e-Ticaret Ürün İade Süreci Akış Şeması

1) E-Ticaret İadeleri Akış Şemasına Giriş

E-ticaret giderek daha popüler hale geldikçe, markaların sorunsuz ve başarılı bir e-ticaret iade süreci sağlaması gerekiyor. Doğru taşıyıcıyı seçmekten olası gecikmeleri planlamaya kadar, müşterilerinizin ürünleri kolayca iade edebilmelerini sağlamak, onları mutlu etmenin anahtarıdır.

Bu nedenle, e-ticaret getirilerinin nasıl çalıştığının temellerini özetleyen bu kullanışlı akış şemasını bir araya getirdik. E-ticarette yeniyseniz veya mevcut iade sürecinizi geliştirmek istiyor olun, bu kılavuz size yardımcı olacaktır. Her işletmenin farklı olduğunu unutmayın, bu nedenle belirli markanız için iadeleri ele almanın en iyi yolunu bulmak için ekip üyelerinize danışın.

2) Farklı E-Ticaret İade Türleri

İade işleminin nasıl başlatılacağına ilişkin ayrıntılara girmeden önce, müşterilerin çevrimiçi satın aldıkları ürünleri iade etmelerinin en yaygın nedenlerini tartışalım.

• Yanlış öğeyi sipariş etmek
• Yanlış boyutların seçilmesi
• Arızalı veya hasarlı ürünler
• Öğe açıklamasıyla eşleşmiyor
• Gecikmeli teslimat
• Ürüne gerek kalmadı
• Aynı üründen çok fazla sipariş vermek

Yukarıda listelenen nedenlerin çoğu, müşterilerin çevrimiçi satın aldıkları şeylere dokunamama, hissetmeme veya deneyememe ile ilgilidir. Yapay zekanın ve artırılmış gerçekliğin büyümesinin bu sorunlardan bazılarını çözmesi bekleniyor.

Yine de, etkili tersine lojistik yokluğunda, e-ticaret şirketleri zor kazanılan karları sinir bozucu getirilere kaptırma riskiyle karşı karşıyadır. Bir diğer önemli adım, müşterilerinizi iade politikanız ve iade taleplerinin nasıl başarılı bir şekilde yapılacağı hakkında bilgilendirmektir.

Aşağıdaki bölüm, müşterilerin onları ve işletmeleri büyük sıkıntılardan kurtarmak için nasıl kolayca iade yapabileceklerini tartışıyor.

3) Online Ürünlerin İade Süreci (Müşteriler İçin)

Müşteriler internetten satın aldıkları bir ürünü birçok farklı nedenden dolayı iade etmek isteyebilirler. Neyse ki, bugün giderek daha fazla satıcı daha uzun iade süreleri ve sorunsuz iadeler sunuyor. Buna rağmen, müşteriler bazen reddedilen iade taleplerinden, yavaş geri ödemelerden veya uzun değişim süreçlerinden şikayet ederler.

Bu konuda size yardımcı olmak için, bir öğeyi iade etme sürecini adım adım paylaşmak için buradayız.

3.1) İade Politikasını Kontrol Edin

Sipariş verirken iade ile ilgili kısmı atlamış olsanız bile, şimdi kontrol etmenin tam zamanı. İade politikaları, hangi ürünlerin iade/değiştirilebileceği, iade alma talebinin nasıl oluşturulacağı, ne kadar paranın geri alınacağı, nakliye için ödeme yapmanız gerekip gerekmeyeceği ve daha fazlası hakkında her şeyi anlatır. Mağazanızın iade politikasını bulmanız sonraki adımlarda size yardımcı olacaktır.

3.2) Satıcı Web Sitesine İade/Değişim Talebi koyun

Mağazanızın politikasına bağlı olarak, iade talebinizi bir iade portalı aracılığıyla veya doğrudan e-ticaret web sitesinde yapmanız istenecektir.

İade etmek istediğiniz ürünü, iade nedenini seçin ve teslim alma tarihini seçin. Bazı siteler, orijinal ambalajın yanınızda olup olmadığını da soracaktır.

3.3) Ürünün Nane Koşulunda Olduğundan Emin Olun

Çoğu çevrimiçi şirket, tersine lojistik için bir kalite kontrolü planlar. Bu nedenle, ürünün orijinal durumunda etiketlerle birlikte sağlanması, başarılı iade şansını artırır.

3.4) İade Etiketinizi Doldurun

Bazı işletmeler her gönderide iade etiketleri gönderir. Diğerleri için, bir iade etiketi talep etmeniz veya web sitelerinden çevrimiçi olarak yazdırmanız gerekir.

Ardından, iade etiketinizdeki tüm ilgili bilgileri doldurun. Bu, bir nakliye şirketinin bir paketi tanımlaması ve bir yerden başka bir yere göndermesi için ihtiyaç duyduğu tüm bilgileri içerir. İade etiketini paketinizin üzerine yapıştırın ve işiniz bitti.

3.4) Size en yakın mağaza/noktaya teslim veya Await Home Collection

Paketin sizi terk ettiği nokta budur. Seçiminize bağlı olarak, paketi en yakın mağazaya, postaneye veya toplama kabinine bırakabilir veya bir teslim alma görevlisinin evinizden almasını bekleyebilirsiniz.

3.5) Para İadenizin/Değişiminizin Durumunu Takip Edin

Siparişiniz gönderildikten sonra, iadenizi izlemek için bir onay ve bir takip bağlantısı veya kimliği alacaksınız. İzleme bağlantısının etkin olması 24 saat kadar sürebilir. Bu portal ayrıca size değişim veya geri ödeme durumunuz hakkında bilgi vermelidir.

4) En İyi E-Ticaret İade Akışını Sağlamak İçin Bu Akış Şemasını Takip Edin

5) Her İşletmenin Uyması Gereken Ürün İade Sürecine İlişkin 5 Adım

Bir müşteri, aldığı bir üründen memnun olmadığında, doğal olarak en kısa zamanda iade etmek ister. Bu süreç, doğru bir şekilde ele alınmazsa işletmeler için göz korkutucu olabilir. Doğru yapılmadığı takdirde iadeler pahalı ve zaman alıcı olabilir. Ürün iade sürecini işletmeniz için kolaylaştırmaya yardımcı olacak 5 adımı burada bulabilirsiniz.

5.1) İade talebini doğrulayın

Bir iade veya değişim gerçekleştirmenin ilk adımı, bunu doğrulamaktır. İç giyim, kişisel bakım malzemeleri vb. bazı ürünler iade kapsamı dışındadır. Bir müşteri bir şeyi geri vermek istediğinde, o ürünün buna uygun olup olmadığını kontrol etmeniz gerekir.

Süreci manuel olarak yönetiyorsanız, bu noktada iade isteklerini onaylamanız veya reddetmeniz gerekir. Ancak, ClickPost gibi bir iade yönetimi yazılımı kullanıyorsanız, içiniz rahat olabilir ve yazılımın iadeleri kabul etmesine/reddetmesine ve hatta otomatik olarak iade siparişleri oluşturmasına izin verebilirsiniz.

5.2) Bir iade oluşturun

Bir iade siparişi oluşturmak için işletmeler sipariş kimliğini tarar ve müşteri isteklerine göre iadeyi başlatır. POS (Satış Noktası) sistemlerini kullanan çevrimiçi web sitelerinin de geri ödemeleri işlemek için ödeme sağlayıcılarına iade verilerini beslemesi gerekecektir.

5.3) Ödemeleri İşleme (İadeler veya Değişimler)

Ödeme süreci, iade edilen ürün satıcıya/depoya ulaştıktan ve tüm kalite kontrollerinden geçtikten sonra başlar.

Farklı müşteriler, geri ödemelerini farklı şekillerde isteyecektir. Ancak çoğu durumda geri ödemeler orijinal ödeme yöntemiyle gerçekleştirilir. Bu nedenle, bir alıcı çevrimiçi ödeme yaptıysa, benzer şekilde kredilendirilir. Ancak COD (Kapıda Nakit) siparişleriyle uğraşıyorsanız, nakit olarak geri ödeme yapmak için lojistik ortağınızla konuşmanız gerekecektir.

Borsalar için, e-ticaret şirketleri artık değişim ürününü teslimat için hazırlamaya başlayacak.

5.4) Öğeyi Envantere İade Etme

İade edilen ürünlerin envantere yeniden stoklanması, tersine lojistikte çok önemli bir adımdır. Envanterinizi ne kadar erken güncellerseniz, kaçırılan bir satıştan kaynaklanan kayıpları o kadar hızlı telafi edersiniz.

Bazı durumlarda, iade edilen ürünler ciddi aşınma ve yıpranma nedeniyle tekrar çevrimiçi olamaz. İşletmeler daha sonra, değerinin bir kısmını geri almak için bu tür ürünleri ikincil piyasaya kaydetmek için hızlı bir şekilde çalışmalıdır.

5.5) Ürünü Müşteriye geri gönderin (Yalnızca Exchange)

Birinci kareye geri döndük. Bu, borsalar için iade süreci akışının son adımıdır. Artık iade ettiğiniz kargonuza sahip olduğunuza göre, yeni siparişi yeni bir takip bağlantısıyla müşterinize göndermenin zamanı geldi.

6) Çevrimiçi İşletmeniz İçin Sorunsuz Bir İade Süreci Nasıl Sağlanır

Temellerini bilmiyorsanız iade lojistiği son derece zor olabilir. Bir işletme ve müşterileri birbirini anlıyorsa, iadelerin sancılı olması gerekmediğini düşünüyoruz. Araştırmalar, en yüksek getirilerin düzenli, sadık müşterilerden geldiğini gösteriyor. İşte e-ticaret iade sürecinizi doğrudan ve basit tutmak için birkaç ipucu.

6.1) Kusursuz bir iade politikası taslağı hazırlayın

Cömert bir iade politikası, müşteriler için önemli bir satış noktası olsa da, politikanızın iyi hazırlanmış ve takip edilmesi kolay olduğundan emin olmak önemlidir. Müşterileriniz, bir ürünü iade etmek için ne yapmaları gerektiğini ve ne tür bir geri ödeme bekleyebileceklerini tam olarak bilmelidir.

Politikanız ne kadar karmaşıksa, müşterilerin vazgeçip başka bir yere gitme olasılığı o kadar yüksek olur. İade pencerelerini, iade için uygun olan ürünleri, nakliye ücretlerini, geri ödeme işlem süresini ve daha fazlasını dahil edin.

6.2) İade politikanızı maksimum trafiğe sahip yerlerde müşterilere görünür hale getirin

İade politikası, müşteri deneyiminin en kritik yönlerinden biridir. Ne de olsa, müşterilerin, beklentilerini karşılamadığı takdirde ürünü kolayca iade edebileceklerini bildikleri takdirde satın alma olasılıkları daha yüksektir. Bu nedenle, e-ticaret markalarının iade politikalarını web sitelerinde belirgin bir şekilde sergilemeleri çok önemlidir. Üstbilgileri, altbilgileri, ürün sayfalarını ve ödemeyi düşünün.

6.3) Pakete iade etiketlerini dahil edin

Satın alma sonrası müşteri deneyimini geliştirmenin bir yolu, bir gönderiye iade etiketleri eklemektir. Bu, müşterilerin ihtiyaç duymaları halinde ürünleri iade etmelerini kolaylaştırır. Ayrıca, onlara zaman ve güçlük kazandırır.

6.4) Sipariş Onay E-postasına İade Yönergeleri Ekleyin

Bir e-ticaret siparişi tamamlandığında, marka müşteriye bir onay e-postası gönderir. Bu e-posta, müşterinin satın alma işlemini takip etmesi ve varışını onaylaması için ihtiyaç duyduğu tüm bilgileri içermelidir. Ayrıca, ürünün geri gönderilmesi gerektiğinde bazı iade talimatları sağlamak için mükemmel bir fırsat.

6.5) Gerçek Zamanlı İade Sipariş Takibi Sağlayın

Canlı sipariş takibi sunmak, ileri ve geri lojistik için hayati önem taşır. Satın aldıkları ürünü geri gönderen müşteriler, ürünün nerede olduğu konusunda eşit derecede endişe duyuyor ve geri ödemelerinin ne zaman işleme alınacağını bilmek istiyor. Bu sadece siparişleri depoya ulaştığında olur. Müşteri e-postalarına ve telefonlarına sipariş takibi güncellemeleri göndermek de takdir edilmektedir.

6.6) Çok kanallı özellikleri etkinleştirin

Çevrimiçi mağazalar, müşterilere siparişlerini en yakın mağazadan iade etme özgürlüğü veren BORIS (Mağazada Çevrimiçi İade Satın Al) gibi çok kanallı hizmetler sunmaya çalışmalıdır. Esneklik müşteri memnuniyetinin anahtarı olduğundan, fiziksel bir mağazanız varsa mağaza iadelerini kabul etmenizi öneririz. Bu aynı zamanda işletmeniz için daha düşük lojistik ve nakliye maliyetleri anlamına gelir.

6.7) Mümkünse Ücretsiz İade Sağlayın

İadeler müşteriler için bir güçlük olabilir, bu nedenle onları herhangi bir ek ücret ödemeden sunmak, gelecekte sizinle tekrar alışveriş yapma olasılığını artırır. Ek olarak, ücretsiz iadeler, satın alma konusunda kararsız kalmış müşterileri dalmaya teşvik edebilir. Şu anda ücretsiz iade sunmuyorsanız, dikkate almaya değer bir şey.

6.8) En iyi tersine lojistik yazılımıyla iadeleri otomatikleştirin

İadeler, uygun şekilde ele alınmazsa maliyetli ve zaman alıcı olabilir. En iyi tersine lojistik yazılımı, iade kabul/reddetme, sipariş oluşturma, nakliye ve gerçek zamanlı sipariş takibi sürecini otomatikleştirebilir. Mağaza sahipleri, kontrol panelleri aracılığıyla siparişleri konuma, sipariş durumuna ve daha fazlasına göre filtreleyebilir.

ClickPost gibi iade yönetimi yazılımı ayrıca, müşterilerin iade yapabilecekleri ve bir ürünü değiştirme veya iade etme nedenini belirtebilecekleri, markalı bir self servis iade portalı sağlar.

6.9) Müşteri Geri Bildirimlerini Toplayın

Müşteri geri bildirimi toplamanın bir yolunu bulun. İade KPI'ları da dahil olmak üzere müşteri geri bildirimi, iade oyununuzun ihtiyaç duyduğu değişiklikler hakkında bir bilgi hazinesi sağlar. Ürün sorunlarının veya sistemik engellerin belirlenmesi, sürecin düzenlenmesine yardımcı olacaktır.

7. Karar

İade, iş yapmanın gerekli bir parçasıdır. Ancak bu, sizin veya müşterileriniz için bir güçlük olmaları gerektiği anlamına gelmez. Umarım bu akış şeması ve ipuçları, ilgili herkes için ürünlerin iadesini kolaylaştırmaya yardımcı olur. Ve unutmayın, iadeler veya e-ticaret stratejisinin herhangi bir yönü konusunda yardıma ihtiyacınız olursa, yardım etmek için buradayız. Geri dönüş sayısını azaltmak, kârlılığınızı artırmanın bir başka yoludur - buna göre strateji belirleyin!

8) SSS

8.1) Mağaza kredisi ile geri ödeme arasındaki fark?

Mağaza kredisinde, geri ödemeniz gelecekteki bir satın alma işleminde kullanılmak üzere mağaza puanları olarak toplanır. Geri ödemede, bir ürün veya ürünler için ödediğiniz paranın tamamını veya bir kısmını geri alırsınız. Mağaza kredisi yalnızca o mağazadan bir şey satın almak için kullanılabilir.

8.2) İade paketinize neleri dahil etmeniz gerekiyor?

İade paketiniz, tüm etiketleri eklenmiş ürünü, iade etiketini ve tüm belgeleri içermelidir. Hatta bazı satıcılar ürünün orijinal ambalajında ​​gönderilmesini bile talep etmektedir.