Tüm Ekibiniz İçin Etkili Bir Arama Programı Nasıl Oluşturulur?

Ekibiniz için etkili bir çağrı programı oluşturmak zorlayıcı ve zaman alıcı olabilir. Çalışanların iş yüklerinin adil bir şekilde dağıtıldığından ve normal ve nöbetçi vardiyalar arasında yeterli dinlenme sürelerinin olduğundan emin olmak zor olabilir. Ekip üyelerinin mevcudiyeti, becerileri ve kıdemi arasında bir denge bulmak da zordur.

İyi planlanmış bir programla, ekibiniz normal çalışma saatleri dışında acil durumlarla ve beklenmeyen sorunlarla ilgilenmeye hazır olacaktır. Etkili bir program ayrıca morali yükseltebilir, tükenmişliği önleyebilir ve müşteri ilişkilerini geliştirebilir.

Bu kılavuzda, çağrı üzerine planlamanın nasıl çalıştığına bakıyoruz ve kuruluşunuzun ihtiyaçlarını karşılayacak bir tane oluşturmak için en önemli 11 ipucunu paylaşıyoruz.

Çağrı Üzerine Planlama Nedir?

Çağrı üzerine bir program, hangi çalışanların iş saatleri dışında acil durumlarla ilgilenmek için müsait olacağını belirler.

Bir çalışan çağrıda bulunduğunda, genellikle kısa sürede çalışma talebine yanıt vermesi gerekir. Bu potansiyel olarak günün veya gecenin herhangi bir saatinde olabilir.

Müşterileriniz için 7/24 yardıma ihtiyacınız varsa veya işletmeniz belirli temel ekipmanların her zaman çalışır durumda tutulmasına bağlıysa, çağrı üzerine bir programa ihtiyacınız olabilir.

Genellikle bu tür bir program gerektiren sektörler şunları içerir:

• sıhhi tesisat
• elektrikçiler
• Ev güvenliği
• Sağlık veya acil servisler
• Hizmet endüstrileri—yoğun dönemlerde ek personele ihtiyaç duyulabilir.

Çağrı üzerine çalışanların normalde telefonla veya mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla erişilebilir olması gerekir. Ayrıca belirli bir süre içinde yanıt vermeleri gerekebilir.

Bir işveren olarak, işçilerinize nöbette olduklarında daha yüksek bir tazminat ödemeniz gerekebilir.

Doğru Planlama Modelini Seçmek

Çağrı üzerine programınızı oluşturmak için kullanabileceğiniz birçok farklı çalışma programı vardır. Çağrı programlarının en yaygın türleri şunları içerir:

Dönüşümlü planlanmış çalışanlar

Çağrı üzerine rotasyon programı ile, Çalışanlarınız sırayla acil durumlara müdahale eder. Bu, çağrı üzerine çalışmanın sorumluluğunu üstlenmek için aynı çalışanlara güvenmekten kaçınır.

Örneğin, bir hafta boyunca nöbetçi bir çalışan grubunuz olabilir. Bu işçiler daha sonra ertesi hafta normal vardiyalarına dönecek ve başka bir grup nöbetçi olacak. Dönen bir program günlük, haftalık, iki haftalık veya aylık olarak değişebilir.

Birincil/ikincil kişiler

Planlama türü, acil durum aramaları için birincil bir irtibat noktası oluşturur. Birincil ilgili kişi mevcut değilse veya sorunu çözemezse ikinci bir ilgili kişi devreye girecektir . Bu model, işletmenizde sıklıkla aynı anda birkaç acil durum ortaya çıktığında özellikle kullanışlıdır.

İki çalışanı bir araya getirmeye ve birincil ve ikincil temas noktalarının rollerini değiştirmeye karar verebilirsiniz. Örneğin, bir çalışan bir hafta, diğeri ise sonraki hafta birincil irtibat kişisi olacaktır.

Hafta haftasonu

Bu modelde, çalışanlarınızı iki çağrı grubuna ayırırsınız . Biri hafta içi, diğeri hafta sonu nöbetçi olacak.

Güneşi takip et

Güneşi takip etme modeli, çalışanlarınızın programlarını konumlarına göre ayarlar. Çalışanlar genellikle bölgelerinde gündüz saatlerinde nöbetçidir. Bu sistem, dünyanın farklı yerlerinde bulunan çalışanları olan küresel işletmeler için uygun olabilir.

Uzman desteği

Bu tür planlama, özellikle zor durumlarda uzman desteği sağlamanıza olanak tanır. Düzenli olarak nöbetçi çalışanlarınızın , sorunu kendileri çözemedikleri zaman belirlenmiş bir uzmana iletmelerine olanak tanır.

Çağrı üzerine uzmanlar genellikle en deneyimli çalışanlarınız veya uzmanlık niteliklerine sahip kişilerdir. Genellikle diğer daha az vasıflı işçilerin çözemeyeceği kadar karmaşık olabilecek sorunları çözeceklerdir. Örneğin, uzmanlık bilgisi gerektiren makine veya aletlerle çalışabilirler. Bu, tesisatçı veya nöbetçi mühendis gibi birini içerebilir.

Çağrı Üzerine Program Oluşturmak için 11 İpucu

İşletmeniz için en iyi planlama yöntemi, ekibinizin büyüklüğüne ve çalıştığınız sektöre bağlı olacaktır. Ancak, tüm işletmelerin çalışanlar ve müşteriler için çalışan çağrı üzerine programlar oluşturmasına yardımcı olabilecek bazı ipuçları vardır.

Bir nöbet programı hazırlarken, ilk adım, ne zaman sigortaya ihtiyacınız olabileceğine ve ne kadar ihtiyaç duyacağınıza karar vermektir.

İhtiyaçlarınız hakkında net bir fikriniz olduğunda, bir program hazırlayabilir ve çağrı üzerine destek için bir bütçe ayırabilirsiniz.

Bir işletme sahibi olarak, müşterilerinize veya müşterilerinize şirketinizin sunabileceği en iyi şeyi sağlamak isteyeceksiniz. Ancak nöbetçi çalışanlarınızın sağlığını da düşünmek önemlidir.

Acil durum tanımı üzerinde anlaşmak, çalışanlarınızın gece yarısı gibi uygunsuz saatlerde sık sık rahatsız edilmelerini önleyecektir.

"Görüşme halinde" olmanın onlar için tam olarak ne anlama geldiğini belirlemek için çalışanlarınızla birlikte çalışmak, gelecekte yanlış anlamaları önlemenize yardımcı olabilir.

Tanımınızda hangi temel kuralları açıklığa kavuşturmanız gerektiğine dair bazı örnekler.

• Çalışanlarınızın ne sıklıkta nöbet tutması gerektiği.
• Vardiyalarının başlangıç ​​ve bitiş saatleri.
• Cevap vermeleri gerekebilecek durum türleri.
• Çağrı üzerine çalışanların kullanması gereken iletişim yöntemleri; örneğin, telefon veya e-posta yoluyla ulaşılabilir olmak.
• Beklenen yanıt süreleri.
• Çağrı üzerine ödeme oranı.

Çalışanlarınıza zaman zaman neden nöbette olmaları gerektiğini hatırlatmak da yararlı olabilir.

Çağrı üzerine çalışma, çalışanların istekleri ve ihtiyaçları dikkate alındığında başarılı olma olasılığı daha yüksektir.

Örneğin, çocuklu çalışanlar okul tatillerinde nöbet tutmakta zorlanabilirler. Diğer çalışanlar, belirli günlerde nöbetçi olamayacakları anlamına gelen dini inançlara sahip olabilir. Öte yandan, bazı ekip üyeleri, ekstra para kazanmalarını sağlayabileceğinden, mümkün olduğunda nöbetçi vardiyalı çalışma fırsatını memnuniyetle karşılayabilir.

Çalışanlarınıza saygı duymanız da önemlidir. çağrı üzerine programınızı oluştururken izin istekleri .

Bu tür bir esneklik, işveren-çalışan ilişkilerine büyük ölçüde fayda sağlayabilir. Çalışanlarınıza iş dışında hayatları olan insanlar olarak değer verdiğinizi gösterir. Buna karşılık, çalışanlarınızın farklı vardiya düzenlerinde çalışmaları yönündeki isteklerinizi yerine getirme olasılığı daha yüksektir.

Bir insan yöneticisi olarak, çalışanlarınızın güçlü ve zayıf yönleri hakkında bir anlayışa sahipsiniz. Örneğin, çalışanlarınızdan bazıları birinci sınıf teknik becerilere sahipken, diğerleri müşterilerle harika bir ilişki kurabilir.

Bu bilgiyi kullanmak sizi etkili bir çağrı planlayıcı yapacaktır. Çalışanlarınızın benzersiz özelliklerini göz önünde bulundurmak, en uygun çalışanları nöbetçi işlerinize göndermenize yardımcı olacaktır.

Çağrı üzerine programınızı oluştururken çalışanlarınızın izin taleplerini yerine getirmenin yanı sıra, programın ekip üyelerinizin yeterli izin almasına ve ücretli tatil yapmasına izin verdiğinden emin olun.

Vardiya planlama yazılımı, çalışanlarınızın çalışma modellerine ilişkin genel bir bakış sunabilir. Bir bakışta bu bilgilere sahip olmak, uzun veya zorlu programlarda çalışan çalışanları tespit etmenize olanak sağlayabilir.

Benzer şekilde, düzenli bire bir görüşmeler sırasında çalışanların iş-yaşam dengesini kontrol edebilir ve fazla çalışmayı ve olası tükenmişliği önlemek için programınızı gerektiği gibi ayarlayabilirsiniz.

Sosyal olmayan saatler veya üst üste birçok gece vardiyasında çalışmaktan bitkin düşen çalışanlar, başka bir yerde iş arayabilir. Etkili bir çağrı üzerine stratejiye sahip olmak, şirketinizin müşteriyi elde tutma stratejisi için çok önemlidir.

Tüm nöbetçi ekip üyelerinizi planlamak için aynı yaklaşımı uygulamak, mutlu ve üretken bir iş yeri sağlamak için çok önemlidir. Düzenli olarak aynı çalışanları nöbetçi olarak planlamadığınızdan veya belirli çalışanları nöbetçi vardiyalara atamadığınızdan emin olun.

Mesai saatleri dışında görev verirken kayırmacılık yapmak morale zarar verebilir. Benzer şekilde, aynı çalışanların düzenli olarak nöbet tutmasına güvenmek tükenmişliğe yol açabilir ve çalışanlarınızın fiziksel sağlığını da etkileyebilir.

Programınızı nasıl oluşturduğunuz konusunda çalışanlarınızla açık olmak faydalıdır. Niçin nöbetçi olarak belirli çalışanları seçtiğinizi açıklamak, ekibinizde şeffaflığı artırabilir ve gelecekte anlaşmazlıkların önlenmesine yardımcı olabilir.

Çalışanlarınıza nöbet saatleri hakkında yeterli bildirimde bulunmak, iş doyumları için çok önemli olabilir. Çalışanların, çocuk bakımı veya tıbbi randevular gibi iş dışı taahhütleriyle çatışmalardan kaçınmasına yardımcı olacaktır.

Ekip üyeleriniz, programları hakkında uygun şekilde bilgilendirilmezlerse sağlıklı bir iş-yaşam dengesi kurmayı zor bulabilirler. Kısa sürede rutin olarak çalışmak, önemli kutlamaları kaçırmaları veya aileleriyle zaman geçirmek için mücadele etmeleri anlamına da gelebilir. Bu durum küskünlüğe yol açabilir, morali bozabilir ve çalışan bağlılık düzeylerini düşürebilir.

Çağrı üzerine planlama sisteminiz ne kadar etkili olursa olsun, öngörülemeyen zorluklar ortaya çıkabilir.

Örneğin, nöbetçi çalışanlarınız kendi acil durumlarını yaşayabilir ve çalışamaz hale gelebilir. Bu, hastalık veya araç arızası dahil olmak üzere çeşitli nedenlerle olabilir. Aşırı durumlarda, çalışanlarınız çağrı üzerine bir şantiyeye vardıklarında tehlikeli veya tehditkar bir durumla karşılaşabilirler.

Nöbetçi personeliniz için özel bir irtibat noktasına sahip olmak önemlidir. Bu, bir telefon numarası, bir grup mesajlaşma hizmeti veya çalışan iletişim yazılımı çözümünüzde yerleşik bir sohbet uygulaması aracılığıyla olabilir.

Çağrı üzerine programınızın başarılı olması için, uzun vadede işe yarayabileceğinden emin olmanız gerekir. Çalışanlarınızdan ve müşterilerinizden veya müşterilerinizden geri bildirim almak, bunu yapmanın etkili bir yolu olabilir.

Çalışanlarınıza nöbetçi olma deneyimini nasıl bulduklarını sorun ve programınızda herhangi bir değişiklik yapmanız gerekip gerekmediğini düşünün. Örneğin, bir çalışanın mesai saatleri iş dışındaki yaşamıyla çelişiyorsa alternatif vardiya modellerini araştırabilirsiniz .

Müşterilerden veya müşterilerden geri bildirim almak eşit derecede önemlidir. Bunu anketler, yoklamalar, e-postalar veya basit telefon görüşmeleri yoluyla yapabilirsiniz. Ardından, geri bildirimi gözden geçirin ve endişelerinizi gidermek için görüşme programınızda uygun değişiklikleri yapın.

Örneğin, çağrı programınıza daha deneyimli personel ekleyebilirsiniz. Bu, ekibinizin acil bir durumda yeterli desteği sağlamasına yardımcı olur. Veya birincil/ikincil bir çağrı üzerine planlama sistemi uygulayabilirsiniz. Bu şekilde, şirketiniz birkaç olayı aynı anda halledebilir ve müşteriler yanıt için çok uzun süre beklemez.

Programlama yazılımı, planlama sürecini basitleştirebilir ve vardiya değiştirme, izin talepleri ve iletişim gibi çeşitli görevleri otomatikleştirebilir. Bu, zamandan ve çabadan tasarruf etmenizi sağlayarak daha kritik iş operasyonlarına odaklanmanıza olanak tanır.

Connecteam , kullanıcı dostu bir planlama uygulaması içeren hepsi bir arada çalışan yönetimi çözümüdür. Planlama uygulaması, çağrı üzerine programınızı verimli bir şekilde oluşturmanıza ve yönetmenize yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Kolayca dönüşümlü bir program oluşturabilir, çalışanların uygunluğunu yönetebilir ve katılımı takip edebilirsiniz. Ayrıca Connecteam, ekip üyelerinizin izin talebinde bulunmasına ve kolaylıkla vardiya değiştirmesine olanak tanıyarak herkesin programlarını yönetmesini kolaylaştırır.

Connecteam gibi bir planlama yazılımı kullanmak, ekibinizdeki herkesin programdan haberdar olmasını sağlar, program çakışma olasılığını azaltır ve ekibinizin her zaman çağrı üzerine sorumluluklara hazır olmasını sağlar.

Connecteam ile şunları yapabilirsiniz:

• Çalışan vardiyalarını bir bakışta görün.
• Fazla mesai ve molaları takip edin.
• Personele nöbetçi vardiyalar için hatırlatıcılar sağlayın.
• Mola isteklerini görüntüleyin.
• Her vardiyada çalışanların sorumluluklarının bir tanımını sağlayın.
• Vardiyalara kontrol listeleri, formlar, dosyalar ve daha fazlasını ekleyin.
• Çalışanların kendilerine atayabileceği çağrı üzerine açık vardiyalar oluşturun.
• Bir çağrı üzerine rotasyon programı oluşturun.

Connecteam'i bugün 14 gün ücretsiz deneyin ve ekibiniz için harika bir çağrı programı oluşturun!

Yasayı Anlamak

Çalışanlarınızın bu şekilde çalışmasını gerektiriyorsanız, çağrı üzerine çalışmayı çevreleyen yasaları anlamanız çok önemlidir.

ABD'de göz önünde bulundurmanız gereken başlıca mevzuat Adil Çalışma Standartları Yasasıdır (FLSA ). Bu, yasa kapsamındaki çalışanlar için ücret ve çalışma koşullarını kapsar. Muaf olmayan çalışanlar olarak bilinirler.

Kanun kapsamındaki işçiler, yılda 35.568 doların altında kazananlar olma eğilimindedir. Çoğu durumda, buna inşaat işçileri veya hizmet sektörlerinde çalışanlar dahildir.

FLSA'nın şartları uyarınca, çalışanlarınızın tesislerinizde ‌görevde geçirdikleri her zaman, çalıştıkları saat olarak sayılacaktır. Normalde bu saatlerde geçirdikleri süre için onlara ödeme yapmanız gerekecektir. Ancak, işyerinizi terk etmekte özgürlerse, nöbetçi çalışanlarınıza ödeme yapmanız gerekmeyebilir.

Bu süre içinde yapabilecekleri ve yapamayacakları şeyler konusunda herhangi bir kısıtlama varsa, personelinize nöbetçi olduklarında da ödeme yapmanız gerekebilir.

Bir çalışanın, sık sık evdeyken işletmenizden gelen aramaları yanıtlaması gerekiyorsa, zamanı kısıtlanabilir. Ayrıca, işletmenizin şantiyelerine veya ofisine yakın durmanızın istenmesi, çalışanlarınızın zamanını kısıtlamak olarak sayılabilir. İşletmenizin yakınında kalması gereken personel, kişisel zamanlarını normalde kullanacağı gibi kullanamayabilir.

İşçileriniz FLSA kapsamındaysa, fazla mesai sorununu da göz önünde bulundurmanız gerekir. Kanun, muaf olmayan tüm çalışanlara, standart 40 saatlik çalışma haftasının ötesinde çalışmaları durumunda fazla mesai ödenmesi gerektiğini belirtir. Bu fazla mesai, normal tazminatlarının en az 1,5 katı oranında olmalıdır.

İş kanunları eyalete göre değişir, bu nedenle bölgenizdeki kuralları da kontrol etmeniz gerekecektir.

Özet

İş alanınız gece veya gündüz herhangi bir zamanda acil durumlar içeriyorsa veya işletmeniz yoğun dönemlerde ek personel gerektiriyorsa, nöbetçi çalışanlara sahip olmak gerekli olabilir.

İyi organize edilmiş bir çağrı sistemi, müşterilerinize yüksek kaliteli hizmet sunmanızı sağlayabilir. Ayrıca çalışanların iş-yaşam dengesini iyileştirir, katılımlarını artırır ve ciroyu azaltır.

Planlamaya tüm yaklaşımlara uyan tek bir boyut yoktur. Etkili bir çağrı üzerine planlama için, ekip üyelerinizle açık bir konuşma yapın, böylece onların özel ihtiyaçlarını ve müsaitliklerini anlayabilirsiniz ve onlardan ne beklediğinizi bilirler.

Programı oluştururken, arama rotasyonları gibi farklı zamanlama modellerini göz önünde bulundurun ve çalışanlarınızın vardiyalar arasında yeterli boş zamana sahip olmasını sağlayın. Vardiya atarken ekip üyelerine eşit davranın ve geri bildirime göre programınızı düzenli olarak gözden geçirin ve ayarlayın.

Son olarak, her iş için her zaman doğru çalışanlara sahip olduğunuzdan emin olmak için özel bir çalışan planlama uygulaması kullanın.

Connecteam'in 14 günlük ücretsiz deneme sürümüne şimdi başlayın!