DTC işinizi yürütmek için müşteri hizmetleri stratejileri

Doğrudan tüketiciye (DTC) toplamda, tüketici ürünlerinde en yüksek büyüme kanalıdır. Daha yüksek brüt kar marjı, kontrollü, markaya ait alanlarda yeni ürünleri deneme yeteneği ve tabii ki müşterilerinize muhtemelen bekledikleri bir satış kanalı sağlama gibi DTC ile gelen bariz avantajlar vardır.

Ancak DTC başarısı, yüksek düzeyde verimlilik ve mükemmel müşteri deneyimi ile ölçekte çalışmayı gerektirir. Doğru müşteri hizmetleri stratejileri, DTC hedeflerinizi gerçekleştirmenize yardımcı olabilir.

Arka ofis operasyonlarını ön ofis müşteri katılımına bağlayan modern hizmet, büyüme için bir katalizör olabilir.

Müşteri hizmetleri stratejileri: Sadakat oluşturma

DTC de dahil olmak üzere herhangi bir işletme için müşteri hizmetlerinin oynadığı rolü düşünelim. Maliyet merkezi mi yoksa kâr merkezi mi? Müşteri sadakati ve savunuculuğu oluşturmanıza yardımcı oluyor mu?

Elbette, müşteri hizmetlerinin bir kâr merkezi olma fırsatı vardır ve ölçülmesi kolaydır. Ancak sadakat ve savunuculuk, müşteri hizmetlerinin gerçekten stratejik hale geldiği yerdir. Birçok yönden ölçülebilir. Kritik bir ölçüm, müşteri yaşam boyu değeridir (CLV).

Müşterinize ihtiyaç duydukları noktada hizmet vermek, bir kişi bir şirketle her etkileşim kurduğunda CLV için bir dönüm noktasıdır.

Self servisten şirket elçisine

Müşteri hizmetleri genellikle self servis ile başlar. Düşük maliyetli ve müşteriler tarafından sıklıkla tercih edilen uygulama içi, web, SMS ve OTT, sohbet ve ses gibi canlı kanallar aracılığıyla sağlanır. Ancak kişiden kişiye iletişime ihtiyaç duyulduğunda, başarı operasyonel verimliliğe ve hizmet mükemmelliğine bağlıdır.

Operasyonel verimlilik, markaların işgücü sıkıntısıyla birlikte gündelik bir gerçeklik haline gelen tedarik zinciri sorunlarıyla boğuştuğu bir zamanda özellikle kritik önem taşıyor.

Self servis kanalları daha akıllı hale geldikçe, servis temsilcisinin rolü şirket elçisi konumuna yükseldi. Temsilciler daha karmaşık sorunlarla karşı karşıyadır; kötü yönetilirlerse, aşağıdakiler gibi güçlü müşteri tepkileri uyandırabilirler:

• “Birden çok kez transfer edildim; Kendimi tekrar etmek zorunda kaldım.”
• "Ajan çok iyiydi ve yardım etmek istedi ama görünüşe göre nasıl yapacaklarını bilmiyorlardı."

Bir müşteriden bir servis deneyiminden sonra duymak istediğimiz şey şudur: "Tam olarak kim olduğumu biliyorlardı. Cevabımı hemen aldım ve aslında nasıl daha iyi çalışabileceğine dair harika bir önerileri vardı.”

Müşteri hizmetlerinin iş başarısı üzerindeki yadsınamaz etkisi

İyi müşteri hizmetlerinin bir işletme üzerindeki etkisi, pandemi sonrasında arttı. Hizmeti iyileştirmek, müşteri sadakatini ve kârlılığı artırır.

Daha iyi DTC için 4 müşteri hizmeti stratejisi

Peki, DTC işinizi rekabette öne çıkarabilecek olağanüstü deneyimleri nasıl sunarız?

1. Hizmet tutarlılığını sağlamak için bağlamsal eğitim, rehberli hizmet akışları ve bağlamsal bilgi makaleleriyle yeni aracıların katılımını kısaltmak için modern hizmeti kullanın.
2. Müşteri veri platformunuzdan alınan içgörülerle beslenen bir müşteri kaydıyla müşterinizi tanıyın.
3. Duyarlılık analizi ile müşteri etkileşiminizin nasıl performans gösterdiğini gerçek zamanlı olarak anlayın.
4. Faturalandırma, garantiler, parçalar ve envanter gibi arka ofis sistemlerine doğrudan erişimle müşterilerinizin ihtiyaçlarını eksiksiz şekilde karşılayın.

Bir müşteri hizmetleri katılımı başarılı olduğunda, bu kişiden kişiye etkileşim güven oluşturur. Tamamlayıcı teklif önerileriyle destekten satışa sorunsuzca geçiş yapacağınız anı bilin.

DTC müşteri hizmetleri örneği

Bu stratejilerin bir DTC işini nasıl destekleyebileceğini daha iyi görmek için bu senaryoyu ele alalım.

Best Run Coffee, pazar payını yeniden kazanmak ve müşterilerin değişen ihtiyaçlarını karşılamak için DTC iş modelini ekledi. Yeni bir müşteri olan Angela, şirketin e-ticaret sitesinden bir kahve makinesi sipariş etti, ancak yanlış ürün geldi. İki gün sonra bir misafirin gelmesiyle, farklı bir markayla gitmeye ve olumsuz bir yorum bırakmaya hazır.

Angela, dönüşü başlatmak için self servisi kullanır, ancak proaktif sohbet robotu, onu hayal kırıklığını duyan canlı bir ajan olan Aaron'a bağlar. Angela'nın eksiksiz müşteri profili ve iadeye özel vaka akışı, Angela'nın sorunu tam olarak belirlemesine, bir gecede ona doğru makineyi almasına ve tamamlayıcı bir Kahve Severler Çikolatası eşleştirmesi sunarak moralini yükseltmesine olanak tanır.

Angela'nın ruh hali değiştiğine göre, rehberli iş akışı Aaron'a Angela'nın kahve aboneliğini kontrol ettiğini, ancak satın alma işlemini yapmadığını bildirir. Hala ilgilenip ilgilenmediğini soruyor ve ona 2 aylık ücretsiz deneme sunuyor.

Angela, sık sık iş seyahatine çıkan biri olduğu için teslimatlarla ilgili endişesini dile getiriyor. Sorun değil, Aaron ilk ayın teslimatını planlamasına yardımcı olacak ve gelecekteki teslimatı tek bir adımda nasıl planlayacağını gösteren bir makale paylaşacak.

Aaron, sipariş takibi içeren bir e-posta onayı, Angela'nın iki aylık abonelik deneme teklifi için arkadaşlarıyla paylaşabileceği bir dijital kupon ve bir müşteri memnuniyeti anketi gönderir.

Hizmetten yararlanma

Bir sipariş gelmediğinde veya yanlış ürün geldiğinde, bu bir DTC işletmesi için tehlikeli bir kayıp noktasıdır.

Best Run Coffee, kaybedilen bir müşteriyi sadakat kazanma ve tamamlayıcı teklifler satma fırsatına dönüştürmek için birinci sınıf bir hizmet kanalından yararlandı.