Müşteri hizmetleri trendleri 2024: Göz ardı edemeyeceğiniz 5 bilgi

Geçtiğimiz birkaç yılın bize öğrettiği bir şey varsa o da beklenmeyene hazırlıklı olmamız gerektiğidir. İşletmeler için bu, müşteri hizmetlerine öncelik vermek anlamına gelir. Doğru yapıldığında müşteri hizmetleri, işletmelerin belirsizliği ve krizleri zarif ve verimli bir şekilde atlatmasına yardımcı olabilir.

Bu çok önemli çünkü acil bir kriz biter bitmez bir başkasının hazır olduğunu ve onun yerini almak için beklediğini hissedebiliyoruz. Müşterilerin kararsız olduğu veya ekstra rehberlik veya destek aradığı değişken zamanlarda, hizmet temsilcileriniz işletmenizi farklı kılma fırsatına sahip olur. İyi ele alındığında onları ömür boyu savunuculara dönüştürebilir.

Peki 2024'te müşteri hizmetlerinin geleceğinde neler var? Peki ekiplerinizi beklenmedik durumlarla baş edebilecek şekilde nasıl donatabilirsiniz?

Müşteri hizmetleri trendleri 2024: Her şeye, her yere, aynı anda hazırlanmak

Harvard Business Review Analytic Services tarafından yapılan bir araştırmaya göre çoğu kuruluş, müşteri hizmetlerinin iyi müşteri deneyimi sunma becerilerinin temelini oluşturduğunu anlıyor ve bunun marka değerini ve geliri artırmaya yardımcı olduğuna inanıyor.

Ancak stratejik olarak gördükleri ile gerçekte sundukları arasında büyük bir uçurum var. Ankete katılan kuruluşların yalnızca %58'i sağladıkları müşteri hizmetlerinden memnun olduklarını söyledi. Bu, önümüzde çok iş olduğu anlamına geliyor.

Bilmeniz gereken en önemli 5 müşteri hizmetleri trendi:

1. Üretken yapay zeka etki yaratır
2. Müşteri hizmetleri aracılığıyla değer katmak
3. “Çevik” yeni “hazır”dır
4. Uçtan uca hizmet, silolara son vermek anlamına geliyor
5. Servis temsilcisi katılımına öncelik verme

1. Üretken yapay zeka gerçek hizmet etkisi yaratır

2023, üretken yapay zekanın yılıydı ve şirketler hâlâ bunun işletmeleri için ne anlama geldiğini çözmeye çalışıyor. 2024, yapay zekayı moda sözcük statüsünden uzaklaştırıp somut iş faydalarına taşıyacak.

Müşteri hizmetlerinde yapay zekadan bahsettiğimizde, yalnızca sohbet robotlarını kastetmiyoruz (her ne kadar bunlar son derece etkili olsa da). Üretken yapay zeka, hizmet temsilcilerinin müşteri isteklerine daha hızlı yanıt yazmasına yardımcı olarak zamandan ve paradan tasarruf sağlar. Ayrıca temsilcilerin yanıtları ve çözümleri daha hızlı bulmasına da yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetleri uzmanlarının %78'i yapay zekanın rollerinin daha önemli kısımlarına daha fazla zaman ayırmalarına yardımcı olduğunu, %62'si ise yapay zeka araçlarının müşterilerini daha iyi anlamalarına yardımcı olduğunu söylüyor.

Temsilciler, yardım ettikleri müşterileri anlamak için daha iyi donanıma sahip olduklarında ve daha az önemli görevleri devredebildiklerinde, yüksek kaliteli müşteri hizmetleri deneyimleri sunmak için daha iyi konumlarda olurlar.

Yapay zeka ayrıca şu konularda da yardımcı olabilir:

• Yüksek çalışan değişimiyle mücadele eden işletmelerdeki boşlukları doldurun (bu, 2023'te müşteri hizmetleri ekipleri için özellikle zorlayıcıydı)
• Yeni temsilcileri hızlı bir şekilde işe dahil edin ve onların en başından itibaren hızlı ve güvenilir müşteri hizmetleri sunmalarını sağlayın

2024 yılında şirketler, müşterilerin gizliliğinden ve güveninden ödün vermeden genel müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirmek için üretken yapay zekanın gücünden nasıl yararlanacaklarını daha iyi anlayacaklar.

2. Müşteri hizmetleri yoluyla değer katmak

Enflasyon eğilimleri, hem B2C hem de B2B müşterilerini, her işlem ve etkileşimden elde ettikleri değere daha fazla dikkat etmeye itiyor.

Ancak değerin para anlamına gelmesi gerekmez; müşteriler iyi deneyimler için daha yüksek fiyatlar ödemeye hazırdır. Değer, zaman, enerji veya hayatlarını kolaylaştıran veya daha keyifli hale getiren herhangi bir şey anlamına gelebilir.

2024 yılında müşteri hizmetleri stratejileri öncelikle müşterilerin hayatlarına değer katan müşteri hizmetleri deneyimleri sunmaya odaklanacak.

Bu onların ihtiyaçlarını en iyi karşılayan ürünleri bulmalarına yardımcı olmak, sorunları hızla çözerek zamandan tasarruf etmek veya ürün ve hizmetlerinden en iyi şekilde yararlanmalarını sağlamak anlamına gelebilir. Servis temsilcilerinizi, her müşteri etkileşimine değer katmak için ellerinden geleni yapma konusunda güçlendirin.

Unutmayın: birinci sınıf müşteri hizmetleri, müşterilere ürününüzü satın alarak veya şirketinizle ortaklık kurarak doğru seçim yaptıklarını gösterir.

3. “Çevik” yeni “hazır”dır

Yeni normal beklenmedik olduğunda ve işler her zamanki gibi olmadığında, çeviklik sizin süper gücünüz haline gelir. Sorunları çözen ve endişeleri gideren ön saflarda çalışan müşteri hizmetleri temsilcileri için bu, onların en çok kullandıkları 1 numaralı beceri olacaktır.

Enflasyon, artan faiz oranları, jeopolitik çalkantılar ve doğal afetler arasında çoğumuz sorunsuz bir yılın özlemini çekiyoruz. 2024 ise bundan başka bir şey olacağa benziyor.

2023'ün başında McKinsey & Company, yeni yılda "yeni bir başlangıcın" mümkün olup olmadığını sorgulayan bir makale yayınladı. Neredeyse bir yıl sonra şunu rahatlıkla söyleyebiliriz: İşletmeler yeni bir başlangıç ​​dilemek yerine beklenmedik durumlara hazırlanmaktan daha iyidir.

Her şeyden önce bu çeviklik gerektirir. Müşteri hizmetleri açısından çeviklik şu anlama gelir:

• Temsilcilerin müşterileriniz için güncel bilgilere sahip olmasını sağlamak için veri silolarını kaldırmak ve müşteri hizmetleri sistemlerini işletmenizin geri kalanına bağlamak
• Müşterilerle kendi seçtikleri kanallarda, kendi şartlarına göre buluşmak: Kapsamlı self-servis, 7/24 mevcut (müşterilerin %81'i daha fazla self-servis seçeneği istiyor); sosyal medya desteği (18-34 yaş arası yetişkinlerin %95'i muhtemelen bir markayı sosyal kanallarda takip ediyor); insan ajanlar.

2024'te müşteri hizmetleri kuruluşları, işler (kaçınılmaz olarak) değiştiğinde hızla uyum sağlamalarına ve tepki vermelerine olanak tanıyan çözüm ve stratejilere yatırım yapmak isteyecek. Daha fazla şirketin şekillendirilebilir işleri ve çevikliği her düzeyde geliştirmeye yönelik diğer yaklaşımları benimsediğini görmeyi bekleyebilirsiniz.

4. Uçtan uca hizmet, siloların sona ermesi anlamına gelir

Müşteriler iş yaptıkları bir firmayı telefonla aradıklarında firmanın kendileri hakkında bilgi almasını beklerler. Hizmet temsilcilerinin geçmiş satın alma işlemlerine, servis biletlerine, sosyal medya etkileşimlerine ve sorun geçmişine, bir doktorun hastanın tıbbi geçmişine erişebildiği kadar kolaylıkla erişebilmesini bekliyorlar.

Müşteri hizmetlerini arka ofis ve müşteri deneyimi sistemlerine bağlamak, eksiksiz, 360 derecelik bir müşteri görünümü sağlayarak hızlı, etkili ve sorunsuz, kesintisiz, uçtan uca hizmet sağlar.

İster dahili departmanlar arasında (örneğin müşteri hizmetleri, satış ve lojistik) ister müşteri hizmetleri deneyimi dahilinde (bir sorunun self servisten iletişim merkezine, oradan da saha servisine iletilmesi gibi) sistemleri birbirine bağlamak, servis temsilcilerine resmin tamamını verir müşterilerin bağlamı.

Bu tür uçtan uca hizmet, ilk temastan çözüme kadar sorunları daha hızlı ele almalarını sağlar. Sonuç, süper verimli müşteri hizmetleri, memnun müşteriler ve kuruluş için daha düşük maliyetlerdir.

5. Servis temsilcisi katılımına öncelik vermek

Temsilci kaybı iletişim merkezlerinde büyük bir sorundur. Ve her zaman yüksek cirolu bir rol olmasına rağmen, kayıplar son yıllarda arttı ve işletmelere büyük zarar verdi. Ve bunun nedeni hiç de küçük olmayan bir şekilde çalışan bağlılığının azalmasıdır.

Sonuç olarak, çalışan deneyimine yatırım yapmak sadece çalışanlar için iyi bir şey değil, aynı zamanda iyi bir iştir.

Bağlantısız hizmet acenteleri işletmeler için gerçek bir tehdit oluşturmaktadır. Tükenmiş, takdir edilmemiş veya yatırım yapılmamış hissediyorlarsa, bu enerji müşteri etkileşimlerine sızar.

Accenture araştırmasına göre müşterilerin %47'si, destek vermeyen müşteri hizmetleri temsilcileriyle konuşurken kendilerini daha az değerli hissediyor.

Ve eğer kendilerini daha az değerli hissederlerse işlerini başka yere kaydırırlar.

Üstelik Gartner'a göre tek bir temsilciyi devretmenin ortalama maliyeti 14.113 dolar. Elde tutmanın iyileştirilmesi en önemli öncelik olmalıdır.

Günümüzde işletmelerin karşı karşıya olduğu mali baskılara rağmen şirketler, müşteri hizmetleri temsilcilerini kaybetmeyi göze alamazlar. 2024 yılında giderek daha fazla şirketin çalışan memnuniyetine yönelik yöntemlere yatırım yaptığını ve müşteri hizmetleri departmanlarında olumlu etkileşimi teşvik ettiğini görmeyi bekliyoruz.

2024'te müşteri hizmetleri: Hizmet yoluyla daha iyi müşteri deneyimini güçlendirmek

Müşteri hizmetleri ekipleriniz, daha iyi müşteri deneyimleri sağlamak, marka sadakati oluşturmak ve şirketinizin itibarını güçlendirmek için benzersiz bir konuma sahiptir. Özellikle zamanların öngörülemez olduğu zamanlarda.

2024'ün müşteri hizmetleri trendleri, hem müşteriler hem de temsilciler için çeviklik, bağlantı ve değer ihtiyacını güçlendiriyor.