Dijital müşteri yolculuğu optimizasyonu: Bütünsel bir yaklaşım

Müşteri yolculuğu, herhangi bir mal veya hizmet satın almaya giden yoldur. Dijital müşteri yolculukları, tüketicilerin satın alma yolculuklarında ilerlemeden önce sahip oldukları soruların ve sıkıntılı noktaların haritalanmasına yardımcı olan bir araç olarak kullanılır.

Müşteri yolculuğu, müşterilerin bir markanın farkındalığı ile başlayıp satın alma ile biten bir huni boyunca izledikleri yola odaklanan bir kavramdır. Müşteri yolculuklarını anlamak, onları bir markanın pazarlama stratejisiyle uyumlu olacak şekilde optimize etmeye yardımcı olabilir.

Dijital müşteri yolculuk haritaları, müşterilerin markanızla (veya ürünlerinizle) etkileşime girdiği sürecin görsel temsilleridir. Müşteri deneyimini iyileştirmek veya müşteri memnuniyetini artırmak için fırsatları belirlemek için kullanılabilirler. Dijital müşteri yolculuğu, herhangi bir internet kullanıcısının internet aşamasından başlayarak müşteriyi elde tutma aşamasına kadar takip ettiği süreçtir.

Dijital müşteri yolculuğu deneyiminin 4 aşaması

Bu yolculuk, müşterilerinizin attığı bir dizi adımdır ve her adım, genel dijital varlığınızın etkinliğini artırmak için optimize edilebilir. Dijital müşteri yolculuğunuzu optimize edebilmeniz için bu yolculuğun temel aşamalarını belirlemeniz gerekir. Bu aşamalar; farkındalık, katılım, işlem/yerine getirme ve elde tutma.

Farkındalık:

Müşteri farkındalığı, herhangi bir müşteri yolculuğunun ilk adımıdır. Bu, müşterinizin hayatında bir şeylerin eksik olduğunu ve bir şeye ihtiyacı olduğunu anladığı keşif aşamasıdır. Örneğin, yeni bir telefon satın almaktan kırık bir camı değiştirmeye kadar her şey olabilir.

Markanızın var olduğunu bilerek müşteriyi size yönlendiren farkındalık aşamasıdır. Bir şeye ihtiyacı olan herhangi bir internet kullanıcısı, internete girerek ihtiyaç duyduğu bir ürün veya hizmet için araştırma yapar. Bu, sizi bulmaları için güçlü bir internet varlığınızın olması ve size sorabilecekleri her soruyu yanıtlamaya hazır müşteri hizmetlerine sahip olmanız gerektiği anlamına gelir.

Nişanlanmak:

Farkındalık aşamasından sonra katılım gelir. Bu noktada, tüketici ne istediğini ve markanızın neler sunabileceğini zaten biliyor. Müşterilerle etkileşim kurmak, onlara söyleyeceklerinizle, sunduğunuz şeylerle ilgilenmeleri için bir neden vermek anlamına gelir. Bunun gerçekleşmesi için markaların hedef kitleleri için alakalı ve değerli içerik sağlamaya odaklanması gerekiyor. Onlara öğreticiler, blog gönderileri, e-kitaplar veya e-kılavuzlar gibi içerikler sağlayarak sizinle etkileşim kurmalarına izin vermiş olursunuz. Henüz onlara satış yapmıyor olabilirsiniz, ancak sorularını yanıtlamak için orada olmalısınız, böylece ürün veya hizmetinize ihtiyaç duyduklarında düşündükleri markanız olur.

Hedef kitlenizin ne tür içeriklerle daha iyi etkileşime girdiğini anlamak için veri analizi ve Lucidya gibi sosyal dinleme araçlarını kullanın . Bunun gibi araçlar, hangi içeriğin daha yüksek etkileşim oluşturduğunu anlamanıza ve gelecekteki içeriği buna göre uyarlamanıza yardımcı olabilir.

İşlem / Gerçekleştirme:

İşlem veya gerçekleştirme aşaması üçüncü aşamadır ve müşterinin bir satın alma yaptığı ve sisteminizde bir kayıt oluşturduğu aşamadır. Bu aynı zamanda inceleme isteyebileceğiniz, destek talepleri başlatabileceğiniz ve ürünleri tavsiye ederek markanızla daha fazla etkileşim kurmalarını sağlayabileceğiniz aşamadır.

Tüketici sizden bir şey satın almaya karar verdikten sonra, aynı oturumda veya sonraki oturumlarda ek satın almalar yapabilir (unutmayın: müşteriler geri gelir!). Yerine getirme, farklı markalar için farklı anlamlara gelebilir, bunun işletmeniz için ne anlama geldiğini tanımlamanız önemlidir.

Yerine getirmeyi nasıl tanımlarsanız tanımlayın, bu, müşterilerin gerçekten müşteri haline geldiği ve ürününüze veya hizmetinize bağlı kaldığı aşamadır.

Tutulma:

Yeni işler almak her zaman harikadır, ancak başarılı olmak isteyen bir marka olarak, müşterilerinizin sadık kalmasını ve ürün veya hizmetlerinizi kullanmaya devam etmesini sağlamak istersiniz. Müşteri yolculuğunun bu son aşamasında, deneyimlerinden memnun olmalarını ve ilgilerini kaybetmemelerini sağlayarak müşterilerle olan bağlantılarınızı sürdürmeniz önemlidir.

Elde tutma, markanızın müşterilerini ne kadar iyi elinde tutabildiğinin bir ölçüsü olarak düşünülebilir. Bu kişilerden gelecekte herhangi bir iş olup olmayacağını belirlediği için genellikle müşteri yolculuğundaki en önemli aşama olarak görülür.

Müşteri deneyimi ile ilgili dijital müşteri yolculuğu:

Dijital müşteri yolculuğu, mükemmel bir müşteri deneyimi için çok önemlidir, çünkü herhangi bir müşteri deneyimi bir markanın veya ihtiyacın farkında olmakla başlar ve sadakatle biter. Harika bir müşteri deneyimi sağlamak, tamamen tüketicinin istek ve ihtiyaçlarını dinlemekle ilgilidir. Müşteriler dinlendiklerini hissettiklerinde, yalnızca ürününüzü satın almaya devam etme olasılıkları daha yüksek olmakla kalmaz, aynı zamanda ürün veya hizmetinizin ne kadar harika olduğunu başkalarıyla paylaşma olasılıkları da artar.

Müşteri deneyimi, müşterilerin dijital müşteri yolculuklarında neden farklı aşamalardan geçmediklerini anlamanıza da yardımcı olabilir. Müşteriler ürünlerinizi ve hizmetlerinizi görüntülemeye karar verebilir, ancak işleme, hatta katılım aşamasına geçmeyebilir. Anketler veya anketler aracılığıyla, müşterilerin neden beklediğinizden farklı davrandığını ve satın alma aşamasına geçmelerini nasıl sağlayacağınızı daha iyi anlayabilirsiniz.

Müşterinin dijital yolculuğunu ve bunun herhangi bir marka için nasıl çalıştığını anlamak, sadık bir müşteri tabanı oluşturmak için önemlidir. Genel olarak müşteri yolculuğuna odaklanmanın yanı sıra, müşterilerinizin dijital yolculuğunu optimize etmenin birkaç yolunu listeledik.

Çok kanallı yaklaşım:

Günümüzün hızlı ve dijital dünyasında, müşteri yolculuğunun birden fazla kanalda müşteri taleplerini karşılaması gerekiyor. Bu nedenle markalar, kanallara odaklanmak yerine, müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında doğru önem dengesini sağlayan çok kanallı bir yaklaşım benimseyerek müşterilerine odaklanmalıdır. Bu, tüketicilerin bir kanaldan diğerine çok fazla odaklandıkları için fırsatları kaçırmamalarını sağlayacaktır. Müşteri destek ekibiniz, müşteri sorgularını kaçırmak yerine her kanaldan aynı anda uyarılar alacağından, bu aynı zamanda sorunsuz bir müşteri yolculuğu ve harika bir müşteri deneyimi sağlayacaktır.

Herkes iş başına:

Müşteri yolculuğunuzu optimize etmek ve iyileştirmek çok büyük bir iştir ve çok fazla insan gücü ve çaba gerektirebilir. Ayrıca organizasyon içinde büyük değişikliklere yol açabilir ve bu nedenle çalışanlarınızı sürece dahil etmek önemlidir.

Ekibiniz, kendini müşteri deneyimine ve müşteri yolculuğuna adamış kişilerden oluşmalıdır. Bu, kuruluşunuzdaki herkesin, müşterilerin markanızla nasıl etkileşimde bulunduklarına, bunu yaparken yolculukta nerede olduklarına ve bu bilgilere dayanarak hangi değişikliklerin yapılması gerektiğine dair temel bir anlayışa sahip olması gerektiği anlamına gelir.

Müşteri yolculuklarını optimize etmek, organizasyon içindeki herkesin: pazarlamacılar, geliştiriciler, tasarımcılar ve hatta finansörler dahil, dahil olma, geri bildirim sağlama ve güvenilir verilere dayalı elle tutulur bir yolun geliştirilmesine katkıda bulunma zamanının geldiği anlamına gelir .

Deneyimi kişiselleştirin:

Kişiselleştirme, günümüzün dijital müşteri yolculuğunun önemli bir parçasıdır. Kişiselleştirme, büyük bir fark yaratmanıza ve markanızın pazarda öne çıkmasını sağlamaya yardımcı olabilir. Herkese uyan tek tip yaklaşımların işe yaramadığını ve farklı tüketiciler için doğru türde verileri kullanmanız gerektiğini hatırlamak önemlidir.

Müşteri yolculuklarını kişiselleştirmek, kendi işiniz ve hedefleri hakkında mükemmel bilgiye sahip olmanızı ve hedef pazarınızı net bir şekilde anlamanızı gerektirir.

Yaklaşımınızın yeterince ölçeklenebilir olduğundan emin olun, böylece ölçeklendirmeye başladığınızda elden çıkmaz ve ölçeklenebilir yöntemlerinize fazla müdahale etmediğinizden emin olun.

Tüm bunlar ele alındığında, pazar demografinize göre web sitenizde ve sosyal medyada ne tür içerikler göstermeniz gerektiğini bileceksiniz.

Çözüm:

Dijital müşteri yolculukları, hem nasıl tasarlandıkları hem de nasıl optimize edildikleri açısından işletmeler için giderek daha önemli hale geliyor. Dijital bir müşteri yolculuğunu optimize etmenin birçok farklı yolu olsa da, hatırlanması gereken en önemli şey, her zaman müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve tercihlerini dikkate alması gerektiğidir. Müşteri yolculuğunu optimize etmek, müşterileriniz için genel bir marka deneyimi yaratmak ve her adımda değerli olduklarını ve duyulduklarını hissetmelerini sağlamakla ilgilidir. E-postalardan sosyal medya gönderilerine ve hatta biri sizi telefonla aradığında bile olası her temas noktasını düşünmeniz gerekir.

Bunu, sizin yararınıza olan bir dizi taktikten ziyade onlar için organik bir deneyim gibi hissettirecek kadar iyi yapabilirseniz, bu onların asla bir veri tabanındaki başka bir sayı gibi hissetmemelerini sağlayacaktır.