Müşteri hizmetleri trendleri 2023: Hizmet, belirsizliğin küllerinden yükseliyor

Son üç yılın tüm oynaklığı, müşteri hizmetlerini her zamankinden daha önemli hale getirdi. Müşteriler, destek için büyük ölçüde kuruluşlara bel bağladılar ve işletmeler, hızlı değişimi atlatmak için iyi hizmetin teşvik ettiği sadakate bel bağladılar.

Müşteriler ve işletmeler enflasyon, küresel çatışma, tedarik zinciri sorunları ve devam eden COVID tehditleri nedeniyle amansız bir baskıyla karşı karşıya kalmaya devam ederken, önümüzdeki yıl hizmet bir öncelik olmaya devam edecek.

2023 için müşteri hizmetleri trendleri, hizmetin kurumsal stratejilerde artan rolüne odaklanıyor. Büyüme itici gücü olarak hizmete odaklanan işletmeler, müşterilerinin ihtiyaç duyduğu desteği sağlamak için yeni yaklaşımları ve teknolojileri bünyesine katacaktır.

2023'te 5 müşteri hizmeti trendi

Müşterilerin ve kuruluşların krizlerle başa çıkmada yaşadıkları zorluklar, hizmetin büyük değişimlere uğradığı anlamına geliyor. Müşteri beklentileri daha yüksektir ve teknoloji, işletmelerin aynı kaynaklarla daha fazlasını başarmasına olanak tanır.

Bu nedenle, 2023'te karmaşık sorunlarda önemli bir azalma görülmese de, ön hat hizmetini iyileştirme ve operasyonların daha iyi çalışmasını sağlama fırsatları çok büyük.

1. Müşteri hizmetleri bir markayı kurtarabilir veya batırabilir
2. Silo parçalama, müşterilerin beklediği hizmeti sunmak için bir gereklilik haline gelir
3. Robotun yükselişi: Otomasyon, temsilcilerin işlerini yapma becerilerini geliştirmeye devam edecek
4. Hizmetin yeni rolü: Sürdürülebilirliği desteklemek ve teşvik etmek
5. Müşteri hizmetleri, şekillendirilebilir işin bir parçası haline gelir

1. Müşteri hizmetleri: Marka koruyucusu olarak hizmet

Geleneksel olarak, marka koruması fikri mülkiyet ve ürün korumasına odaklanmıştır. Bugün hizmet, marka koruyucu olarak büyük bir role sahiptir ve müşterileri için doğru olanı yaparak bir şirketin itibarını aktif olarak korur.

Müşterilerin aldığı hizmet, bir marka hakkındaki algılarını ve bir müşteri olarak kalma olasılıklarını etkiler. Ne de olsa hizmet, bir işletme ile müşterileri arasındaki ana temas noktasıdır - çoğu zaman tek temas noktası.

• Bir işletme onlara daha iyi davransaydı müşterilerin %60'ı daha fazlasını satın alırdı
• %62'si işletmelerin kendilerini daha fazla önemsemesi gerektiğini söylüyor

Bu, çaba göstermeye istekli markalar için bir fırsatı temsil ediyor. Müşterilere daha iyi davranın ve daha çok özen gösterin, rakiplerinize karşı doğal bir avantaja sahip olacaksınız.

Belirsizliğin sürekli olduğu bir dünyada, müşteriler için empati uzun bir yol kat ediyor.

2022'yi bu kadar zorlu kılan ekonomik ve jeopolitik rüzgarlar hala esiyor. Önümüzdeki 12 ay boyunca bir markanın müşterilerinin gözündeki itibarını güçlendiren her şey memnuniyetle karşılanacak. Bu avantaj mevcut altyapıdan, yani hizmet operasyonunuzdan elde edilebiliyorsa, çok daha iyi.

2. Silolara son: Bağlı aracılar, daha iyi hizmet

Harvard Business Review Analytic Services, B2B Müşteri Hizmetlerinin Önündeki Değişiklikler adlı raporunda, ankete katılanların neredeyse tamamının (%95) müşteri hizmetlerinin güçlü müşteri deneyimi sunmak için kritik öneme sahip olduğu konusunda hemfikir olduğunu tespit etti.

Çoğu, hizmeti hem marka değerini (%94) hem de geliri (%92) artıran bir unsur olarak görüyor.

Ancak rapor, kuruluşların hizmetle elde etmek istedikleri ile fiilen başardıkları arasında büyük bir uçurum olduğunu da ortaya koydu. Yalnızca %58'i sağladıkları müşteri hizmetlerinden memnun.

Ankete katılanların %86'sı departmanlar arası işbirliğinin "başarılı müşteri hizmetleri için çok önemli" olduğunu düşünürken, yalnızca %53'ü kuruluşlarının bu yeteneğe sahip olduğunu düşünüyor.

Bu, önemli olduğunu bilmelerine rağmen departmanlar arası işbirliği konusunda iyi bir iş çıkarmayanların neredeyse yarısını (%47) geride bırakıyor. Bu siloları yıkmak, en iyi müşteri hizmetleri 2023 trendi olacak.

Müşterilere gerçekten yardımcı olmak için aracıların satış, operasyonlar, lojistik ve e-ticaret dahil olmak üzere organizasyonun geri kalanıyla bağlantılı olması gerekir. Örneğin, sipariş durumu, nakliye ve diğer ayrıntılar hakkında fikir edinmek için satış ekibinin müşteriyle ne tür etkileşimler kurduğunu ve arka ofis sistemlerine ilişkin görünürlüğü bilmeleri gerekir.

Aracıların bir kuruluş içindeki doğru uzmanlarla hızlı bir şekilde bağlantı kurması, daha yüksek müşteri memnuniyeti için çözümleri hızlandırır.

3. Robotlar imdada yetişiyor

Potansiyel olarak bir organizasyonun her bölümünü içeren artan otomasyon geliyor. Gartner, şirket yöneticilerinin %80'inin otomasyonun herhangi bir ticari karara uygulanabileceğini düşündüğünü tespit etti. Bu, şirket çapında otomatik süreçlerin benimsenmesi anlamına gelebilir.

Bu, 2023'te müşteri hizmetleri için iyi bir haber. Tekrarlayan, sıradan görevlerin kaldırılması, çok büyük olan çalışan devri sorununun üstesinden gelmeye yardımcı oluyor. İşleri daha tatmin edici hale getirin ve personeli tutma olasılığınız artar.

Aynı zamanda işini kolaylaştırır. Yapay zeka kullanan sistemler, temsilcilerin iletişime geçilecek en iyi kişileri ve bir sonraki en iyi hareket tarzını önererek yanıtları hızlı bir şekilde bulmasını sağlar.

Bu, temsilcilerin sorumluluğunu ortadan kaldırmıyor; Sıralama otomasyonunun tek başına üstesinden gelemeyeceği karmaşık sorgularla başa çıkmaları ve müşterilerle daha fazla zaman geçirmeleri için onlara daha fazla zaman veriyor. Müşteriler kendilerine gerçekten yardım edildiğini hissediyor ve aracılar mükemmelleşiyor.

AI ile sorunların günler değil dakikalar içinde çözülebileceği bir dünyaya gidiyoruz.

4. Müşteri hizmetleri ve sürdürülebilirlik

Sürdürülebilirliğin müşteriler için bir öncelik haline gelmesiyle, hizmet 2023'te yardımcı olmaya hazırlanıyor. Müşteri hizmetleri, kurumsal sürdürülebilirliğin desteklenmesinde ve müşterilerin çevreye duyarlı kararlar almasına yardımcı olmada rol oynuyor.

First Insight ve Pennsylvania Üniversitesi Wharton Okulu'ndaki Baker Perakendecilik Merkezi tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, ankete katılan tüketicilerin %75'inin sürdürülebilirliği önemli bir satın alma düşüncesi olarak gördüğünü ortaya koydu.

Ek olarak, en iyi işletmeler tedarikçilerinden sürdürülebilir uygulamalar talep ediyor. Kuruluşların çevresel etkilerini ölçmelerine yardımcı olan bir hayır kurumu olan CDP, alıcıların %73'ünün "çevresel performanslarına göre mevcut tedarikçilerin seçimini kaldırdığını veya seçimini kaldırmayı düşündüğünü" tespit etti.

Ön saflarda çalışan servis temsilcileri, bir markanın sürdürülebilirlik mesajını ve değerlerini tanıtmaya yardımcı olabilir. Ayrıca, müşterilerin doğru seçimler yapmasına yardımcı olarak bir markanın çevresel hedeflerini geliştirmesine yardımcı olabilirler.

Örneğin temsilciler, müşterileri daha az enerji kullanan ürünlere yönlendirebilir veya uygun servisle ürünlerinin daha uzun süre dayanmasına yardımcı olabilir. Veya müşterileri kağıtsız faturalandırma ve destek belgeleri kullanmaya teşvik edebilirler.

Hizmetin sürdürülebilirliği artırmaya yardımcı olduğu diğer yöntemler arasında, karbon emisyonlarını azaltan uzaktan teşhis ve onarım yer alır. Proaktif bakım, ekipmanın ömrünü uzatır.

5. 2023'te hizmet, şekillendirilebilir işin bir parçası olacak

Müşteri hizmetleri kuruluşları, değişime daha hızlı tepki vermelerine yardımcı olacak şekillendirilebilir iş trendinden yararlanmak için iyi bir konumdadır.

Şekillendirilebilir bir platform fikri bir süredir ortalıkta dolaşırken, yeni koşullara hızla uyum sağlayabilen, şekillendirilebilir bir işletme kavramı büyüyen bir trend.

Temelleri özetlemek gerekirse: şekillendirilebilir bir işletme, gerektiğinde kolayca değiştirilebilen ve taşınabilen değiştirilebilir bloklardan oluşur. Bu bloklar, tüm departmanlardan sosyal medya kanallarına ve stratejilere kadar her şey olabilir; önemli olan tek tek unsurların yapısı değil, farklı bir iş modeli veya çalışma şekli yaratmak için bunları hızla hareket ettirebilme yeteneğidir.

Hizmet, sürekli değişen müşteri gereksinimlerini ve makroekonomik koşulları yönettiği için, şekillendirilebilir iş yaklaşımından büyük ölçüde yararlanabilir.

Çevik kalabilme ve müşterilerin sorunlarını hızlı bir şekilde çözebilme yeteneği, müşterileri memnun eder ve bir rakibe geçmelerini engeller, bu nedenle 2023 müşteri hizmetleri trendleri, çevikliğe ve süreçleri basitleştirmeye bu kadar çok odaklanır.

Müşteri hizmetlerinin parlama zamanı

Müşterilerini dinleyen ve onlara gerçekten yardımcı olan hizmetler sunan şirketler zirveye yükselecektir. Olağanüstü CX ile, bir işletmeyi güçlendiren ve nihayetinde büyümeyi sağlayan ömür boyu sadakat kazanacaklar.