Çarşı Sesi
Yayınlanan: 2024-03-13Bir müşteri web sitenizi incelemeyi yeni bitirdi. Alışveriş sepetlerini yalnızca sizin sağlayabileceğiniz güzelliklerle doldurdular ve artık ödeme sürecinin sonundaki taahhüt eşiğinde, yani ödeme sayfasında duruyorlar. Bu an, ya sihrin gerçekleştiği ya da terk edilmiş arabaların uçurumuna düştüğü yerdir.
Ödeme sayfası neden bu kadar çok güce sahip? Bu, çevrimiçi mağazanızın cazibesinin, verimliliğinin ve güvenilirliğinin nihai testidir. Doğru anlayın, sonuçta size teşekkür edecek. Yanlış anladığınızda mükemmel bir performansla olumsuz bir notaya rastlarsınız.
Bölümler:
- E-ticarette ödeme süreci nedir?
- E-ticaret ödeme sürecinizi nasıl geliştirebilirsiniz?
- Ödeme süreci optimizasyonunu uygulamaya yönelik adım adım kılavuz
- Ödeme sürecinde durmayın
E-ticarette ödeme süreci nedir?
E-ticarette ödeme süreci, alışveriş yapan kişinin çevrimiçi bir mağazadan ürün satın alırken takip ettiği yolculuktur. Akış, alışveriş yapan kişinin alışveriş sepetine bir veya daha fazla ürün eklemesiyle başlar ve satın alma işleminin tamamlandığı onayını aldığında sona erer.
Ödeme, müşterinin ödeme ayrıntılarını eklediği ve ürünü/ürünleri satın aldığı noktadır. Alışveriş yapanları satın alma işlemlerini tamamlamaya teşvik eden mümkün olan en iyi alışveriş deneyimini sağlamak için tüm ödeme sürecinizin mümkün olduğu kadar net ve sorunsuz olması gerekir.
E-ticaret ödeme sürecinizi nasıl geliştirebilirsiniz?
Sorularınız var, cevaplarımız var. Bunlar, müşterilerinize çok sevecekleri bir ödeme deneyimi sunmak için en önemli ipuçlarımızdır; yakında daha fazlasını almak için geri döneceklerdir.
1. Mobil cihazlar için optimize edin
Yalnızca ABD'de tüketicilerin %76'sı mobil cihaz kullanarak alışveriş yapıyor. Bu oran 18 ila 49 yaş aralığındaki demografi için daha da yüksektir (%91). Bu gerçeği göz ardı etmek (ve ödeme sürecinizi buna göre optimize etmemek), parmak arası terliklerle bir maratona katılmak gibidir; yarışa hazır değilsiniz. Ve muhtemelen diziniz sıyrılır. Ya da iki.
Öncelikle büyüklük önemli. Tüm tıklanabilir öğeleri başparmak dostu yapın, çünkü hiçbir şey sabrınızı dokunmatik ekrandaki küçük bir düğmeye basmak kadar zorlayamaz.
Hız da çok önemli. Yavaş yüklenen ödeme işlemi hiçbir işe yaramaz; bu nedenle, işlerin hızlı bir şekilde ilerlemesini sağlamak için görselleri optimize edin ve dijital cüzdanlar gibi mobil cihazlara özgü özelliklerden yararlanın.
Bir başka güzel numara da telefonun kamerasını kullanarak kredi kartını tarama seçeneğini eklemektir. Bu özellik yalnızca modern bir kolaylık katmanı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda ödeme sürecini de önemli ölçüde hızlandırır.
2. Güven sinyallerini ve sosyal kanıtları uygulayın
E-ticarette güven, para birimidir ve alışveriş yapanların yatırım yaptığı yer de ödeme sürecinizdir. Onlara bu son adımı atmanın güvenli olduğuna dair güvence vermek istiyorsanız, ister kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC), rozetler veya her ikisi yoluyla olsun, güven sinyali vermeniz gerekir.
UGC'yi görüntülemek, kelimenin tam anlamıyla müşterilerinizin ödeme sırasında size kefil olmasını sağlamaktır. Alışverişçi Deneyimi Endeksimize göre alışveriş yapanların %78'i, satın alma işlemlerinde kendilerini daha güvende hissetmek için bu içeriğe güveniyor. İster mutlu bir müşterinin fotoğrafı, ister parlak bir yorum olsun, bu unsurları ödeme sayfanıza dahil etmek, alıcının güvenini önemli ölçüde artırabilir.
Rozetler, müşterilerinize anında sitenizin güvende olduğu ve bilgilerinin korunduğu sinyalini verir. Bu güven sinyallerinin örnekleri arasında verileri şifreleyen SSL sertifikaları ve Visa, Mastercard ve PayPal gibi ödeme kartları yer alır.
Tanıdık logolar, internetin enginliği (ve genel çılgınlığı) ortasında bir güvenlik ve aşinalık duygusu sunar.
Profesyonel ipucu: Bazaarvoice, çevrimiçi mağazanızda ve perakende ortaklarınızın web sitelerinde kullanıcı yorumlarını ve diğer UGC'leri toplamanıza, dağıtmanıza ve görüntülemenize yardımcı olur.
3. Hesap oluşturmayı anlaşmayı bozmayın
Herkes ilk buluşmada sitenizle tam bir ilişki kurmaya hazır değil (kötü haberin taşıyıcısı olduğum için üzgünüm, ancak muhtemelen başka randevuları da vardır). Hesap oluşturmak bazı insanlar için küçük bir rahatsızlık olabilir, ancak diğerleri için anlaşmayı bozabilir.
Her türden ziyaretçiye hitap eden yollar sunarak rahatlığı hedefleyin. Sosyal medyada oturum açmak veya misafir olarak devam etmek gibi seçenekler, ödeme deneyimini yüksek basınçlı bir satış konuşmasından sıradan bir "olduğunuz gibi gelin" anına dönüştürebilir.
Sosyal medyada oturum açma işlemleri mevcut profillerden yararlanır, böylece süreç bir taahhütten ziyade yabancılardan oluşan bir kalabalığın içinde tanıdık bir yüz görmeye benzer. Öte yandan müşterilerin misafir olarak devam etmelerine izin vermek, “koşul yok, sadece anın tadını çıkaralım”ın e-ticaret versiyonudur. Sinir bozucu resmi tanıtımlara gerek kalmadan keşfetmeye davettir.
Profesyonel ipucu: Sosyal oturum açma seçenekleri sağlamak için Auth0 gibi üçüncü taraf hizmetlerini kullanabilirsiniz . WordPress, Shopify veya popüler CMS, CCMS veya e-ticaret sistemlerinden herhangi birini kullanıyorsanız entegrasyonlar için uygulama mağazalarına veya dizinlerine göz atabilirsiniz.
4. Ücretleri ve gönderim bedelini açıkça belirtin
Mükemmel ürünü bulmak heyecan verici, ama o kadar da iyi olmayan ne biliyor musunuz? Ödeme sırasında beklenmedik ücretler ve nakliye masraflarıyla karşılaşmak. Alışveriş sepetlerinin terk edilmesinin bir numaralı nedeninin bu olduğu ortaya çıktı. Sürpriz! , dedi kimse.
Başlangıçtan itibaren tüm kartlarınızı masaya yatırın. İster ayrıntılı bir maliyet dökümü ister gerçek zamanlı olarak ayarlanan bir nakliye hesaplayıcısı olsun, müşterilerinize neye (ve neden) ödeme yaptıklarına dair net bir görünüm sunmak güven oluşturur ve beklentileri anında belirler.
Ama neden şeffaf olmayı bırakalım ki? Farklı ihtiyaçlara ve bütçelere hitap eden nakliye seçenekleri sunarak daha da ileri gidin. Standarttan ekspres kargoya kadar seçenekler sunmak, müşterilerin, ürünlerine ne kadar hızlı ihtiyaç duyduklarına ve hız için ne kadar ödemeye hazır olduklarına bağlı olarak seçeneklerini tartmalarına olanak tanır.
5. Birden fazla ödeme seçeneği sunun
Sadece nakit kabul eden bu yerlerden ne sıklıkla biraz rahatsız oldunuz? En yakın ATM'ye gitmek bir acıdır. Tercih ettikleri ödeme yöntemi kullanılamadığında müşteriler böyle hisseder. Bu durumda gidilecek sihirli bir kumbara yok. Muhtemelen ayrılacaklar.
Müşterileriniz nereden gelirse gelsin veya dijital paralarını nasıl harcamayı tercih ederlerse etsinler, onlara uyum sağlayın. Her ödeme yöntemi, müşteri tabanınızdaki değişen güven ve aşinalık düzeylerine hitap eden kendi güvenlik güvenceleriyle birlikte gelir.
Kredi kartlarından PayPal'a, Apple Pay'den Google Cüzdan'a, kripto para biriminden şimdi al, sonra öde çözümlerine kadar ne kadar çok seçenek sunarsanız, potansiyel satışlara açılan kapı da o kadar geniş olur.
6. Bir ilerleme göstergesi görüntüleme
İlerleme çubuğu basit bir eklentidir ancak ödeme sürecini, kilometre taşları ve yaklaşan sonla tamamlanan, açıkça işaretlenmiş bir yolculuğa dönüştüren bir çubuktur. Kaygıyı ve/veya sabırsızlığı azaltmaktan çok, görevleri tamamlamanın tatlı hissinden faydalanır. İleriye doğru atılan her adım, insanları bitiş çizgisine ulaşana kadar ilerlemeye teşvik eden küçük bir zaferdir.
Bir ilerleme çubuğu uygulamak aynı zamanda ödeme sürecinizi hassaslaştırmak ve kolaylaştırmak için de bir fırsattır. Yolculuğu farklı adımlara bölerek gereksiz komplikasyonları tespit edip ortadan kaldırabilirsiniz.
İlerleme çubuğunun her bölümü açık, kısa ve gerekli bir eylemi temsil etmelidir. Bu, işlemi hızlandırır ve müşterilerin yol boyunca kaybolma veya bunalma olasılığını en aza indirir.
Profesyonel ipucu: FastSrping ve FunnelKit gibi sağlayıcılar ilerleme çubuğu oluşturmayı kolaylaştırır ve Shopify uygulama mağazası aynı amaç için CheckIt gibi uygulamalarla entegrasyonlar sunar.
7. Tek tıkla satın alma işlemlerine izin ver
Reklamları hızlı ileri sarmayı seviyoruz, öyleyse neden alışverişte hızlı ilerlemeyelim? Zaten sizden ürün satın almış ve istikrarlı, güvenilir bir ilişki kurmuş olan müşteriler için tek tıklamayla satın alma işlemleri bir nimettir. Bilgileri tekrar girmenize gerek yok; sadece geçip gidebilirler ve bir dahaki sefere görüşürüz.
Müşteriler, tekrar satın alma işleminin tek bir tıklama kadar kolay olduğunu bildiklerinde, geri gelme olasılıkları daha yüksektir. Bu basit bir denklem: daha az güçlük = daha fazla satış. Bu özellik aynı zamanda markanızı teknolojiye meraklı ve müşteri odaklı olarak konumlandırır; bu özellikler müşteri bağlılığını güçlendirebilir ve kalabalık bir pazarda sizi farklı kılabilir.
Profesyonel ipucu: Tek tıklamayla satın alma işlemlerini sorunsuz bir şekilde ayarlamanıza yardımcı olacak Stripe gibi üçüncü taraf sağlayıcıları bulabilirsiniz .
8. Destek seçeneklerini kullanılabilir hale getirin
Bir şeyler olur. Belki geçerli olmayacak bir promosyon kodu veya alışveriş yapanları şaşkına çeviren bir gönderim sorusu olabilir. Her iki durumda da, sorunlarıyla ilgili başvurabilecekleri biri veya bir yer olduğundan emin olmak, satış ile terk edilmiş bir sepet arasındaki fark olabilir.
Destek, canlı sohbetten sayfadaki SSS'ye veya Müşteri Başarı Yöneticisinin iletişim bilgilerine kadar birçok biçimde gelebilir. Önemli olan sadece satmak için değil, yardım etmek için orada olduğunuzu göstermenizdir. Bu, tek seferlik bir alıcıyı 1 numaralı hayranınıza dönüştürebilecek ekstra bir özen ve dikkat düzeyidir.
9. Zorunlu form alanlarının sayısını azaltın
Daha azı gerçekten daha fazladır . Gerçekten "aman tanrım, bu 25 sayfalık formu doldurmak için sabırsızlanıyorum" diyen birini tanıyor musun? HAYIR? Bunun nedeni mevcut olmamasıdır (evet, kontrol ettik. Bize güvenin). Ödeme akışınızı tasarlarken bunu aklınızda bulundurun.
Temel bilgilere (müşterinin adı, fatura adresi, teslimat adresi ve iletişim bilgileri) odaklanın. Bu kadar yeter, onların tüm hayat hikayesine ihtiyacınız yok. Dahası, onların tüm süreçten vazgeçme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
E-ticarette ödemeyi optimize etmenin, engelleri kaldırmak ve satın alma sürecini pencere kenarında fırından yeni çıkmış bir pasta kadar çekici kılmakla ilgili olduğunu unutmayın.
10. İndirim uygulamasını basitleştirin
Müşterilerin kupon kodlarını uygulamak için zorluklardan geçmesini sağlamak, aksi takdirde tatlı bir anlaşmayı hızla bozacaktır. Muhtemelen başlangıçta bunları vermişsinizdir; bu nedenle, ödeme süreci deneyimini karmaşıklaştırmadan bunları uygulama seçeneğini net ve erişilebilir hale getirin.
Müşteriler ne kadar tasarruf ettiklerini kolayca gördüklerinde, satın aldıkları ürünün değeri artar ve son "satın al" düğmesine basma olasılıkları artar. Ayrıca, basit bir süreç genel alışveriş deneyimini iyileştirebilir. Bu, müşteri yolculuğunun her ayrıntısını, hatta biraz tasarruf ettikleri kısmı bile düşündüğünüzü gösterir.
11. Son dakika fırsatları sunun
İndirimlerden bahsetmişken, bunları neden ödeme işlemi sırasında sunmuyorsunuz? Bu, müşterilere karşılığında bir şey (indirimli ürünler veya ücretsiz kargo gibi) verirken ortalama sipariş değerini artırmanın sinsi bir yoludur.
Temel olarak satın alma kararının ivmesinden yararlanıyorsunuz. Bu noktada, alışveriş yapanlar zaten bir satın alma işlemi yapmaya kararlıdırlar ve son dakika teklifi, paralarının karşılığını daha da fazla alacaklarını hissetmelerini sağlayacak bir dürtü olabilir.
Son dakika fırsatlarının envanteri boşaltmak veya belirli ürünleri tanıtmak için mükemmel bir fırsat olduğunu belirtmeden geçemeyeceğiz. Hangi fırsatları sunacağınızı stratejik olarak seçerek stoklarınızı daha etkili bir şekilde yönetirken satışlarınızı da artırabilirsiniz. Kazan-kazan.
12. Satın alma işlemini onaylayın
Tebrikler, bir satın alma işleminiz oldu! Burada kısa ipucu: Müşterileri yarı yolda bırakmayın. Bir satın alma işleminden sonraki an, kalıcı bir izlenim bırakma şansınızdır. Düşünceli bir şekilde tasarlanmış bir teşekkür sayfasıyla, işlemsel bir anı devam eden, güzel ve karlı bir ilişkinin başlangıcına dönüştürebilirsiniz.
Gönderim zaman çizelgeleri, müşteri hizmetleri iletişim bilgileri ve siparişlerini nasıl takip edecekleri hakkında net talimatlarla müşterilerinize bundan sonra ne olacağı konusunda bilgi verin. Teşekkür sayfanız aynı zamanda müşteri etkileşimini derinleştirecek bir platform da olabilir.
Burada ilgili ürünler için önerilerde bulunabilir, sadakat programınıza katılmaya davet edebilir ve hatta basit bir geri bildirim isteğinde bulunabilirsiniz.
Ödeme süreci optimizasyonunu uygulamaya yönelik adım adım kılavuz
En yeni ve en harika ipuçlarına sahipsiniz. Artık ödeme akışını gerçekten optimize etmenin zamanı geldi. Ve hayattaki ve iş hayatındaki çoğu şeyde olduğu gibi bu da bir bakıma bir süreçtir ancak karmaşık değildir.
1. Adım: Mevcut ödeme sürecinizi değerlendirin
Müşterilerinizin yerine bir mil yürüyerek başlayın ve ödeme sürecini kendiniz gerçekleştirin. Gereksiz form alanları, kafa karıştırıcı gezinme veya ödeme seçeneklerinin olmaması gibi sürtüşme noktalarına dikkat edin. Bunlar neyin optimize edilmesi gerektiğine dair ilk ipuçlarınızdır. Veya farklı bir departmandan birisinin sizin için denemesini sağlayın.
Daha sonra verilere dalın. Analizler, potansiyel müşterilerin nerelerden ayrıldığını ve hangi adımların tereddüte yol açabileceğini ortaya çıkarabilir. İyileştirilmesi gereken belirli alanlara işaret eden kalıpları ve eğilimleri arayın.
Doğrudan kaynaktan, yani müşterilerinizden geri bildirim almayı unutmayın. Anketler, geri bildirim formları veya doğrudan görüşmeler, deneyimlerine ve algılarına ilişkin çok değerli bilgiler sağlayabilir.
2. Adım: Net hedefler belirleyin
İçgörülerinizi eyleme dönüştürülebilir hedeflere dönüştürün. Öncelikle, müşteri deneyimi ve dönüşüm oranlarınız üzerindeki etkilerine göre tanımladığınız sorunlara öncelik verin. Müşterileri yavaşlatan aşırı sayıda form alanı mı? Veya belki de gemiyi terk etmelerine neden olan misafir ödeme seçeneğinin olmaması?
Her sorun, "ödeme süresini %30 azaltmak" veya "sepetten ayrılma oranını %15 azaltmak" gibi belirli bir hedefe karşılık gelmelidir.
Hedefleriniz hem müşteri ihtiyaçlarıyla hem de daha geniş iş hedeflerinizle uyumlu olmalıdır. İster ortalama sipariş değerini artırmak ister tekrarlanan satın alımları artırmak olsun, her hedef, e-ticaret başarınızın kapsamlı vizyonuna katkıda bulunmalıdır.
3. Adım: Değişiklikleri uygulayın
Stratejinin eylemle buluştuğu nokta burasıdır. Uygulaması nispeten kolay olan ancak müşteri deneyimi üzerinde anında etki yaratabilecek değişiklikler olan düşük meyveleri ele alarak başlayın. Form alanlarının basitleştirilmesi, sitenizin mobil uyumlu olmasını sağlamak veya görünür güven sinyalleri ve güvenlik rozetleri eklemek buna dahil olabilir.
Daha sonra, biraz daha fazla zaman ve kaynak gerektirebilecek daha karmaşık sorunları ele alın (örneğin, yeni ödeme seçeneklerinin entegre edilmesi, tek tıklamayla satın alma özelliğinin geliştirilmesi veya daha iyi kullanılabilirlik için e-ticaret ödeme sayfasının tamamının yeniden tasarlanması).
Bu değişikliklerin uygulamaya konması daha uzun sürse de, dönüşümleri ve müşteri memnuniyetini zaman içinde önemli ölçüde artırma potansiyelleri, bu çabalara değdiğini gösteriyor.
4. Adım: İzleyin ve hassaslaştırın
Ödeme optimizasyonu yolculuğu bitmiyor, yalnızca gelişiyor. Bozuk olanı düzeltmek istiyorsunuz, ancak bundan da önemlisi ödeme sürecini sürekli olarak iyileştirmek istiyorsunuz.
Uyguladığınız değişikliklerin etkisini izleyin. Sepetten vazgeçme oranları, dönüşüm oranları ve ortalama sipariş değeri gibi temel ölçümleri izlemek için analiz araçlarını kullanın. Niceliksel verilerinizi tamamlayan niteliksel bilgiler için anketler, kullanıcı testleri ve doğrudan iletişim yoluyla müşteri geri bildirimi toplamaya devam edin.
Bazı değişiklikler anında olumlu sonuçlar verebilirken, diğerlerinin tam potansiyellerine ulaşabilmeleri için daha fazla ince ayar yapılması gerekebilir. Tatlı noktaya ulaşana kadar ayarlamaya devam edin. Esneklik ve başarılardan ve aksiliklerden öğrenme isteği, uzun vadeli gelişmenin anahtarıdır.
Ödeme sürecinde durmayın
Ödeme sayfanız çok önemlidir, ancak e-ticaret sitenizin geri kalanı da öyle. Sonuçta, normalde gezinmesi zor olan veya yüklenmesi yavaş olan bir web sitesinde sorunsuz bir ödeme süreci pek mantıklı değildir. Müşterilerin mağazanıza geldiği andan satın alma işlemini tamamladıkları ana kadar kullanıcı dostu bir deneyim sunmak istiyorsunuz.
Performansınızı genel anlamda nasıl artıracağınıza dair daha fazla bilgi ve pratik ipuçları için, e-ticaret web sitenizin performansını artırmanın 15 yoluna göz atın.
