Müşteri Hizmetleri Düzeyleri İçin Pratik Bir Kılavuz

Müşterilerin şaşırtıcı bir şekilde %94'ü, olumlu müşteri hizmetleri deneyimlerinin onları yeniden satın alma olasılıklarını artırdığını söylüyor.

E-ticaret müşteri hizmetinizi iyileştirmenin marka itibarınız, müşteriyi elde tutma ve geliriniz üzerinde güçlü bir etkisi olabilir. Ancak müşteri hizmet kalitenizi iyileştirmeden önce bunu ölçmenin objektif bir yoluna ihtiyacınız var.

Müşteri hizmetleri seviyeleri burada devreye giriyor.

Ben, e-ticaret markaları için oluşturulmuş müşteri hizmetleri platformu Gorgias'ın Destek Direktörü Bri Christiano. Ekibim ve ben, müşteri hizmetleri düzeylerini ve bunların size nasıl yardımcı olduğunu daha iyi anlamanız için bu kılavuzu bir araya getirdik:

• Ekibinizin performansını objektif olarak ölçün
• Müşterilerin hizmetinizin kalitesini nasıl algıladıklarını ölçün
• Bireysel ve ekip seviyelerinde ulaşılabilir müşteri hizmetleri hedefleri belirleyin

Müşteri hizmetleri seviyeleri nelerdir?

Müşteri hizmet seviyeleri, bir şirketin müşterilere sağladığı hizmetin kalitesini ölçer.

Ekibinizin sunduğu hizmet düzeyini belirleyen birçok faktör vardır. İşleri daha somut hale getirmek için, en önemliden en önemsize doğru sıralanan müşteri hizmetlerinin ana unsurlarına odaklandık:

• Yanıt süreleri : mesajlara ne kadar hızlı yanıt verdiğiniz
• Çözüm süreleri : müşteri sorunlarını ne kadar hızlı tam olarak çözdüğünüz
• Kalite: Temsilcilerinizin ne kadar arkadaş canlısı, markaya uygun ve yardımcı olduğu
• Erişilebilirlik (destek kanalları): destek ekibinize ulaşmanın ne kadar kolay olduğu
• Self servis: kaç tane self servis kaynak sunduğunuz
• Proaktivite: markanızın ziyaretçilere ulaşıp ulaşmadığı ve bu etkileşimleri ne kadar anlamlı kıldıkları
• Keyif: Unutulmaz müşteri deneyimleri yaratmak için nasıl yukarıda ve öteye gidiyorsunuz?

Çoğu işletme, müşteri hizmetleri kalitesini ölçmek için beş seviye kullanır: kabul edilemez, ortalamanın altında, ortalama, ortalamanın üstünde ve mükemmel.

1. Kabul edilemez

Bu seviyede, minimum müşteri beklentileri karşılanmıyor. Bir e-posta yanıtı için haftalarca süren gecikmeleri veya bir çağrı merkezi temsilcisinin açması için saatlerce beklemeyi düşünün.

Kabul edilemez hizmet sunan çoğu marka şuna benzer:

• Yanıt süreleri: E-posta için birkaç gün ve canlı sohbet ve diğer anlık kanallar için 1 saatten fazla
• Çözüm süreleri: İki haftaya (e-posta için) ve birkaç saate (sohbet için) kadar veya bir çözümden önce yüksek oranda yarım bırakılan konuşmalar
• Kalite: Mesajın yorumlanmasını zorlaştıran hatalar ve ürünleriniz ve politikalarınız hakkında yanlış bilgiler içeren yanıtlar
• Erişilebilirlik (destek kanalları): Yalnızca bir kanal (genellikle e-posta)
• Proaktivite: Yok
• Self servis kaynakları: Yok

Kabul edilemez müşteri hizmetleri, mağazanızın tekrar satın alma oranı ve marka itibarı üzerinde yıkıcı etkilere sahip olabilir. Sürekli olarak destek taleplerinde boğulmak ve hüsrana uğramış müşterilerle uğraşmak da destek ekibinizi strese sokabilir.

Kabul edilemez müşteri hizmetlerinden seviye atlama şu şekilde yapılabilir:

• Kaç soru aldığınıza bakın (günden güne ve saatten saate) ve personelin programını buna uyacak şekilde ayarlayın
• Aracıların yüksek kaliteli yanıtları daha hızlı sağlamasına yardımcı olacak şablonlar oluşturma
• Temsilcilerin müşterilerden kendilerini tekrar etmelerini istemek zorunda kalmamaları için tüm geçmiş konuşmaların kaydını tutma
• Nasıl iade yapılacağı gibi çok basit istekleri yanıtlayan bir SSS sayfası ve sipariş onayı e-postaları oluşturma

2. Ortalamanın altında

Ekibiniz genel sorunları çözebildiğinden, bu düzey küçük bir gelişmedir.

Bununla birlikte, müşterilerin yanıtlar ve çözümler için çok uzun süre beklemesi gerekiyor, bu nedenle bu seviyenin markanız üzerinde de zararlı bir etkisi var.

Ortalamanın altındaki destek ekipleri genellikle aşağıdakilere (veya benzer bir şeye) sahiptir:

• Yanıt süreleri: E-posta ve sosyal medya için 1 günden fazla, canlı sohbet için 30-60 dakika
• Çözüm süreleri: 1 veya daha fazla iş günü
• Kalite: Biletlerin anlaşılması kolaydır ve ürünleriniz ve politikalarınız hakkında doğru bilgileri tutarlı bir şekilde paylaşırsınız ve CSAT anketlerinde çoğunlukla 3s ve üzeri alırsınız.
• Destek kanalları: 1-2 kanal (E-posta ve sohbet veya işletmeniz için mantıklıysa sosyal medya)
• Proaktivite: Sık karşılaşılan durumlar için küçük bir şablon kitaplığına sahip olun ve gerektiğinde daha fazlasını oluşturun
• Self servis kaynaklar: Web sitenizde veya uygulamanızda herhangi bir yerde bulunan basit bir SSS sayfası

Ortalama bölgeye geçmek için yapmanız gerekenler:

• Bilet hacminizi personel kanallarına doğru analiz etmeye başlayın
• Gönderim ve iadeler gibi bariz soruların ötesinde, markanızın aldığı sorular için self servis kaynaklar oluşturun
• Temsilcilerin temel soruları doğru ve kolay bir şekilde ele alabilmesi ve gerekirse karmaşık soruları iletebilmesi için işe alım ve eğitim yoluyla kaliteye yatırım yapın

Ayrıca, müşterilerinizin size e-posta ve canlı sohbet veya sosyal medyanın ötesinde kolay bir şekilde ulaşabilmesi için varlığınızı kanallar arasında genişletmeniz gerekecek.

3. Ortalama

Bu noktada, müşterilerin ihtiyaçlarını tutarlı bir şekilde karşılıyorsunuz. Size ulaşmak ve makul bir süre içinde yanıt vermek kolaydır.

Ekibiniz destek taleplerindeki eğilimleri belirleyebilir ve bu müşteri geri bildirimlerini diğer departmanlara iletebilir. Ayrıca, ekibiniz için metrik odaklı hedefler (hız ve kalite etrafında) oluşturur ve düzenli olarak kontrol edersiniz.

• Yanıt süreleri: E-posta için 12-24 saat ve sosyal medya ve sohbet için 10 dakika
• Çözüm süreleri: Sık sorulan sorular için şablonlar ve temel otomasyonlar sayesinde oldukça hızlı
• Kalite: CSAT anketlerinde tutarlı 4'ler ve 5'ler, temsilcileri düzenli olarak eğitin ve yüksek kaliteli bir biletin net bir dahili tanımına sahip olun
• Destek kanalları: 2 kanal (muhtemelen sohbet ve e-posta)
• Proaktivite: Müşterileri yaklaşan sorunlar ve özel günler hakkında bilgilendirin (web sitenizdeki afişler ve e-postalar yoluyla)
• Self servis kaynakları: Müşterilerin nakliye, iadeler ve geri ödemeler, değişimler ve daha fazlası hakkında bilgi alabileceği ayrıntılı SSS sayfaları; ürün deneyimindeki (uygulama içi veya ürün paketindeki) SSS dahil

Bu seviyedeki markalar, aşağıdakileri yaparak daha yukarılara çıkmaya çalışabilirler:

• Marka sadakat programları oluşturmak
• Net, önce müşteri politikalarına sahip olmak (VIP müşteriler için geri ödeme istisnaları yapmak gibi)

4. Ortalamanın üzerinde

Ortalamanın üzerinde hizmet, müşterilerinizin taleplerini sürekli olarak karşılamanız ve hatta beklentilerini aşmanız anlamına gelir.

Müşterilere mümkün olan en kısa sürede yardımcı olmak için otomasyondan yararlanırsınız, müşteri deneyiminizi daha büyük projelerle iyileştirmek için yalnızca çağrıları çözmekten daha fazla zaman harcarsınız.

Örneğin, sorunları alışveriş yapanları etkilemeden önce çözmek için proaktif müşteri hizmetleri kullanıyorsunuz.

Bu noktada, müşteri hizmetleri ekibiniz iyi yağlanmış bir makinedir: Sürekli olarak performans ölçümleri hakkında rapor verir, sürekli eğitim yürütür ve mümkün olan her yerde optimizasyon yaparsınız.

Hizmetiniz unutulmaz bir deneyim yaratır ve markanızın rekabet avantajının bir parçasıdır.

• Yanıt süreleri: E-posta ve sosyal medya için 4 saatin altında ve sohbet, SMS ve telefon için 5 dakikanın altında
• Çözüm süreleri: Çeşitli şablonlar, gelişmiş otomasyonlar ve her türlü sorunu çözme deneyimi sayesinde hızlı
• Kalite: Tutarlı bir şekilde markaya uygun ses ve ortalama 4,8 veya üzeri CSAT puanı ile doğru bilgiler net bir şekilde iletilir
• Destek kanalları: İşletmeniz için anlamlı olan tüm kanalları sunun (muhtemelen sohbet, e-posta, sosyal medya kanalları, telefon, SMS ve WhatsApp dahil)
• Proaktivite: Müşterilere sohbet yoluyla ulaşmak ve müşterileri deneyimlerini nasıl geliştirecekleri konusunda bilgilendirmek (genellikle ek satış veya çapraz satış yoluyla)
• Self servis kaynaklar: Yukarıda belirtilen her şey, otomatik sipariş izleyicileri gibi daha gelişmiş araçlar ve sistemik sorunları kökünden hızlı bir şekilde çözmek için diğer ekiplerle (web siteniz ve ürün ekibiniz gibi) çalışmaya başlama

Bu seviyedeki müşteri hizmetleri ekipleri zaten ortalama ekibin oldukça üzerindedir — bu seviyede değilseniz üzülmeyin.

"Yıldız" düzeyine geçmek, hedeflerinizde yalnızca talepleri karşılamaktan süreçleri daha da optimize etmeye ve müşterileri aşağıdakilerle memnun etmeye doğru kaydırmayı gerektirir:

• Bütünsel metrikler ve varyanslar hakkında düzenli raporlama. (Örneğin, ortalama 3 dakikalık bir ilk müdahale süreniz varken bu süre bir gecede 10 dakikaya çıkarsa, bunu yakalar ve ona göre personel alırsınız.)
• Kişiselleştirilmiş karşılama videoları
• VIP müşteriler için elle yazılmış notlar
• Doğum günleri ve yıldönümleri gibi dönüm noktalarını özel hediyelerle kutlamak

5. Yıldız

Burada, kendi ligindesin. İşletmeniz, daha yüksek ödeme yapan müşterileri çekmeye, onları daha uzun süre elde tutmaya ve müşteri sadakatini artırmaya yardımcı olan olağanüstü müşteri hizmetleriyle tanınır.

• Yanıt süreleri: E-posta için 1 saatin altında, sosyal medya için 15 dakikanın altında ve canlı sohbet veya SMS gibi gerçek zamanlı kanallar için 1 dakikanın altında
• Çözüm süreleri: Çeşitli şablonlar, gelişmiş otomasyonlar ve her türlü sorunu çözme deneyimi sayesinde çok hızlı
• Kalite: CSAT anketlerinde sürekli olarak 5 puan alıyorsunuz ve sürekli olarak yüksek bir dahili kalite puanına sahipsiniz.
• Erişilebilirlik (destek kanalları): İşletmeniz için anlamlı olan tüm kanalları (muhtemelen sohbet, e-posta, sosyal medya kanalları, telefon, SMS ve WhatsApp dahil) 7/24 kullanılabilir olarak sunarsınız
• Proaktivite: Eğitici ürün deneyimleri ve yaklaşan sorunlar hakkında 1:1 bildirimler aracılığıyla yaygın müşteri sorunlarını tahmin eder ve sorulara dönüşmeden yanıtlar sağlarsınız.
• Self servis kaynakları: Sağlam SSS sayfaları, yardım merkezleri ve otomatik self servis, soruların çoğunu yanıtlar ve politikalarınız ve ürün deneyimleriniz, müşterileri proaktif olarak eğitmek için yeterince nettir
• Sürpriz ve keyif: Beklenenin ötesine geçen kişiselleştirilmiş deneyimler (el yazısı notlar yazmak veya doğum günlerinde müşterilere ulaşmak gibi)

Ve müşterileriniz çoğu etkileşim için self servis kaynakları kullanabilir, bu nedenle ekibinize yalnızca karmaşık sorunlar için ulaşırlar.

Bununla birlikte, sürekli olarak hızlı, az çabayla hizmet sunabilmeniz için önce sürpriz ve keyif almayı hedeflemenin geri tepme eğiliminde olduğunu unutmayın. Müşteri memnuniyetine odaklanmak zirvedeyken; kolay, hızlı servis, sıcak şekerleme dondurmasıdır.

Müşteri hizmet kalitesi nasıl ölçülür (7 temel KPI)

Müşteri hizmet düzeylerini ölçmenin evrensel bir yolu yoktur. Bu nedenle çoğu e-ticaret markası, hizmet kalitelerini belirlemek için temel performans göstergelerinin (KPI) bir kombinasyonunu kullanır.

Bu bölümde, hemen hemen her e-ticaret perakendecisinin kullanabileceği bu KPI'lardan sekizini tartışacağız.

Not: İyi bir yardım masası bu ölçümleri sizin yerinize takip eder veya hesaplamanızı kolaylaştırır.

1. İlk ve ortalama yanıt süreleri

İlk yanıt süresi (FRT), temsilcilerinizin bir müşteri tarafından gönderilen ilk mesajı yanıtlamasının ne kadar sürdüğünü ölçer.

Ortalama yanıt süresi (ART), belirli bir dönem için tüm yanıt sürelerinin toplamının o zaman dilimi içindeki toplam bilet sayısına bölümüdür.

Yavaş yanıtlar, müşterileri rahatsız etmenin kesin bir yoludur, bu nedenle, FRT'nizi ve ortalama yanıt sürelerinizi mümkün olduğunca düşük tutmak çok önemlidir.

Yanıt süreleri kanala göre değişir ve değişmelidir. Canlı sohbette mesajlaşan müşteriler saniyeler içinde yanıt bekler, bu nedenle bu destek taleplerine öncelik vermelisiniz.

E-posta ve diğer daha yavaş kanallar bekleyebilir. Genel olarak, e-posta biletleri bir gün içinde yanıtlanırken, gerçek zamanlı kanallar (canlı sohbet, SMS vb.) birkaç dakika veya daha kısa sürede yanıt almalıdır.

Ortalama yanıt süresi, çağrılara yanıt vermek için harcanan toplam sürenin, aynı dönemdeki toplam bilet sayısına bölünmesiyle hesaplanır.

Kaynak: Gorgias

Yanıt sürelerini şu şekilde iyileştirebilirsiniz:

• Aracılarınız için şablon yanıtları oluşturma
• Sorguları anında onaylamak ve hatta çözmek için otomasyonu kullanma
• Bir yardım masasıyla tüm kanallardan gelen konuşmaları tek bir beslemeye getirin, böylece temsilcileriniz sekmeler arasında geçiş yapmakla zaman kaybetmez ve önemli bilgiler gözden kaçmaz

Bu metriğe ayrıntılı bir bakış için, ortalama yanıt sürelerini düşürmeye yönelik bu kılavuza göz atın.

2. Ortalama çözüm süresi

Ortalama çözüm süresi (ART), müşterilerin sorunları çözülmeden önce işletmenizle etkileşimde bulunmak için harcadıkları süredir.

ART'ınız ne kadar uzun olursa, müşterilerinizin ekibinizle o kadar çok beklemesi veya gidip gelmesi gerekir. Bu, sinir bozucu bir müşteri deneyimine yol açabilir ve alışveriş yapanların mağazanızdan tekrar alışveriş yapmasını engelleyebilir.

Bu KPI, belirli bir dönem için toplam çözüm süresinin aynı dönem için kapatılan bilet sayısına bölünmesiyle hesaplanır.

Kaynak: Gorgias

Bu KPI'yı iyileştirmenin en iyi yollarından üçü şunlardır:

1. "Gönderim politikanız nedir?", "Bir ürünü nasıl iade edebilirim?" veya "Sipariş durumum nedir?" gibi yaygın sorguları otomatikleştirme
2. Tüm araçlarda tüm müşteri bilgilerinin (adres, ödeme bilgileri, son siparişler vb.) kaydını tutmak. Bu şekilde, müşterilere size zaten verdikleri ayrıntıları sormak zorunda kalmazsınız ve temsilcileriniz ilgili tüm bağlama tek bir yerde sahip olur.
3. Müşteri destek aracınızı çevrimiçi mağazanızla entegre ederek temsilcilerin, biletleri yanıtlarken araçları değiştirmek zorunda kalmadan değişiklikler yapabilmesi (örneğin, bir siparişin iadesi)

ART ve nasıl iyileştirileceği hakkında daha fazla ayrıntı için bu çözüm süresi kılavuzuna göz atın.

3. Müşteri self servis ücreti

Müşteri self servis ücreti, müşterilerin aracılarınızın yardımına ihtiyaç duymadan çözdüğü çağrıların yüzdesidir. Self servis şunları içerebilir:

• En yaygın sorularınız için ayrıntılı bir SSS sayfası
• Ürün sorunlarını gidermeye ve diğer karmaşık sorulara yardımcı olacak kapsamlı kaynaklara sahip bir bilgi tabanı veya Yardım Merkezi
• Müşterilerin mesaj yazmadan iptal ve iade talep edebilmeleri için self servis sipariş yönetimi
• Self-servis sipariş takibi , böylece müşterilerin WISMO'ya ("Siparişim nerede?") yanıt vermek için bir temsilciyle konuşmasına gerek kalmaz.

Yüksek self servis oranı, web sitenizin ve otomasyonlarınızın müşterilerin sık sorulan soruları kendilerinin yanıtlamasını kolaylaştırdığını gösterir.

Bu metriği hesaplama formülü şöyledir:

Self Servis Ücreti = Müşterilerin Canlı Temsilci Desteği Olmadan Çözdüğü Çağrı Sayısı / Aynı Dönem İçin Toplam Çağrı Sayısı x 100

Kaynakları yukarıdaki madde işaretlerinden oluşturmak, daha iyi bir self servis oranına doğru atılan ilk adımdır. Bu kaynakların performansını şu şekilde optimize edebilirsiniz:

• Destek biletlerini düzenli olarak gözden geçirme, sık sorulan soruları bulma ve yeni self servis kaynakları oluşturma
• Bunları sitenizin başlığında, destek ve sipariş onayı e-postalarında ve diğer oldukça görünür yerlerde birbirine bağlamak

4. Tek dokunuşla çözünürlük oranı

Tek dokunuşla çözüm oranı, ekibinizden gelen tek bir yanıtla çözülen destek taleplerinin yüzdesidir.

Tek bir etkileşimle daha fazla talep çözüldüğünde, müşterileriniz ve temsilcileriniz daha mutlu olur çünkü gidip gelmek zorunda kalmazlar.

İşte bu KPI için formül:

Tek Dokunuşta Çözüm Oranı = Tek Cevapla Şikayetler Çözümlendi / Aynı Döneme Ait Toplam Bilet Sayısı x 100

Yüksek bir tek dokunuşla çözünürlük oranı şu şekilde elde edilir:

• Temsilcilerin gerekli verilere kolay erişim sağlaması. Sipariş geçmişini, geçmiş konuşmaları, gönderim adreslerini ve ödeme bilgilerini düşünün. Temsilciler bu bilgilere tek bir yerde sahip olduklarında, çağrıları çözümlerken ilgili ayrıntıları kaçırma riski daha azdır.
• Aracıları net ve ayrıntılı cevaplar yazmaları için eğitin. Harika bir yanıt, müşterinin sorusunu tam olarak çözer ve takip eden endişeleri önceden tahmin eder. Bu, ileri çözünürlük uygulamasıdır ve tek dokunuşla çözünürlük oranını artırmanın anahtarıdır.

5. Müşteri hizmetlerinden vazgeçme oranı

Müşteri hizmetlerinden vazgeçme oranı, sorun çözülmeden önce bırakılan müşteri etkileşimlerinin yüzdesidir.

Vazgeçmeler genellikle müşteri hayal kırıklığının bir işaretidir - her zaman böyle değildir, ancak bazen görüşmeyi terk etme, müşterinin bir çözüm peşinde koşmak yerine ürünü iade etmeye veya markanızdan vazgeçmeye karar vermesi anlamına gelir.

İşte bu KPI için formül:

Müşteri Hizmeti Vazgeçme Oranı = Vazgeçilen Müşteri Hizmeti Etkileşimleri / Aynı Dönem İçin Toplam Etkileşim Sayısı x 100

Vazgeçme sayısını düşük tutmanın en iyi yolları şunlardır:

• Tepki sürelerini hızlandırmak. Müşteriler ne kadar uzun süre beklemek zorunda kalırsa, etkileşimi bırakma şansları o kadar yüksek olur.
• Aracıların daha iyi yanıtlar yazmasını sağlamak. Belirsiz yanıtlar, müşterilerin ekibinizin onlara yardım edemeyeceğini düşünmesine ve yanıt vermemesine neden olabilir.

6. Müşteri memnuniyeti (CSAT anketleri)

Müşteri memnuniyeti (CSAT), alıcıların markanızla ilgili deneyimlerine ilişkin hissettikleri temel memnuniyet seviyesidir.

CSAT puanının yüksek olması, müşterilerin aldıkları hizmetin kalitesinden memnun olduklarını gösterir. Düşük puanlar hayal kırıklığını gösterir ve tekrar etmeyen müşterilerin veya aboneliğe dayalı şirketler için müşteri kaybının önde gelen bir göstergesi olabilir.

Bu KPI'yı hesaplamak için müşterilere "[Temsilci]'nin size verdiği yardımı nasıl değerlendirirsiniz?" diye sormanız gerekir. ve bir ile beş arasında rakamlarla cevap versinler. Ardından, 4 ve 5 yıldızlı yanıtların sayısını alın, toplam yanıt sayısına bölün ve 100 ile çarpın, CSAT puanınızı bulun.

Kaynak: Gorgias

Güvenilir yanıtlar almak ve CSAT puanlarınızı yükseltmek için şunlardan emin olun:

• Müşteri hizmetleri etkileşimlerinden hemen sonra CSAT anketleri gönderin
• Anketlere düğmeler, yıldızlar ve resimler gibi görsel öğeler ekleyin.

CSAT harika bir ölçüm olsa da müşterilerin CSAT anketlerinize yanıt vereceğini garanti edemezsiniz. Bu nedenle, müşteri etkileşimlerinin dahili standartlarınıza uygun olduğundan emin olmak için dahili bir kalite puanı oluşturmayı ve destek taleplerini ekip olarak düzenli olarak gözden geçirmeyi de düşünün.

Kanıtlanmış daha fazla taktik için, CSAT puanını ve yanıt oranını iyileştirmenin bu 9 yolunu inceleyin.

7. Müşteriyi elde tutma oranı

Elde tutma oranı, belirli bir süre boyunca müşteri olarak kalan (yani kaybetmeyen) müşterilerin yüzdesidir.

Bu KPI, Öncü göstergeler olan, baktığımız diğer KPI'ların çoğundan farklı olarak ürün, alışveriş deneyimi ve müşteri hizmetleri dahil olmak üzere kalitenin iş sonuçları.

Abonelik şirketleri için elde tutma oranı, belirli bir süre boyunca abonelikleri için ödeme yapmaya devam eden kişilerin yüzdesidir.

Abonelik olmayan işletmeler için elde tutma, belirli bir süre içinde ikinci (veya üçüncü ve dördüncü) satın alma işlemi için geri gelen müşterilerin yüzdesidir.

Örneğin, yılın başında 350, sonunda 300 müşteriniz olduğunu ve yıl içinde 76 müşteri kazandığınızı varsayalım. E-ticaret elde tutma oranınız şu şekilde hesaplanabilir:

[(300 – 76) / 350] * 100 = %64

Ayrıca, bu KPI'nın müşteri hizmetleri dışındaki nakliye gecikmeleri, kötü paketleme ve diğer yerine getirme deneyimi sorunları gibi birçok faktörden etkilenebileceğini de belirtmekte fayda var.

Müşteri hizmetleri memnuniyeti nasıl geliştirilir?

Artık müşteri hizmetleri düzeylerini nasıl ölçeceğinizi bildiğinize göre, merdiveni yukarı taşımak için bazı önemli taktiklere bakalım. İpuçlarını iki kategoriye ayırdık:

1. Yeni işe alma (ve eğitim, özellikle yeni lansmanlar, yeni lansmanlar ve temsilcileriniz takılıp kaldığında) yoluyla ekibinize aşılamak için müşteri hizmeti özellikleri
2. Mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için kurulacak sistemler

Ekibinize aşılamak için en iyi müşteri hizmetleri standartları ve özellikleri

Öncelikle, ekibinizin arzu etmesi gereken üst düzey özellikler (veya standartlar) oluşturmanız gerekir. Müşteri hizmetleri politikanız, bunları yazmak için iyi bir yerdir, böylece herkes ilk günden itibaren beklentilere aşina olur.

Hız

Yavaş bir ilk yanıt, sonunda sorunlarını çözseniz bile müşterilerde kötü bir izlenim bırakacaktır. Aynısı, FRT'niz hızlı olsa bile yavaş çözünürlük süreleri için de geçerlidir.

Net hizmet düzeyi anlaşmaları (SLA'lar) belirlemek ve ekibinizin performansını bunlara göre düzenli olarak ölçmek, hızın değerini aşılamanın en iyi yoludur.

samimiyet

Samimiyet, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin müşterilerle etkileşim kurarken hoş ve misafirperver olmasını sağlamakla ilgilidir, ancak aynı zamanda şirketinizin benzersiz sesine ve üslubuna da bağlı olmalıdır.

Aracınızın samimi görünmesi için kullanması ve kullanmaması gereken ifadelerin bir listesini ve yardımcı şablonlardan oluşan bir kitaplık (Makrolar olarak da adlandırılır) oluşturmayı düşünün. Nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, bu 15 müşteri hizmetleri ifadesine göz atın.

Doğruluk ve detaylara dikkat

Doğru yanıtlar vermek, hızlı yanıt vermek kadar önemlidir. Bu nedenle aracıları, gelen her sorgu için aşağıdakileri yapmaları konusunda eğitmelisiniz:

• Dikkatlice okuyun veya dinleyin ve müşterinin sorununu tam olarak değerlendirin
• Özellikle nasıl yanıt vereceklerinden emin değillerse, politikalarınızı ve yönergelerinizi kontrol edin.
• Soruyu yanıtlayın, sorunu çözün ve müşterilere sonraki adımlar hakkında bilgi verin

Temsilcilere müşterinin satın alma geçmişi, gönderim adresleri ve ödeme yöntemleri gibi gerekli bağlama erişim sağlamak bunu çok daha kolaylaştırır.

şeffaflık ve dürüstlük

Müşteri hizmetleri sadece soruları yanıtlamıyor. Aynı zamanda bir marka güvenilirliği ve güvenilirliği duygusu yaratmakla da ilgilidir.

Tek bir yanlış adım bile bir müşteriyle yıllar içinde oluşturduğunuz güveni sarsabilir. Bu nedenle ekibinize, şirketiniz bir hata yapmış olsa bile müşterilerin sorularına dürüst yanıtlar verme talimatı verilmelidir.

Bir hatayı kabul etmek ve telafi etmek, size güvenmeyen müşterileri geri kazanmaktan çok daha kolaydır.

Müşteri hizmetinizin kalitesini artırmanın kanıtlanmış yolları

Ekibinizde üst düzey müşteri hizmeti özellikleri oluşturduktan sonra, hizmetinizi ölçeklendirmek için daha büyük sistemler uygulama zamanı.

Ulaşılabilirlik

Erişilebilirlik, müşterilere size ulaşmaları veya sorularını kendileri çözmeleri için farklı yollar sunmaktır.

Bu tarafından yapılır:

• Self servis kaynakları sitenizde bulmayı kolaylaştırma
• Müşterilerin tercih ettikleri temas noktası (e-posta, canlı sohbet, sosyal medya, SMS vb.) aracılığıyla sizinle iletişim kurabilmeleri için çok kanallı müşteri hizmetleri uygulamak
• Ekibiniz şu anda çevrimiçi değilse, müşterilere sizinle iletişim kurmaları için alternatif bir yol sunmak (ör. mesai saatleri dışında canlı sohbet yerine e-posta)

Biletleri analiz edin ve müşteri geri bildirimlerini toplayın

Bilet analizi ve düzenli anketler, müşteri hizmet kalitenizi zaman içinde iyileştirmek için çok önemlidir. Yaygın şikayetlerin temel nedenine ulaşmanıza yardımcı olabilir.

Müşteri şikayetleri, yavaş yanıt sürelerinden veya çözüm sürelerinden, kafa karıştırıcı yanıtlardan veya diğer müşteri hizmetleri hatalarından kaynaklanabilir. Ancak, birçok satın alma sonrası sorun aynı zamanda aşağıdakiler gibi müşteri hizmetleri biletleriyle sonuçlanır:

• Nakliye gecikmeleri
• Yanlış adreslere gönderilen ürünler
• Müşterilere gönderilen yanlış ürünler

Bu aksilikler genellikle sipariş karşılama süreciyle ilgili sorunlara işaret eder. Mağazanız için durum buysa, bir sipariş yönetim sistemi insan hatalarını azaltmanıza ve manuel yerine getirme görevlerini otomatikleştirmenize yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetleri ekibiniz için doğru teşvikleri belirleyin

Teşvikler, kazan-kazan işyeri ilişkileri oluşturmanın anahtarıdır.

Teşvikleri doğru bir şekilde elde etmek için, önce iyileştirme için müşteri hizmetleri alanlarını (ve KPI'ları) tanımlamanız gerekir.

• İlk yanıt süreleri (FRT)
• Problem çözme süreleri (ART)
• Müşteri destek etkileşimlerinden (CSAT) sonra memnuniyet

Ardından, ölçütler oluşturur ve bunlara ulaşmak için yeterli ödülleri seçersiniz. Şirketler genellikle hem bireysel hem de takım ödüllerini kullanır, örneğin:

• En yüksek CSAT puanlarına sahip acenteler için ekstra tatil günleri veya hediye kartları
• Ortalama FRT ve çözüm sürelerini düşük tutarlarsa tüm ekip için üç aylık ikramiyeler

Bu ayrıntılı bir konudur, bu nedenle daha incelikli bir anlayış elde etmek için müşteri hizmetleri teşvikleri hakkındaki bu makaleye göz atın.

Müşteri hizmetleri ve diğer zaman alıcı faaliyetler için dış kaynak kullanmayı düşünün

Siparişler ve müşteriler büyümeye başladığında birçok e-ticaret sürecini sürdürmek zorlaşır. Bu genellikle müşteri hizmetleri için geçerlidir, çünkü ölçeğinizi genişlettikçe daha fazla temsilciyi işe almanız, eğitmeniz ve izlemeniz gerekir.

Bu nedenle birçok e-ticaret işletme sahibi, bunu üçüncü taraf hizmet sağlayıcılara yaptırır.

Müşteri destek ekiplerini organize etme konusunda kanıtlanmış uzmanlığa sahip bir ortak bulmanız koşuluyla, müşteri hizmetleri için dış kaynak kullanımı size tonlarca zaman ve emek kazandırabilir.

Ancak, dışarıdan temin edebileceğiniz tek faaliyet müşteri hizmetleri değildir.

Yerine getirme süreci de ölçekte gerçekten karmaşık hale geliyor. Çok kanallı bir sipariş karşılama sağlayıcısına dış kaynak kullanımı, iş yükünüzü azaltmanın ve sipariş döngüsü süresini optimize etmenin harika bir yoludur, böylece daha az yinelenen çağrınız ve mükemmel müşteri hizmeti sunmak için daha fazla zamanınız olur.

Örneğin, ShipBob gibi güvenilir bir üçüncü taraf sipariş karşılama çözümü şunları yapabilir:

• Envanterinizi bir sipariş karşılama merkezleri ağı içinde depolayın ve yönetin
• Müşteri bilgileri doğrulandıktan hemen sonra siparişleri toplayın ve paketleyin
• Onları paketleyin ve en optimize edilmiş rota üzerinden varış noktasına gönderin

Yardım masası yazılımıyla müşteri hizmetlerine stratejik bir yaklaşım benimseyin

Yardım masası yazılımı, ekiplerin müşteri biletlerini yönetirken, düzenlerken, yanıtlarken ve raporlarken işbirliği yapmasına olanak tanır.

Bu araçlar, basit biletleme sistemlerinden self servis, otomasyon, gelir oluşturma ve raporlama özelliklerine sahip hepsi bir arada müşteri hizmetleri platformlarına kadar uzanır.

Gorgias gibi modern bir yardım masası, aşağıdakileri yaparak yanıt sürelerini hızlandırmanıza, müşteri memnuniyetini artırmanıza ve gelirinizi artırmanıza yardımcı olabilir:

• Müşterilere sık sorulan sorulara anında yanıt vermek için otomasyonu kullanma (bu aynı zamanda temsilcilerin yüksek etkili destek taleplerine odaklanmalarını sağlar)
• Destek taleplerini ilk gelen alır esasına göre ele almak yerine önceliklendirme, etiketleme ve atama
• Temsilcileriniz için tüm müşteri hizmetleri kanallarını tek bir görünüme getirerek sürekli sekme değiştirmek zorunda kalmamalarını sağlar
• ShipBob, Klaviyo ve Shopify gibi diğer e-ticaret araçlarından alınan veriler de dahil olmak üzere tüm müşteri verilerini temsilcilerinizin önünde tutarak sorguları işlerken müşteri bilgilerini kolayca bulun ve ekleyin
• Destek taleplerini analiz etmek ve aracıların performansını izlemek, böylece temel nedenleri sürekli olarak bulup düzeltebilirsiniz.

Bu konuları daha derinlemesine incelemek için şu kılavuza göz atın: Yardım Masası Nedir, Neden Bir Yardım Masasına İhtiyacınız Var ve Aranacak Özellikler.

Müşteri hizmetleri düzeyleri SSS

E-ticaret müşteri hizmetleri düzeyleriyle ilgili yaygın SSS'leri burada bulabilirsiniz.

Müşteri hizmetlerinin 5 seviyesi nedir?

Beş müşteri hizmeti düzeyi şunlardır:

1. Kabul edilemez
2. Ortalamanın altında
3. Ortalama
4. Ortalamanın üstü
5. yıldız

İyi bir müşteri hizmetine ulaşmanın (yani, ortalama veya ortalamanın üzerinde düzeyler) en iyi yolu, müşterilere sık sorulan sorulara anında yanıt vermek, sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek ve onları ilgili self servis kaynaklara yönlendirmektir.

"Yıldız" seviyesine ulaşmak, kişiselleştirme, elle yazılmış mektuplar ve VIP müşteriler için ödüller gibi daha kişiselleştirilmiş taktikler gerektirir.

Müşteri hizmet seviyesini nasıl belirlersiniz?

İlk yanıt süresi, ortalama çözüm süresi ve CSAT puanları gibi bir metrik kombinasyonu ile müşteri hizmet seviyenizi belirleyebilirsiniz.

E-ticaret müşteri hizmetleri nedir?

E-ticaret müşteri hizmetleri, alışveriş yapan kişilere satın alma öncesi aşamadan teslimatlara, iadelere, para iadelerine ve değişim işlemlerine kadar çevrimiçi mağazanızdaki yolculuklarında yardımcı olan müşteri destek temsilcilerinin ve self servis kaynakların birleşimidir.

Mükemmel müşteri hizmeti sunmak, müşteri memnuniyetini, marka sadakatini ve tekrar satın alımları artırdığı için büyük bir rekabet avantajıdır.