Müşteri hizmetleri gereksinimleri: Platform neden önemlidir?

Bir B2B şirketinin yalnızca ürüne odaklanabileceği günler geride kaldı. O zamanlar, müşteri hizmetleri genellikle satış döngüsünün sonunda kilitlenen kaçınılmaz bir maliyet merkezi olarak görülüyordu.

Bugün müşteriler çok daha fazlasını bekliyor ve modern müşteri hizmetleri gereksinimlerinin gerisinde kalan şirketler uzun süre ortalıkta olmayacak.

Harvard Business Review Analytic Services çalışmasında araştırmacılar, "İşletmelerin müşteri hizmetlerinin rolünü geliri, marka itibarını ve müşteri sadakatini artıran stratejik bir işleve yükseltmesi gerekiyor" diye yazdı.

Yeni müşteri hizmetleri gereksinimlerine ve işletmelerin ayak uydurmasına yardımcı olmak için yazılımın nasıl geliştiğine bakalım.

B2B müşteri hizmetleri gereksinimleri

B2B müşteri hizmetleri, doğası gereği B2C müşteri hizmetlerinden daha karmaşıktır. Yardım isteyen bireysel bir tüketiciyle karşılaştırıldığında, B2B müşterileri bir kuruluş genelinde birden çok kişi ve ekiptir. Sorunları daha teknik ve riskler yüksek olabilir. Arıza süresi varsa, işleri zarar görür.

Giderek artan dijital ortamımızda, artık genellikle dijital yerliler olan bu B2B müşterileri, tüketici dünyasında sahip oldukları türden hızlı ve kullanışlı deneyimler bekliyor. İnovasyonun hızlı temposu göz önüne alındığında, beklentilerini karşılamak zor olabilir.

Harvard Business Review Analytics Services tarafından ankete katılan yöneticilerin yüzde yetmiş sekizi, müşteri beklentilerinin son birkaç yılda, bazı durumlarda önemli ölçüde değiştiğini söyledi. Ancak yalnızca üçte ikisi, ayak uydurmak için hizmet değişiklikleri yaptıklarını söyledi.

İşletmeler yalnızca sorunsuz destek sunma baskısı altında değil, aynı zamanda reaktif bir sorun giderme yönteminin ötesine geçerek müşterilerin satın alma işlemlerinden en yüksek değeri elde etmelerini sağlayan proaktif bir moda geçmeleri gerekiyor.

Araştırmacılar, "Verimlilik ve hıza odaklanmanın yanı sıra, hizmet işlevi gelir, müşteri memnuniyeti ve hesap sağlığı ile çok daha yakından bağlantılı sonuçlardan giderek daha fazla sorumlu olacak" dedi.

Moda sözcüklerin ötesinde: Müşteri hizmetleri çevikliği

Artan müşteri hizmetleri gereksinimlerine ek olarak, makroekonomik koşullar hizmet liderlerini teste tabi tutuyor. Devam eden enflasyon, durgunluk korkuları ve küresel huzursuzluk, hizmet talebini artırdı.

Bundan sonra ne olacağını tahmin etmenin zor olduğu bu tür değişken zamanlarda çeviklik çok önemlidir. Bir pazarlama trendinden çok daha fazlası olan çeviklik, hız ve verimlilikle ve işler değiştiğinde hızlı tepki verebilmekle ilgilidir.

Sürekli değişim çağında başa çıkmak ve gelişmek, servis temsilcilerinin yanı sıra teknolojiden de çok şey gerektirir. Müşteri hizmetleri çözümleri, işletmelere yüksek iletişim hacimlerini yönetme ve müşterileri memnun etme çevikliği sağlamak için gelişiyor.

Müşteri hizmetleri platformları yeni gereksinimleri destekler

Modern bulut platformları, B2B şirketlerine bundan sonra ne olursa olsun ayak uydurma çevikliği sağlar. Müşteri hizmetlerinin performansını en iyi şekilde sürdürmeye yardımcı olan hız, performans ve ölçeklenebilirlik sağlarlar.

1. Hiper ölçekleyicilerde barındırılan
2. Mikro hizmetler üzerine kurulu
3. Doğa ile bağlı

Hiper ölçekleyicilerde (Amazon, Google ve Microsoft gibi büyük bulut oyuncuları) barındırıldıklarından, modern hizmet platformları küresel erişim, yüksek kullanılabilirlik, yüksek performans ve hızlı değer elde etme süresi sağlar. İşletmeler, gereksinimler değiştikçe hizmet tekliflerini kolayca ayarlayabilir ve genişletebilir.

Bu şekilde işletmeler, iş yükü artışlarını ve iş büyümesini desteklemek için maksimum esnekliğe sahip olur. Şirket içi ekipmana yatırım yapmak zorunda kalmazlar ve değişiklikleri hızla yapabilirler.

Modern bulut hizmeti platformları, işletmelerin hızlı hareket etmesini ve hızla yenilik yapmasını sağlamak için mikro hizmetlerden de yararlanır. Mikro hizmetler, şirketlerin çözümleri özelleştirmesine ve bunları gereksinimler değiştikçe uyarlamasına olanak tanır. Düşük kodlu/kodsuz modelleri kullanarak ölçekte hızla yenilik yapabilirler.

Etkili olabilmesi için, B2B müşteri hizmetleri kuruluşun geri kalanıyla bağlantılı olmalıdır. Servis temsilcilerinin, satış gibi diğer ekiplerin üyelerinin sahip olduğu bilgilere erişmesi gerekir ve çözümler ile proaktif hizmet üzerinde işbirliği yapmanın kolay yollarına sahiptir.

Gelişmiş çözümler, birleştirilmiş veri modelleri oluşturarak, müşterinin 360 derecelik bir görünümünü sağlayarak ve ön ofis işlevlerini arka ofis operasyonlarına bağlayarak bunu destekler. Örneğin, bir servis temsilcisi, müşterilere en güncel ve doğru bilgileri vermek için envanteri veya teslimat durumunu kolayca görebilir.

B2B müşteri hizmetlerinde dönüşüm

Bir McKinsey & Company raporuna göre, teknoloji destekli dönüşüm muazzam üretkenlik ve verimlilik fırsatlarını temsil ediyordu. Aynı şekilde, bir müşteri hizmetleri organizasyonunu dönüştürmek için teknolojiden yararlanmak, bir işletmenin sürdürülebilir büyüme için sadakati artırmasına yardımcı olabilir.

Ancak, işletmelerin başarılı olabilmesi için kapsamlı bir yaklaşım benimsemesi gerekir.

McKinsey & Company, "Girişim, yalnızca teknoloji çözümleri şirketin işleyişiyle bütünleşerek organizasyonun ve süreçlerin dokusuna işlenirse çalışır" diye yazdı.