E-ticaret trendleri 2024: Çevrimiçi alışverişin geleceği için göz kamaştıran 15 fikir

E-ticaret ve dijital pazar yerleri hızla değişiyor ve sürekli değişiyor; peki çevrimiçi perakendeciler 2024'e girerken hangi trendleri bekleyebilir?

Yüz yüze alışveriş tüm hızıyla devam ederken, e-ticaret de gelişmeye devam ediyor. Aslında uzmanlar, dünya çapında perakende e-ticaret satışlarının 2026 yılına kadar yaklaşık 6 trilyon ABD dolarından 8 trilyon doların biraz üzerine çıkacağını öngörüyor.

Ancak büyümeyle birlikte şiddetli rekabet de geliyor. Öne çıkmak için çevrimiçi perakendecilerin olağanüstü, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunması gerekecek. Bunu yapabilmek için de e-ticareti şekillendiren sektör trendlerini ve tüketici davranışlarını anlamaları gerekiyor.

E-ticaret trendleri 2024: Bugün çevrimiçi satışın geleceğini şekillendiren şeyler

Peki 2024'te parlayacak e-ticaret deneyimleri sunmak için ne gerekiyor?

İşte 2024'te bilmeniz gereken en iyi 15 e-ticaret trendi:

1. Birleşik çok kanallı deneyimler
2. Yapay zeka
3. Sosyal ticaret
4. Sürdürülebilirlik
5. Kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri
6. Sesli arama
7. Mobil öncelikli UX tasarımı
8. Enflasyon ve değerin yeniden tanımlanması
9. ROPO (çevrimiçi araştırın, çevrimdışı satın alın) + BOPIS (çevrimiçi satın alın, mağazadan teslim alın)
10. AR ve VR destekli alışveriş
11. Hiper kişiselleştirme
12. Gizlilik ve şeffaflık
13. “Birinci sınıf insan”
14. Doğrudan tüketiciye
15. Abonelik ticareti

İnfografiği Genişlet

1. Sorunsuz çok kanallı deneyimler, 2024'te çevrimiçi perakendecileri başarıya taşıyacak veya yıkacak

2023'te tüketiciler yüz yüze alışverişe geri dönmeyi tamamen benimsedi ancak bu, e-ticaretin geride kalmaya başladığı anlamına gelmiyor. Bunun yerine, müşteriler herhangi bir satın alma işlemi için birden fazla kanal ve temas noktası üzerinden alışveriş yapıyor.

Çevrimiçi mağazalardan üçüncü taraf pazar yerlerine, sosyal medya uygulamalarına, fiziksel mağazalara kadar insanlar hayal edebileceğiniz hemen her yerde araştırma yapıyor, karşılaştırıyor, alışveriş yapıyor ve destek arıyor. Ve bunu neredeyse hiçbir kesinti olmadan kolayca yapabilmeyi umuyorlar.

Perakende tüketicilerinin %73'ü birden fazla kanal üzerinden alışveriş yapıyor ve 3 veya daha fazla kanalı kullanan perakendeciler, müşteri etkileşimini tek kanallı perakendecilere göre %251 daha fazla artırıyor

Tutarlı bir marka deneyimi sağlamak için perakendecilerin kendi web siteleri, sosyal platformları ve üçüncü taraf pazar mağazaları (Amazon gibi) dahil olmak üzere tüm çevrimiçi platformlarda varlıklarını sürdürmeleri gerekir.

Sadece bu değil, aynı zamanda arka uçtaki şeyleri birleştirerek çok kanallı müşteri deneyimini optimize etmeleri gerekiyor, böylece müşteri satın alma yolculuğuna nereden başlamayı seçerse seçsin, kaldığı yerden sorunsuz bir şekilde devam edebiliyor.

Çok kanallı deneyimlere dahil edilen 2024 e-ticaret trendleri:

• Müşterilerin satın aldıkları ürünleri çevrimiçi veya mağazadan satın alma, servis etme veya iade etme arasında seçim yapmasına olanak tanıyarak esnek sipariş karşılama olanağı sağlayın
• Sosyal ticareti kesin olarak benimseyin (ya da Y kuşağından ve Z kuşağından kitleleri kaybetme riskiyle karşı karşıya kalın)
• Müşterilerin kontrolü ve rahatlığını sağlayan kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sağlayın

(Bunlar hakkında daha sonra daha fazla bilgi vereceğiz.)

Çok kanallı stratejilerini birleştirip kusursuz, kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilen markalar 2024'te de kazanmaya devam edecek.

2. Yapay zeka (AI) e-ticarette devrim yaratıyor

Sevin ya da nefret edin, yapay zeka kalıcı olarak burada. Bir süredir e-ticaret işletmeleri için yararlı bir araçtı, ancak 2023'te üretken yapay zekayla ana akım haline geldi ve tüketicilere ne kadar güçlü olabileceğini gösterdi.

Yapay zekanın giderek daha üretken hale gelmesiyle birlikte, 2024 e-ticaret trendlerinde neden 2. sırada yer aldığı açık.

Çevrimiçi perakendeciler için yapay zeka, onlara aşağıdaki konularda yardımcı olan güçlü bir araç olabilir:

• Müşteri deneyimlerini ve önerilerini kişiselleştirin
• Tedarik zinciri lojistiğinden envanter yönetimine kadar her şeyi optimize edin
• Dijital pazarlama stratejilerine ince ayar yapın ve hedef kitlelerine daha etkili bir şekilde ulaşın

İşletmelerin %97,2'sinin büyük verilere ve yapay zekaya yatırım yapması şaşırtıcı değil. En iyi işletmelerin %91'i yapay zekaya yatırımlarının devam ettiğini bildiriyor ve bu yatırımın artmasını umuyorlar.

Yapay zeka ve makine öğrenimine karşı temkinli davranan perakendecilerin başı yakında belaya girecek.

Teknolojiden kaçınmak yerine onu 2024 e-ticaret stratejinize düşünceli ve bilinçli bir şekilde entegre edin. Riskleri anlayın, şeffaflık yoluyla güven oluşturun ve ortak zorluklarla yüzleşmede proaktif olun.

3. Sosyal ticaret 2024'te kitlesel etkileşimi artırıyor

ABD'de 96,9 milyon kişi doğrudan sosyal medya üzerinden alışveriş yapıyor.

Y kuşağı ve Z kuşağı pazarı tüketmeye devam ettikçe bu sayı daha da artacak.

Z kuşağı tüketicilerinin %83'ü alışverişlerinin sosyal medyada başladığını söylüyor.

Giderek daha fazla marka, insanların en sevdikleri sosyal uygulamaları (başta Instagram ve TikTok olmak üzere) keşfetmelerini ve doğrudan satın almalarını kolaylaştırıyor, bu sayede yalnızca sosyal para kazanmakla kalmıyor, aynı zamanda tüketici beklentilerini de yükseltiyor.

Sosyal ticaretin 2026 yılına kadar 2,9 trilyon dolara ulaşması bekleniyor. Yani artık perakendecilerin sosyalleşme zamanı geldi.

Sosyal ticarete dahil olan 2024 e-ticaret trendleri:

• Tüketicilerin kendi satın alma yolculuklarını oluşturmalarına olanak tanıyan kusursuz çok kanallı ticaret sunmak
• Hedef kitlenizle etkileşime geçerken özgünlüğü benimseyin
• UX tasarımına mobil odaklı bir yaklaşım benimseyin (bununla ilgili daha fazla bilgi daha sonra verilecektir)

4. Sürdürülebilirlik: Yeşile yönelmenin faydası var

Sürdürülebilirlik, iklim değişikliğinin etkilerini giderek daha fazla ilk elden deneyimleyen tüketicilerin zihninde ön sıralarda yer almaya devam ediyor. Bu trend ancak 2024'te ivme kazanmaya devam edecek.

Tüketiciler çevreye duyarlı seçenekleri arıyor ve önceliklendiriyor, hatta sürdürülebilir ürünler ve işletmeler için prim ödemeye bile hazırlar.

Ancak yeşil olmak kolay değil: Özellikle ABD'de insanlar "yeşil aklama" konusunda giderek daha şüpheci olmaya başlıyor.

Mintel'in en son tüketici raporu şunu paylaşıyor:

ABD tüketicilerinin %60'ı birçok şirketin sadece sürdürülebilirmiş gibi davrandığını düşünüyor.

“Düzenleyici hamleleri ve sektör akreditasyonlarını beklemek, tüketicilerin beklentilerini karşılamak için yeterli olmayacak. Rakiplerinin önünde kalabilmek için markaların sürdürülebilirlik hedeflerine yönelik anlamlı ve ölçülebilir ilerlemeler sergilemeleri ve değişen koşullara göre hızla değişiklikler yapmaları gerekiyor.”

E-ticaret şirketlerinin sürdürülebilirlik uygulamalarını iki katına çıkarmaları ve bu amaca yönelik açık, kesin ve özgün bir bağlılık göstermeleri gerekiyor. Özellikle genç tüketiciler kendi değerleriyle uyumlu markaları desteklemek istiyor. Ama eğer kalbinin bunda olmadığından şüphelenirlerse seni hemen özleyeceklerdir.

5. Müşterinizi tanıyın: Kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri bir gerekliliktir

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda herkese uyan tek çözüm zihniyetine elveda deyin.

Tüketiciler, müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere yolculuğun her adımında kişiselleştirilmiş deneyimler bekliyor. Kişisel tercihleri, işlem geçmişi ve geçmiş hizmet etkileşimlerinin tümü, bugün onlarla nasıl etkileşime geçeceğiniz konusunda bilgi vermelidir.

Son yıllarda şirketler, müşteri hizmetlerinin markanın gerçek bir uzantısı, markanın arzu edilen niteliklerini en iyi şekilde temsil eden bir insan yüzü veya sesi olduğunu fark etti.

Ancak ileriye dönük olarak hizmet acentelerinin genel marka denkleminin bir parçası olduğunu kabul etmek yeterli değildir.

Neden?

Çünkü müşteri etkileşimi anında hizmet aslında marka haline gelir.

Bir müşteri hizmet departmanınızla etkileşime geçtiğinde, bu etkileşimin markanıza ilişkin algısını şekillendirmede muazzam bir gücü vardır. Müşteriler dijital kanalları ne kadar benimserse bu o kadar doğru oluyor.

Bu müşteri hizmetleri trendi, kuruluşların empati ve ses tonu gibi soyut unsurları nasıl çözecekleri konusunda yaratıcı bir şekilde düşünmeleri gerektiği anlamına geliyor. Hızla değişen durumlarda bile ortaya çıkabilecek her türlü sorunu veya müşterinin sıkıntısını çözmek için temsilcilerin doğru bilgiye, doğru zamanda hazır erişime sahip olmalarını sağlamaları gerekiyor.

6. Şunu dinleyin: 2024 e-ticaret trendlerine göre sesli arama susturulmayacak

Akıllı hoparlörler ve asistanlar daha da akıllı hale geldikçe tüketiciler bunları daha tutarlı bir şekilde kullanıyor.

ABD'deki internet kullanıcılarının yaklaşık %40'ı en az ayda bir sesli asistan kullanıyor. E-ticaret markalarının bir adım önde olabilmesi için sitelerini sesli ticarete göre optimize etmesi gerekiyor.

Büyük perakendeciler, müşterilerin doğrudan akıllı hoparlörler aracılığıyla sipariş vermelerine olanak sağlamaya başladı ve şimdi daha fazlası da bunu yapma sürecinde.

Dijital perakendeciler ticaret deneyimlerini doğal dil kalıplarına göre optimize etmeye odaklanmalıdır. (Kendinize şunu sorun: Algoritmalar değil, gerçek insanlar ürünleriniz hakkında nasıl konuşuyor?)

Ve unutmayın, sesli arama sadece ne sorduklarından ibaret değildir; aynı zamanda nasıl tepki verdiğinizle de ilgilidir. Başlangıçları atlayın ve içeriği kısa ve net tutun ya da şu korkulan riske girin: " Alexa, dur."

Ses ticaretini yönlendiren elbette sadece akıllı hoparlörler değil. Karma ticaret deneyiminin bir parçası olarak birçok arama akıllı telefonlar aracılığıyla yapılıyor. Bu da bizi bir sonraki 2024 e-ticaret trendimize götürüyor…

7. Mobil öncelikli, UX tasarımına hakim

Mobil cihazlar için optimize edilmiş web sitelerinin yeni büyük olay olduğu eski günleri (2010 ya da öylesine) hatırlıyor musunuz? Mobil ticaretin popülaritesi ve kolaylığı son on yılda yalnızca arttı.

Öyle ki dengeler değişti. Artık markalar, masaüstü sitelerini mobil cihazlar için optimize etmek yerine, deneyimleri mobil odaklı tasarlıyor.

Tüketicilerin %91'i akıllı telefonlarından online alışveriş yapıyor.
2024 yılında ise m-ticaretin tüm e-ticaret satışlarının %40,4'ünü oluşturması bekleniyor.

Mobil ticaretin 2025 yılına kadar ticari satışlarda 710 milyar doları (veya tüm perakende işlemlerin %10,4'ünü) oluşturması bekleniyor.

Tüketiciler mobil cihazlarından alışveriş yapmak istediklerini defalarca gösteriyor. Dijital perakendecilerin mobil cihazlar için özel olarak tasarlanmış deneyimler sunmaya başlaması gerekiyor:

• Oturum açmadan ödeme yapmaya kadar her şeyi basitleştirmek için parmak izi ve yüz tanıma teknolojisini benimseyin
• Daha küçük ekranlar için özel olarak optimize edilmiş e-ticaret özelliklerine sahip özel bir mobil uygulama geliştirin
• Ödeme işlemini kolaylaştırmak için mobil uyumlu ödeme seçenekleri (Apple Pay ve Google Pay gibi) sunun

8. Enflasyon insanların çevrimiçi harcama şeklini değiştiriyor

Enflasyon 2023'te herkesin aklındaydı ve 2024'te de aynı şeyin daha fazlasını vaat ediyor. Tüketicilerin bütçeleri sıkılaştıkça, anlık satın almalara engel oluşturmanın bir yolu olarak çevrimiçi harcamaları muhtemelen sınırlayacaklar.

Ancak tüketicilerin ihtiyari harcamaların tamamını durdurmadıklarını belirtmekte fayda var. Bunun yerine, zorlukla kazandıkları dolarları nereye, nasıl ve neye harcayacakları konusunda son derece düşünceli ve kasıtlı davranıyorlar.

Satın aldıklarının değerini görmek istiyorlar.

Gerçekten de Mintel'in 2024 Küresel Tüketici Trendleri, tüketicilerin kendileri için neyin değer oluşturduğunu yeniden değerlendirdiğini bildiriyor:

“Tüketiciler, bir ürün veya hizmette neyin 'kaliteyi' gösterdiği konusunda giderek daha farklı fikirlere sahip oluyor. Bütçe baskıları daha sıkı ödünleşmeleri zorunlu kıldıkça, tüketiciler alınan kalite ile katlanılan maliyet arasında bir denge kurdukça değer arayışında daha gerçekçi hale geliyor."

Perakendeciler, alışveriş yapanların endişelerini hafifletmek için denenmiş ve doğrulanmış yöntemleri benimsemeye devam etmelidir:

Kolay iade ve bütçe dostu seçenekler sunan:

• Alışveriş yapanların %67'si internetten alışveriş yapmadan önce iade politikasını kontrol ediyor ve kötü bir politika onların alışveriş yapmasını engelleyebilir.
• İade süreci kolay olsaydı alışveriş yapanların %92'si bir markadan tekrar satın alacak
• "Temel" paketler ve bütçeye duyarlı diğer seçenekler sunmak, maliyetleri düşürmeye çalışan tüketiciler için büyük fark yaratabilir

Bunların da ötesinde perakendeciler, maliyet tasarrufunun ötesinde değer sunma yöntemlerine odaklanabilirler. Örneğin:

• Etik, sürdürülebilir ve sosyal açıdan bilinçli iş uygulamalarının kullanılması (tüketicilerin, para kısıtlı olsa bile harcama konusunda kendilerini iyi hissettikleri)
• Güvenilir, öngörülebilir, üst düzey hizmet sağlamak (çünkü sorun haline gelir gelmez kefaletle ödeyebilirler)
• Sadakatini aslında istedikleri ayrıcalıklar ve ikramiyelerle ödüllendirmek

9. Gitmeden önce beni uyandırın: ROPO (çevrimiçi araştırın, çevrimdışı satın alın) + BOPIS (çevrimiçi satın alın, mağazada ödeme yapın)

Tüketicilerin müşteri yolculuğunu alt üst etmesi nedeniyle perakendeciler, sanal kullanıcı deneyimlerinin nasıl ve ne zaman fiziksel satışa dönüştüğünü etkili bir şekilde takip etmekte zorlanabilir.

ROPO ("çevrimiçi araştır, çevrimdışı satın al") yeni bir olgu değil, ancak giderek daha fazla insanın satın alma yolculuklarını birden fazla kanalda harmanlaması nedeniyle popülaritesi artıyor. İnsanlar, şirketlerin e-ticaret sitelerini, üçüncü taraf pazar yerlerini ve özellikle çevrimiçi incelemeleri kullanarak ürün araştırmasını çevrimiçi yapmayı, ardından satın alma işlemlerini mağazada yapmayı severler.

Deneyimin kendisi büyük ölçüde gelişmemiş olsa da, yolculuğu takip etme yeteneğimiz değişti.

BOPIS ve arabaya teslimat basit görünüyor: Sadece çevrimiçi alışveriş yapın ve mağazadan veya arabaya teslim almayı tercih edin. Bunu bir onay e-postası takip ediyor, ardından bir telefon görüşmesi veya konuma dayalı check-in, bir çalışanı paketlerle çıkması konusunda uyarıyor. Bagajı aç ve eve git. Ancak çoğu perakendeci için bu hizmetleri ölçeklendirmek çok büyük zorluklar yaratabilir. Tüketicilerin ihtiyaç duydukları şeyleri hızlı ve sorunsuz bir şekilde alabilmeleri için geleneksel mağazaları sipariş karşılama merkezlerine dönüştürmek çeviklik ve hızlı dönüşler gerektirir.

Sahip olunabilir, izlenebilir veriler ve gelişmiş analitikler (ve tabii ki yapay zeka) sayesinde, müşterilerimizin yolculuklarının haritasını çıkarmak ve neyin işe yarayıp neyin yaramadığını daha iyi anlamak için daha donanımlıyız.

Halihazırda birleşik bir müşteri verileri platformuna (müşteri verilerini birden çok kaynaktan bir araya getiren) yatırım yapmamış olan perakendecilerin, bu e-ticaret trendine ayak uydurabilmek için bunu şimdi yapması gerekmektedir.

ROPO + BOPIS ile ilgili 2024 e-ticaret trendleri:

• Tüketicilerin kendi satın alma yolculuklarını oluşturmalarına olanak tanıyan , sorunsuz çok kanallı ticaret
• Gizlilik ve şeffaflık müşteri güveni açısından kritik öneme sahip olmaya devam ediyor
• “Birinci sınıf insan” (bu konuya daha sonra değineceğim)

10. AR ve VR, e-ticareti sürükleyici hale getiriyor

Çevrimiçi alışveriş yapanların karşılaştığı en büyük zorluklardan biri, ürünleri "denemek" veya bu ürünlerin kendi alanlarına nasıl sığacaklarını tam olarak hayal edebilmektir. Artırılmış ve sanal perakende deneyimleri, alışveriş yapanların satın almadan önce ürünleri çevrimiçi olarak görselleştirmelerine ve hatta onlarla etkileşime girmelerine olanak tanıyarak bu zorluğu dönüştürdü.

• Alışveriş yapanlar akıllı telefonlarını kullanarak kıyafetten makyaja kadar her şeyi deneyebiliyor
• Mobilyaların ve ev aletlerinin kendi alanlarına nasıl sığacağını görmek için AR'yi kullanabilirler (IKEA'nın yapay zeka destekli uygulamasında olduğu gibi)
• VR showroomları, alışveriş yapanların ürünlerle sanal olarak etkileşime girmesine ve hatta satın almadan önce bunları yapılandırmasına olanak tanır (Audi'nin önceki Oculus deneyiminde olduğu gibi)

AR ve VR e-ticareti, müşterilerin çevrimiçi satın alma işlemleriyle ilgili endişelerini hafifletmeye yardımcı olur.

Snap/Publicis Media tarafından yürütülen bir anket, alışveriş yapanların %80'inin bu teknolojileri kullanırken satın alma işlemleri konusunda daha güvende hissettiğini ve AR kullanan tüketicilerin %66'sının satın aldıkları ürünleri iade etme olasılıklarının daha düşük olduğunu ortaya çıkardı.

Her ne kadar sürükleyici teknoloji son birkaç yılda büyük bir yol kat etmiş olsa da, biz hâlâ daha yeni başlıyoruz.

2024 yılında tüm sektörlerdeki e-ticaret işletmelerinin artırılmış, sanal ve karma gerçeklik deneyimlerini kullanıma sunmasını bekliyoruz.

11. Kişiselleştirme ve özel olarak hazırlanmış deneyimler yoğun talep görüyor

Yapay zekanın perakendecilerin e-ticaret deneyiminin her yönünü optimize etmesine nasıl yardımcı olmaya devam edeceğinden zaten bahsetmiştik. Ancak kişiselleştirme üzerindeki güçlü etkisi, kendi odağını garanti ediyor.

Tüketiciler yapay zekanın gelişmiş yetenekleri konusunda daha bilinçli ve rahat hale geldikçe, işletmelerin teknolojiyi nasıl kullandıklarına ilişkin beklentileri de artıyor.

Tüketicilerin %24'ü perakendecilerin tavsiyeleri daha kişisel hale getirmek için yapay zekayı kullanması gerektiğini düşünüyor.

Bir müşteri, müşteri verilerini kullanmanıza izin verdiğinde, son derece kişiselleştirilmiş, seçilmiş deneyimler yoluyla bu yatırımın geri dönüşünü görmeyi bekler. Gibi şeyler:

• Geçmişteki satın alımlara, davranışlara ve kanallar arası etkileşime dayanarak onları sevecekleri ürünlere yönlendirmek
• Sadakat programlarının bir parçası olarak kişiselleştirilmiş ödüller sunmak
• Kendilerinde özel olarak yankı uyandıran hedefe yönelik mesajlarla onlara tercih ettikleri kanallardan ulaşmak

Kişiselleştirme yetenekleri güçlenmeye devam ettikçe, müşterilerine kişiselleştirilmiş, alakalı deneyimler sunmayan perakendeciler, bunları tamamen kaybetme riskiyle karşı karşıya kalıyor.

Ancak başarı aynı zamanda müşterilerinizin veri uygulamalarınıza olan güvenine de bağlıdır. Bu da bizi şu noktaya getiriyor:

12. Gizlilik ve şeffaflık tüketiciler için her şeyden önemli olmaya devam ediyor

E-ticaret müşterileri inanılmaz, kişiselleştirilmiş, kusursuz deneyimler istiyor ancak bu, şüpheli veri uygulamaları pahasına değil.

Gartner, 2024 yılı sonuna kadar dünya nüfusunun %75'inin kişisel verilerinin gizlilik düzenlemeleri kapsamında olmasını bekliyor. Bu, uyumluluğu ihlal ettiği tespit edilen şirketlerin ağır para cezaları ve yasal sonuçlarla karşı karşıya kalacağı anlamına geliyor.

Ancak mevzuat ihlallerinden kaynaklanan mali risklerin yanı sıra, müşterilerin güvenini zedeleyen markalar, özellikle de kişisel verileri söz konusu olduğunda, işlerini ömür boyu kaybetme riskiyle karşı karşıya kalır. (Cevap olarak bırakacakları olumsuz yorumlardan bahsetmiyorum bile.)

Veri gizliliği ve şeffaflığı, 2024'te e-ticarete yönelik her türlü kişiselleştirme veya müşteri deneyimi stratejisinin ön saflarında yer almalıdır.

Şirketler yeni yapay zeka yeteneklerine ve hiper kişiselleştirme stratejilerine yöneldikçe müşteri güvenini birinci öncelikte tutmaları kritik önem taşıyor.

13. “Önemli Olarak İnsan”

Dijital ticaret dünyasında, gelişen teknolojilerin işletmelerin büyümesine, ölçeklenmesine ve olağanüstü sanal deneyimler sunmasına yardımcı olabileceği yöntemlere odaklanmış olmamız şaşırtıcı değil.

Ancak yapay zekayla ilgili her şeyin ardından insanlar insan dokunuşunu daha da fazla takdir etmeye başlıyor.

Mintel'in bildirdiği gibi tüketiciler, "insanları bu kadar benzersiz kılan şeyleri, yani duyguları, empatiyi, yaratıcı fikirleri ve diğer insanlarla bağlantı kurma arzusunu takdir etmeye başlıyorlar. İlerleme ve koruma arasında bir denge kurmak için markalar ve tüketiciler, meçhul algoritmaların aksine giderek daha fazla benzersiz insan unsurlarını arayacak. ”

ABD'deki tüketicilerin %58'i, satış görevlileri ve müşteri hizmetleri temsilcileriyle etkileşimi olumlu bir deneyim haline getiren şeyin gerçek bir insanla iletişim kurmak olduğunu söylüyor.

Gelecek yıllarda ortaya çıkan "birinci sınıf insan" eğiliminin etkili olmaya başlamasını bekleyebileceğimizi tahmin ediyorlar.

"Bağlantı teknoloji odaklı olmanın yanı sıra yeni bir duygusal anlam kazandıkça, markalar noktaları birleştirmeye odaklanacak ve bir ürünün veya satın almanın kişinin hayatının birçok bölümünü nasıl iyileştirebileceğine odaklanmalarını sağlayacak."

Markalar, verimliliği, üretkenliği ve ölçeği artıran teknolojiyi geliştirip benimsedikçe, bir insan dokunuşunun en dijital deneyimleri bile ne zaman ve nerede geliştirebileceğini hatırlamaları akıllıca olacaktır.

14. Markalar ve perakendeciler doğrudan tüketiciye yönelik ürünlerle gelişiyor

DTC (doğrudan tüketiciye) modeli, eskiden maliyetten tasarruf etmek ve kendi markalı müşteri deneyimiyle farklılaşmak isteyen dijital ortamda yerel markalara ayrılmıştı.

Artık her şekil ve boyuttaki markalar DTC yaklaşımını benimsiyor. Bunun nedeni kısmen birinci taraf müşteri verileri arayışından kaynaklanıyor, ancak aynı zamanda fiziksel perakende alanı için çok yüksek kiralara da yanıt olarak.

ABD, dünyanın en yüksek DTC marka payına ev sahipliği yapıyor ve DTC siteleri, 2023'te en popüler üçüncü çevrimiçi satın alma kanalı oldu.

Tüketiciler, markanın müşteri deneyiminin daha kolay, daha güvenilir olduğu veya daha iyi ödüller veya fiyatlandırma sunduğu durumlarda üçüncü taraf perakendecileri atlamayı tercih ediyor.

2024'e girerken, daha fazla marka ve perakendecinin, sürekli bağlılığı besleyen kişiselleştirme düzeyini sunmalarına olanak tanıyacak daha fazla, daha yüksek kaliteli müşteri verisi toplamak amacıyla DTC deneyimlerini optimize etmesini bekliyoruz.

15. Abonelik ticareti müşteriyi elde tutmayı artırır

Abonelik modelleri, otomasyonun kolaylığını ve rahatlığını, paket teslim almanın (fiziksel ürün abonelikleri durumunda) "sürpriz ve keyif" duygusuyla birleştirerek tüketiciler arasında popüler olmaya devam ediyor.

E-ticaret perakendecileri bunu seviyor çünkü öngörülebilir, sürekli bir gelir sağlıyor.

Küresel abonelik e-ticaretinin 2026 yılına kadar 904,2 milyar dolara ulaşması bekleniyor.

Fiziksel ürünlerden yayın hizmetlerine kadar neredeyse her türden dijital satıcının etkili abonelik ticaretinden yararlanabileceği anlaşılıyor. Markalar aşağıdaki gibi kişiselleştirilmiş seçenekler sunarak aboneliklerini farklılaştırabilir:

• Bütçe dostu fiyatlandırma seçenekleri
• Tüketici tercihlerine göre kişiselleştirilen ürünler ve
• Kolay, esnek sipariş karşılama seçenekleri

Elbette aboneliğinizin devam etmesini istersiniz, ancak üyeliklerini iptal etmelerini ve yönetmelerini kolaylaştırmanızın çok önemli olduğunu unutmayın. Hükümetler sadece şüpheli abonelik uygulamalarını engellemekle kalmıyor, aynı zamanda müşterilerin bağları koparmasını zorlaştırmak, sipariş vermeyi kolaylaştırarak oluşturduğunuz iyi niyeti de ortadan kaldıracak.

Müşteri odaklı deneyimler 2024 e-ticaret trendlerine hakim oluyor

Abonelik perakendesinden kişiselleştirmeye ve birleşik çok kanallı ticarete kadar, 2024'te e-ticaretin önünü açan trendlerin hepsinin ortak bir noktası var:

Hepsi müşteri deneyimini ilk sıraya koymakla ilgili.

Daha önce de söyledim, yine söylüyorum: Şüpheye düştüğünüzde kendinize şu soruyu sorun: "Müşterim ne ister?" Pusulanız olarak bunu kullandığınızda, rotanızda kalacağınızdan emin olabilirsiniz.