e-Ticaret, İzlemeniz Gereken KPI'ları Getiriyor

1) E-ticarete Kısa Bir Giriş KPI'ları Getirir

Ne sıklıkla işinizi büyütmeyi düşünüyorsunuz, ancak tam olarak nereden başlayacağınızı belirleyemiyor musunuz? Bir girişimci olarak, bir iş modeli oluşturmak için belirsiz varsayımlara veya sokak haberlerine güvenebileceğiniz zamanlar vardır.

Bunun yerine verilere ihtiyacınız var. KPI'lar, bir işletmenin ölçülebilir yönlerini veya faaliyetlerini ölçen verilerdir. Bir KPI'nın temel özelliği, bir işletmenin operasyonlarında ve lojistik sürecinde bir etki ve iyileştirme şansı yaratmaktır.

E-Ticaret'te bir işletmenin kâr hanesini ciddi şekilde etkileyen merkezi bir alan, e -Ticaret getirileridir . Burada, ideal olarak izlemeniz gereken birincil ve ikincil e-Ticaret getirileri KPI'larının bir listesini derledik.

2) En Önemli E-Ticaret KPI Getirir

Şimdi, izlemeniz gereken en önemli e-Ticaret getirileri KPI'larını daha derinlemesine inceliyoruz.

2.1) İade Oranı

İade oranı, belirli bir dönemde toplam satışlarınızdan iade edilen siparişlerin yüzdesidir. Mutlak olarak, müşterilerin siparişleri iade etme sıklığını gösterebilir. Bu nedenle, iade oranı öncelikle iade politikanızın etkinliğini yansıtır.

Sadece getiri oranına takılıp kalmamak önemlidir çünkü bu, getirileri düşürmek için müşteri odaklı olmayan politikalar oluşturma olasılığını artırır.

Örneğin, üç aylık getiri oranınız %20 ise, iade merkezinizde bir zarara uğradığınızı hissedebilirsiniz.

Daha sonra, müşteri güvenini kaybetme pahasına iade oranınızı düşürmek için iade pencerenizi kısaltmayı düşünebilirsiniz. Bu nedenle, iade oranı KPI'sini geri ödeme ve döviz kurları ile eşleştirmek, müşteri etkileşimlerini iadelerle eleştirel bir şekilde değerlendirmek için çok önemlidir.

2.2) Geri ödeme oranı

Geri ödeme oranı, iade edilen toplam sipariş sayısının belirli bir zaman diliminde iade edilen siparişlerin toplam sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Geri ödeme oranı, ürün kalitenizin, iade politikanızın ve pazarlama başarınızın kritik bir yansımasıdır.

Her müşteri ürünü iade ettiğinde para iadesi talep etmez ama iade ettiğinde bu memnuniyetsizliğini açıkça gösterir. Geri ödeme oranınızı analiz ederek, üretim veya ürün alımınızdaki sorunlu alanları belirleyebilir ve bunları düzeltmek için çalışabilirsiniz.

2.3) Döviz kuru

Bir iade politikasının nihai amacı, gelirinizi dengede tutmak için geri ödemeler yerine değişimleri teşvik etmektir. Döviz kuru, değiştirilen siparişlerin toplam iade edilen siparişlere oranını ifade eder.

Çoğu değişim, müşteri yanlış bir sipariş aldığında, siparişten memnun kalmadığında veya bir ürün yolda hasar gördüğünde sıklıkla talep edilir. Bu nedenle, bu KPI, ambar operasyonlarınızın ve nakliye şirketlerinin performansını tanımanıza yardımcı olur.

Ayrıca, sipariş iadesini isteyebilecek beden çizelgeniz gibi ürün açıklamalarının doğruluğuna dair bir gösterge sağlar.

2.4) Dönüşüm Oranı

E-mağaza ziyaretçilerinizin yaklaşık %66'sının bir satın alma işlemi yapmadan önce iade politikanızı okuyacağını biliyor muydunuz? Dönüşüm oranı, satış ve pazarlama çabalarınızın bir sonucu olsa da, iade politikanız da önemli ölçüde katkıda bulunur.

Bu nedenle, bir müşteri her satın alma yaptığında, iade politikanızın işi iyi yaptığını gösterir. Başka bir deyişle, bir müşterinin satın alma taahhüdünde bulunmadan önce sahip olabileceği herhangi bir tehdit veya kaygıyı azaltır.

2.5) İade Başına Maliyet

Finansal bir KPI olarak, geri dönüş başına maliyet, tersine lojistik sürecinde harcanan kümülatif tutarı ifade eder. Bu, nakliye ücretlerini, yeniden stoklama maliyetlerini, işçilik taşıma ücretlerini, geri dönüşüm veya yeniden satış ücretlerini ve geri ödemeleri içerebilir. Getiri başına maliyet, özellikle finansmanı takip etmenize yardımcı olduğu için, anlayışlı bir KPI olabilir.

Ayrıca, daha yüksek bir iade başına maliyet endeksi sizi nakliye maliyetini tamamen müşterilere aktarmaya teşvik edebileceğinden, dikkatli olmak çok önemlidir. Bu da onları markanızdan uzaklaştırabilir.

Bununla birlikte, doğru bir şekilde kullanıldığında bu KPI, ekibinizin mağaza kredilerini veya sadakat iade programlarını etkinleştirmek gibi maliyetleri düşürmenin yenilikçi yollarını beyin fırtınası yapmasına olanak sağlayabilir.

2.6) En Çok İade Edilen SKU'lar

Bu KPI, envanterinizi yeniden düzenlemenin, üretimi ayarlamanın veya müşterileri etkilemekte başarısız olan ürünleri kaldırmanın en iyi yoludur. En sık iade edilen ürünleri belirlerken üretim standartlarınızı, malzeme kalitenizi veya pazar talebinizi de net bir şekilde görürsünüz.

Bu KPI'yı takip etmek, kalite kontrol sürecinizi sağlamlaştırmanız için de sizi teşvik edecektir.

2.7) Zamanında Alım

Kaliteli bir iade deneyimi sunmanın önemli bir faktörü, belirlediğiniz kurye tarafından zamanında teslim alma hizmetidir. Öncelikle kargo şirketlerinizden alacağınız takip bilgileri ile bu KPI'ı takip edebilirsiniz. Ancak, bunu izlemenin daha iyi bir yolu, otomatikleştirilmiş yazılım kullanmak olacaktır.

2.8) Sebebe Göre İade

Bu KPI, iade sürecini analiz ederken ideal olarak bir öncelik olmalıdır. Müşteriler, değişen tercihler nedeniyle bir ürünü x sayıda nedenden dolayı iade edebilirler.

Tipik olarak, iade nedenleri arasında hasarlı ürünler, yanlış ürünler (boyut, renk, görünüm, ağırlık), arızalı/kusurlu ürünler, geciken teslimat, müşterinin zihniyetindeki değişiklik ve iade sahtekarlığı yer alır.

Bu nedenle, belirli bir faktörün tekrarını izlemek, verimsizlikleri ve ürün eksikliklerini çözmenin anahtarı olabilir.

2.9) İade Süresi

Operasyonel verimliliğinizi ölçen bir metriği analiz etmek istiyorsanız, dönüş başına süre sizin için uygun KPI'dır. Hesaplama formülü biraz zayıf olabilir.

Bir müşteri destek temsilcisinin harcadığı yaklaşık sürenin toplam temsilci sayısıyla çarpılmasıyla tahmin edilir. Ardından sonucu iade edilen siparişlerin sayısına bölün.

Bu KPI'yı izlemenin amacı, e-posta yoluyla veya arama sırasında manuel olarak iade taleplerini işlemek için harcanan zamanı azaltmaktır. İade etiketleri oluşturmak ve bunları paketlere dahil etmek için harcanan zamanın yanı sıra. Bu, özellikle büyüyen D2C markaları için geçerlidir ve bir iade otomasyon platformuna yönelik ciddi bir ihtiyacı gösterebilir.

3) İade KPI'larına Yardımcı Olan İkincil e-Ticaret Metrikleri:

İadelerin, maliyeti azaltan bir merkez değil, müşteriyi elde tutma faaliyeti olduğunu unutmamak çok önemlidir. Aşağıdaki KPI'lar, iade politikanızın marka değerinizi nasıl yükselttiği üzerinde gizli bir etkiye sahiptir.

3.1) Müşteriyi Elde Tutma Oranı ve Kaybetme Oranı

Basit bir ifadeyle, müşteriyi elde tutma KPI'sı, bir süre boyunca sık alışveriş yapan müşterilerin yüzdesini ölçer. Bu KPI'yı tahmin etmenin bir yolu, yeni müşteri sayısını toplam müşteri sayısından çıkarmaktır.

Müşteriyi elde tutma, hizmet kalitenizin bir göstergesi olduğu için çok önemli bir KPI'dır. Ne kadar çok müşteriyi elde tutarsanız, yenilerini edinmenin ve mükemmel bir gelir dengesi sağlamanın maliyeti o kadar azalır.

Müşteriyi elde tutmanın tersi, müşteri kayıp oranı veya bir süre içinde kaybettiğiniz müşteri yüzdesidir.

3.2) Tekrar Satın Alma Oranı

Bu KPI, bir müşterinin tekrar satın alma sayısını gösterir. Bir aydaki tekrar müşteri sayısını toplam müşteri sayısına bölüp 100 ile çarparak yüzde değerini elde edebilirsiniz.

RP oranını birçok faktör etkileyebilirken, bunlardan biri şüphesiz iade sürecinizin kalitesi ve iade politikanızdır. Yalnızca memnun bir müşteri, markanızla etkileşime devam edecek ve sadık bir müşteri haline gelecektir.

3.3) Müşterinin Yaşam Boyu Değeri

Müşteri yaşam boyu değeri (LTV), markanın müşteri tabanı ve genel geliri açısından büyümesini yansıtır.

LTV metriği, bir markayla tüm etkileşim süresi boyunca her müşterinin ürettiği gelirin kümülatifidir. LTV metriğini hesaplamanın bir yolu, bir müşterinin ortalama sipariş değerini toplam satın alma sayısıyla çarpmaktır.

Şimdi, bu KPI'nın e-Ticaret getirileriyle nasıl bağlantılı olduğunu merak edebilirsiniz. Business Wire tarafından yapılan bir araştırmaya göre, bir markanın iade yönetimi, müşterilerin yaklaşık %95'inin tekrar satın almaları için çok önemli bir faktördür. Müşteriler bir markayla alışveriş yapmaya devam ettikçe KPI, markanın ürün-pazar uyumluluğunu, müşteri sadakatini ve tekrar eden gelirini kaydeder.

3.4) Ortalama Sipariş Değeri

Adından da anlaşılacağı gibi AOV, bir müşterinin mağazanın ürünlerine yaptığı ortalama harcamayı tahmin eder. Bu e-Ticaret KPI'sı, toplam gelirin belirli bir dönemdeki toplam siparişlere bölünmesiyle belirlenir.

Ortalama sipariş değerini analiz etmek, size her bir müşteriden elde edilecek kazancın doğru bir tahminini verir. Alternatif olarak, müşteri edinmeye yönelik harcamalarınızın karşılığında ne kadar alacağınıza dair kesin bir tahmin verir.

Ayrıca, bir müşterinin iadelerden önce ve sonra ne kadar harcadığını araştırarak, e-Ticaret getirileri için ortalama sipariş değeri KPI'sini tanımlayabilirsiniz. Buradaki önem notu, LTV değerinizin AOV'nizden daha fazla olması gerektiğidir; ancak o zaman açıkça kâr elde ettiğinizi söyleyebilirsiniz.

3.5) Net Destekçi Puanı

Diğer e-Ticaret getiri KPI'ları gibi, NPS metriği de ürün kalitesi, pazarlama, iade yönetimi vb. faktörlerden etkilenir. NPS, müşterileri memnun etmek için ne kadar iyi performans gösterdiğinizi kaydeder.

Tipik olarak, NPS metriği destekleyicilerin yüzdesi eksi kötüleyenlerin yüzdesi ile belirlenir. Destekçiler, müşteri deneyimini dokuz ile on arasında derecelendiren müşterilerken, kötüleyenler altının altında derecelendirenlerdir.

Mükemmel bir iade deneyimi ve iade politikası, müşterileri elde tutmada etkilidir. Müşteri ilgisi ve ağızdan ağza tanıtım oluşturmak için bir araç olabilirler. Bu, özellikle tekrarlanan müşteriler genellikle yeni müşterileri bir markaya yönlendirdiğinden doğrudur.

4) E-Ticaretin Beş Hedefi KPI Getirir

Seçebileceğiniz ve analiz etmeyi seçebileceğiniz birden fazla KPI metriği vardır. Ancak, KPI'larınızı aşağıdaki hedeflere göre seçebilirsiniz:

• Tutma: Müşteriyi elde tutma oranı ve LTV KPI, müşteri sadakati üzerindeki mevcut hakimiyetinizi anlamanıza yardımcı olacaktır.

• Müşteri Memnuniyeti: Tekrar satın alma oranı gibi KPI'ları izlemek, müşterileri memnun etme konusundaki performansınızı gösterir.

• Sipariş doğruluğu: İade edilen çoğu SKU veya nedene göre iade gibi KPI'ları analiz ederek, gerçek iade arayan müşterilerle istemeyen müşterileri birbirinden ayırırsınız.

• Satış: İyi satan ürünleri öne çıkarmak veya satmayanları kaldırmak için bir strateji oluşturabilmeniz için iade edilen, para iadesi yapılan veya değiştirilen ürünleri izler.

• Finans: İade için harcanan süre veya iade maliyeti gibi ölçütler, iadelerle ilgili harcamaları takip etmenin mükemmel yollarıdır.

5) İş ve Müşteri Deneyimini Geliştirmek İçin E-Ticaret İade Verilerini Kullanma

Yukarıda belirtilen tüm getiri verilerinin ve KPI'ların iki amacı vardır. Bunlardan biri, markanın operasyonel verimlilik ve müşteri deneyimi hakkında kararlar almasına yardımcı olmaktır. İkincisi, gelir artışının kilidini açmanın yollarını bulmaktır. Bu nedenle, incelediğiniz KPI'lar, ürün açıklamalarını, tersine lojistiği, müşteri tercihlerini ve finansal modelleri optimize etme konusunda bilgeliklerini ortaya koyuyor.

Geri dönüş KPI'ları, ürün açıklaması tutarsızlıklarını belirlemenize ve zamanında teslim alma ve kalite kontrolleri ile tersine lojistiği güçlendirmenize yardımcı olacaktır. Ayrıca, tekrar satın alma oranı ve iade başına maliyet gibi KPI'lar sizi garantiler ve sadakat programları gibi daha yenilikçi çözümler getirmeye yönlendirebilir.

6) E-Ticaret İade Oranınızı ve diğer KPI'ları Nasıl İyileştirirsiniz?

Getiri KPI'ları yalnızca yeterli bilgi verebilir. Ancak bunları uygulanabilir iş stratejilerine ve iş akışlarına dönüştürmenin yolu doğru araçları kullanmaktır.

6.1) ClickPost'un İade Yönetim Panosu

ClickPost'un iade yönetimi, iade politikanızı yapılandırarak iade işlemeyi otomatik hale getirir . Sabit kurallara ve taşıyıcı tercihlerinize bağlı kalarak, teslim alma için en uygun kuryeleri önerir.

Ayrıca, borsaları ve COD havalelerini yönetir ve iade siparişlerini gerçek zamanlı olarak takip eder. NPR (teslim almama raporu) yönetim portalı, teslim alma hatalarını azaltır. Otomatikleştirilmiş ve kolaylaştırılmış bir yaklaşımla müşteri kayıp oranını azaltabilir ve tekrar satın alımları artırabilirsiniz. ClickPost ayrıca tüm e-Ticaret KPI'ları hakkında kapsamlı raporlar oluşturur.

6.2) ClickPost'un İadeleri Artı

Shopify satıcıları için, ClickPost'un Returns Plus'ı , yukarıda bahsedilen tüm kritik ölçümleri anlamak için ideal çözümdür. Self-servis markalı bir iade portalı ile müşteriler, siz bunları otomatik veya manuel olarak işlerken iade isteklerini gönderebilir.

Ayrıca, tek bir panodan canlı izleme ve iade yönetimi sunar ve otomatikleştirilmiş iş akışları için kurallar belirlemenizi sağlar. Bu uygulama aynı zamanda özel analitik raporlar da oluşturur.

7. Karar

e-Ticaret KPI'ları, tüm iş stratejilerinin ve modellerinin yapı taşlarıdır. Akıllı KPI analitiği, kârlılığınızı artırır, iyileştirilmesi gereken alanlara ilişkin kritik içgörüler sağlar ve gelir elde edilecek alanları belirler. Burada, tekrarlayan bir büyüme döngüsü için düşünülebilecek birkaç e-Ticaret getiri KPI'sının hepsinden bahsetmiştik.

8) SSS

8.1) İyi bir e-Ticaret getiri oranı nedir?

Ortalama olarak, herhangi bir e-Ticaret markası için iade oranı %20-30 civarındadır. Bu nedenle ideal durum, %5-10 civarında geri ödemeli bir geri dönüş oranına sahip olmaktır. Ana odak noktası, getirileri değiş tokuşa dönüştürmek olmalıdır.

8.2) Perakendecilerin e-Ticaret iadelerinde yaptıkları bazı yaygın hatalar nelerdir?

İlk hata, açıkça tanımlanmış bir iade politikasına sahip olmamaktır. Çoğu müşteri önceden tanımlanmış bir iade penceresi ve değişim politikasına sahip olmayı sevdiği için bu önemlidir. İkinci hata, onay sürecini otomatikleştirebilecek bir iade yönetimi yetkilendirme sistemine sahip olmamak olacaktır.