Markanızın Yerel Müşteri Deneyimini Aramadan Satışa Yükseltme

Günümüzün dijital bilgili, sürekli bağlantı halindeki müşterilerinin, yerel işletmelerle etkileşimlerinden yüksek beklentileri var. Müşteriler, bir ürün veya hizmeti aradıkları andan itibaren sorunsuz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim isterler.

Yerel işletmeler, genellikle telefonla ulaşmadan veya bir mağazaya girmeden önce, arama varlıkları aracılığıyla müşterileriyle kişisel bağlantılar kurmak ve onlarla kalıcı ilişkiler kurmak için pek çok fırsata sahiptir. Müşterilerin dörtte üçünden fazlası (%83), yeni markalar keşfetmek, ürün ve hizmetleri bulmak, önemli işletme bilgilerini aramak, puanları ve incelemeleri karşılaştırmak ve daha fazlası için her gün arama yapıyor.

Bu gönderide, her temas noktasında müşteri deneyimini iyileştirmek için eyleme geçirilebilir ipuçlarına ve stratejilere değineceğiz. Arama motoru optimizasyonunun (SEO) önemini, çevrimiçi incelemelerin gücünü ve müşteri deneyimini geliştirmek için teknolojiden nasıl yararlanılacağını keşfedeceğiz. Bu ipuçları, satışları artıran ve sadakati artıran müşteri merkezli bir strateji oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Olumlu müşteri deneyimini desteklemek için çevrimiçi incelemeleri kullanın

Çevrimiçi incelemeler, bir işletmenin itibarını artırabilir veya bozabilir ve sonuçta satışları etkileyebilir. İşletmelerin potansiyel müşterilerle müşteri sadakati ve güveni oluşturmasına ve kendilerini rakiplerinden ayırmasına yardımcı olabilirler. Bunlar, Google'ın yerel sıralama algoritmasının da ağır ağırlıklı bir parçasıdır.

Müşteri deneyiminin bir parçası olarak, çevrimiçi incelemeler hayati önem taşır. Son zamanlarda tüketicilerin %19'u, diğer sosyal yardım yöntemlerinden daha fazla desteğe ihtiyaç duyduklarında markalarla iletişim kurmak için inceleme yazmayı tercih ettiklerini paylaştığından, işletmeler yorumların bir geri bildirim ve müşteri hizmetleri kanalı olarak ne kadar kritik olduğunun farkında olmayabilir. Çoğu, bu şekilde yardım istediklerinde 48 saat veya daha kısa sürede yanıt bekler.

Sadık müşterilerden gelen olumlu deneyimler veya mutsuz olanlardan gelen şikayetler olsun, bu incelemelere hemen yanıt vermek, yerel işletmeler için güçlü bir pazarlama aracı olabilir. Ortalama bir kişi, bir işletmeyi ziyaret etmeden önce altı yorum okur ve profesyonel bir yanıt, olumsuz bir yorumla mücadelede uzun bir yol kat eder. Diğer olası müşterilere, şirketinizin müşteri ihtiyaçlarını dinlediğini, ilgilendiğini ve empati kurduğunu gösterir.

İşletmeler, çevrimiçi incelemelerini izlemeli ve uygun şekilde yanıt vermelidir. İşletmeler, tüm incelemelere hızlı ve profesyonel bir şekilde yanıt vererek müşteri memnuniyetine olan bağlılıklarını gösterebilir ve potansiyel olarak kötü bir deneyimi olumlu bir deneyime dönüştürebilir.

Çok konumlu markalar için bu, ilgili tüm yerel inceleme sitelerinde yeni incelemeleri izlemek, yerel yanıt verenlere bildirim göndermek, en popüler inceleme platformlarıyla entegre olarak yanıt sürelerini basitleştirmek ve markalara çevrimiçi konumlar arasında derecelendirmeler ve inceleme duyarlılığı.

Google inceleme yanıtı örneği

Yerel müşterinizin çok kanallı deneyimini mükemmelleştirin

Tipik müşteri tabanı, işletmelerle birden fazla kanal aracılığıyla etkileşime girer. Bu kanallardan bazıları sosyal medya, e-posta, web sitesi, telefon ve yüz yüze ziyaretleri içerebilir. Çok kanallı bir yaklaşım, tüm kanallarda ve temas noktalarında sorunsuz ve tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak anlamına gelir. İşletmeler bunu yaparak tutarlı bir marka kimliği oluşturabilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve satışları artırabilir.

Çok kanallı bir pazarlama stratejisi, işletmelerin tüm müşteri yolculuğu boyunca müşterilere bulundukları yerde ulaşmalarına olanak tanır. Müşteriler, işletmelerle etkileşim kurarken farklı tercihlere sahiptir; çok kanallı bir yaklaşım, işletmelerin bu tercihleri ​​karşılamasını sağlar. Örneğin, bazı müşteriler soruları olduğunda veya desteğe ihtiyaç duyduklarında işletmelerle sosyal medya aracılığıyla etkileşim kurmayı tercih ederken, diğerleri e-posta veya telefonu tercih eder.

İşletmeler, birden fazla kanal sağlayarak daha geniş bir müşteri yelpazesine hitap edebilir ve genel dijital deneyimlerini geliştirebilir.

Çok kanallı pazarlama, markaların değerli müşteri verilerini toplamasına ve analiz etmesine de yardımcı olabilir. İşletmeler, tüm kanallardaki müşteri etkileşimlerini izleyerek müşteri davranışı, tercihleri ​​ve sorunlu noktalar hakkında bilgi edinebilir. Bu veriler daha sonra yerel pazarlama kampanyalarını iyileştirmek, etkileşimleri kişiselleştirmek ve nihayetinde unutulmaz müşteri deneyimleri yaratmak için kullanılabilir.

Müşteri deneyimini iyileştirmek için çalışan geri bildirimlerinden ve öngörülerinden yararlanın

Çalışan geri bildirimi, müşteri deneyimini iyileştirmenin genellikle gözden kaçan bir yönüdür. Ancak, çalışanların işin ön saflarında yer aldığını ve memnuniyetlerinin müşteri deneyimini doğrudan etkilediğini anlamak önemlidir. Meşgul, mutlu ve motive olan çalışanların istisnai müşteri hizmetleri sunma olasılığı daha yüksektir, bu da sadık ve mutlu müşterilerle sonuçlanır.

Müşteri hizmetleri ekibi çalışanları, müşteri etkileşimlerinin ön saflarında yer alır ve nelerin iyi çalıştığı ve nelerin iyileştirilmesi gerektiği konusunda geri bildirim sağlayabilir. İşletmeler, çalışanlardan geri bildirim isteyerek müşteri yolculuğunu daha iyi anlayabilir ve genel müşteri deneyimini geliştirmek için iyileştirmeler yapabilir. Ayrıca, müşteri deneyimini iyileştirmeye çalışanlarını dahil ederek işletmeler, çalışan bağlılığını ve katılımını artırarak daha iyi müşteri hizmeti sonuçlarına yol açabilir.

Çalışan geri bildirimlerini toplamanın bir yolu, düzenli anketler veya odak gruplarıdır. Bu araçlar, işletmelerin çalışanların desteklenmediğini, bunaldığını veya ilgisiz hissettiği alanları belirlemesine yardımcı olabilir. Ancak bu girişimler, düzgün bir şekilde yürütülmezse karmaşık, zaman alıcı ve pahalı olabilir.

Forsta, burada bir Çalışanın Sesi programı oluşturmak ve geliştirmek için harika bir rehber paylaşıyor.

Görsel olalım – zengin görsellerle müşteri deneyimini iyileştirin

Yazılı açıklamalar önemli olmakla birlikte, yüksek kaliteli fotoğraflar, yerel müşterilerin kendilerini gerçekten işletmenizin bulunduğu yerde hayal etmelerine ve onları bir randevuya veya mağaza içi ziyarete dönüştürebilecek duygusal bir bağ oluşturmalarına yardımcı olur. Ek olarak, Google araştırması, İşletme Profillerine fotoğraf ekleyen işletmelerin, eklemeyen işletmelere göre Google Haritalar'da %42 daha fazla yol tarifi isteği aldığını ve web sitelerine %35 daha fazla tıklama aldığını gösteriyor.

Müşteriler de fotoğraf paylaşmayı seviyor ve en son yerel tüketici arama davranışı anketimize katılanların %48'i geçen hafta bir çevrimiçi işletme profilinde (Google, Yelp, TripAdvisor vb.), bir işletmenin web sitesinde bir fotoğraf yayınladıklarını söyledi. sosyal medyada veya bir incelemede.

Sağladıkları zengin görsel bilgilere ek olarak, arama motorlarının içeriklerini ve belirli arama sorgularıyla alakalarını daha iyi anlamalarına yardımcı olmak için yerel fotoğraflar şema ve optimize edilmiş meta verilerle işaretlenebilir. Daha fazla bilgi edinmek için fotoğrafları Google İşletme Profili için optimize etmeye yönelik bu kılavuza bakın.

Yerel arama içgörülerinizi işe koyun

İşletmeler, yerel arama verilerini ve müşteri geri bildirimlerini analiz ederek müşteri davranışı ve ihtiyaçları hakkında değerli bilgiler edinebilir ve ardından pazarlama ve müşteri deneyimi stratejilerini buna göre uyarlayabilir.

Yerel arama bilgilerini kullanmanın bir yolu, işletmenizle ilgili popüler arama terimlerini ve anahtar kelimeleri belirlemektir. İşletmeler, müşterilerin ne aradığını anlayarak ürün ve hizmetlerini müşteri ihtiyaçları ve tercihleriyle daha iyi uyumlu hale getirebilir. Bu aynı zamanda rakiplerinizin şu anda hangi terimler için sıralandığını ve rakiplerinizi geride bırakma fırsatlarını belirlemenize yardımcı olabilir.

Örneğin, yerel bir restoran müşterilerin vejetaryen seçenekler aradığını görürse, bu talebi karşılamak için menülerine daha fazla vejetaryen yemek ekleyebilir. Veya, bu seçenekler zaten menüdeyse, bunları Google Yayınları'nda daha sık öne çıkarabilir, yerel listelere fotoğraf ekleyebilir ve görünürlüklerini artırmak için inceleme yanıtlarında bunlardan bahsedebilir.

Markalar, stratejilerini şekillendirmeye yardımcı olan eğilimleri ve kalıpları belirlemek için müşteri incelemelerini ve geri bildirimleri analiz etmede de büyük değer bulabilir. Çevrimiçi incelemeler, müşteri memnuniyeti, sorunlu noktalar ve iyileştirme alanları hakkında değerli bilgiler sağlayabilir. Örneğin, yerel bir perakendecinin müşterilerinin sürekli olarak uzun bekleme sürelerinden şikayet ettiğini gördüğünü varsayalım. Bu durumda, bekleme sürelerini azaltmak ve müşteri deneyimini iyileştirmek için envanter yönetimini ve personellerini geliştirebilirler.

Yerel arama bilgileri, işletmelerin yerel rekabet ortamını da anlamalarına yardımcı olabilir. İşletmeler, arama sıralamalarını ve yerel işletme dizinlerini analiz ederek rekabetleri hakkında fikir edinebilir ve kendilerini farklılaştırabilecekleri alanları belirleyebilir.

Örneğin, yerel bir salonun bölgede benzer hizmetler sunan birkaç başka salon gördüğünü varsayalım. Olağanüstü hizmet sunmaya odaklanmaya karar verebilirler ve kendilerini farklı kılmak ve müşterileri çekmek için yeni çevrimiçi incelemeler istemeye öncelik verebilirler.

Anahtar çıkarımlar

Aramadan satışa yerel deneyimi iyileştirmek, rekabetçi arama listelerinde görünmek ve bulunmak isteyen markalar için çok önemlidir. Yerel müşterinizin deneyimini iyileştirmek için yeni yollar geliştirirken şu önemli noktaları unutmayın:

1. Çevrimiçi incelemeler, müşterinin karar verme sürecinin kritik bir parçası haline geldi ve arama görünürlüğünüzü etkiledi. Çevrimiçi itibarınızı yönetmek ve geri bildirimlere yanıt vermek, müşteri deneyimini iyileştirebilir ve bağlılığı artırabilir.
2. Çalışan geri bildirimi, müşteri geri bildirimi kadar eşit derecede önemlidir. Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik değerli bir araçtır ve müşteri yolculuğuna ve yaşadıkları sıkıntılı noktalara ilişkin harika içgörüler sağlayabilir.
3. Çok kanallı pazarlama, tüm kanallar ve temas noktalarında kesintisiz ve tutarlı bir deneyimin bir başka önemli yönüdür. Müşterilerinizin farklı nedenlerle nerede etkileşime geçmeyi tercih ettiğini öğrenin ve orada hizmet vermeye hazır görünün.
4. Yerel arama stratejinize ilgi çekici, yüksek kaliteli görseller eklemek, arama listelerinizi görsel olarak daha çekici ve arama motorları için erişilebilir hale getirebilir.
5. Neyin önemli olduğunu ölçmek ve bu müşteri verilerini etkinleştirmek, bu teknolojik ortamda kritik öneme sahiptir.

Markanız, hizmet verdiğiniz tüm pazarlarda yerel müşterilerle görünmek, bağlantı kurmak ve etkileşim kurmak için mevcut fırsatlardan en iyi şekilde yararlanıyor mu? Bugün ücretsiz bir yerel varlık denetiminden yararlanın ve öğrenelim.