En İyi Satın Alma Sonrası Deneyimi Vermek İçin Müşteri Hizmetleri Ekibini Donatın

E-Ticaret Müşteri Hizmetleri Hakkında Her Şey

Yeni normal, bir alışverişçinin satın alma sonrası deneyiminde kendi rollerini oynamada daha akıllı ve daha proaktif hale gelmesi için e-ticaret müşteri hizmetlerine ihtiyaç duyuyor.

• Bir müşteri siparişin nerede olduğunu sormak için destek ekibinizi her aradığında, bu istekleri yerine getiren temsilci başına yaklaşık 5 ABD doları kaybedersiniz.
• Ele alınmadan bırakılırsa, bu maliyetler çok hızlı bir şekilde artabilir ve gelen kontrol edilemeyen sayıda WISMO araması nedeniyle destek giderlerinizi artırır.
• WISMO çağrılarının yanlış yönetilmesi, riske atılmış satın alma deneyimlerine ve olumsuz müşteri incelemelerinde artışa neden olabilir.

Tüketici ilgisi için rekabet arttıkça, ilişkisel pazarlama ve müşteri sadakati, e-ticaret işletmeleri için büyümenin ayrılmaz bir parçası haline geldi.

Artık sadece sunabileceğiniz fırsatlar ve indirimlerle ilgili değil. Bu, sunduğunuz deneyimle ilgilidir ve bu, tüketicinin satın alma yolculuğuyla sınırlı değildir. Onları daha fazlası için geri gelmek istemelerini sağlayan bir satın alma sonrası deneyimi sağlamak için birkaç adım daha ileri gider.

Ve markanızı ağlarında tavsiye edin.

Bu blogda, yerinde satın alma deneyiminden bahsetmiyoruz. Müşteri hizmetlerinin öneminden ve hakkında konuşmaya değer bir satın alma sonrası deneyimi gerçekten sunmak için nasıl “müşteri başarısına” dönüşmesi gerektiğinden bahsediyoruz.

Ancak e-Ticaret müşteri deneyiminin ne olduğuyla başlayalım.

E-Ticaret müşteri deneyimi nedir?

E-Ticaret müşteri deneyimi, bir tüketicinin müşteri yaşam döngüsü boyunca etkileşimlerine dayalı olarak bir markayı nasıl algıladığıyla ilgilidir. Kendilerinden alışveriş yapmak için bir marka seçmelerine ve işletme ile aralarındaki sürekli iletişim akışına yol açan en küçük deneyimlerden oluşur. Bu nedenle, müşteri yolculuğu sırasında hem çevrimiçi hem de çevrimdışı deneyimleri içeren satış öncesi ve sonrası izlenimleri içerir.

Tüketicilerin %60'ının daha iyi bir deneyim için daha fazla ödemeye hazır olduğunu biliyor muydunuz?

İşte blogumuzun bir sonraki bölümü tam da bu noktada devreye giriyor ya da harika bir müşteri deneyimi sağlamanın tek yolu olan müşteri hizmetleri dememiz gerekir.

E-Ticaret müşteri hizmetleri nedir ve neden önemlidir?

İnternette binlerce tanım bulacaksınız. Bu yüzden bu kısmı atlayacağız ve size müşteri hizmetlerini nerede ve nasıl deneyimlediğinizi söyleyeceğiz - iyi ya da kötü.

• Beden rehberi ararken
• Ürün kalitesi ve bulunabilirliği hakkında bir sorunuz olduğunda
• Ürünü satın alma işlemini tamamlamak için yardıma ihtiyacınız olduğunda

Ama büyük olasılıkla (ve daha da önemlisi),

• Sipariş durumu hakkında bilgi almak istediğinizde
• Teslimatı koordine etmek için siparişinizi takip etmek istediğinizde

Çoğu e-Ticaret işletmesi, eski üç nokta için mükemmel hizmet sağlamak için tüm alanları kapsasa da, son ikisinin önemini çoğu kişi gözden kaçırıyor.

Sebep? Çünkü başarılı bir satış yapılmasını sağlayan ilk üç şeydir. Gelirin yattığı yer burasıdır.

Satın alma sonrası müşteri hizmeti sunmak önemsizdir, değil mi? YANLIŞ.

Harika bir ürün, iyi bir anlaşma size satış getirebilir.

Ancak satın alma sonrası kötü bir deneyim size kötü bir isim verir.

• İnsanların %54'ü kötü deneyimleri beşten fazla kişiyle paylaşıyor
• İnsanların %90'ı bu paylaşılan deneyimlere dayanarak satın alma kararı veriyor

Bu nedenle, harika bir satın alma sonrası deneyimi sağlamamak ve yalnızca satış yapmaya odaklanmak, yeni müşterilerin markanıza güvenmemesini garanti eder.

Bekle, daha kötü bir şey var.

• Yeni bir müşteri edinmek, yeni bir müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha maliyetlidir, ancak satın alma sonrası deneyime de odaklanırsanız, yararlanabilecekleriniz şunlardır:

• İnsanların %33'ü beşten fazla kişiyle iyi deneyimler paylaşıyor
• Satın alma sonrası deneyimi iyileştirmek , elde tutma oranını %23 artırır
• Elde tutma oranındaki %5'lik artış, kârda %25 ila %95'lik bir artışa neden olabilir

Müşteri hizmetleri, müşteri deneyimi stratejinizin nasıl bir parçası?

Bu kısmı hızlıca atlatmak için size bir örnek verelim.

Çevrimiçi alışveriş yaparken bir markayla tipik temas noktalarınız nelerdir?

• Sosyal medya
• Canlı sohbet
• E-posta adresi
• Telefon numarası

Bunların her biri müşteri hizmetleri ekipleri tarafından gerçekleştirilir.

İhtiyacınız olan bilgilerle zamanında yanıt verirlerse, markayla ilgili olumlu bir deneyim yaşarsınız. Ancak size iyi bir şekilde rehberlik edemezlerse veya zamanında cevap veremezlerse, verdiğiniz siparişi bile almadan önce ailenize ve arkadaşlarınıza kötü deneyimden bahsediyorsunuz demektir.

Müşteri hizmetleri ve bir müşterinin genel satın alma deneyimi bu şekilde birbirine bağlanır .

Boyut kılavuzları, nakliye maliyeti hesaplamaları, ürün mevcudiyeti ve diğerleri gibi sorgular genellikle akıllı otomasyonlar ve kolayca erişilebilir (ve paylaşılabilir) belgelerden oluşan bir kitaplık ile ele alınırken, satın alma sonrası sorgular genellikle dikkate alınmaz.

Bunun nedeni, genellikle müşteri hizmetleri ekibinin bilgi için birden fazla lojistik ortağıyla koordine olmasını gerektirmesidir. Ama daha akıllı bir çıkış yolu var!

Müşteri hizmetleri ekiplerinizin satın alma sonrası keyifli bir deneyim sunmasını sağlama

Siparişlerde daha fazla görünürlük için sürece bir lojistik toplayıcıyı dahil edin

Bizim gibiyseniz, muhtemelen sipariş durumunuzu öğrenmek için satın aldığınız mağazalara ulaştınız. E-posta, sosyal medya veya müşteri hizmetleri ekibine doğrudan arama yoluyla.

Çoğu durumda, muhtemelen şu yanıtları duymuşsunuzdur:

• Lütfen bize 24 saat verin, sipariş durumunuzla ilgili bilgilerle size geri dönelim.
• Size doğru bilgiyi almak için kurye ortağımızla iletişime geçerken lütfen bekleyin

Her iki durumda da, yanıttan memnun değilsiniz. Sipariş durumunuz hakkında zaten endişeliyken beklemek zorunda kalıyorsunuz.

Ancak müşteri hizmetleri/bakım ekipleri genellikle lojistik konusunda tam bir görüşe sahip değildir. Bu nedenle, genellikle lojistik ekiplerine ulaşma eğilimindedirler ve bu ekipler de bu bilgileri size geri vermek için kurye ortağına ulaşır. Bu uzun bir döngüdür ve çoğu zaman bir sorunu çözmek için iki taraf arasında birden fazla e-posta veya çağrı gerekir.

İşte bir WISMO e-posta görüşmesi örneği:

Aynı şeyi telefon görüşmelerinde de hayal edebilirsiniz.

Daha iyi bir çözüm nedir?

Mağazanıza verilen siparişlerin lojistiğinde müşteri hizmetleri ekipleri için daha fazla görünürlük.

ClickPost gibi lojistik toplayıcılarla müşteri hizmetleri ekiplerinizin sipariş durumu hakkında daha fazla görünürlük elde etmesini sağlayabilirsiniz.

Sipariş kimlikleri, kayıtlı hesaplar, bir siparişe atanan kurye iş ortağı, iletişim bilgileri, teslim edilebilirlik performans verileri, iş ortağıyla sipariş durumu ve daha fazlasından, ekibinizi bir lojistik toplayıcıyla tanıştırmak, onlara ihtiyaç duydukları her şeyin 360 derecelik bir görünümünü verir. satın alma sonrası sorguları çözmek ve bunlarla ilgili hızlı bir geri dönüş süresi sağlamak.

Artık farklı ekiplerden birden fazla üyeyi bir araya getirmek yerine, bir sorguyu kendi başlarına çözebilirler.

Dakikalar içinde.

Satın alma sonrası sorguyu çözmek için gereken süre o kadar kısadır. Sorguyu ele almak için daha az kaynak harcanır.

Müşteri cephesinde daha az satın alma pişmanlığı.

ClickPost lojistik toplayıcısının müşteri hizmetleri için yardım masanızla nasıl çalışabileceğini öğrenmek için bir demo için bizimle iletişime geçin.

Markalı bir izleme sayfasıyla WISMO çağrılarını ve sorgularını azaltın

Tüketicilerin %50'sinden fazlasının bir müşteri hizmetleri ekibine ulaşmadan önce siparişlerini kendi kendilerine takip etmeyi seçtiğini biliyor muydunuz?

Doğru bilgiyi bulamadıklarında, kurye partnerini bilmediklerinde veya gördüklerinden memnun olmadıklarında bir markaya ulaşıyorlar.

Bu nedenle, müşteri hizmetleri ekiplerinizin alışveriş yapanlara harika bir satın alma deneyimi sunmaya devam etmesini sağlamak için, önceden WISMO aramalarının ve sorgularının sayısını azaltmanın etkili bir yolunu bulmanız gerekir. Bu, öncelikle müşterilerle daha güçlü bağlar geliştirmek için insan etkileşimi gerektiren konuşmalara odaklanmalarına yardımcı olacaktır!

Bunu mağazanızda markalı bir takip sayfası oluşturarak yapabilirsiniz.

Markalı bir takip sayfası, bir müşterinin herhangi bir zamanda siparişlerinin nereye ulaştığını öğrenmek için ziyaret ettiği yerdir. Aynı alan, bu müşteriyi ilgi alanlarına ve tercihlerine göre üst satış ve çapraz satış kampanyalarıyla çekmek için de kullanılabilir, bu da onlara yaptıkları satın alma işleminden pişmanlık duymaları için daha az alan sağlar ve yeniden dönüştürme olasılığını artırır.

İşte bir güzellik ve kozmetik mağazası olan Nykaa'dan bir örnek:

Müşterileri bilgilendirmek için sipariş durumu güncellemelerini otomatikleştirin

Bir müşteri siparişin nerede olduğunu sormak için destek ekibinizi her aradığında, bu istekleri yerine getiren temsilci başına yaklaşık 5 ABD doları kaybedersiniz. Ele alınmadan bırakılırsa, bu maliyetler çok hızlı bir şekilde artabilir ve gelen kontrol edilemeyen sayıda WISMO araması nedeniyle destek giderlerinizi artırır.

Buna ek olarak, bu çağrıları zamanında karşılayamamak, satın alma sonrası kötü bir deneyime neden olur ve bu da olumsuz yorumların artmasına neden olur.

Artık birçok çevrimiçi mağazanın temel, otomatik sipariş onay e-postası ve SMS'i var. Her şey yolundayken, siparişin onaylanması ile müşteriye gerçekten teslim edilmesi arasında ne olur?

Çevrimiçi alışveriş yapanların %70'i, siparişleri ile ilgili aktarım sırasında güncellemeler almak istiyor. Onları 'gerçek' sipariş durumları hakkında bilgilendirir ve satın almalarının ne zaman kapıya teslim edileceğine dair sipariş endişesini ortadan kaldırır.

Buradaki çözüm, bir kurye ortağıyla sipariş durumunu sorunsuz bir şekilde takip etmenize ve müşteri yolculuğunun farklı aşamalarında müşteriyle proaktif olarak iletişim kurmanıza yardımcı olabilecek bir sistem uygulamaktır:

• sipariş verildi
• Sipariş onayı
• Paketlenmiş sipariş
• sipariş gönderildi
• Transit sipariş (tahmini teslim tarihi ile)
• Teslimat için sipariş verin
• Sipariş teslim edildi
• Sipariş gecikmeleri

İşte Pepperfry'dan bir örnek:

Zamanında sipariş durumu ve teslimat güncellemeleri ile müşterilerinizi döngüde tutarak, WISMO çağrılarınızı %60'a kadar azaltabilirsiniz. Ayrıca, müşteri deneyimini geliştirir ve müşterinin markanıza olan güvenini artırarak daha fazla satın alma için geri gelme olasılığını artırır.

Tüm bunlar olurken, müşteri hizmetleri ekibiniz daha fazla katılım gerektiren sorularda şampiyon olmaya odaklanmaya devam ediyor.

Sık sorulan soruları bir SSS bölümüyle ele alın

Farklı ürünlerle ilgili bir dizi soru kalıbı fark ettiyseniz, yanıtlarınızı herkese açık hale getirin. Müşteri hizmetleri ekibinizin en çok alma eğiliminde olduğu genel soruları ele almak için mağazanızda bir Sık Sorulan Sorular bölümünü bir araya getirin. Buradaki fikir, müşterilerinizin bilinçli bir satın alma kararı vermelerine yardımcı olacak yanıtlar almak için yapmaları gereken arama veya e-posta sayısını azaltmaktır.

Buradaki bir başka iyi fikir de, ürün açıklamalarının kendisinde belirli ürünlerle ilgili soruları ele almaya başlamaktır.

Tekrarlanan satın almaları artırmak için müşteri etkileşimi kampanyalarını otomatikleştirin

Bir satış yapmak gökkuşağının sonu değil. İşinizin bittiğini düşünüyorsanız ve şimdi müşterileriniz kendi başlarına daha fazlası için geri gelmeye devam edeceklerse, yanılıyorsunuz. Ne sunduğunuzu onlara sürekli hatırlatarak onları geri getirmeniz gerekir (yine de spam değil).

Bu, markanızla etkileşim kurmak için kullanmayı seçtikleri tüm temas noktalarında müşterilerinizle kurduğunuz iletişimi otomatikleştirmeniz gerektiği anlamına gelir. E-posta, web push bildirimleri, Facebook Messenger veya SMS'de olun!

Haftalık/iki haftalık/aylık kampanyalarınızı hem müşterilerinizi hem de abonelerinizi meşgul edecek şekilde planlayın. Bunu yapmanın en iyi yolu, müşterilerinizi önceki etkileşimlerine ve satın almalarına göre segmentlere ayırmak ve verileri maksimum katılım ve dönüşüm için kampanyalarınızı kişiselleştirmek üzere kullanmaktır.

Satın alma sonrası sunduğunuz müşteri hizmetini geliştirmeye odaklanmak gerçekten önemli mi?

Müşterilerin yeni markalara yönelmesini veya sunduğunuz ürünlere alternatifler aramasını istemiyorsanız, cevap EVET'tir.

Satın alma sonrası endişelerinizi ve WISMO çağrılarını müşteri ilişkileri kurmak için nasıl bir fırsata dönüştürebilirsiniz? Cevap, sunduğunuz e-ticaret müşteri hizmetinde yatmaktadır.