Veriye dayalı karar alma: Perakende dayanıklılığını artırmanın 3 yolu

Perakendeciler tatillerden bir şey öğrendiyse, o da 2023 ve sonrası hedeflerine ulaşmak için veriye dayalı karar vermenin bir öncelik olması gerektiğidir.

Rakamlar öngörülemeyen bir geleceğe işaret ediyor.

Bir yandan, Ulusal Perakende Federasyonu, 2022 tatil perakende satışlarının 2021'e göre %6 ila %8 arasında artmasını bekliyordu;

Ayrıca, ABD'deki işgücü piyasası güçlü olmaya devam ediyor ve COVID-19 kısıtlamaları hafifledi.

Öte yandan, ekonomik göstergeler giderek resesyona işaret ediyor, kredi kartı bakiyeleri yükseliyor ve jeopolitik çalkantı sürüyor.

Bu zorlu ortama rağmen, verilere yeni bir yaklaşım benimseyen perakendeciler, müşteri sadakatini ve kârlılıklarını artırabilir.

Veriye dayalı karar verme: Yapboz parçalarını birleştirme

Pandemi, perakendeciler için soğuk bir gerçeğin altını çizdi:

Arka ofis süreçleri genellikle CX'i belirler.
Tedarik zincirindeki aksamalar sevkiyatların gecikmesine neden olur.
Stok kıtlığı, karşılanmayan siparişlere yol açar.
Ve personel sorunları, çağrı merkezlerinde büyük bekleme sürelerine neden olur.

Tüm bu durumlar çok önemli bir soruyu gündeme getiriyor: Hangi müşteriler önceliği hak ediyor?

Ne yazık ki, arka ofis süreçlerini yöneten sistemlerin hiçbiri müşteri bağlamı hakkında fikir vermiyor. Siparişlerinin çoğunu iade edenlere karşı karlı müşteriler kimler? Sosyal etkileyiciler kimlerdir? Kayıp riskleri kimler?

Ön uç etkileşim sistemleri resmi tamamlar:

• Pazarlama sistemleri , müşteriyi çeken promosyonu gösterir.
• E-ticaret çözümleri , çevrimiçi siparişleri kimin verdiğini gösterir
• Deneyim yönetimi , anket verileri aracılığıyla müşteri duyarlılığını ortaya çıkarır
• Hizmet kayıtları , sipariş güncellemeleri için kimin arama olasılığının yüksek olduğunu gösterir.

Tüm bu veriler ayrı sistemlerde depolandığında anlamlandırmak zordur. Ancak tek bir birleşik görünümde toplanırsa, perakendeciler daha yüksek karlara, kaynakların daha verimli kullanımına ve marka itibarının yükselmesine yol açan bilgiye dayalı, veriye dayalı kararlar verebilir.

Publicis Groupe Başkan Yardımcısı Brad Blackmon, perakende veri stratejisiyle ilgili bir röportajda şunları söyledi: "Teknolojinin ve verilerin gerçek zamanlı kararların alınabileceği bir seviyede olduğu bu mükemmel zamandayız."

Perakende veri stratejisi: Şimdi hep birlikte

Gerçek zamanlı iş kararlarını mümkün kılan birleşik bir müşteri görünümü oluşturmak için önde gelen işletmeler merkezi veri modelleri geliştiriyor. Bu birleştirilmiş modeller, müşteri verilerini kuruluş genelindeki süreçlere ve uygulamalara maruz bırakmalarına yardımcı olur.

HBR Analytic Services tarafından SAP ile işbirliği içinde 2022 yılında yapılan bir anket , birçok perakendeci de dahil olmak üzere 180'den fazla işletmeye veri stratejileri hakkında sorular sordu.

Yanıt veren her 5 kişiden yaklaşık 4'ü, merkezi bir veri modeli uyguladıklarını, bir uygulama sürecinin ortasında olduklarını veya bunu yapmayı planladıklarını söyledi.

Merkezi bir veri modelinin önemli çıktılarından biri, müşteriler için doğru bir yaşam boyu değer puanıdır (CLTV). Bu metrik, perakendecilerin kârlılığı olumlu yönde etkileyen kararlar almasına yardımcı olur.

Blackmon, "Markalar, fırsat doğduğunda çapraz satış ve ek satış yapmak için verileri akıllıca kullanabilir" dedi. "Ayrıca onlar kadar değerli olmayan tüketicilere daha az odaklanmak ve bunun yerine bu sadık müşterileri ödüllendirmek için de kullanabilirler."

Para kazanın: İş çevikliği, müşteri verileri yönetimiyle başlar

İş çevikliği, mükemmel müşteri veri yönetimi gerektirir. Müşterileri, işletme çapında tek bir veri görünümüyle kısa sürede özetleyin.

Veriye dayalı perakende kullanım örneklerinin en iyi 3 örneği

Merkezi bir veri modeline dayalı birleşik bir müşteri görüşünün perakende stratejisine nasıl fayda sağlayabileceğine dair üç örnek:

1. İade süreçlerinde sorunlu noktaların azaltılması
2. Kayıpları azaltmak ve ortadan kaldırmak için kurumsal ve müşteri verilerini birleştirme
3. Hizmet ve müşteri duyarlılığını iyileştirme

1. Geri dönüş ağrısını azaltmak

"Braketleme" olarak da bilinen seri iade, bir öğenin birden çok sürümünü satın alma ve çoğunu iade etme eylemidir. Bir çalışma, 2019'da %55 olan alışveriş yapanların %63'ünün gruplamaya kabul edildiğini buldu.

Uygulama, perakende gelirine açıkça zarar veriyor. İadelerin paketinden çıkarılması, işlenmesi ve ürün denetimi, onları zaman ve kaynak israfına neden olur. Ayrıca sipariş karşılama merkezlerinde değerli yer kaplarlar; ve bu tesisler kapasiteye ulaşırsa, perakendeci yeni envanter getiremez.

Müşteri profillerini tam olarak anlayan markalar, mağaza içi promosyonlarla sınırlı kampanyalarda parantez içindekileri segmentlere ayırabilir. Ayrıca sadakatlerini güçlendirmek için çevrimiçi promosyonlar ve fırsatlarla daha kârlı müşterileri hedefleyebilirler.

2. Yayığı başlamadan önce durdurmak

Geciken siparişler ve kaçırılan teslimatlar, müşteri sadakatini alt üst eder.

Son zamanlarda yapılan bir ankette, tüketicilerin %35'inden fazlası, olumsuz bir teslimat deneyiminden sonra perakendecileri değiştirdiklerini ve olumsuz bir yorum veya sosyal medya gönderisi yazdıklarını söyledi.

Birleştirilmiş bir müşteri profilinin parçası olarak tedarik zinciri verilerinin ve sipariş durumunun net bir görünümü ile perakendeciler, geç siparişleri olan yüksek CLTV müşterilerini belirleyebilir ve proaktif önlemler alabilir.

Örneğin, bu müşterilere bir sonraki siparişleri için indirim kuponu sunabilirler. Ayrıca bir iletişim merkezini aradıklarında bu müşterilere öncelik verebilirler, bu nedenle uzun bekleme süreleri hayal kırıklıklarını artırmaz.

3. Müşteri kurtarma oranlarını yükseltmek

Tatil günlerinde tüketicilerin daha fazla şikayet ettiği ve perakende çalışanlarına kötü davrandığı bir sır değil. Bununla birlikte, müşteri verilerinin daha iyi anlaşılmasıyla, markalar şikayetlere öncelik verebilir ve karlı müşterilere odaklanabilir.

Örneğin, müşterilerin satın alma geçmişi verilerinin güncel bir görünümüyle markalar, şikayetlerinden sonra kimin mal veya hizmet satın almaya devam ettiğini görebilir. Yüksek değerli bir müşteri şikayetten bu yana etkileşimi keserse, marka onları kurtarmak için kanallar arası bir kampanyaya itebilir.

Ayrıca, bir temsilcinin şikayet durumunu takip edebilmesi için çağrı merkezinde bir çağrı etkinleştirebilir.

Perakende esnekliği için veri yönetimi

Birçok perakendeci için silo haline getirilmiş veriler bir sorundur. Kritik satın alma anlarında yüksek değerli müşterileri tespit etmelerini ve sadakatlerini güçlendirmek için harekete geçmelerini engeller.

Perakende sektöründe veriye dayalı karar verme, müşteri deneyimini ve duyarlılığını iyileştirirken aynı zamanda kârlılığı da güçlendirebilir.

Perakendeciler veriye dayalı karar vermeye öncelik vererek bu zorluğu çözebilir, müşteri deneyimlerini geliştirebilir, daha verimli çalışabilir ve finansal hedeflerine doğru olumlu adımlar atabilir.