Müşteri hizmetleri büyüsü: Her karşılaşma nasıl bir fırsata dönüştürülür

Bir müşteri sizinle iletişime geçtiğinde, işletmenizdeki en önemli kişiyle doğrudan konuşmak için nadir bir şansınız olur. Çağrı merkezinden olması şart değil. Mağaza ziyaretinden canlı sohbete kadar bir müşteriyle her türlü etkileşim, müşteri hizmetleri sihrini gerçekleştirme şansı sunar.

Bu kanallar ayrı varlıklar değildir. Müşteriler çevrimiçi satın alır ve mağazada toplar. Mağaza içi müşteriler, personelin bir markanın dijital tekliflerini anlamasını bekler.

Müşteri hizmetleri bu deneyimlerin merkezinde yer alır. Mağaza içi personelden arka ofise kadar müşteri deneyiminin her bölümünü kuruluşa bağlar.

Birleşik bir sistem, müşteri yolculuğunun her adımında fırsatlar yaratır ve bu fırsatların gerçekleştirilmesine olanak tanır. Bazıları işlemsel, bazıları deneyimseldir, ancak hepsi hem müşteriye hem de markaya ekstra değer sunabilir ve sunmalıdır. Sonuçta, karşılıklı yarar sağlayan bir ilişki olması gerekiyordu.

%50 ARTIŞhizmet temsilcisi verimliliğinde.(Gereksiz) sonuçlara BURADAN bakın.

Bağlı bir kuruluş, mağaza içi müşteri hizmetleri büyüsü yapar

Bir müşterinin - onlara Jane diyeceğiz - en sevdikleri mobilya mağazasına gittiğini hayal edelim. Bu hafta sonu ev sahipliği yapacakları bir parti için yan masaya ihtiyaçları var ama aynı zamanda bir göz atma havasındalar. Mağazaya girdiklerinde, Jane'i nedensel bir tarayıcıdan memnun bir müşteriye götürecek karmaşık, sahne arkası bir süreç harekete geçer.

Bir mağaza çalışanı Jeff, Jane'i karşılar ve aradıkları bir şey olup olmadığını sorar. Jane mağazanın uygulamasına sahip ve coğrafi konumu etkinleştirdi, bu nedenle profilleri Jeff'in cihazına yüklendi, Jane'in yakın zamanda üç kişilik deri kanepesini satın aldığını ve uygulama aracılığıyla yan masalara baktığını görebiliyor. Jane'i tekrar eden bir müşteri olarak tanıyan sistem, bir kerelik indirim kuponu oluşturur.

Bu, Jeff'e, Jane'in hemen sevip satın aldığı, kişiselleştirilmiş bir indirimle, kanepeyle uyumlu bir yan sehpa önerme fırsatı verir. Jeff, ertesi gün teslimat ve sterlin montaj hizmeti ile depodan masayı sipariş ediyor.

Bu olurken, Jane'in gönderiyi takip etmesine ve geldiğinde Jeff'i uyarması için bir servis vakası oluşturulur, böylece takip edebilir.

Jane, müşteri hizmetlerinden çok memnun: hızlı, zahmetsiz ve kişisel olarak ilgilenilme duygusuyla sonuçlanıyor.

Jane'in markayla olan ilişkisinin eksiksiz bir görünümünü sağlayan bir CRM sistemine dayanan satış elemanı, mükemmel bir müşteri deneyimi sağladı.

Kusurluluktan mutluluk yaratmak

Her şey harika gidiyor, ancak depo masayı aldığında, masa hasar gördü - ve bu sonuncusu. Müşteri hizmetleri büyüsü gitmiş gibi görünüyor ama depo geri geldi.

Stok seçici sorunu işaretler ve bu son tablo olduğu için dağıtımcıdan başka bir sipariş veren yöneticiye iletilir. Bir gün geç olacak, bu nedenle sistem Jeff'e sorunu otomatik olarak bildirir ve Jeff onlarla iletişim kurmak için Jane'in tercih ettiği iletişim yöntemini (metin) kullanır ve masa yine de hafta sonundan önce gelir.

Perakendecinin birleşik müşteri deneyimi çözümü, mutlu bir müşteriyi mutlu etmek için bir fırsat yarattı.

Distribütörün daha fazla stok almasını bekleyebilirlerdi ki bu daha az çaba gerektirir, ancak sadık bir müşteriyi hayal kırıklığına uğratırdı. Bunun yerine, Jane'in masası parti için zamanında açılır.

İşler ters gittiğinde, işleri düzeltin

Masanın bir hafta ertelendiğini hayal edin. Perakendecinin aynı koleksiyondan yeni bir lambayı tanıtmayı planladığı bir pazarlama kampanyası var, ancak insanlardan siparişlerini almadıklarında daha fazla şey satın almalarını istemek harika bir taktik değil.

Bu nedenle, servis talebi, masanın geldiğine ve müşterinin bundan memnun olduğuna dair bir onay alana kadar Jane'i otomatik olarak kampanyadan çıkarır. Jane memnun kalmazsa, marka gecikmeyi telafi etmek için lamba için bir kupon sunmayı düşünebilir.

Bunun gibi anlar, olumlu veya olumsuz bir değişimin meydana gelebileceği bükülme noktalarıdır. Bir marka ya müşterileriyle olan ilişkisine zarar verebilir ya da bu noktaları ilişkiyi güçlendirmek için kullanabilir.

Bu anlar, bir kişi veya çağrı merkezine yapılan tek bir arama sırasında gerçekleşebilir. Bir müşteri bir sorunla arar - hatta kızabilir. Sorunlarını düzeltin ve umarız aradıklarından daha mutlu olan memnun bir müşteri olarak kalırsınız.

Onlarla bir güven düzeyi oluşturdunuz ve bu, ilgili bir soru sorma şansı sunuyor: belki bir anket hakkında ya da bir promosyonla ilgilenip ilgilenmeyecekleri hakkında. Müşteri veri platformunu kullanarak onların ilgi alanlarına göre uyarlanmış bir şey sunabilirsiniz.

Hizmet büyüsü için bir araya getirmek

Yine de dikkatli olun – sormak için iyi bir zaman olduğunu düşünüyorsunuz, ancak müşteri istemeyebilir, bu nedenle bir yukarı satışa yaklaşan her şeyin o ana uyması gerekir. Jane'in masasına geri dönerler ve masanın bir gün erteleneceğini öğrendiklerinde. Bu, birleşik bir sistemin farkına varacağı satış artırma zamanı değil.

Bu birleşik sistem, müşteri hizmetlerini şikayetleri kaydetmenin ve satın alma geçmişlerine bakmanın ötesine taşıyor. Jane'in deneyimi iyiydi çünkü çalışanlar, mağaza içi coğrafi konum belirlemeden müşteri verilerine ve envantere kadar şirketin Jane ile etkileşime giren her bölümüne erişebiliyordu.

Müşterilere kendilerini değerli hissettiren harika bir Müşteri Deneyimi sunmak, işletmeyi gelecek yıllarda besleyen sadakati artıracaktır.