Müşteri güveni: Tanımı, değeri ve bunu kazanmanın 6 ipucu

Müşteri güveni pasif yollarla değil, kazanılır. Markalar için müşteri güveni oluşturmak, uzun vadeli gelir ve sadakat açısından kutsal bir kâse olmayı vaat ediyor. Ancak tüketicinin şüpheciliği ve seçeneklerin çokluğu bunun anlaşılması zor bir durum olmasına neden oluyor.

Müşteri güveni gerçekten nedir ? Peki bunu nasıl inşa edeceksiniz?

Özünde müşteri güveni, kişisel ilişkilerinize, işvereninize veya yayınladığınız haber yayınına duyduğunuz güvenden farklı değildir. Müşteri güveni oluşturmak herhangi bir güven gibidir; onu kazanırsınız ve onu korumak için çalışmanız gerekir.

Müşteri güveni nedir: Tanım

Müşteri güveni, bir müşterinin bir işletmede yapacağını söylediği şeyi yapma ve taahhütlerini yerine getirme konusunda sahip olduğu inanç veya inançtır. Müşteri güveninin basitleştirilmiş bir tanımı, müşterilerin bir şirketin kendilerine göre doğru olanı yapacağına veya yapmayacağına inanmasıdır.

Müşteri güvenini oluşturmak, yürüyüşe çıkmak, konuşmak ve insanların dikkat etmesine saygı duymaktır.

Müşteri güveninin iki ilkesi, ilişkilerde, işte veya diğer alanlardaki rolünü anlamak için çok önemlidir:

1. Müşteri güveni de her güven gibi kazanılır. Verilmez ve sahtesi yapılamaz. Bu değer, küçükten ( örn. Size e-posta adresimi verdiğim için hemen pişman mıyım? ) ve büyüğe ( örn. Şirketiniz kritik bir veri ihlalini nasıl ele aldı? ) kadar, bir müşterinin işletmenizle olan her etkileşimi yoluyla zaman içinde kazanılır. Her temas noktası, ilişkide güçlü bir temel üzerine güven inşa etmek veya güveni kırmak için bir şanstır.
2. Müşteri güveni kırılabilir. Ve kırılan güveni yeniden inşa etmek, onu sıfırdan inşa etmekten çok daha zordur. Bu asla hata yapmayacağınız anlamına gelmez. Şirketin hatanın ardından ne yapacağına bağlı olarak, güven oluştuktan sonra bazı hatalar affedilebilir.

İşletmelerde müşteri güveni neden önemlidir?

Bir işletmenin başarılı olması için sade ve basit bir şekilde müşteri güvenine ihtiyacı vardır. Müşteri güveni, satışlar, tekrarlı satın almalar ve markanın itibarı için hayati önem taşıyan sadakati artırır.

Sadık müşterilerin zaman içinde bir markaya bağlı kalma olasılıkları daha yüksektir, bu da uzun vadeli başarıyı besleyen zengin ilişkileri teşvik eder. Ayrıca, bir markayı başkalarına ağızdan ağza veya çevrimiçi incelemelerle tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir, bu da büyümeyi sağlar.

Ticaret giderek dijitalleştikçe müşterilerin güvenini kazanmak ve korumak daha da önemli hale geldi. Tüketicilerin bugün ürün satın alma ve satın almadan önce kendilerini eğitme konusunda sahip oldukları tüm seçenekleri göz önünde bulundurun.

Gartner'a göre tüketicilerin %83'ü güvenmedikleri bir markayla iş yapmayacak.

Ve sosyal medyanın yaygınlaşmasıyla birlikte, bir müşterinin markanın vaatlerini yerine getirmediğini ve dolayısıyla güveninin sarsıldığını düşünmesi halinde memnuniyetsizliğini dile getirmek çok kolaylaşıyor.

Kötü incelemeler, doğası gereği iş değeriyle bağlantılı olan bir şirketin itibarına hızla zarar verir. Küresel yöneticilerin katıldığı bir ankette, yöneticilerin %63'ü şirketlerinin piyasa değerini itibarlarına bağladı.

Riskler her iki tarafta da yüksek

Makine öğrenimi ve yapay zeka gibi teknolojik ilerlemeler ile müşteri verilerinin çoğalması nedeniyle, günümüzde tüketiciler paradan çok daha fazlasını riske atıyor: Kişisel verilerini paylaşıyorlar. Söz konusu olan - kelimenin tam anlamıyla - onların kimlikleridir.

Giderek veri odaklı dünyamızda bunun ciddi ve geniş kapsamlı sonuçları olabilir.

Müşteriler daha iyi, daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri karşılığında verilerini paylaşmaya isteklidir ve bu deneyimler satış başarısına dönüşebilir. Ancak bu verileri izinleri olmadan kötüye kullanırsanız veya paylaşırsanız sizinle iş yapmayı tamamen durduracaklardır.

Kısacası rekabet edebilmek için olağanüstü deneyimler sunmanız gerekir. Bunu yapmak için değerli müşteri verilerine ihtiyacınız var. Bunu elde etmek için müşterilerin size güvenmesi gerekir.

Müşteri güveni nasıl oluşturulur: bunu kazanmanın altı yolu

Elbette işletmeler müşteri güvenini oluşturmak (veya yeniden inşa etmek) ve güvenilir olmak için proaktif olarak çalışabilirler.

İşte markalar için müşteri güveninin nasıl oluşturulacağı konusunda altı temel ipucu:

1. Müşteri güveni söz konusu olduğunda müşteri hizmetleri ön plandadır. Müşteri hizmetleri ile müşteri deneyiminin ayrı olduğu bir dönem vardı. Artık durum böyle değil; hizmet artık CX'in ayrılmaz bir parçası ve kuruluşunuzdaki herkes bundan sorumlu. Şirket genelinde işbirliğinin kritik hale geldiği nokta burasıdır ve CRM müşteri hizmetleri yazılımı, işbirliğinin gerçek zamanlı olarak basitleştirilmesine yardımcı olabilir.
2. Onları etkileyen her konuda dürüst ve açık sözlü olun. Müşteri güveni oluşturma söz konusu olduğunda şeffaflık çok önemlidir. Ve günümüzün tüketicileri kendilerini korumak için hangi çözümlerin mevcut olduğu konusunda son derece bilgili. Ne yaptığınızı, verilerinin ele geçirilmesini önlemek için ne tür korumalar uyguladığınızı onlara bildirin.
3. Onların mahremiyetine ve sınırlarına saygı gösterin . Müşterilere, verilerinin nasıl toplandığı, kullanıldığı ve paylaşıldığı konusunda kontrol olanağı verin. İstedikleri zaman (ideal olarak tek bir noktadan) katılım ve çıkış yapmalarını kolaylaştırın. Ve sonra bu tercihlere saygı gösterin.
4. Çatışmaları net ve sağlıklı bir şekilde ele alın. Müşteri güvenini oluşturmak, güven bozulduğunda itiraf etmemizi ve daha iyisini yapacağımıza söz vermemizi gerektirir. Hatalar olur. Bunu yaptıklarında, onlara sahip çıkın ve onlara doğrudan hitap edin. Müşterilerinizin verilerinin risk altında olabileceği bir durumu hafife almayın; Patlayacağını umarak onu görmezden gelmeyin. Servis personelinizi her türlü soruyu açık ve doğrudan yanıtlayacak şekilde donatın, böylece müşterilerinizin seslerinin duyulduğunu hissetmesini sağlayın.
5. Müşteri güveni sözünü yürütün . Sözleriniz ve eylemleriniz eşleşmediğinde güven kaybolur. En basit çözüm? Orijinallik ve takip. Gizliliğin sizin için önemli olduğunu söylüyorsanız bunu müşteri yolculuğunun her aşamasında gösterin.
6. İlişkilerin bir verme ve alma olduğunu unutmayın. İnsanların sahip oldukları en önemli varlıkları devretmesini ve karşılığında hiçbir şey almamasını bekleyemezsiniz. Verilerini paylaşmanın nasıl fayda sağlayacağını göstermek size düşüyor. Mükemmel müşteri hizmetlerine ve kişiselleştirilmiş kampanyalara yatırım yapın. Sadakatinizi takdir edin ve takdirinizi büyük jestlerle veya sadece her gün ortaya çıkarak gösterin. Müşteri güveni oluştururken müşterilerinizin hafife alındığını düşünmelerine izin vermeyin.

İşin geleceği güvenilir ilişkilere bağlıdır

İş süreçleri giderek otomatikleştikçe şirketler müşteri güvenine ve duygusal zekaya daha da fazla güveniyor.

Müşteri güvenini oluşturmak ve sürdürmek uzun bir oyundur. Müşteri güveninden yararlanarak hızlı para kazanabilirsiniz, ancak tekrarlanan işler kazanamazsınız (ve bunun sonuçları itibarınızı zedeleyebilir).

Büyük olasılıkla, eğer böyle bir makale okuyorsanız, kısa vadeli kazançtan ziyade uzun vadeli faydalarla ilgileniyorsunuzdur.

Uzun vadede başarılı olmak için markaların müşterileriyle empati kurarak faaliyet göstermesi gerekiyor. Bu sadece onları tanımak değil, onlara saygı duymak ve ilişkiyi beslemek anlamına da gelir. Çünkü iş kişiseldir .