, alışveriş yapanlardan mağazayı başkalarına tavsiye etme olasılıklarını derecelendirmelerini isteyen anketleri e-postayla gönderir ve kullanıcılara sitede gezinirken anketler göndermelerini ister. Daha sonra tüm bu veriler, mağazanın müşterileri çekme ve elde tutma becerisini en üst düzeye çıkarmak için sürekli olarak kullanılır.

5. Spotify

Spotify Wrapped, tamamen kişiselleştirmeye dayalı bir müşteriyi elde tutma stratejisinin belki de gördüğümüz en popüler örneğidir. Yıllık etkinlik, dinleyicilerin en çok nelerden keyif aldığına ilişkin verileri kullanarak onları daha da fazla dinlemeleri için doğrudan uygulamaya geri çekiyor. İnsanlara sitenizde neleri kullanmaktan veya satın almaktan keyif aldıklarını hatırlatmak, onları geri çekmek için yeterli olabilir.

Sizin İçin Çalışan Bir Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi Oluşturun

Müşteriyi elde tutma ve kendi bağlamı söz konusu olduğunda her işletmenin kendi boşlukları vardır. Bu nedenle, Kadence WP tekliflerimizin size ve işinize en uygun stratejiyi oluşturabilmeniz için yeterince esnek olmasını sağladık.

Geri bildirim formları ve özelleştirilebilir pop-up'lar oluşturmanıza olanak tanıyan bloklar ve gerçekten satışa dönüşen ürün sayfaları oluşturma gibi konularda kılavuzlar oluşturduk. Çevrimiçi mağazanızı tamamen elden geçirmeniz gerektiğini fark ettiyseniz, bu konuda da yardımcı olabiliriz.

Kadence ile Sitenizi Büyütün

Eksiksiz bir Kadence paketi, en yeni web tasarım trendlerinden yararlanmak için sitenizi güçlendirmeniz için ihtiyacınız olan her şeyi size sunar.