Kurumsal Satış Deneyimini Tanımlama

Her müşteri yolculuğu satış ekibinizle başlar. Durmak. Lütfen sonuçları beğenip beğenmediğinizi kendinize sorun. Bu takım için başarıyı doğru bir şekilde tanımlıyor musunuz? Tanımınız daha büyük kurumsal müşterilerin satış deneyimine nasıl yansıyor?

Her tür başarılı satış gibi, kurumsal satışların temeli de olumlu bir müşteri deneyimi (CX) sağlamaktır. Sürtünmesiz ve olumlu bir satış deneyimi yaratmak, geliri en üst düzeye çıkarmak ve müşterinin yaşam boyu değerini (LTV) uzatmak için çok önemlidir. Amaç, müşteriye güven aşılamak, sadakati teşvik etmek ve müşteri kaybını azaltmak için olağanüstü çözümler ve hizmet sunmaktır.

Kurumsal satış süreci, çoğundan daha uzun ve daha karmaşıktır, bu nedenle CX'i yönetmek de daha karmaşıktır. Kurumsal satışlarda, karar vericileri ve etkileyicileri belirlemeli ve her adımda yeni paydaşlara değer göstererek devam eden bir engel ve itiraz eldiveni kullanmalısınız. Kurumsal satış sürecinin çoğu kontrolünüz dışındadır, ancak CX'i yönetebilirsiniz ve üstün bir satış deneyimi sağlamak, satışı kapatmak ve kaybetmek arasındaki farkı yaratacaktır.

İşlemsel ve Karmaşık Satışları Yönetme

İş teknolojisi satışı söz konusu olduğunda, iki temel satış türünüz vardır: işlemsel satışlar ve karmaşık satışlar. Her iki durumda da satış temsilcisi, potansiyel müşterinin ihtiyaçlarını değerlendirmeli ve bu ihtiyaçlara doğru çözümleri eşleştirmelidir. Satış danışmanı rolünü üstlenmek, müşteriyle işbirliği yapmanıza, gereksinimlerini anlamanıza ve en iyi çözümü en iyi fiyata sunmanıza olanak tanır. Satış danışmanı olarak hareket etmek, olumlu bir satış deneyimi yaratmanın harika bir yoludur.

İşlemsel satışla, çok az veya hiç özelleştirme olmadan kullanıma hazır çözümler sunuyorsunuz. Bu genellikle daha az karar verici ve daha kişiselleştirilmiş, bire bir yaklaşım anlamına gelir. Örneğin, çoğu küçük ve orta ölçekli işletme, iyi tanımlanmış ihtiyaçları karşılamak için belirli ürünler elde etmek için işlemsel bir satış arıyor. Satış temsilcisinin rolü, bu ihtiyaçların ne olduğunu anlamak ve bu ihtiyaçları karşılamak için doğru çözümü sağlamaktır.

Karmaşık satışta daha fazla paydaşınız ve daha fazla değişkeniniz olur, bu da beklentileri ve kurumsal satış deneyimini yönetmeyi zorlaştırır. Kurumsal satışlarda, karar verme sürecine dahil olan ve her biri kendi hedefleri olan birden fazla yöneticiye ve departmana sahip olma eğilimindesiniz. Herkesin ihtiyaçlarını karşılamak genellikle daha fazla özelleştirme gerektirir. Bu tür danışmanlık satışları, çoklu satış sunumları, teknolojik hedeflerin ve engellerin daha derinden anlaşılması, daha fazla onay döngüsü ve her adımda mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak için diğer adımlar dahil olmak üzere çok zaman alır.

Satış süreci ne kadar karmaşıksa, müşteri beklentilerini yönetmek o kadar önemlidir. Herhangi bir karmaşık kurumsal satışın tipik olarak dört aşaması vardır:

1. Keşif – Ağrı noktalarını ve olası çözümleri belirlemek için detaya indiğiniz yer burasıdır. Dikkat ve empati, ihtiyacınız olan ayrıntılı bilgiyi elde etmek ve müşterinin sorunuyla ilgilendiğinizi göstermek için en iyi yaklaşımınızdır. Müşteriyle konuşun ve onların dünyasını anlamaya çalışın.
2. Tanım – Sorunun kapsamını gözden geçirdikten sonra bir çözüm geliştirmeniz gerekir. Burası, teknik uzmanlardan ve diğerlerinden yardım almanız gerekebileceği yerdir. Çözümün tanımlanması, genellikle müşteri deneyiminin duraksadığı alanlar olan kilometre taşları ve son tarihler belirlemeyi içerir. Uygun beklentileri belirlediğinizden emin olun.
3. Geliştirme – Özelleştirilmiş bir çözüm oluşturmak, işbirliğini ve her şeyi yapabilir tavrını gerektirir. Çözümü müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde özelleştirin ve nereye değer kattığınızı ve nasıl benzersiz bir çözüm sunacağınızı gösterin.
4. Dağıtım – Son adım olan çözüm teslimi, mümkün olduğunca sorunsuz ve ağrısız olmalıdır. Aynı zamanda, devam eden başarıyı sağlamak ve ek satış fırsatları yaratmak için şirket içindeki ilişkileri güçlendirmek için bir fırsattır.

Kurumsal Satış Müşteri Deneyimini Yönetme

Danışman satış temsilcisi, satış kolaylaştırıcısı ve CX şampiyonu olarak çalışır. Satış temsilcisi, sorunu tanımlamaktan, seçenekleri keşfetmekten, satın alma kriterleri oluşturmaktan, çözümü doğrulamaktan ve paydaşlarla fikir birliği oluşturmaktan sorumlu proje yöneticisidir.

Herhangi bir kurumsal satışta paydaşlarla ilgilenirken, oyuncuların kim olduğunu ve satın alma sürecindeki rollerini bilmek önemlidir. Çözümü kim kullanacak? Bütçe onayı kimde? Satın alma kararını kim etkiler? Her paydaşın farklı kriterleri ve beklentileri vardır ve farklı şekilde ele alınması gerekir. Nasıl iletişim kurdukları bir göstergedir. Bazıları e-postayı tercih eder, diğerleri sohbeti tercih eder ve yine de diğerleri telefonu açmayı sever. Dış kaynaklı desteğin alınması, paydaş beklentilerinin yönetilmesine yardımcı olabilir.

CX'ten sorumlu proje lideri olarak, tüm yanıtlara sahip olmanız gerekmez, ancak bunları nerede bulacağınızı bilmelisiniz. Bu, doğru uzman ekibini kurmakla başlar. İster çözümün geliştirilmesine yardımcı olacak satış mühendisleri olsun, ister uygulamayı desteklemek için Müşteri Başarısı olsun, ekip üyelerini ihtiyaç duyduğunuz kadar yanınıza alın.

İhtiyacınız olan uzmanlığı dışarıdan temin etmek, satış çevikliğinizi artırmanın ve kurumsal satış deneyimini iyileştirmenin bir yoludur. Bazen dahili ekibiniz çözümünüzü satmaya o kadar odaklanır ki, alternatif stratejileri gözden kaçırırlar. Dışarıdan satış ve mühendislik uzmanları getirmek size yeni bir bakış açısı kazandırabilir.

Ve kurumsal satış müşteri deneyimini yönetmek, anlaşma yapıldığında durmaz. Müşteri LTV'sini genişletmek Müşteri Başarısına bağlıdır. Bu yüzden işe alım ve müşteri desteğine ihtiyacınız var. Mühendislik ekibinin tasarım sürecinde verilen taahhütleri yerine getirmesi gerekir. Müşteri Başarısı, CX'in devam eden bir parçasıdır ve Müşteri Başarısı'nı dış kaynak kullanımı, yukarı satış ve çapraz satış fırsatları ararken CX'i yönetmenin bir yoludur.

Kurumsal müşteri ihtiyaçlarını belirleyerek ve ele alarak, ihtiyaç ve beklentileri yalnızca karşılayabilmeli, aynı zamanda aşabilmelisiniz. İhtiyaç duyduğunuzda dış kaynakları arayarak daha iyi bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz.

MarketStar'da, gerektiğinde ve yerde stratejik ve taktik kurumsal satış desteği sağlama konusunda uzmanız. Mümkün olan en iyi kurumsal satış deneyimini sunabilmeniz için kurumsal satış çabalarınızı destekleyebiliriz. Daha fazla bilgi edinmek için, Tam B2B Satış Ekibi: Satış Döngüsünü Hızlandırmak için Uzman Satış Rolleri adlı e-kitabımızı indirin.