E-Ticaret İade Prosedürleri ve Politikalarında En Önemli Trendler Nelerdir?

giriiş

Müşteri talepleri gelişiyor ve iade prosedürleri ve politikalarına yönelik eğilimler de değişiyor. E-ticaret perakendecilerinin listelerinin başında yer alan bu gelişmeler giderek azalıyor ve yerini yenileri alıyor.

Ancak önümüzdeki dönemde hangi geri dönüş trendlerinin yükselişe geçeceğini tahmin etmek için kahin olmanıza gerek yok. İhtiyacınız olan tek şey biraz araştırma ve veri.

Bu nedenle şirket içi ekip üyelerimizden bazılarıyla görüştük, sektör araştırma raporlarını daha derinlemesine inceledik ve müşterilerimizin neyi tercih ettiğini takip ettik. Ardından, iade prosedürleri ve politikalarına ilişkin en önemli 11 trendin yer aldığı bu listeyi derledik.

E-Ticaret İade Prosedürleri ve Dikkat Edilmesi Gereken Politikalar İçin En Önemli 11 Trend

İşte tespit ettiğimiz en önemli getiri trendleri:

1) Ücretsiz iadeler müşterilerin aklındadır

Müşterilerinizden iade nakliyesi için ücret almayı düşünüyorsanız tekrar düşünün! Elbette, ücretsiz iadeler, e-Ticaret satıcıları için daha yüksek operasyonel maliyetler, politikanın kötüye kullanılması ve gardırop (alıcıların ürünleri yalnızca iade etmek amacıyla satın aldığı bir uygulama) gibi birçok zorluk teşkil ediyor, ancak bu kalıcı olacak ve daha fazla perakendeci var. hala ücretsiz iade politikası sunmaya devam edecek.

Neden? SAP Emarsys müşteri etkileşimi yakın zamanda 2000'den fazla ABD'li çevrimiçi alışverişçiyle röportaj yaptıkları bir anket gerçekleştirdi. Bunların %88'i ücretli iade politikası uygulayan e-ticaret markalarından alışveriş yapmayı bıraktıklarını söyledi. Aslında müşterilerin %54'ünden fazlası, bir ürünü iade etmek için ücret talep eden satıcılardan kaçınıyor.

Dolayısıyla, müşteri deneyimini ve satış kısımlarını dikkate alırsanız, önümüzdeki dönemde de ücretsiz iadeler geçerli olmaya devam edecek.

Ayrıca, Amazon ve Flipkart gibi dev e-ticaret pazaryerlerinin ücretsiz iade olanağı sunması, iade nakliye maliyetlerini düşürmeyen markalardan alışveriş yapmaya devam edecek olan alışveriş yapanlar arasındaki beklenti çıtasını yükseltti.

Temel Çıkarım: Politikanıza iade nakliye sürecini ekleyin. Ancak, satın aldıkları her ürünü iade eden dolandırıcılık müşterilerini işaretlerseniz, bu alıcıları segmentlere ayırın ve onlar için süreci kısıtlayın.

2) Ayrıntılı ve özelleştirilmiş bir iade politikası, iadeleri en aza indirmenin anahtarı olacaktır

İadelerin her e-ticaret satıcısı için bir kabus olduğu gerçeğine şüphe yok. Çevrimiçi işletmelerin bir parçası olduğu için bu getirilerin önüne geçemeseler de çeşitli yöntemler benimseyerek bunları büyük ölçüde azaltabilirler. Ayrıntılı bir iade politikası bunlardan biridir.

Tüm hüküm ve koşulları özetleyen bir iade politikası oluşturduğunuzda, hangi ürünlerin iade edilebilir, hangilerinin iade edilemeyeceği konusunda netlik korunur ve şeffaflık sağlanır.

Sonuç olarak müşterilerinizi geri dönüş oranlarını düşüren belirli kriterlerle sınırlandırabilirsiniz. Pek çok markanın ultra detaylı iade politikaları sunduğunu gördük.

Örnek olarak Adidas'ın iade politikasını ele alalım. "Nihai satış olarak belirlenen ürünlerin iade veya değişime uygun olmadığı" açıkça belirtiliyor.

Öte yandan Sugar'ın iade politikasında kullanılmış ürünlerin iade edilemeyeceği açıkça belirtiliyordu.

Temel Çıkarım: Bir ürünü iade etmek için uymanız gereken tüm kuralları ve şartları belirterek iade politikanızı açıkça tanımlayın. Ayrıca gereksiz telaşlı süreçlerden kaçınmak için iadeye uygun olmayan ürünleri de belirtebilirsiniz.

3) Yapay zeka, iade yönetiminde büyük rol oynayacak

İster ileri lojistik ister tersine lojistik olsun, yapay zeka oyunun kurallarını değiştirdiğini kanıtlıyor. Bu nedenle, zaman geçtikçe e-ticaret işletme sahipleri yapay zekayı operasyonlarına eskisinden daha fazla entegre ediyor.

Geçen yıl, çevrimiçi lojistik şirketlerinin yaklaşık %58'i süreci hızlandırmak ve tekrarlanan göz korkutucu görevleri ortadan kaldırmak için yapay zekayı benimsedi.

Bunlara otomatik iade yerleştirme, otomatik iade onayı, otomasyon yoluyla teslim alma istisna yönetimi ve daha fazlası dahildir. Myntra, Meesho, AJIO ve Amazon gibi markalar iade sürecini sorunsuz hale getirmek için yapay zekayı benimsedi.

Temel Çıkarım: Yapay zekadan yararlanmıyorsanız harika bir şeyi kaçırıyorsunuz ve rakiplerinizin size karşı kazanmasına izin veriyorsunuz (belki de zaten bunu kullanıyorlar). Bu nedenle, ClickPost gibi gönderim yazılımlarını tercih edin ve diğerlerinden önde olmak için iadeyle ilgili görevlerinizin çoğunu otomatikleştirin.

4) Uzatılmış iade aralıkları müşteri memnuniyetini yeniden tanımlayacak

7 günlük iade süresi sunan bir marka gördüğünüzde hiç şüpheye kapıldınız mı? Müşterilerinize sınırlı bir iade politikası sunduğunuzda tam olarak böyle olur.

Müşterilerin %63'ünün iade süresinin en az 30 gün olmasını istediğini düşünürsek markalar uzun iade süresine yöneliyor. Alışveriş yapanlar arasında güven duygusunu geliştirir ve satın alma konusunda kendilerini güvende hissetmelerini sağlar.

Bir moda perakende markası olan Allbirds, 30 günlük bir iade süresi sunuyor ve bunu da "soru sorulmadan" sistemiyle yapıyor.

Aslında Nike da bu oyunu çok iyi biliyor. Hatta 60 günlük deneme süresi sunuyor ve herhangi bir sebeple iade kabul ediyor.

Temel Çıkarım: Müşterilerinize ürünleri iade etmeleri için uygun bir süre sunun. 60 günlük bir iade süresi sunamıyorsanız 20-30 günlük bir iade politikası işe yarar. Amazon gibi tatil günlerinde de iade süresini uzatabilirsiniz. Amazon tatil sezonunda süreyi 30 güne uzatıyor.

5) İşletmeler birinci sınıf iade yönetimi platformlarına güvenecek

Cephaneliğinize bir iade yönetimi çözümü eklemek mi istiyorsunuz? Bunu yapmanın tam zamanı. Yakın zamanda yayınlanan bir endekse göre, ürün iade yönetimi hizmetlerinin küresel pazar büyüklüğünün 2024 yılında %5,1 oranında büyümesi bekleniyor.

Bu durum iade yönetimi sisteminin perakendecilerin yaptığı en etkili yatırımlardan biri olduğunu gösteriyor. Çevrimiçi bir perakendecinin her 1 milyar dolarlık satış karşılığında ortalama 145 milyon dolar gelirle karşı karşıya kalması nedeniyle bunu yapmaya devam edecekler.

İadeler, e-ticaret perakendecileri için yaygın zorluklar olduğundan, iade yönetimi yazılımı bu durumda bir kurtarıcı olduğunu kanıtlıyor. Ve neden olmasın?

Self servis bir iade portalı sunuyorlar, markanın müşteriler tarafından başlatılan her iadeyi tek bir yerden takip etmesine yardımcı oluyor, teslim alınmayan raporları yönetiyor ve en önemlisi iadelere ilişkin içgörüler sağlıyorlar.

Bu, iade yönetimi çözümlerini e-Ticaret teknoloji yığınında olmazsa olmaz hale getirir.

Temel Çıkarım: Etkili bir iade yönetimi çözümünü tercih edin. Ancak seçeneklerle dolu bir okyanusta kaybolmuş hissediyorsanız ClickPost'u denemeyi düşünün. 350'den fazla lojistik şirketiyle ortaklık kurmuştur.

Bu, favori taşıyıcılarınızın ne olduğu önemli olmadığı anlamına gelir; ClickPost aracılığıyla bunlarla sorunsuz bir şekilde başa çıkabilirsiniz.

Ah! Peki iade prosedürlerinizi kolaylaştırmak için (yukarıda belirtilen) tüm ayrıcalıklı iade özelliklerini zaten sunduğunu söylemiş miydik? Ayrıca, özelleştirilmiş bir iade portalı göstererek marka güvenilirliğinizi de artırabilirsiniz.

6) Ön ödemeli iade etiketleri varlığını sürdürürken, etiketsiz iadeler artacak

Müşteriler için iade sürecini daha sorunsuz hale getirmek isteyen her perakendecinin listesinin başında ön ödemeli iade etiketlerinin yer aldığı bir dönem vardı. Artık zaman gelişti ve müşterilerin beklentileri de değişti. Etiketsiz iadeler istiyorlar!

Amazon'dan aldığınız bir ürünü hiç iade ettiniz mi? Cevabınız evet ise, müşterilerden iade etiketini yazdırmalarını bile istemediklerini biliyorsunuz. Ürünü orijinal kutusuyla birlikte teslimat görevlisine geri vermeniz yeterli, hepsi bu.

Aynı etiketsiz iadeler günümüzün e-Ticaret markaları tarafından da benimseniyor. Müşterilerin yaklaşık %25'i, iade etiketlerinin tüm iade prosedüründeki en büyük sıkıntılı noktalardan biri olduğunu düşündüğünden, süreç çok daha yoğun hale geldi.

Dolayısıyla ön ödemeli kargo etiketleri şüphesiz varlığını sürdürecek ancak çoğu markanın iade politikasında etiketsiz iadeler yer alacak.

Temel Çıkarım: Müşteri ihtiyaçlarını ve operasyonel verimliliğinizi daha iyi karşılamak için hem ön ödemeli hem de etiketsiz iadelerin bir karışımını sunun.

7) Müşteriler zaman zaman geri ödeme güncellemeleri isteyecektir

Tıpkı ileri nakliyede olduğu gibi müşteriler de ürünlerini bekler; Tersine lojistikte de müşteriler para iadesini sabırsızlıkla bekliyor.

Geri ödemeyi ne kadar erken alırlarsa o kadar iyi olur. Zipdo'nun araştırması tam olarak bunu buldu. Müşterilerin yaklaşık %56'sının iade işleminden sonraki 1 hafta içinde iade beklediğini belirtti.

Ancak süreç boyunca kaygı içinde kalırlar. Bu nedenle, geri ödeme işlemlerinin sık sık güvence altına alınmasını istiyorlar. Her iki durumda da markaya olan güveni kaybederler ve bu da müşteriyi elde tutma oranının düşmesine neden olur.

Temel Çıkarım: Zamanında bildirimler göndererek müşterilerinizi iade süreci boyunca gelişmelerden haberdar ettiğinizden emin olun.

Tipik olarak iade yönetimi yazılımı, müşterilere zaman zaman iade ve geri ödeme güncellemeleri gönderen yerleşik bir özellik ile birlikte gelir. Böylece alışveriş yapanları güncellemek için başka çözümlere yatırım yapmanıza gerek kalmaz.

8) Alışveriş yapanlar self-servis iade portallarını ve kolay iadeleri tercih ediyor

Bir an için kendinizi müşterilerin yerine koyun. Bir ürünü iade etmek istediğinizi ancak sürecin çok zorlu olduğunu öğrendiğinizi varsayalım. Personele e-posta göndermeniz, onay için uzun bir süre beklemeniz, iade etiketlerini yazdırmanız ve ardından bunu gerçekleştirmek için yoğun bir süreçten geçmeniz gerekiyor.

Korkutucu gelmiyor mu? Müşterileriniz de aynı şeyi hissediyor. Aralarında Zalando, Sugar ve Amazon'un da bulunduğu pek çok marka sorunsuz iade olanağı sunduğundan alışveriş yapanlar iade sürecinin mümkün olduğunca kolay olmasını istiyor.

Invesp'in araştırmalarından biri, müşterilerin %92'sinin iade sürecini onlar için zahmetsiz hale getiren markalardan satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu ortaya çıkardı. Bunun da ötesinde, self servis iade, tek bir tıklamayla iade talep etmelerine yardımcı olduğundan müşteri listesinin başında da kalacaktır.

Temel Çıkarım: Self-servis özelleştirilmiş bir iade portalı ekleyin ve sisteminize bir otomatik onaylama süreci uygulayın. Mümkünse "soru sorulmadan" iade politikasını tercih edin.

9) Ürün ve ödeme sayfalarına yerleştirilen iade politikası şeffaflığı koruyacaktır

Listemizin 1. Trendi, ayrıntılı bir iade politikasının tüm oyunu başarılı ya da bozabileceğini zaten kanıtladı. Peki ya bu iade politikasını bulmak için sitenizin sayısız sayfasını incelemeleri gerekiyorsa? Heyecanlarını giderecek.

Mağaza ziyaretçilerinin %60'ının bir şey satın almadan önce iade politikasını kontrol ettiğini göz önünde bulundurursak, politikanın onlara görünür olması zorunludur. Neyse ki markalar bu yaklaşımı benimsiyor.

Artık iade politikasını ürün ve ödeme sayfalarına bağlıyorlar. Yalnızca marka sadakatini artırmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerin anında satın almalarını kazanmaya da yardımcı olur.

Allbirds'in ürün sayfasına bir göz atın. Müşterilerin güvenle alışveriş yapabilmesi için buraya ayrıntılarla birlikte politika bağlantısı eklendi.

Benzer şekilde Patagonya, müşterilerin satın almalarını daha hızlı kazanmak için ödeme sayfasına iade politikasını ekledi.

Temel Çıkarım: Yukarıda bahsedilen markalar gibi, ürün ve ödeme sayfalarına iade politikaları ekleyebilirsiniz. Mümkünse mağazalarınızın SSS sayfası, web sitesi banner'ı ve web sitesi sohbeti gibi ilgili yerlerine de ekleyin.

10) Perakendeciler farklı iade yöntemleri benimseyecek

Çeşitli iade yöntemlerinin kullanımı bu yıl ve sonrasında trend olacak.

İyileştirilmiş müşteri deneyimi markanın ana odağı olduğundan ve kolay iade süreci müşterilerin birinci önceliği olduğundan, perakendecilerin bu artan talebi karşılamak için çeşitli iade yöntemlerini tercih ettiğini göreceğiz. Bunlara mağaza içi iadeler, teslimat yerleri ve paket kilitleme hizmeti dahildir ancak bunlarla sınırlı değildir.

Lenskart yakıcı bir örnektir. İade politikası sayfasını ziyaret ederseniz, "en yakın mağazayı ziyaret edin", "teslim alma planlayın" ve "ürünü Lenskart'a gönderin" gibi seçenekleri bulacaksınız.

Temel Çıkarım: Daha güvenli tarafta kalmak ve alışveriş yapanların deneyimini geliştirmek için politikanıza birden fazla iade yöntemi uygulamaya çalışın.

11) İşletmeler çevre dostu tersine lojistiğe yöneliyor

Döngüsel ekonominin ve yeşil lojistiğin yükselişiyle birlikte e-ticaret markalarının odağı çevre dostu iade prosedürlerine kayıyor. Çalışmada, küresel yeşil lojistik pazarının 2028 yılında 1481,5 milyar dolara ulaşacağı belirtildi.

Ve neden olmasın? Sürdürülebilirlik İşletmesi araştırması, müşterilerin yaklaşık %78'inin döngüsel ekonomiyi destekleyen markalardan alışveriş yapmak istediğini bildirdi.

Bu nedenle yeniden üretme, indirimli satış yapma, tamir etme gibi farklı yaklaşımları araştırıyorlar. H&M bunun mükemmel bir örneğidir. Müşterilerini, bir sonraki alışverişlerinde küçük bir indirim karşılığında, az kullanılmış ürünleri iade etmeye teşvik ediyor.

Aslında bu eğilimi desteklemek için DHL, FedEx ve Ceva gibi tanınmış 3PL sağlayıcıları hizmet paketlerine karbon nötr operasyonları entegre ettiler.

Temel Çıkarım: Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için yeşil tersine lojistik konusunda farklı yaklaşımlar benimseyin.

Bu e-Ticaret iade prosedürleri ve politika eğilimleriyle bir adım önde olun

Bu yıl ve sonrasında neler olacağına dair bir göz attığınızda, sürekli değişen bu dünyada güncel kalmanıza ve müşterilerinize daha iyi hizmet vermenize yardımcı olur. Bu, işletmenizin büyümesine daha da katkıda bulunur.

Bu nedenle, bu stratejilere güvenin, güçlü bir temel oluşturun ve işletmenizi başarıya hazırlayın.