e-Ticaret Garantileri: Bunları Başarılı Bir Şekilde Yönetmek İçin Nihai Kılavuz

1) E-Ticaret ürün garantilerine genel bakış

Tüketiciler markanıza inanmıyorsa, mal ve hizmetlerinize güçlü bir inanç ve güven duymanın hiçbir anlamı yoktur. Tüketicinin markanıza ve markanız aracılığıyla perakende satış yapan ürünlere inanmasına ve güven oluşturmasına yardımcı olan e-Ticaret ürün garantilerinin tanıtımı geliyor.

Ürün garantileri, e-ticaret markalarının güvenilirliklerini ve sundukları ürünlerin kalitesini kanıtlamaları için son derece önemli ve popüler bir yöntem haline geldi.

Ürün garantisi nedir? Ürün garantileri ve ürün koruma planları bir ve aynı şeydir. Ürünü yanlış kullanımdan veya belirli hasarlardan koruyan bir hizmet sözleşmesi olarak çalışırlar.

Pazarlardaki perakendeciler, ürünlerine tamamen inandıklarını ve sattıkları ürün açısından kelimenin tam anlamıyla arkasında durduklarını müşterilere göstermek için ürün garantilerini işlerinin zırhı olarak kullanırlar.

Şüphesiz garanti programları ve politikaları, müşteri güvencesini güvence altına almanın harika bir yoludur, ancak müşteri istekleriyle ilgilenmek perakendeciler için büyük bir zorluk olabilir.

Bir grup e-ticaret perakendecisi ile görüştükten ve şikayetlerini ve acı noktalarını analiz ettikten sonra, bir adım daha ileri gitmeye ve okuyucularımızı bulgular hakkında eğitmeye karar verdik. Bu nedenle, gerekli olanları size bildirmek için bu kılavuzu oluşturduk. Ürün garantileri hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.

2) e-Ticaret Garantileri neden bu kadar popüler hale geldi?

E-Ticaret tüketicilerindeki büyük artış nedeniyle, satışları korumak için e-ticaret garantileri sağlayan markalara yönelik artan bir çekim gücü olduğu fark edilebilir.

Müttefik Pazar Araştırmasına göre, uzatılmış e-ticaret garanti pazarı, 2027 yılına kadar yaklaşık 170 milyar dolarlık bir değerleme ile patlayacak. Ve unutmamak gerekir ki, bunlar sadece uzatılmış garantilerdir. Üçüncü taraf garantileri, diğer onarımlar ve değiştirme garantileri ile toplam e-Ticaret garanti piyasası çok daha değerlidir.

Perakendeciler, bu üç önemli rekabet geliştirmesi nedeniyle garanti iş akışlarına çok daha fazla dikkat etmeye hazırdır:-

2.1) Sadık müşteri tabanı

Garanti programları, müşterilere memnuniyet getirir ve satın alma sonrası deneyimleri konusunda kendilerini güvende hissetmelerini sağlar. Diğer tüm tüketici davranışları gibi, müşterilerin de satın alma işleminden sonra güvenliğe ve kolaylığa ihtiyacı vardır.

Bir araştırmaya göre, tüketicilerin %50'den fazlası satın alma sonrası koruma planları sunan markalarla alışveriş yapmayı tercih ediyor. Etkileyici bir ürün koruma planına sahip olarak, daha fazla müşterinin sadık müşterilere dönüşme olasılığı oldukça yüksektir.

2.2) Daha iyi müşteri deneyimi

Müşterileriniz, ürünle ilgili bir tür sorun olduğunu belirten bir garanti talep ettiğinde, doğal olarak şartlarınızdan bıkmış hissedeceklerdir.

Politikalarınızı değiştirerek ve yükselterek, sorumlu bir perakendeci olduğunuzu kanıtlayarak ve müşteri memnuniyetine öncelik vererek müşterinizin hayal kırıklığını hafifletmeye yardımcı olursunuz. Kötü veya olumsuz bir deneyimi olumluya dönüştürmek, markanızın büyümesine ve mutlu müşteriler elde etmesine gerçekten yardımcı olacaktır.

2.3) İnanılmaz kazançlar

Etkileyici e-Ticaret garanti iadelerini işlemek, sadık müşterilerinizle iyi şartlara geri döner. Bu size normal ürününüzü yeni çıkan ürünler veya tamamlayıcı ürünler gibi diğer ürünlerle tanıtma ve daha fazla potansiyel müşteri çekme şansı verir.

Müşterilerin satın alma sonrası deneyimlerini, aksi takdirde yapamayacakları daha fazla satış yapmak ve karınızı fırlamak için kullanabilirsiniz.

Gelişmiş bir e-ticaret perakendecisi olarak, işinizi büyütmenize ve bir profesyonel gibi e-ticaret garanti iş akışlarını anlamanıza yardımcı olacak araçlar ve uygulamalarla kendinizi donatmanın şimdi tam zamanı. Aksi takdirde, tanıdıklarınız fırsattan yararlanırken geride kalma riski çok yüksek olacaktır.

3) Garanti Talepleri tüketici davranışını etkiler mi?

Evet onlar yapar. Pek çok perakendeci, sanki iş için bir tür veba veya başarısızlıkmış gibi iade ve garantilerden kaçınmaya veya kaçınmaya çalışır. Ancak gerçek şu ki, e-ticaret girişiminizi örneklemek için iş yolculuğunuzun bir parçası olarak garanti taleplerini kabul etmeniz gerekiyor.

E-Ticaret garanti taleplerinden tamamen kaçınmak yerine, “alınan talep sayısı nasıl sınırlandırılır?” gibi sorulara odaklanmalısınız. veya “İşi büyütmek için garanti talepleri nasıl yönetilir?”

Tüketicilerin e-ticaret garantilerini önemsemesinin üç ana nedeni şunlardır:

3.1) Risk alma yeteneğinin olmaması

Çevrimiçi alışveriş, özellikle pahalı ürün ve hizmetler söz konusu olduğunda, riskten kaçınan tüketiciler için hala göz korkutucu bir görev olabilir.

2019'da yapılan bir ankete göre, müşterilerin yalnızca %15'inin pahalı bir çevrimiçi alışveriş yapmadan önce kendilerini güvende hissettikleri belirtildi. Bu, alışveriş yapanların daha büyük çevrimiçi alışverişler yapmadan önce ve yaparken sürekli güvenceye ihtiyaç duyduklarını açıkça göstermektedir.

Bu, iyi müşteri desteğini, ürünün uzun süre dayanacağına dair bir garantiyi ve son fakat kesinlikle en az değil, hızlı bir garanti değiştirme politikasını içerir.

3.2) Esnek müşteri hizmetleri

Müşteriler, kötü hizmet ve ürün arızalarından korkmanın ötesinde, hızlı yanıt ve esneklik sağlayan B2B anlaşmalarını çok takdir ediyor. Katı ve katı B2B sözleşmeleri ve politikaları, müşterilerin tereddüt etmesine neden olabilir ve satın almalarını engelleyebilir.

Kolay iptal, basit e-ticaret garanti talebi iş akışları ve uzatılmış garantiyi çevreleyen hızlı ve şeffaf iletişim - tüm bu unsurlar müşteri memnuniyetini sağlamada uzun bir yol kat eder.

3.3) Ürünün kalitesi ve korunması

Düzenli olarak kullanılan ürünler yüksek talep görmektedir ve dizüstü bilgisayarlar, mutfak aletleri, pişirme kapları vb. gibi günlük aşınma ve yıpranmaya veya yanlış şekillenmeye karşı hassastır. Müşteriler bu ürünler için harcamaya isteklidir.

Ancak karşılığında, uzatılmış e-ticaret garantileri, ürün koruması, kalite kontrolleri ve kaza sigortası da talep ediyorlar. Bu onlara çok büyük/pahalı bir satın alma yapma güveni verir ve markaya karşı sadakat oluşturmalarına yardımcı olur.

4) Bir e-Ticaret Ürün Garantisi sunarken izlenecek yönergeler

4.1) Magnuson-Moss Yasası kurallarına uyun

İşletmeniz bir e-ticaret garantisi vermeyi seçerse, Magnuson-Moss Yasasında belirtilen federal yasalara uymanız gerekir. Bir perakendeci olarak, garantinin tam mı yoksa sınırlı mı olduğunu, belirtilen adımları ve garantilerle ilgili tüm bilgileri sağlayan anlaşılması kolay belgeleri belirtmeniz gerekir.

Çevrimiçi veya çevrimdışı ortamdan bağımsız olarak, bir müşteri alışveriş yaptığında her zaman garantileri dahil ettiğinizden emin olun. Gerekli tüm kural ve düzenlemelere uyduğunuzdan emin olmak için, iş kanunları konusunda geniş bilgi birikimine sahip bir uzman tutmalısınız.

4.2) Garanti politikalarını netleştirin

Garantinin neleri kapsadığını ve neleri kapsamadığını belirtirken spesifik olun.

Örneğin, ürün arızalanırsa, işçilik ücretleriyle birlikte değişim için ödeme yapıp yapmayacağınızı açıkça belirtin. Tüketicilerin değişim için sizinle iletişim kurması mı gerekiyor yoksa başka bir perakendeciye danışabilirler mi? Bir müşterinin uzun vadede bulabileceği her olası sorguyu belirtin.

4.3) Garanti süresinin uzunluğu ve süresinden bahsedin

Müşteriler, iade şikayetinde bulunmaları veya onarım talep etmeleri için ne kadar süre içinde olmaları gerektiğini tam olarak bilmelidir. Tüketiciye, satın almalarından ne kadar süre sorumlu tutulmak istediğinizi bildirmelisiniz.

Daha uzun raf ömrüne sahip ağır hizmet tipi pahalı ürünler satıyorsanız, daha uzun garanti süreleri sağlamak isteyebilirsiniz. Unutulmaması gereken nokta: E-ticaret garanti sürenizin uzunluğu size rekabet avantajı sağlayabilir.

4.4) Uzatılmış garantiler

Tüketicilerin e-Ticaret garantilerini uzatma seçeneği ve erişilebilirliği varsa, mal ve hizmetlerinize çok sayıda finansman harcama konusunda daha kendinden emin ve rahat hissederler.

Uzatılmış garantiler sağlarsanız, müşterilerinizin garantiden hiç yararlanamaması gibi küçük bir ihtimal vardır ve sonunda daha fazla ürün satarak daha fazla para kazanırsınız.

4.5) Garanti endişelerini yönetmek için departman

Ürün iadelerini, şikayetlerini ve değiştirmelerini yönetmek ve eğlendirmek için özel bir departman olmalıdır. Müşterilerin, şikayetlerinin işlenmesiyle ilgili olarak şirketinizden birisiyle iletişim kurabilmeleri gerekir.

Müşterilerin satın alımlarından tamamen memnun olmalarını ve gelecekte de sizinle alışveriş yapmayı kesinlikle düşünmelerini sağlamak için bu konuyla ilgili personel kiralamak veya atamak önemlidir.

5) E-Ticaret garantileri iş akışınızı otomatikleştirmenin faydaları nelerdir?

Etkileyici bir e-ticaret garanti politikası sunarken asıl odaklanmanız gereken şey garanti iş akışınızdır.

Müşteri tarafından bir garanti talebinde bulunulduğunda, şirket yönetimi bunu bir iade olarak kabul eder. Tıpkı iadeler gibi, garantilerinizi otomatikleştirmeye başlarsanız, tüm bu süreç günlük iş akışınızda bir engel olmaktan ziyade lehinize çalışmaya başlayacaktır.

E-Ticaret garanti iş akışınızı otomatikleştirmenin birkaç avantajını burada bulabilirsiniz:

5.1) Meşru garanti taleplerini sağlar

E-ticaret İade dolandırıcılığı, her e-ticaret işletmesinin iş yolculuğunda en az bir kez yüzleşmek zorunda kaldığı en büyük sorunlardan biridir. Ancak iade başvurularınızı otomatikleştirmek, müşteri tarafından satın alma kanıtı almanıza olanak tanıyacak ve bu da daha sonra garantinin işlenmesini basitleştirecektir.

Otomatik bir garanti iş akışı başlatarak yönetim, herhangi bir dolandırıcılık işlemini kolayca yakalayabilir ve genel kaynak kaybını azaltabilir.

5.2) Zamandan ve paradan tasarruf sağlar

Bir garanti talebinin işlenmesi yaklaşık 15 dakika sürer ve işçilik maliyeti 3.750 USD'dir. Ve bu sadece ilk fiyatlandırma! Garanti başına maliyet büyümeye devam eder ve siz işinizi büyütmeye başladıkça pahalılaşır.

Bu, telefon görüşmelerini, e-postaları yönetme, gönderi verilerini izleme ve çok daha fazlasının üzerindedir. Tüm bunları manuel destekle yapmak son derece zor ve lojistik bir kabus haline geliyor.

5.3) Daha iyi müşteri deneyimi

E-Ticaret garanti iş akışınızı otomatikleştirmek, müşterilerinize hızlı ve sorunsuz faturalandırma sağlar. Bunun da ötesinde, sipariş bilgileri, müşterinin sevkiyat adresi ve şirketle olan geçmişi gibi gerekli bilgileri servis ekibinize bildirir ve bunlarla donatır.

Bu, bir müşterinin alışveriş yapmasını ve zilyonlarca soru yağmuruna tutulmasını kolaylaştırır. Daha az çaba gerektiren hızlı işlem, müşteriyi çok memnun ve mutlu eder.

5.4) Pazarlama stratejisi

Bir müşteri her garanti talebinde bulunduğunda, sizinle tekrar iletişime geçmenizi sağlar. Tüm süreci otomatikleştirmek, müşterinin iletişim bilgilerini CRM'nizde saklayacaktır, şimdi yapabileceğiniz şey, o müşteriyi segmentlere ayrılmış e-posta listelerinize ekleyerek markanız hakkında her bir bilgiye ulaşmalarını sağlamak; iş başlangıçlarınız, anlaşma teklifleriniz vb.

Bu, müşteriyle özel bir bağ kurmanıza yardımcı olacak ve her yeni satın alma işlemi yapmayı düşündüklerinde markanız onların önceliği olacaktır.

5.5) Geri dönüşleri daha hızlı çözer

Son olarak, tüm e-ticaret garanti iş akışınızı otomatikleştirmek, her talebin katlanarak daha hızlı çözülmesine yardımcı olacaktır.

Otomatik bir sistem, uzun yorucu garanti sürecini (garanti talebi başına telefon görüşmeleri ve e-postalar) ortadan kaldıracak ve iş akışını bu tür tüm konulardan kurtaracak şekilde oluşturulmuştur.

Garantilerinizi yönetmek söz konusu olduğunda, otomasyon büyük zaman kurtarıcınızdır.

6. Sonuç

E-Ticaret endüstrisi gibi geniş ve doymuş bir pazarla, bir müşterinin güveni en büyük rekabet avantajı olabilir. Günün sonunda, iyi ve hızlı e-ticaret garanti politikaları, müşterinize marka imajınızı ve müşteri deneyiminizi gerçekten önemsediğinizi gösterir.

Bu makalenin, e-Ticaret ürün garantilerini daha derin bir düzeyde anlamanıza ve e-Ticaret iş bilginizi güçlendirmenize yardımcı olduğunu umuyoruz.

7) SSS

7.1) Garanti ile garanti arasındaki fark nedir?

Garanti, üretici tarafından alıcıya sağlanan bir tür taahhüt iken garanti, üretici tarafından alıcıya verilen bir güvencedir. Bir garanti genellikle hasarlı bir ürünün onarılmasını veya değiştirilmesini içerir. Bir garanti genellikle onarımı içerir, ancak değiştirmeyi içermez.

7.2) Garantiler satışları artırır mı?

Evet, müşteriler bir ürün satın alırken kendilerini daha güvende hissettikçe, garantiler sunmak perakende satışları artırır. Garanti süresi içinde her türlü hasarın üretici tarafından karşılanacağını biliyorlar.