Müşterileri nefret ettirmeyin: Bunun yerine ajans + yazılım stratejilerini birleştirin

Her şeye sahip olan kadına ne verilir? Her sene kayınvalideme alışveriş yaparken gelen bir sorudur. Bu yılki cevap, karımın Instagram'da bulduğu şık bir İskandinav yatak odası terliği gibi görünüyordu.

Markayı hiç duymamıştık, ancak web sitesi harika görünüyordu, sipariş vermek basitti ve e-posta onayı kişiselleştirilmiş ve hızlıydı.

Ancak Şükran Günü'nden çok önce sipariş vermeme rağmen terlikler Noel'den bir hafta önce gelmemişti. Şirketin sosyal medyasına hızlı bir bakış, siparişimizi bekleyen tek kişinin biz olmadığımızı ortaya çıkardı.

Kelimenin tam anlamıyla binlerce şikayet ve pek çok düşmanca yorum vardı. Bazen viral olmak her zaman bir markanın başına gelen en iyi şey değildir.

büyük kopukluk

Bugün, muhteşem görünümlü, profesyonel bir web sitesi kurmak nispeten basit ve ucuz – ve bir e-ticaret arka ucu kurmak da bir o kadar basit.

Sorun, web sitesinde satılanların depoda bulunanlarla ve tüm bağlı tedarik zinciriyle bağlantılı olmaması durumunda ortaya çıkar.

Bu marka ön uçta her şeyi doğru yaptı, ancak fiziksel ürünü arka uçta teslim edemedi ve binlerce yeni müşteriyi nefret edenlere dönüştürdü.

Emin olmak için uyarıcı bir hikaye.

Dijital dönüşüm ve kaçırılan bağlantılar

Aynı şekilde, birçok büyük markanın CIO'nun ofisinde başlayan, büyük yazılım şirketleri ve entegratörlerle yürütülen ve şirketin pazarlama stratejisiyle bağlantı kuramayan bir dijital dönüşüm stratejisi uyguladığına tanık oldum.

Büyük bir yazılım şirketi, yeni bir e-posta servis sağlayıcısı, CDP veya web sitesi kişiselleştirme aracı için bir RFP aldığında, yılın pazarlama bütçesinin ve planlamasının çoğu, ajanslarına danışılarak yapılmıştır.

Aynı şekilde, bu dijital stratejileri yürüten "eller klavyede" çalışanlar olan ajanslara, markaların yazılım seçimleri hakkında nadiren danışılır ve olaydan sonra bilgi verilir.

Günümüz dünyasında CMO'lar, pazarlama ve reklamcılığın (mağaza içi, sadakat ve çağrı merkezi deneyimlerini düşünün) ötesine uzanan sistemlerle müşteri temas noktalarına sahip yöneticilere dönüşürken, yazılım sağlayıcıları ve reklam ajansları arasındaki kopukluk gün geçtikçe açığa çıkıyor. daha önce hiç.

Otomobil endüstrisi müşteri deneyimi fırsatlarını ortaya koyuyor

Birçok büyük otomobil üreticisiyle çalışıyoruz ve bu sektörde heyecan verici bir dönem. Arabalar daha temiz, daha akıllı ve daha hızlı hale geliyor ve onları satın alma şeklimiz de değişiyor.

Otomobil satın alma sürecinin çoğu, evinizin rahatlığında yapılabilir ve neredeyse gerçek zamanlı fiyatlandırma bilgileriyle, eski usul "müdürümle konuşmama izin verin" müzakerelerinin çoğu bir kenara bırakıldı.

Tesla kısa süre önce ısıtmalı koltuklar için bir abonelik programı başlatarak bize geleceğe dair bir fikir verdi ve arabalarımızdaki bazı devasa dokunmatik ekranlara bakmak ve birçok farklı şeyin satın alınabileceği bir geleceği görmek için dahi olmak gerekmiyor. Gösterge Paneli.

Araba üreticileri bir araba hakkında bildiklerini (telemetri verileri) sürücü hakkında bildikleri her şeyle (profil verileri) gerçek zamanlı olarak sorunsuz bir şekilde birleştirebilseydi ne olurdu?

Gazınız mı azaldı? Petrol şirketleri, tankınızı doldurma yeteneğini denemek ve kazanmak için fiyat teklifi verebilir. Öğle yemeği vakti? Navigasyon ile yol kenarındaki restoranlara yönlendirilebiliyor ve bunları seçmeniz için size mobil kupon veriliyor. Yağ değişim zamanı? Doğrudan aracınızın kontrol panelinden bir servis randevusu alabilirsiniz.

Bunun bir kısmının bugün olduğunu zaten görüyorsunuz. Örneğin, birçok sigorta şirketi, sürücülere arabalarına sürüş hızını ölçmek için telemetri verilerini geri gönderen bir izleme cihazı yerleştirme seçeneği sunar. Yeterince yavaş giderseniz, aylık ücretinizde büyük indirimler alabilirsiniz.

İnovasyonun öldüğü yer

Bununla birlikte, yukarıdaki yenilikçi (ve bariz) kullanım durumlarının çoğu henüz uygulanmadı. Bunun nedeni teknik olarak imkansız olmaları değil, benzin istasyonları, bayilik hizmetleri ve fast food kampanyalarını yürüten ajansın bunları mümkün ve alakalı kılmak için gereken verilere hazır erişimi olmamasıdır.

Ajanslar, markalar için iğneyi hareket ettirebilecek binlerce kullanım senaryosu üzerinde fikir yürütüyor, ancak markaların ve ajansların birlikte çalıştığı geleneksel yöntemler göz önüne alındığında, teknik olarak mümkün olan ile pratik olan arasındaki boşluk nedeniyle pek çok harika fikir uygulama aşamasında ölebilir.

Dijital dönüşümü hızlandıracak ve müşterilerin beklediği kişiselleştirilmiş, ilgili deneyimleri gerçekten sunacaksak, bu boşluğun doldurulması gerekiyor.

Aradaki farkı ŞİMDİ kapatmak için 3 neden

Dijital dönüşüm stratejinizi ve pazara açılma stratejinizi ajansınızla daha yakından ilişkilendirmek için birçok argüman var. Onlar içerir:

1. Ajanslar, hedeflemeden daha fazlası için verilere ihtiyaç duyar. Çoğu dijital dönüşüm, veri yönetimiyle başlar ve müşteri segmentasyonu ile analitiği, modern veri yönetiminin merkezinde yer alır. Reklam ve pazarlamada hedefleme için ajanslara segmentasyon verisi vermek yeterli değildir. Ajans ortağınız aynı zamanda web ve uygulama deneyimleri tasarlıyor, kampanyalarda ince ayar yapmak için medya performansından türetilen güçlü yeni veri öznitelikleri sunuyor ve yaratıcı uygulamalar oluşturmak için müşterilerin ideal profilini anlamak için müşteri segmentasyonunu kullanıyor.
2. Ajanslar yazılım stratejisini yürütür. Bunu yazılım işinde defalarca gördük. Yeni ve sıcak bir trend ortaya çıkıyor (DMP gibi), ancak yeni araçlar satın alan markalar ile bunları kullanmaya yönlendirilen ajanslar arasında bir boşluk var. İster hesap tabanlı pazarlama, dinamik kreatif, DMP'lerle kitle hedefleme veya müşteri veri platformlarıyla toptan müşteri veri yönetimi olsun, ajans, büyük teknoloji yatırımlarından yatırım getirisi elde etmek ve bunları gerçekleştirmek için klavyeyi kullanmanın merkezinde yer alır. Ajans değerlendirmelere ne kadar erken alınırsa; uygulamalar o kadar başarılı olacaktır.
3. Ajanslar, dijital dönüşümü bir arada tutan kitap ayracı. Ürün lansmanı gibi veriye dayalı bir pazarlama girişimi hayal edin; strateji, bütçeleme, kanallar arası yürütme, analitik ve optimizasyondan bir ilerleme var. Markalar, segmentasyon stratejilerini (bunu kim satın alacak?), çok kanallı pazarlama bütçelerini (insanlara bundan nasıl bahsedeceğiz?), e-posta, dijital reklamlar, sahip olunan medya, sosyal kanallar (insanlara nasıl ulaşırız) kullanarak birçok temas noktasında yürütmeyi düşünüyor. bizimle nerede etkileşim kuruyorlar?) ve analitik (başarılı mıydık?). Yazılım, genel başarı söz konusu olduğunda kritik, ancak nispeten küçük bir rol oynar. Bununla birlikte, ajansın tüm süreç üzerinde sorumluluğu vardır ve nihai olarak makinenin uçtan uca çalışmasını sağlamaktan sorumludur.

CDP'lerle müşteri verileri yönetiminde heyecan verici yeni bir döneme girerken ve kanallar genelinde tüm "müşteri 360" deneyimini sunmakla görevli CMO'nun ortaya çıkışıyla, dijital dönüşüm stratejilerinin ajansları daha yakından ilgilendirdiğini görmeye başlıyoruz. Bu çok olumlu bir gelişme.