B2B müşteri hizmetlerinin bir sorunu var: Bunu düzeltmenin 3 yolu

İşler zorlaştığında, müşterilerin onlara yardım etmesi için işletmelere ihtiyacı vardır. Bu, elbette müşteri hizmetlerinin rolüdür ve mükemmel hizmet sunarak müşteri sadakatini (ve dolayısıyla şirketinizin başarısını) artırabileceğiniz bir sır değildir.

Ve günümüz ekonomik ortamının fırtınalı sularında yol alan bir işletme için, güvenli bir geçiş için müşteri hizmetlerinin önemi küçümsenemez. Hizmet, işler zorlaştığında müşterilere yardımcı olarak markayı kesintiye karşı koruyan bir kalkan görevi görmelidir.

Tüm bunlara rağmen, B2B müşteri hizmetlerinde bir sorun var: kuruluşların hizmetle ulaşmak istedikleri, müşterilerinin bekledikleri ve gerçekte başardıkları arasında bir boşluk.

Arayı kapatıyoruz: B2B müşteri hizmetleri

Harvard Business Review Analytics Service tarafından yapılan bir anket, B2B liderlerinin %94'ünün hizmeti iş başarısı için kritik olarak gördüğünü ortaya çıkardı. Ancak yalnızca %58'i kuruluşlarının sağladığı hizmetten memnun.

Sağladıkları hizmetin yeterince iyi olmadığını düşünenlerin oranı %42'dir. Boşluk çok büyük ve bu boşluk, tarihi bir yatırım eksikliğinden, onlarca yıldır hizmet vermeyen bir sorundan kaynaklanmış olabilir.

Bu sorun, kuruluşları zorlu harcama seçimleri yapmaya zorlayan ekonomik ve jeopolitik baskılarla daha da kötüleşmek üzere.

Sorun şu ki, B2B müşteri hizmetleri hala B2C hizmetinin gerisinde kalıyor.

Yatırım artıyor, ancak yetişmesi çok daha uzun zaman alıyor ve her büyüklükteki kuruluş üzerindeki çok sayıda farklı baskıyla bunu sürdürmek zor. Bugün, B2B müşterileri tüketiciler olarak yaşadıkları deneyimlerin aynısını bekliyor.

Beklenti ile gerçeklik arasındaki uçurumu kapatmak, müşterileri memnun eden türden bir hizmet sunmak için gerekenler de sürekli gelişiyor. Ancak, başlamak için bazı adımlar şunlardır:

1. Taktik yaklaşımdan stratejik yaklaşıma geçiş
2. Temsilci deneyimini geliştirin
3. Proaktif hizmet için çalışın

B2B başarısı için müşteri hizmetleri stratejisi

Kademeli iyileştirmeler faydalı olsa ve fark yaratsa da, kendi başlarına gelecekteki fırtınaları atlatacak bir hizmet operasyonu oluşturmazlar. Bu, müşteri hizmetlerinin para kazandıran ve markayı koruyan bir iş birimi haline geldiği stratejik bir yaklaşım gerektirir.

HBR Analitik Hizmeti raporu, bunun bazı yeni teknolojiler eklemekten daha fazlası olduğunu söylüyor. B2B organizasyonlarının taktiksel bir yaklaşımın ötesine geçmesi gerekiyor.

Raporda, "Bu, hizmeti daha verimli bir şekilde sunmak için yalnızca bir self servis kanalı veya sohbet robotu eklemek veya otomasyon araçlarını uygulamakla ilgili değil" diyor.

"Bunun yerine işletmelerin, hem hizmet organizasyonunun kendisinde hem de kuruluş genelinde hizmet işlevinin tüm çalışma şeklini etkileyen stratejik bir değişim planlaması gerekiyor."

Bu, başlı başına, müşteri hizmetlerini yürütmenin daha verimli bir yoludur. Hizmeti işine tam olarak dahil ederek kalbine yerleştiren herhangi bir kuruluş, müşterilere yardım etmede daha iyi bir hizmet operasyonu yaratır.

Sorunlar daha hızlı ve daha iyi sonuçlarla çözülerek temsilcilere daha fazla kişiye yardım etmek için zaman kalır. Sorunlar çözüldüğü (ve daha hızlı çözüldüğü), personel daha mutlu olduğu ve işlerinde kaldığı ve müşteriler sadık kaldığı için maliyetler düşer.

Müşteri hizmetleri öncelikleri: Güle güle silolar, merhaba büyüme

Bir markayı koruyan, müşterinin yaşam boyu değerini artıran ve yeni iş modellerini destekleyen mükemmel hizmeti sunmak yeni bir yaklaşım gerektirir.

Hizmet temsilcisi deneyimini geliştirin

Yine de, zaten yaptığınız işte daha iyiye giderek durumu iyileştirmenin pek çok yolu vardır. Verimliliği artırmak çok önemlidir ve verimlilik kazanımları artımlı olabilir: Bazen, özellikle insanların çalışma şeklini iyileştirme söz konusu olduğunda, büyük bir fark yaratabilen küçük şeylerdir.

Görünüşte küçük olan şeylerden biri, aracıların bilgi arama ve bulma yöntemidir.

Aberdeen Strateji ve Araştırma, çeşitli sektörlerden ve boyutlardan 859 işletmenin katıldığı küresel bir ankette, çalışanların zamanlarının %13'ünü işlerini yapmak için ihtiyaç duydukları bilgileri aramakla geçirdiklerini tespit etti.

Bir hizmet ortamında cevap aramak için harcanan zamanı azaltarak, işi anında daha verimli hale getirdiniz, çalışanlara asıl işlerini yapmaları için daha fazla zaman tanıdınız ve müşteri için çözümü hızlandırdınız.

Tüm bir kuruluşun değerindeki bilgiyi anında ellerine teslim eden yapay zeka destekli bir bilgi tabanı, aradıklarını bulmayı kolaylaştırır. Otomasyon daha sonra ne yapacakları konusunda doğru kararı vermelerine yardımcı olur.

Bir kuruluşun bir müşteriyle ilgili elinde tuttuğu tüm verileri kullanarak eksiksiz bir profil oluşturur ve bu da temsilcinin müşterinin işletmeyle olan geçmişini anlamasına yardımcı olur. Temsilcilere tüm kuruluş genelinde uzmanlığa erişim sağlamak, sorunları daha hızlı çözmelerine yardımcı olur. Sonuç, daha iyi bir iş yapmak için daha fazla zamanı olan çalışanlar ve daha fazla müşteriye hizmet verilmesidir.

Reaktif modun ötesine geçmek

Müşteri hizmetleri doğası gereği reaktiftir. İşler ters gittiğinde veya ekipman arızalandığında müşteriler servis çağırır. Ancak önde gelen B2B şirketleri, hizmetin müşteri çağrılarına yanıt vermenin ötesine geçmesi gerektiğinin farkındadır.

Aberdeen'in araştırması, sınıfının en iyisi B2B hizmet kuruluşlarının, parça teslimatındaki gecikmeler veya değiştirilmesi gereken bir makine parçası gibi konularda proaktif olarak müşterilerle etkileşim kurmak için otomatik uyarıları ve bildirimleri kullanma olasılığının %14 daha yüksek olduğunu buldu.

Bu tür proaktif hizmet, müşteri arıza sürelerini ve hayal kırıklıklarını azaltmaya yardımcı olur ve hizmeti sorun gidermenin ötesine geçerek güvenilir bir iş ortağı rolüne yükseltir. Hizmetin kendisi artık bir ürün ve bir gelir akışıdır - sadece bir makine satmazsınız, bir destek, yedek parça, yardım ve tavsiye paketi de satarsınız.

HBR anketinde, yanıt verenlerin %75'i proaktif hizmeti önemli olarak değerlendirdi, ancak şu anda yalnızca %36'sı bunu sunabiliyor. %52'si önümüzdeki iki yıl içinde proaktif yeteneklere yatırım yapmayı planladıklarını söyledi.

B2B firmaları, hizmete daha proaktif bir yaklaşım benimsemelerine yardımcı olmak için izleme, yapay zeka, makine öğrenimi ve analitiği kullanıyor.

Müşterileriniz için orada olun

Hizmet, bir kuruluşun belirsizlik ve aksama ile başa çıkması için sahip olduğu en yararlı araçlardan biridir. Markalar, hızlı ve anlayışlı hizmet sunarak müşteri algısını şekillendirebilir ve ömür boyu bağlılık oluşturabilir.

B2B'de, söz konusu insanların geçim kaynakları olduğunda, hizmet başarısızlık ve başarı arasındaki farkı yaratabilir.