Müşteri Başarısı ve Satış Ekipleri ve Neden Her İkisine de İhtiyacınız Var?

İş çözümleri giderek daha karmaşık hale geldikçe, bazı alıcılar yeni ürün veya hizmetleri şirketlerinin ortamına başarılı bir şekilde sokmak ve uygulamak için ek yardıma ihtiyaç duyar. İşletmeler arası (B2B) satış organizasyonlarının bir ürün veya hizmeti satması ve müşteriyi kendi cihazlarına bırakması artık yeterli değil. Bugün, uzun vadede desteğe ve bilgiye ihtiyaçları var.

Müşteri Başarısı ekiplerinin B2B satış organizasyonlarında giderek daha yaygın hale gelmesinin nedeni, daha uzun vadeli başarıya duyulan ihtiyaçtır. Ancak, satış liderliğinin Müşteri Başarısının diğer satış işlevleriyle aynı olmadığını anlaması önemlidir. Burada, bu iki rolün farklı olduğu kritik yollara ve neden bir Müşteri Başarısı ekibinin kuruluşunuzun tam olarak ihtiyaç duyduğu şey olabileceğine bakıyoruz.

Müşteri Başarı Ekibi Nedir?

Satış profesyonelleri için en önemli öncelikleri, müşterinin ihtiyaçları için en iyi çözümü belirlemesine yardımcı olarak anlaşmayı tamamlamaktır. Yeni müşteriler getirmek ve şirketin ürün veya hizmetlerinin özelliklerini ve faydalarını göstermek için çalışırlar. Genellikle kota odaklıdırlar.

Müşteri Başarısı temsilcileri için satış sonrası başarı ana odak noktasıdır. Amaçları, ürün veya hizmeti başarılı bir şekilde benimsemelerini, satın almalarından memnun olmalarını ve ideal olarak ömür boyu müşteri olmalarını sağlamak için müşteri ilişkilerini beslemeye devam etmektir.

Takım Sorumlulukları

Satış ve Müşteri Başarısı ekiplerinin farklı hedeflerine ek olarak, iki ekibin temel sorumlulukları da farklı olacaktır.

Temel İş Fonksiyonları

Satış ekibiniz büyük olasılıkla çoğu günü aşağıdakiler de dahil olmak üzere birkaç önemli göreve harcıyor:

• Lider yetiştirmek
• Yeni sözleşmelerin kapatılması
• Yeni müşteri adayları aramak
• Bir sözleşme imzalanmadan önce gelen diğer görevlerin çoğu

Öte yandan, Müşteri Başarısı ekibi, kesinleşmiş bir sözleşmeden sonra gelen her şeyden tipik olarak sorumludur.

• Müşterileri ürünleriniz ve bunların faaliyetlerine nasıl dahil edilmesi gerektiği konusunda eğitmeyi içeren müşteri katılımı
• Teknik ve ürün desteği sağlamak
• Deneyim yönetimi
• Yeni ve mevcut müşterilerle ilgili önemli verileri toplamak ve izlemek için bir CRM sistemi kullanmak
• Müşteri geri bildirimlerini toplama ve analiz etme
• Mevcut müşterilerin canlandırılması ve yenilenmesi
• Yukarı satış ve çapraz satış yoluyla gelir artırma fırsatlarını belirleme

Müşterilerle Etkileşimler

Bir satış temsilcisi, bir satışı kapatmadan önce haftalarca hatta aylarca bir müşteri adayıyla çalışabilir ve bir ürün veya hizmet hakkında daha fazla teknik bilgi sağlamak için gerektiğinde satış mühendislerini çeker.

Satıştan sonra, Müşteri Başarısı ekibi, müşteri olarak kaldıkları sürece bu müşteriyle etkileşime girer. Bir Müşteri Başarı temsilcisi ayrıca, yukarı satış veya çapraz satış için bir fırsat ortaya çıkarsa satış temsilcisini veya satış mühendislerini de çekebilir. Tüm bu roller, müşteriye değerli olduğunu hissettirmede kritik öneme sahiptir.

Müşteri değerini yükseltin, müşteri sadakatini artırın ve devam eden satış fırsatları yaratın. E-kitap indir »

Satıştan Devralma Alma

Satış ekibi satışı gerçekleştirdikten ve tam müşteriler arasına bir potansiyel müşteri kattıktan sonra, Müşteri Başarısı ekibi ilişkinin sorumluluğunu üstlenecektir . Bu geçiş dönemi çok önemli bir dönemeçtir. Bir müşterinin hissetmesini isteyeceğiniz son şey, kendisine teslim edilmeyen sahte bir söz satıldığıdır. Bu nedenle, bu devir işleminin sorunsuz bir süreç olması gerekir.

Müşteri Başarısı, kauçuğun yolla buluştuğu yerdir. Bu, ilişkilerin geliştirildiği ve beklentilerin daha da şekillendirilip yönetildiği yerdir. Doğru yapıldığında Müşteri Başarısı, müşterileri sürece dahil etmenize ve ürün veya hizmetin ihtiyaçlarını karşıladığını hissetmelerine yardımcı olur. Müşteri Başarısı, satışı tek seferlik bir etkinlik olmaktan korur ve yenilemeler, elde tutma ve başarı yönetimi yoluyla uzun vadeli bir ilişki haline getirir.

Mevcut Müşterileri Yeniden Etkinleştirme

Müşteri Başarısı, belirli müşterilerle sessiz kalmış olabilecek ilişkileri yeniden alevlendirmede de rol oynar. Mevcut bir müşteri uzun bir süre iletişim kuramadıysa, Müşteri Başarısı ürün veya hizmetin hala ihtiyaçlarını karşıladığından emin olmak için onlara yaklaşabilir. Bunu yapmak, müşteriye ihtiyaçlarını ve hedeflerini önemsediğinizi gösterir ve daha fazla satış ve uyum sağlamanın doğal bir yolu olabilir.

Müşteri Başarısının Faydaları

Müşteri Başarısı, satış organizasyonları için çeşitli potansiyel faydalar sunar.

Geliştirilmiş Marka Algısı

Müşteri Başarısı temsilcileri, başarılı katılım ve ürün benimsemeyi sağlamak için müşterilerle yakın çalışarak, müşterilerin mümkün olan en iyi deneyimi yaşamalarına yardımcı olur ve bu da marka algısını en üst düzeye çıkarır. Bu, müşterilerin marka savunucusu olma ihtimalini artırır. Bu, içinde bulunmak için harika bir konum çünkü müşterileriniz teklifinize isteyerek arkadaşlarına ve meslektaşlarına tanıtacak kadar yeterince yatırım yaptıklarında, sadakatleri ve ağızdan ağza pazarlama, size gerçek dünyadaki tavsiyelerden organik dönüşümler getirecektir.

Kayıp Azaltma

Daha mutlu, daha iyi adapte olmuş müşterilerin şirketinizden başka bir satıcı için ayrılma olasılığı daha düşüktür ve bu da maliyetleri önemli ölçüde azaltır. Bir McKinsey araştırması, en yüksek çeyrek gelire sahip lider hizmet olarak yazılım (SaaS) satıcılarının başarılarını, müşteri kaybını azaltmak için Müşteri Başarısı ekiplerini uygulamaya bağladığını buldu. Nedenine şaşmamalı: Genellikle yeni bir müşteriyi çekmek, bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha maliyetlidir.

Büyüme için Yeni Fırsatlar

Müşteri Başarısı ekipleri, samimi müşteri bilgisi ve içgörüleri kazanarak, yardımcı çözümler sağlamak ve her müşterinin değerini artırmak için yeni fırsatların belirlenmesine yardımcı olabilir. Bu, işe yaradığı kanıtlanmış bir stratejidir: Araştırmalar, mevcut bir müşteriyle bir satışı kapatma olasılığının, yeni bir müşteri adayı için yüzde 5-20 iken, yüzde 60-70 olduğunu gösteriyor.

İyileştirilmiş Müşteri Görüşleri

Zaman içinde müşterilerle yakın çalışmak, Müşteri Başarısı temsilcilerine iş zorluklarını ve fırsatlarını yakından anlamaları için eşsiz bir fırsat verir. Müşteri Başarısı ekibiniz bunları ve diğer önemli bilgileri izleyerek şirketin ürün ve hizmet tekliflerini geliştirmesine, değişen müşteri taleplerine hazırlanmasına, pazarlama yaklaşımını ayarlamasına ve daha pek çok şeye yardımcı olabilir.

Başlarken

Müşteri Başarısından Kaynak Almak, kuruluşunuzun yalnızca şu anda erişiminiz olan kaynakları ve becerileri kullanmasını gerektirir; bu, ekibinizin kendilerini zayıflatmasına, yakalamaya çalışmasına ve ana katma değerin dışındaki gerekli bir görevde uzmanlığı telafi etmeye çalışmasına neden olur. Her şirket kapıdan Müşteri Başarısı konusunda uzmanlaşamaz; zaman, çaba ve hatırı sayılır bir yatırım gerektirir. Bu nedenle birçok kuruluş, başarılı bir müşteri yolculuğu sağlamak için bu önemli işlevi dış kaynak olarak kullanmayı tercih ediyor .

Müşteri Başarısı, dış kaynak kullanımı için çok uygundur, çünkü kısmen veya tamamen yüksek eğitimli profesyonellerden oluşan bir ekibe kolayca devredilebilecek müşteri ilişkilerini sürdürmeye odaklanmıştır.

Dış kaynak kullanımı, şirket içinde bir ekip oluşturmaya kıyasla size zaman ve para kazandırabilir. Halihazırda mevcut olan destek ve operasyonel altyapıdan yararlanarak ve bunlardan yararlanarak Müşteri Başarısı ekibinizi hızlı bir şekilde başlatabilir ve ölçeklendirebilirsiniz. Son olarak, dış kaynak kullanımı, analitik toplamak, müşteri memnuniyetini izlemek ve satışları yukarı satış ve çapraz satış fırsatları hakkında bilgilendirmek için en son teknolojiden yararlanmanıza da olanak tanır.